Овербукинг не по правилам: туриста ночью отправили в отель 4* вместо 5*

Инструкция от юриста: что делать турагенту и его клиенту в этом случае.

Овербукинг не по правилам: туриста ночью отправили в отель 4* вместо 5*

Начался высокий сезон, а с ним — и овербукинг. К самой ситуации нехватки мест большинство уже привыкло, но бывает, что при этом нарушаются права туристов, например, их переселяют в отель категорией ниже. Усугубляют ситуацию задержки рейсов в Турцию — нередко клиенты турфирм приезжают в место размещения поздно вечером, когда сложно связаться и решить вопросы с туроператором, принимающими компаниями.

В профильном телеграм-канале представительница агентства рассказала о ситуации, в которую попала ее туристка. Из-за задержки рейса она приехала в свой отель 5* в Турции только в 21:00. Однако ей заявили, что мест нет и отправили в соседнюю «четверку». Но и там девушке номер найти не смогли. Ей пришлось пешком возвращаться в изначально забронированный отель и провести ночь на ресепшн — только в 6 утра она смогла заселиться согласно условиям оплаченного тура.

Руководитель компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнёры» Александр Байбородин рассказал, на что имеет право турист в подобной ситуации, может ли туроператор менять гостиницу с понижением категории, и в чем подвох такого поздне-раннего заселения.

Эксперт напомнил, что туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. В том числе — за услуги, входящие в него, независимо от того, кем должны они должны были оказываться.

Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», предусматривает, что информация о потребительских свойствах туристского продукта — программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, условиях проживания (месте нахождения средства размещения, категории гостиницы) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также дополнительных услугах — является существенным условием договора о реализации туристского продукта.

«Таким образом, изменение условий проживания (предоставление иной категории отеля или типа питания) является нарушением существенного условия договора и не может быть изменено в одностороннем порядке туроператором», — подчеркнул юрист.

По его словам, зачастую в договорах реализации туристского продукта предусмотрено право туроператора в некоторых случаях осуществлять замену услуг, однако это не позволяет ухудшать положение потребителя и предполагает предоставление отеля равной или более высокой категории без доплат.

В случае заселения туриста в отель более низкой категории ему должна быть компенсирована разница в стоимости услуг или даже уменьшение общей стоимости турпродукта. Кроме того, можно потребовать возмещения морального ущерба.

Стоит отметить, что иногда в договорах реализации туристского продукта содержится условие о том, что турист обязан предупредить о позднем заселении туроператора или турагента, так как в противном случае туристу может быть отказано в заселении.

Возможно, в этом случае туроператор будет ссылаться на данный пункт. «Однако если задержанный рейс входит в состав турпродукта, туроператор мог и должен был знать о позднем заселении и предупредить об этом отель», — пояснил юрист.

Претензии должны быть адресованы туроператору (в том числе через турагента), как непосредственному исполнителю по договору.

В целом, столкнувшись с овербукингом, туристам первую очередь необходимо по приезде настойчиво требовать заселения на ресепшен в изначально забронированном отеле, связаться с представителем турагента, туроператора, принимающей стороны (номер может быть указан в ваучере), зафиксировать факт незаселения на ресепшен, направить претензию туроператору, по возможности фиксировать происходящее на фото и видео.

Эксперт пояснил, что в отеле можно либо самостоятельно написать претензию и попросить поставить отметку гостиницы о принятии на своем экземпляре, либо составить с представителем отеля/гидом акт или иной документ о фактическом времени заселения. Если сотрудник отеля или отельный гид будут отказываться, можно составить акт отказа от подписи и попросить зафиксировать его, например, других туристов, однако, отсутствие таких актов не влияет на права путешественников, претензии все равно можно предъявлять.

