Овербукинг не по правилам: туриста ночью отправили в отель 4* вместо 5*

Инструкция от юриста: что делать турагенту и его клиенту в этом случае.

Овербукинг не по правилам: туриста ночью отправили в отель 4* вместо 5*

Начался высокий сезон, а с ним — и овербукинг. К самой ситуации нехватки мест большинство уже привыкло, но бывает, что при этом нарушаются права туристов, например, их переселяют в отель категорией ниже. Усугубляют ситуацию задержки рейсов в Турцию — нередко клиенты турфирм приезжают в место размещения поздно вечером, когда сложно связаться и решить вопросы с туроператором, принимающими компаниями.

В профильном телеграм-канале представительница агентства рассказала о ситуации, в которую попала ее туристка. Из-за задержки рейса она приехала в свой отель 5* в Турции только в 21:00. Однако ей заявили, что мест нет и отправили в соседнюю «четверку». Но и там девушке номер найти не смогли. Ей пришлось пешком возвращаться в изначально забронированный отель и провести ночь на ресепшн — только в 6 утра она смогла заселиться согласно условиям оплаченного тура.

Руководитель компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнёры» Александр Байбородин рассказал, на что имеет право турист в подобной ситуации, может ли туроператор менять гостиницу с понижением категории, и в чем подвох такого поздне-раннего заселения.

Эксперт напомнил, что туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. В том числе — за услуги, входящие в него, независимо от того, кем должны они должны были оказываться.

Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», предусматривает, что информация о потребительских свойствах туристского продукта — программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, условиях проживания (месте нахождения средства размещения, категории гостиницы) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также дополнительных услугах — является существенным условием договора о реализации туристского продукта.

«Таким образом, изменение условий проживания (предоставление иной категории отеля или типа питания) является нарушением существенного условия договора и не может быть изменено в одностороннем порядке туроператором», — подчеркнул юрист.

По его словам, зачастую в договорах реализации туристского продукта предусмотрено право туроператора в некоторых случаях осуществлять замену услуг, однако это не позволяет ухудшать положение потребителя и предполагает предоставление отеля равной или более высокой категории без доплат.

В случае заселения туриста в отель более низкой категории ему должна быть компенсирована разница в стоимости услуг или даже уменьшение общей стоимости турпродукта. Кроме того, можно потребовать возмещения морального ущерба.

Стоит отметить, что иногда в договорах реализации туристского продукта содержится условие о том, что турист обязан предупредить о позднем заселении туроператора или турагента, так как в противном случае туристу может быть отказано в заселении.

Возможно, в этом случае туроператор будет ссылаться на данный пункт. «Однако если задержанный рейс входит в состав турпродукта, туроператор мог и должен был знать о позднем заселении и предупредить об этом отель», — пояснил юрист.

Претензии должны быть адресованы туроператору (в том числе через турагента), как непосредственному исполнителю по договору.

В целом, столкнувшись с овербукингом, туристам первую очередь необходимо по приезде настойчиво требовать заселения на ресепшен в изначально забронированном отеле, связаться с представителем турагента, туроператора, принимающей стороны (номер может быть указан в ваучере), зафиксировать факт незаселения на ресепшен, направить претензию туроператору, по возможности фиксировать происходящее на фото и видео.

Эксперт пояснил, что в отеле можно либо самостоятельно написать претензию и попросить поставить отметку гостиницы о принятии на своем экземпляре, либо составить с представителем отеля/гидом акт или иной документ о фактическом времени заселения. Если сотрудник отеля или отельный гид будут отказываться, можно составить акт отказа от подписи и попросить зафиксировать его, например, других туристов, однако, отсутствие таких актов не влияет на права путешественников, претензии все равно можно предъявлять.

По возвращению из путешествия, в случае неудовлетворения претензии в добровольному порядке, туристам следует обратиться в суд с иском к туроператору — самостоятельно или при помощи юристов. В таком случае в судебном порядке в соответствии с ФЗ «О защите прав потребителей» может быть дополнительно взыскана неустойка, потребительский штраф, судебные расходы.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Одиннадцать стран Европы призвали ужесточить визовый режим для россиян

Пойдут ли на это Испания, Франция, Италия, Греция и Венгрия?

