Овербукинг не по правилам: туриста ночью отправили в отель 4* вместо 5*

Инструкция от юриста: что делать турагенту и его клиенту в этом случае.

Овербукинг не по правилам: туриста ночью отправили в отель 4* вместо 5*

Начался высокий сезон, а с ним — и овербукинг. К самой ситуации нехватки мест большинство уже привыкло, но бывает, что при этом нарушаются права туристов, например, их переселяют в отель категорией ниже. Усугубляют ситуацию задержки рейсов в Турцию — нередко клиенты турфирм приезжают в место размещения поздно вечером, когда сложно связаться и решить вопросы с туроператором, принимающими компаниями.

В профильном телеграм-канале представительница агентства рассказала о ситуации, в которую попала ее туристка. Из-за задержки рейса она приехала в свой отель 5* в Турции только в 21:00. Однако ей заявили, что мест нет и отправили в соседнюю «четверку». Но и там девушке номер найти не смогли. Ей пришлось пешком возвращаться в изначально забронированный отель и провести ночь на ресепшн — только в 6 утра она смогла заселиться согласно условиям оплаченного тура.

Руководитель компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнёры» Александр Байбородин рассказал, на что имеет право турист в подобной ситуации, может ли туроператор менять гостиницу с понижением категории, и в чем подвох такого поздне-раннего заселения.

Эксперт напомнил, что туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. В том числе — за услуги, входящие в него, независимо от того, кем должны они должны были оказываться.

Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», предусматривает, что информация о потребительских свойствах туристского продукта — программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, условиях проживания (месте нахождения средства размещения, категории гостиницы) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также дополнительных услугах — является существенным условием договора о реализации туристского продукта.

«Таким образом, изменение условий проживания (предоставление иной категории отеля или типа питания) является нарушением существенного условия договора и не может быть изменено в одностороннем порядке туроператором», — подчеркнул юрист.

По его словам, зачастую в договорах реализации туристского продукта предусмотрено право туроператора в некоторых случаях осуществлять замену услуг, однако это не позволяет ухудшать положение потребителя и предполагает предоставление отеля равной или более высокой категории без доплат.

В случае заселения туриста в отель более низкой категории ему должна быть компенсирована разница в стоимости услуг или даже уменьшение общей стоимости турпродукта. Кроме того, можно потребовать возмещения морального ущерба.

Стоит отметить, что иногда в договорах реализации туристского продукта содержится условие о том, что турист обязан предупредить о позднем заселении туроператора или турагента, так как в противном случае туристу может быть отказано в заселении.

Возможно, в этом случае туроператор будет ссылаться на данный пункт. «Однако если задержанный рейс входит в состав турпродукта, туроператор мог и должен был знать о позднем заселении и предупредить об этом отель», — пояснил юрист.

Претензии должны быть адресованы туроператору (в том числе через турагента), как непосредственному исполнителю по договору.

В целом, столкнувшись с овербукингом, туристам первую очередь необходимо по приезде настойчиво требовать заселения на ресепшен в изначально забронированном отеле, связаться с представителем турагента, туроператора, принимающей стороны (номер может быть указан в ваучере), зафиксировать факт незаселения на ресепшен, направить претензию туроператору, по возможности фиксировать происходящее на фото и видео.

Эксперт пояснил, что в отеле можно либо самостоятельно написать претензию и попросить поставить отметку гостиницы о принятии на своем экземпляре, либо составить с представителем отеля/гидом акт или иной документ о фактическом времени заселения. Если сотрудник отеля или отельный гид будут отказываться, можно составить акт отказа от подписи и попросить зафиксировать его, например, других туристов, однако, отсутствие таких актов не влияет на права путешественников, претензии все равно можно предъявлять.

По возвращению из путешествия, в случае неудовлетворения претензии в добровольному порядке, туристам следует обратиться в суд с иском к туроператору — самостоятельно или при помощи юристов. В таком случае в судебном порядке в соответствии с ФЗ «О защите прав потребителей» может быть дополнительно взыскана неустойка, потребительский штраф, судебные расходы.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

Курс доллара обновил трехлетний минимум: почему продажи туров не растут?

Туроператоры назвали причины замедления темпов бронирования

Курс доллара обновил трехлетний минимум: почему продажи туров не растут?

14 мая курс доллара максимально снизился за последние три года, остановившись на отметке в 73,34 рубля. Тем не менее, как выяснил Profi.Travel, это не повлияло на спрос на туры за рубеж — на рынке не фиксируют активизацию продаж. Глубина бронирований также остается крайне низкой.

Как рассказала редакции гендиректор туроператора «Пегас Туристик» Анна Подгорная, это связано с тем, что есть другие факторы, которые нивелируют выгодный курс. Так, в ряде стран Азии продолжаются проблемы с авиационным керосином. Цена на него растет быстрее, чем падает курс, что не позволяет турам стать существенно дешевле. А минимальное удешевление не выглядит настолько интересным в глазах туристов, чтобы они решились на покупку.

Кроме того, по словам эксперта, на спрос сильно влияют задержки и переносы рейсов, которые обусловлены закрытием российских аэропортов для обеспечения безопасности. Напомним, на прошлой неделе из-за попадания дрона в диспетчерский центр Ростова-на-Дону пропускная способность южных регионов страны была ограничена до 17 рейсов в час.