По возвращению из путешествия, в случае неудовлетворения претензии в добровольному порядке, туристам следует обратиться в суд с иском к туроператору — самостоятельно или при помощи юристов. В таком случае в судебном порядке в соответствии с ФЗ «О защите прав потребителей» может быть дополнительно взыскана неустойка, потребительский штраф, судебные расходы.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

СМИ: на курорты Турции выгоднее приезжать с евро

Обмен валюты на местные лиры сегодня может повысить расходы туристов

СМИ: на курорты Турции выгоднее приезжать с евро

В популярных туристических районах Турции товары и услуги все чаще оценивают непосредственно в евро. Такая практика принимает все большие масштабы на курортах провинций Анталья и Мугла. Валютные тарифы используют уже не только сувенирные магазины, но и трансферные компании, пляжные заведения, кафе и рестораны. Оплатить их услуги в лирах можно. Но курс, как правило, будет выше официального. А значит выгоднее приезжать с евро.

Как пишет Turizm Ajansi, поездка на гидроцикле может стоить около 50 евро, напитки на пляже — от 3 до 8 евро. Кукурузу предлагают за 2 евро, сувенирный магнит — за 1 евро, футболку — примерно за 20 евро. Чашка чая в кафе оценивается в 3 евро, тост — в 7 евро. Сообщается, что валютные ценники встречаются даже в небольших продуктовых магазинах.

Проблема цен в евро на турецких курортах широко обсуждается в местных СМИ. Издания приводят примеры валютных ценников в Анталье и Мугле и обращают внимание на то, что стоимость товаров и услуг должна быть указана в турецких лирах, а цена в евро может использоваться только как дополнительная. Однако в реальности продавцы привязывают цены к евро, а курс устанавливают собственный — завышенный по сравнению с официальным.

Для иностранных туристов такая система, с одной стороны, упрощает понимание стоимости услуг: цена понятна еще до обмена валюты и не зависит от ежедневных колебаний курса турецкой лиры. С другой, из-за этого приходится и переплачивать. Когда цены зафиксированы в евро, ослабление национальной турецкой валюты уже не делает питание, развлечения и покупки в Турции автоматически дешевле для иностранцев.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что российским туристам, приезжающим на отдых в Турцию, выгоднее брать с собой евро. И менять на местные лиры как минимум не всю сумму, поскольку в случае оплаты в тех торговых точках и ресторанах, где цены установлены в евро, они потеряют часть денег при пересчете обратно по завышенному курсу.

При этом, как сообщал ранее Profi.Travel, отельеры вынуждены снижать цены. Из-за спада спроса со стороны европейского рынка, на российском — появляется множество спецпредложений.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Страны СНГ хотят объединить системы помощи туристам

В общую модель могут войти гарантийные фонды, цифровые платформы, горячие линии и т.д.

Страны СНГ хотят объединить системы помощи туристам

В СНГ планируют создать рабочую группу по безопасности в туризме. Представители стран Содружества готовы объединить уже действующие национальные практики, чтобы разработать общий порядок помощи туристам при чрезвычайных ситуациях. Такую инициативу обсудили на стратегической сессии в Таврическом дворце, прошедшей в рамках международного туристического проекта Travel Hub «Содружество». Во встрече участвовали представители туристических ведомств, спасательных служб, отраслевых организаций и общественных объединений.

Рабочую группу предлагается сформировать из представителей национальных органов управления туризмом и профильных некоммерческих организаций, отвечающих за безопасность путешественников.

О планах сформировать рабочую группу из представителей национальных органов управления туризмом и профильных некоммерческих организаций сообщила начальник организационного управления Секретариата Совета МПА СНГ Диана Сурвилайте.

Какие практики предлагают использовать

Азербайджан готов поделиться опытом международной эвакуации. Директор Представительства Бюро по туризму Азербайджанской Республики в России Джалал Исмаилов рассказал, что во время недавней эвакуации из Ирана через территорию страны были вывезены более 3400 человек. Среди них находились граждане Беларуси, России, Таджикистана, Китая, Индии, Пакистана и других государств. Этот опыт может быть использован как пример координации между странами при кризисных ситуациях.

Армения разрабатывает цифровую платформу для обращений туристов. Как сообщила начальник департамента международного сотрудничества Комитета по туризму Министерства экономики Армении Сона Ованнисян, через нее путешественники смогут направлять жалобы, получать юридическую помощь и сообщать о проблемных ситуациях.

Параллельно в стране готовят план управления кризисами, который должен определить порядок взаимодействия государственных органов, информирования и поддержки туристов.

