Туристы разлюбили «Все включено» и не хотят разговаривать с gpt-чатом

Интервью с генеральными директорами «Мультитура» и УК «Ателика».

Туристы разлюбили «Все включено» и не хотят разговаривать с gpt-чатом

О том, ждать ли в ближайшее время агрессивного захвата рынка внутреннего туризма агрегаторами, зачем туристы продолжают обращаться в агентства, и будет ли так всегда, а также о последних тенденциях спроса Profi.Travel поговорил с гендиректором туроператора «Мультитур» Юлией Высокановой и гендиректором УК «Ателика» Алексеем Высокановым.

Алексей, Юлия, добрый день! Удача, что нам удалось заполучить на интервью вас обоих — услышим и точку зрения туроператора, и отельера. Давайте начнем главного: как чувствует себя сегодня рынок внутреннего туризма?

Юлия Высоканова: Внутренний рынок чувствует себя довольно неплохо. Его рост продолжается. Думаю, в среднем выйдет плюс 15-20% за год. У нас в «Мультитуре» цифры больше, но тут действует ряд субъективных факторов, мы это осознаем и на весь рынок не экстраполируем.

Ждать ли нам прекращения этого роста в ближайшей перспективе в связи с тем, что некий «потолок» уже достигнут, и экономическое состояние россиян больше расти не будет?

Алексей Высоканов: Для туристической отрасли характерна периодичность: после успешного сезона все повышают цены, после чего, как правило, происходит спад спроса. Но сейчас альтернатив фактически нет, поэтому повышение цен продолжится, а турпоток ощутимо не упадет. Как минимум до тех пор, пока не произойдут существенные изменения. Например, вновь станут доступны зарубежные направления, причем по более низким ценам, чем сегодня. Или благосостояние россиян резко ухудшится. Если же экономическая ситуация серьезно меняться не будет, продолжится рост внутреннего туризма.

ЮВ: Но бесконечным он, конечно, не будет. Можно прогнозировать в ближайшем будущем усиление конкурентной борьбы за туристов между туроператорами и между регионами. Например, этим летом впервые за два года активно растет спрос на Крым. При этом пока еще многие туристы не готовы уезжать далеко от своего региона. Но, мне кажется, рано или поздно должен произойти отток, например, от Подмосковья в сторону юга.

А откуда оттягивает турпотоки растущий Крым? Из Краснодарского края?

АВ: Да, в основном. Сейчас, в пик сезона, отели в Анапе, Геленджике, Сочи, Туапсе не заполнены на 100%. Вероятно, туристы как-то спокойнее начали воспринимать геополитическую обстановку и выбрали отдых в Крыму — отели на полуострове до 40% дешевле.

Какие еще тенденции этого сезона вы для себя отмечаете?

АВ: Заметно растет количество коротких поездок, туров выходного дня в соседние регионы — на день-два. Москвичи, например, активно выезжают в Подмосковье и соседние области. Соответственно, это поменяло и глубину продаж. В этом году были наиболее активные бронирования лета в январе, в феврале они пошли на спад, а теперь идут продажи за неделю и даже за два-три дня до заезда.

ЮВ: Я назову еще одну любопытную тенденцию этого лета. Мы провели опрос и выяснили, что туристы неожиданно «разлюбили» «Все включено». Ну, конечно, не до конца разлюбили, но спрос от отелей, работающих по такой системе, начинает смещаться в сторону объектов без питания или на базе завтраков. Ключевой фактор тут — не цена, а рост активности туристов на отдыхе. Все больше путешественников не хотят весь отпуск проводить на территории отеля, им интересно поездить на экскурсии, посмотреть какие-то локации. Конечно, под такой тип отдыха концепция «Все включено» — не более чем переплата за то, чем гости все равно не пользуются.

Сейчас, например, у нас «на ура» расходятся подборки отелей на базе завтраков в Анапе, Геленджике, Туапсе, Сочи, Крыму.

Как, по вашим наблюдениям, поменялись запросы туристов на внутренних направлениях после того, как доступность зарубежных снизилась?