Одиннадцать стран Европы призвали ужесточить визовый режим для россиян

Польша и еще 10 стран обратились к Еврокомиссии с требованием срочно ужесточить правила выдачи шенгенских виз россиянам. Об этом сообщает RMF24. Инициативу поддержали Швеция, Чехия, Дания, Эстония, Финляндия, Латвия, Литва, Нидерланды, а также не входящие в ЕС Норвегия и Исландия.

Письмо направлено верховному представителю ЕС по иностранным делам Кайе Каллас и комиссару по миграции Магнусу Бруннеру. Его авторы считают необходимым заблокировать туризм россиян в Европе. В документе отмечается, что в 2025 году гражданам России было выдано 477 878 шенгенских виз в туристических целях. При этом значительная часть из них была многократной. Министры считают такую ситуацию противоречащей рекомендациям Еврокомиссии о более строгом подходе к заявителям из России, если речь идет о поездках, не связанных с необходимостью.

Одна из проблем, на которую указывают авторы обращения, — так называемый visa shopping. Речь идет о ситуации, когда россияне обходят более строгие консульства стран Центральной и Восточной Европы и получают визы через другие государства Шенгенской зоны.

По данным RMF24, больше всего туристических виз россиянам сейчас выдают Франция, Италия, Испания и Греция.

Варшава предлагает создать быстрый защитный механизм визовых санкций. Он должен позволить Евросоюзу ограничивать выдачу виз отдельным категориям заявителей или же не оформлять их для поездок, которые не являются необходимыми.

В письме страны также призвали Еврокомиссию внести изменения в Визовый кодекс ЕС и разработать более жесткие обязательные меры, которые позволят эффективнее реагировать на недружественные действия третьих стран. Отдельно предлагается ужесточить выдачу многократных виз для всех граждан России вне зависимости от места их проживания.

Как сообщили Profi.Travel эксперты, вряд ли Европа пойдет на такие меры «Члены Шенгена сами вправе решать, кого впускать, а кого нет. История повторяется: все как в прошлом году. Только сейчас просят уже не просто ограничения, а закон. Законы принимает Еврокомиссия и Совет ЕС. Очевидно, что в парламенте это провести не так просто, учитывая известную позицию Франции, Италии и Испании по туристическим визам», — прокомментировал исполнительный директор компании «Визаход» Даниил Сергеев.

По его словам, в 2025 году россиянами было подано 680 тысяч заявлений — на 14% больше, чем годом ранее. «Процент отказов снизился до 6,3% — и это втрое ниже среднемирового показателя. Российские туристы едут и оставляют деньги не в Латвии и Польше, а в Испании и Франции. Как они согласятся это добровольно потерять?» — подчеркнул эксперт.

Он напомнил, что страны, подписавшие обращение, сами давно закрыли туристический въезд россиянам.

Эксперт добавил, что лучше всего сейчас выдают визы Испания, Франция, Италия, Греция и Венгрия. «Правда, визы однократные. С этим, думаю, и связан рост количества обращений (а не с модой на европейский отдых), но падение показателя отказа (очень неожиданное) — явный сигнал, что многие нам в Европе очень рады и готовы поспорить с теми, кто не рад», — добавил Даниил Сергеев.

Эксперт по визам Юлия Валд пояснила, что, учитывая сезонность, сложнее стало записаться на подачу документов в некоторые страны, но визы выдаются. «В большинстве случаев — однократные, но периодически и мультивизы, не такие длинные, как хотелось бы, но выходят, — пояснила эксперт. — В список самых лояльных стран входят Франция, Португалия, Испания и Италия. Хотя итальянское консульство требует полный комплект документов, в том числе выписку со счета о движении средств».

Юлия Валд также подчеркнула, что вряд ли страны, которые охотно выдают визы, согласятся заблокировать въезд россиян. По словам эксперта, каждая страна будет принимать решения самостоятельно, польский министр не может на это повлиять. «Поэтому я бы скептически отнеслась к этой инициативе», — сказала Юлия Валд.