Казахстан предложил использовать механизм финансовых гарантий. Председатель фонда «Туристік Қамқор», президент Ассоциации туроператоров Казахстана Инна Рей рассказала о действующей в стране системе гарантирования прав туристов, которая финансируется за счет взносов туроператоров.

Средства системы могут направляться на помощь путешественникам, в том числе на их эвакуацию в чрезвычайных ситуациях. Инна Рей предложила рассмотреть возможность создания аналогичного механизма взаимодействия между государствами СНГ.

Кыргызстан готов представить систему оценки безопасности горного туризма. Советник директора Государственного агентства по развитию туризма при Кабинете министров Кыргызстана Айша Мамбеталиева сообщила, что принятая в стране Программа устойчивого развития туризма на 2025–2030 годы предусматривает внедрение стандартов безопасности, оценку рисков, развитие страхования и совершенствование системы допуска на горные маршруты.

Директор общественного фонда «Спасение в горах» Владимир Комиссаров рассказал о разработке системы коллективной безопасности туризма. Она предполагает оценку по 15 критериям, а также совершенствование законодательства, в том числе введение требований к профессиональной подготовке горных гидов.

Таджикистан представил опыт работы горячей линии для иностранных туристов. Начальник отдела международных отношений Комитета по развитию туризма при Правительстве Таджикистана Фарангис Пирмадова рассказала, что профильные ведомства страны оперативно рассматривают обращения, связанные со спасением туристов в горах, потерей документов и дорожно-транспортными происшествиями.

Узбекистан предложил разработать единый порядок действий при чрезвычайных ситуациях. С такой инициативой выступил начальник Управления по работе с предпринимателями Комитета по туризму Республики Узбекистан Нуриддин Исломов.

Общий порядок может определить функции государственных органов и служб, если помощь требуется туристам из другой страны СНГ. Нуриддин Исломов также предложил рассмотреть создание единой цифровой системы безопасности и регулярно проводить совместные тренировки профильных служб.

Создание постоянной рабочей группы поддержал проект-менеджер Государственного учреждения «Проектный офис по развитию туристических продуктов» Улугбек Асадуллаев.

Начальник отдела цифровизации и информатизации Национального агентства по туризму Беларуси Виталий Мартынюк также поддержал создание рабочей группы и развитие общего проекта безопасного туризма в СНГ. А председатель правления Республиканского союза туриндустрии Филипп Гулый подчеркнул необходимость выработать единые механизмы защиты путешественников. По его мнению, объединение усилий поможет защищать интересы не только туристов, но и туристического бизнеса.

Россия может поделиться опытом контроля объектов размещения. Заместитель директора Департамента многостороннего экономического сотрудничества и специальных проектов Минэкономразвития России Игорь Максимов сообщил, что все средства размещения должны пройти самооценку и войти в единый реестр. Для отработки действий при чрезвычайных ситуациях профильные ведомства регулярно проводят совместные тренировки.

Директор Ассоциации «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма «ТУРПОМОЩЬ» Александр Осауленко заявил о готовности организации взаимодействовать с аналогичными структурами стран СНГ. Предполагается, что такая сеть позволит быстрее организовывать помощь туристам и снижать расходы бизнеса при урегулировании кризисных ситуаций.

Как будут реализовывать инициативу

Первым шагом должно стать создание постоянной рабочей группы, в которую войдут представители туристических ведомств, спасательных служб и профильных организаций государств СНГ. Ее участники изучат национальные практики и определят, какие из них можно объединить или распространить на все страны Содружества.

Затем организаторы встречи намерены обратиться в Секретариат Совета МПА СНГ с предложением включить в перспективный план модельного законотворчества разработку общих рекомендаций и принципов взаимодействия при чрезвычайных ситуациях с участием туристов.

Необходимость такого документа представители отрасли планируют обосновать на заседании Постоянной комиссии МПА СНГ по культуре, информации, туризму и спорту, которое пройдет 22–23 октября в Ташкенте.

Секретарь Постоянной комиссии МПА СНГ по культуре, информации, туризму и спорту Игорь Минин подтвердил, что Ассамблея готова предоставить площадку для разработки документа. В дальнейшем его положения смогут использовать туристические и спасательные организации, а государства Содружества — учитывать при совершенствовании национального законодательства.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Статьи по теме