После подписания соглашения Российского союза туриндустрии (РСТ) и маркетплейса Wildberries, которое состоялось в прошлом месяце, в турагентской среде не стихают обсуждения этого события. Больше эмоций вызвал даже не сам факт создания еще одного туристического агрегатора, а декларированные выгоды для агентств. Мы решили разобраться, что имели в виду в РСТ, что об этом думает сама площадка и как это восприняли в туристической рознице.

Не инструмент, а конкурент?

Турагенты обратили внимание на то, что Wildberries Travel анонсировали как перспективный канал продаж и привлечения новых клиентов — в том числе и для туристической розницы. Однако сами они засомневались в том, что смогут использовать эту площадку в своих интересах. Более того, многие высказали мнение о том, что агрегатор может стать не инструментом для наращивания продаж и привлечения потенциальной аудитории, а конкурентом. Который в итоге поспособствует выдавливанию их с рынка.

«Все как и с остальной розницей: Wildberries уже вытеснили небольшие магазины. Почему? Потому что цены на маркетплейсе ниже и покупать там, в общем, удобнее. Скорее всего, такая же участь ожидает и туризм. Конечно, не усилиями одного только Wildberries, к нему присоединятся и другие „монстры“, которые сегодня все агрессивнее захватывают наш рынок, раздавая кешбэк», — пояснили Profi.Travel в одном из подмосковных турагентств.

Смысла размещения туров от своих поставщиков на этой площадке там не видят. «Даже если для нас как членов РСТ комиссия Wildberries будет 5%, а не 10%, что мы заработаем, учитывая еще расходы на эквайринг? То есть мы тут боремся со скидочниками, раздающими 5% туристам, а теперь начнем сами их отдавать маркетплейсу?» — приводят пример в компании.

С другой стороны, считает основатель сообщества Radio Travel, директор «Меридиан-Тур» Анжела Галкина, рынок тех, кто готов покупать самые дешевые туры на маркетплейсах, и так уже сформировался. И делить турагентам с этими площадками, по большому счету, нечего: у каждого — своя клиентура. «Я с трудом представляю себе покупку лакшери-тура на Wildberries или другом подобном агрегаторе. Я бы на месте агентов со стажем, если мы не говорим о „скидочниках“, так не беспокоилась», — говорит она.

Другие представители туристической розницы добавляют: часть аудитории, которую перетянут к себе агрегаторы, в том числе и Wildberries, вполне вероятно, вернется к турагентам — и довольно скоро. «Достаточно будет один раз остаться без трансфера или приехать в отель и выяснить, что номер не тот, балкон выходит не туда или проживание не оплачено», — приводят примеры агенты. По их словам, маркетплейс не будет разбираться с подобными проблемами, туристу будет просто некуда позвонить и «покричать в трубку», чтобы решить свою проблему.

Маркетплейс «на вырост»

В Wildberries сообщили, что маркетплейс рассчитан, в первую очередь, на создателей турпродукта — туроператоров, гидов, владельцев площадок для экскурсий. При этом платформа еще будет меняться — и в дальнейшем на ней могут появиться возможности для других участников рынка. 

Как пояснили в РСТ, Wildberries может стать площадкой для участников туротрасли для продажи услуг, в первую очередь, внутри страны (впоследствии добавятся также страны СНГ). Союз видит своей задачей предоставлять новые возможности для роста бизнеса своих членов, допуская при этом, что эта площадка может подойти не всем участникам рынка. 

При этом ряд представителей турбизнеса предположили: возможно, речь шла еще и о том, что многие турагентства получают статус туроператоров в сфере внутреннего туризма, и количество таких компаний продолжает расти. Сумма фингарантий здесь далеко не такая внушительная, как в выездном сегменте, а возможности для получения дополнительной прибыли довольно широкие. К тому же на сегодняшний день сразу в нескольких рабочих группах ведется проработка вопроса о снижении требований к финобеспечнию туроператоров по внутреннему туризму. Впрочем, пока никакой определенности с этой задачей нет. 

С другой стороны, считают в агентствах, пока вообще нет понимания, насколько этот стартап сумеет раскрутиться в сфере туризма. Продажей авиа-, железнодорожных и автобусных билетов, а также номеров в отелях платформа занимается уже несколько лет. По сути, сейчас она планирует активно развивать такие опции, как покупка экскурсий и туров. Однако удастся ли сформировать у туристов привычку бронировать туры и туруслуги по России именно с ее помощью — пока вопрос.

Тем более, что Wildberries Travel собирается работать с туруслугами так же, как с остальными товарами: никакой интеграции с системами поставщиков не предполагается, карточка с предложением будет заполняться продавцом вручную.

Кто и как платит?