«Вероятность того, что россиянам «запретят Шенген уже завтра», практически нулевая. Даже если сегодня на заседании JHA будет поддержка, визовые вопросы не решаются за один день. Изменения в визовой политике требуют прохождения нескольких уровней: обсуждение в рабочих группах (Visa Working Party), согласование в Комитете постоянных представителей (COREPER), а затем формальное решение на уровне министров JHA. Полноценный запрет туристических виз потребовал бы изменения Визового кодекса, что занимает месяцы, а иногда и годы», — подтвердил эксперт РСТ, руководитель компании VCP Travel Михаил Абасов.

По его словам, даже в оптимистичном для 11 стран сценарии речь скорее пойдет об усилении проверок, возможном чёрном списке для определенных категорий и дальнейшем сокращении выдачи многократных виз, а не о полном запрете въезда для всех россиян. Он отметил, что в ближайшее время, вероятно, следует ожидать какого-то заявления или комментария от Кайи Каллас.

Напомним, ранее Еврокомиссия заявила о запрете выдачи мультивиз россиянам. В итоге, как рассказывали эксперты, мультивизы получают не более 1% россиян.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Работа по замене рейсов Air Anka в Турцию завершится к 10 июня

Чего ждать турагентам и туристам?

Работа по замене рейсов Air Anka в Турцию завершится к 10 июня

Anex завершит работу по замене рейсов Air Anka на следующей неделе. Об этом в эфире открытия онлайн-выставки «ОТМ: Рестарт» сообщила замгендиректора туроператора Яна Муромова. Компания работает над формированием полетных программ из Самары, Уфы, Челябинска, Екатеринбурга, Казани, Нижнего Новгорода и Сочи. Ранее Anex уже анонсировал новые вылеты из ряда городов.

«Нам пришлось остановить полетную программу Air Anka до конца сезона и снять их рейсы. К 10 июня мы планируем завершить корректировки и стабилизировать программу. После чего сокращений уже не планируется», — сказала Яна Муромова.

«В дальнейшем, если появится перспектива по новым рейсам и другим авиакомпаниям, то мы рассмотрим возможность поставить программы в пострадавшие регионы, где наблюдается дефицит перевозки или ее нет совсем. Например, в Астрахань, Саратов, Минеральные Воды, Волгоград», — добавила она.

В пресс-службе Anex напомнили, что туристы из Самары, Нижнего Новгорода, Казани и Уфы уже пересажены на рейсы авиакомпании Corendon Airlines. Из Казани — на Turkish Airlines. «Сейчас компания работает над формированием программы из нескольких городов: Самара, Уфа, Челябинск, Екатеринбург, Казань, Нижний Новгород, Сочи. По остальным городам вылета работа проводится точечно — по каждой заявке», — пояснили эксперты туроператора.

Напомним, полетные программы Air Anka планировались из 11 городов: Уфы, Екатеринбурга, Казани, Самары, Минеральных Вод, Сочи, Краснодара, Челябинска, Саратова, Волгограда и Нижнего Новгорода. Но авиакомпания не получила разрешение на полеты в Россию после 25 мая. Поэтому туроператорам пришлось срочно менять перевозчика.

«Мы продолжаем корректировать данные в заявках, о чем незамедлительно информируем партнеров-турагентов, — пояснили в Anex. — Мы рекомендуем всем туристам держать связь со своим турагентом, который может проверить статус заявки в личном кабинете или задать вопрос во внутреннем чате. Туристов на отдыхе просим оставаться на связи с гидом для своевременной координации».

В Anex уточнили, что обеспечивают оперативный возврат из Турции туристов, чей отпуск подошел к завершению. Тем, кто не вылетел в срок, продлевают проживание за счет компании.

«Мы прикладываем все усилия для скорейшей отправки туристов на отдых и предлагаем различные варианты: докупаем билеты, в том числе на регулярных рейсах, аннуляцию или сохранение только наземного обслуживания, изменение города вылета, перебронирование на иные туры», — добавили эксперты туроператора.

Для запланированных на ближайшее время туров возможны сдвиги дат на 1-2 дня, при этом туроператор обещает максимально сохранить основные параметры бронирования, по словам представителей компании, все изменения согласовываются в индивидуальном порядке.

«Интурист» также сообщал, что пересаживает своих клиентов на рейсы других перевохчиков. В основном, новые вылеты те же, что и у Anex. Но из Екатеринбурга и Казани, например, туристам предложили SouthWind Airlines. Оба туроператора заявляли, что доплат за новые рейсы не будет.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Статьи по теме