Как добавил гендиректор туроператора «Арт-Тур» Дмитрий Арутюнов, дорожают и авиабилеты, и другие услуги, например, вертолетные трансферы на Мальдивах, которые тоже привязаны к цене на топливо. Кроме того, наземное обслуживание дешевеет далеко не везде. Еще одним мощным сдерживающим фактором для роста продаж по-прежнему остается кризис на Ближнем Востоке. Туристы не торопятся покупать туры с перелетом через страны арабского региона, опасаясь возможных проблем. Более активно бронируются направления, куда есть прямой перелет: Бали, Пхукет, Африку.

С другой стороны, в страны ОАЭ снова появились рейсы, и самостоятельные туристы свободно покупают билеты и летят туда на отдых. Туроператоры же все еще не могут продавать туры из-за ограничений Минэкономразвития. «За что мы наказаны, непонятно. Возможно за то, что слишком активно помогали вывозить туристов из ближневосточных стран за свой счет», — иронизирует Дмитрий Арутюнов.

По его словам, тем не менее, есть и те, кто решил воспользоваться выгодным курсом — некоторые туристы, у кого запланированы туры на более дальние даты, стремятся оплатить их сейчас по выгодному курсу. «Кроме того, тем, кто планирует поездки за рубеж, сейчас очень выгодно закупать валюту. И им следует поторопиться, потому что когда разблокируют Ормузский пролив, нефть начнет дешеветь, а курс рубля — падать», — отметил эксперт.

Гендиректор туроператора Space Travel Артур Мурадян считает главной причиной стагнации продаж экономическую ситуацию в стране, из-за которой существенно снизилась покупательная способность населения.

«Главные потребители туристических услуг — малый и средний бизнес. Но сейчас он оказался в трудном положении, соответственно, ни о каком отдыхе думать не приходится. Доходы упали, налоги, включая НДС, выросли, рынок розничной торговли монополизировали агрегаторы. Плюс с недавнего времени региональный бизнес получил удар под дых в виде невозможности привлекать новых клиентов через интернет. Если рубль не начнет терять позиции, то через месяц-два, люди отойдут от этого шока и кто-то из них, возможно, поедет отдыхать. Но сейчас это сродни пиру во время чумы», — подчеркнул эксперт.

Ситуация усугубляется тем, что все туроператоры сейчас по сути конкурируют за три направления — Юго-Восточная Азия, Турция и Египет. В результате рынок перегревается и далеко не у всех есть возможность заработать, резюмировал Артур Мурадян.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

Турция продолжает снижать цены, но для стимулирования спроса не хватает массовости

Европейские туристы все еще выжидают, а для местных курорты слишком дороги

Турция продолжает снижать цены, но для стимулирования спроса не хватает массовости

В Турции пытаются осмыслить вызовы сезона-2026, в котором к росту цен, не прекращающемуся уже пятый год, добавился еще отток европейских туристов из-за военного конфликта на Ближнем Востоке, а также самих путешественников из стран Персидского залива. Еще недавно отельеры рассчитывали заполнить номера местными, но теперь стало ясно, что пора снижать цены и для них. Для российских туристов тоже есть скидки, однако перелома в настроениях они не производят.

Турецкие СМИ распространяют заявление генерального директора TUI Group Себастьяна Эбеля: он сообщил, что туристы занимают выжидательную позицию в отношении бронирования отдыха из-за войны в Иране. Он напомнил, что из-за этого TUI приостановила свой прогноз роста выручки на 2026 год: война на Ближнем Востоке оказала негативное влияние на прибыль во втором квартале в размере 40 млн евро, а убыток компании до уплаты процентов и налогов с января по март составил 188 млн евро.

Согласно исследованию TUI, примерно 45% туристов до сих пор не забронировали летний отдых. Из тех, кто отложил покупку тура, 60% назвали причиной конфликт в Иране. Слова руководителя туроператора подтверждают аналитики немецкого института Ifo: согласно их данным, в апреле деловая обстановка для туристических агентств и туроператоров еще больше ухудшилась. Более половины туристических компаний отметили, что спрос на лето так и не активизировался. По их оценкам, дискуссия о потенциальном дефиците топлива создает у туристов ощущение неопределенности и заставляет их ожидать повышения цен.

Таким образом, очевидно, что восстановление спроса со стороны европейского рынка, которого ждали на турецких курортах, пока так и не произошло. При этом совсем недавно отельеры возлагали большие надежды на то, что проседание спроса восполнит внутренний рынок. Однако этот сценарий сразу стал подвергаться сомнениям: сначала отелям пришлось продлить акции раннего бронирования для турецких туристов до конца мая, а потом стало ясно, что скидки придется продлевать на весь сезон. Так, крупный туроператор ETS объявил о скидках до 50% на все лето — в том числе и в отелях в Турции. По словам экспертов это означает, что спрос со стороны турецкого рынка тоже достаточно слабый. И в первую очередь — из-за высоких цен.

Что касается дисконта для российского рынка, то отдельные отели Турции предлагают скидки до 50%, однако эти акции не носят массового характера. Более репрезентативные замеры по пакетным турам показывают не двукратное падение цен, а умеренное снижение: на 4–6% по июньским заездам, в отдельных отелях — на 11–15%. По мнению туроператоров и турагентов, это не приводит к перелому в настроениях российских туристов — существенное удешевление происходит точечно, а для стимуляции спроса необходимо массовое падение цен. Ряд экспертов предполагает, что такая ситуация приведет к тому, что распродажи туров в Турцию будут продолжаться в течение всего сезона.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

Статьи по теме