Рынок интересует и юридическая сторона вопроса. Кто будет нести ответственность, например, в том случае, если турист отменяет бронь — будут ли удерживаться фактически понесенные расходы? Эту тему прокомментировали в маркетплейсе: «Полная предоплата услуги происходит через Wildberries Travel — прямого финансового взаимодействия между продавцом и покупателем нет. Продавец сам определяет условия возврата и указывает их для покупателя в карточке услуги».

При этом, как уточнили в компании, денежные средства остаются у платформы, пока услуга не будет оказана. И здесь маркетплейс выступает, скорее, на стороне покупателя, чем поставщика. «Деньги переводятся через три дня после предоставления услуги. За это время клиент может обратиться в службу поддержки — она работает круглосуточно. Например, сообщить о том, что услуга не была оказана», — отметили в Wildberries Travel. Эти условия не распространяются на авиа- и ж/д-билеты, а также бронирования отелей: там предусмотрены другие сроки перечисления оплаты.

Этот ответ вызвал еще больше вопросов на рынке. Например, как в таком случае вообще может быть оплачен и реализован тур? Ведь ни один туроператор не откроет документы по заявке без поступления средств на свой счет. Как пояснили в Wildberries, на данный момент продавцы не могут добавить карточки с такими услугами, как пакетный тур или тур с динамическими ценами. «Не исключено, что такая возможность появится позже», — сообщили в компании.

Между тем, в результатах поиска на сервисе по запросу «тур» на данный момент предлагается 40 вариантов путешествий. В основном там представлены автобусные туры, которые, впрочем, также попадают в категорию турпродуктов, если включают перевозку и размещение туристов. Но есть и турпакеты на основе авиаперевозки. Однако их количество невелико: очевидно, пока подобные предложения добавляются в тестовом режиме.

Таким образом, предполагают в туротрасли, скорее всего, условия оплаты через три дня после оказания услуги в данный момент предусмотрены прежде всего для экскурсий. По большому счету они могут устроить гидов, особенно тех, чьи услуги не связаны с какими-либо расходами, например, на бензин. Что же касается турпродукта как такового, вероятно, участникам рынка предстоит еще обсудить условия и сроки оплаты с сервисом, если Wildberries предполагает впоследствии работать с ними напрямую.

Впрочем, по словам управляющего директора группы компаний «Слетать.ру» Евгения Даниловича, и сегодня многие туроператоры работают на постоплатной основе, например, в области госзаказов. Вопрос только в том, насколько стабильным трафиком сможет их обеспечить площадка.

На чьей стороне ответственность?

Известно, что Wildberries Travel не планирует получать ни туроператорский, ни турагентский статус, а собирается быть посредником между поставщиками услуг и клиентами. То есть работать в соответствии с положениями закона «О защите прав потребителей», а не отраслевого.

«Формально то, что не запрещено, в данном случае разрешено, — говорит юрист Альянса туристических агентств Мария Чапиковская. — Поэтому деятельность маркетплейсов туруслуг видится вполне реальной». При этом она отмечает, что туруслуги — это не просто товар, в ходе их реализации могут возникать проблемы, связанные с согласованием каких-то условий, отказами, изменениями и т.п.

«Маркетплейс в любом случае должен нести ответственность за предоставление полной и достоверной информации об условиях туров, а также публиковать условия заключаемого между поставщиком и клиентом договора. Необходимо собрать практический опыт по взаимодействию цепочки «клиент — маркетплейс — поставщик» и на основании его предлагать изменения в законодательство, устанавливающие статус, права и обязанности маркетплейса», — считает юрист.

Как сообщили редакции в Wildberries Travel, площадка не будет проверять статус гидов и других продавцов туруслуг, которые размещают на ней свои предложения. Там подчеркнули, что ответственность за качество оказания услуг лежит на поставщике. «При этом стоит отметить, что на Wildberries Travel есть важный для продавцов инструмент — отзывы покупателей в карточке услуги, которые могут повысить или наоборот снизить рейтинг продавца», — добавили в компании.

При этом, по словам Евгения Даниловича, ситуация на рынке рано или поздно приведет к тому, что все агрегаторы и маркетплейсы начнут осуществлять какую-либо модерацию размещаемых у себя предложений. «Мы все помним случай, который произошел со „Спутником“ в прошлом году. Думаю, никто не хочет повторения, и оно недопустимо. Есть обязательная, установленная законом аттестация гидов, экскурсоводов, также существуют реестры туроператоров и турагентов. Вся необходимая информация доступна, что делает разработку механизмов проверки вполне возможной. Также, на мой взгляд, важно не предлагать туристам экскурсии на объекты, официально запрещенные для показа. Это тоже необходимо обязательно контролировать», — заключает он.

Однако, подчеркивают юристы, и эти правила должны быть прописаны законодательно, как и ответственность за их неисполнение.