ЮВ: Во-первых, вырос интерес туристов к отдыху в объектах более высокого уровня. Вторая, достаточно любопытная тенденция, — это рост «потребительского терроризма». Вероятно, дело в том, что во внутренний сегмент часть туристов перешли вынужденно — из-за отсутствия возможности поехать на привычные зарубежные направления. Опять же, туристов просто стало больше, не везде инфраструктура справляется с этим ростом турпотока. Отсюда и увеличение количества претензий. Я вижу это в целом по рынку. В нашей компании до суда, как правило, дело не доходит, но туристы предъявляют досудебки, и нам приходится тратить время на урегулирование.

А с тех пор, как на внутренний рынок пришли туроператоры-«тяжеловесы», которые прежде занимались преимущественно выездом, за счет чего удается с ними конкурировать?

ЮВ: С одной стороны, мы никогда не перебьем цену туроператоров, которые работают еще и на зарубежном рынке. С другой, знаете, в чем парадокс? Вот, допустим, агент нам говорит: «У другого туроператора тот же отель на 10 тыс. рублей дешевле». Но при этом я понимаю, что там комиссия агента будет 6%. А у нас — 13%. То есть агентство сможет сделать клиенту скидку, продать этот отель по такой же цене, на 10 тыс. рублей дешевле, и все равно заработать у нас больше. Те турагенты, которые давно с нами работают, прекрасно это знают. Для новичков это часто становится откровением.

Почему еще агенты приходят за продуктом к нам? Во-первых, потому что мы на внутреннем рынке вот уже 25 лет, все знают, что это наша специализация, экспертность, наши исторически сложившиеся связи с отелями.

Во-вторых, им удобно работать с нашей системой бронирования — ее отличие от других в том, что она самописная: мы можем ее править под агентов, добавлять необходимые им опции. Например, у нас можно найти все SPO и акции отелей по любому направлению в одной поисковой выдаче.

Третий, очень важный пункт, — это наша агентская политика. Все знают: когда тур аннулируют в последний момент, большинство крупных туроператоров оштрафует, а «Мультитур» — будет пытаться со всеми договориться, чтобы уменьшить расходы и по максимуму вернуть туристам деньги. Наши специалисты напишут и позвонят везде, где только можно, но не оставят туриста один на один с проблемой незаселения или любой другой. Мы на связи 24 на 7, агенты в курсе, что в 12 ночи можно написать нашему сотруднику, и он ответит и будет стараться помочь.

АВ: На самом деле цены у всех примерно одинаковые, неважно, кто сколько депозитов внес. Но массовые туроператоры, работающие и на выездном рынке, демпингуют за счет своей прибыли. Мы четко видим это по своей сети «Ателика» — она дает скидку 20%, а у некоторых туроператоров я обнаруживаю, допустим, цену с дисконтом 18%. На оставшиеся 2% им еще надо агенту комиссию отдать, не говоря уже о зарплате сотрудникам, аренде, налогах и т.д. То есть, по сути, они работают в минус. А это, как известно, путь в никуда.

Причем в нашей сети «Ателика» они могут в любой момент отказаться от квоты без штрафа, то есть нет необходимости выбирать все номера, теряя на этом прибыль. Какой в этом смысл в долгосрочной перспективе, не особенно понятно. Приучить агентов ходить к тебе и за внутренним продуктом тоже? Но если ты конкурируешь только с помощью цены, то как только она сравняется с тарифами остальных, ты потеряешь свое преимущество. И агенты все равно уйдут туда, где им удобнее, и к тому, кто всегда готов помочь.

Вы упомянули, что номерной фонд сети «Ателика» реализуете не только сами, но и через других туроператоров. А какова доля агрегаторов в вашей дистрибуции?

ЮВ: Не очень большая. Отличие агрегаторов от операторов в том, что они не вносят предоплат, достаточно плохо поддерживают связь — ответа от них можно ждать 2-3 недели. Такие условия делают работу с ними не слишком интересной.

А как вы оцениваете их дальнейшие перспективы на рынке? Крупные агрегаторы, вроде «Яндекс путешествий», MTC Travel, Ozon Travel, Wildberries и т.д., вкладывают огромные средства в маркетинг... Не думаете, что их влияние на рынок может стать гораздо сильнее?

АВ: Тут надо понимать, о каком рынке мы говорим. Все букинговые системы работают в основном с сегментом городских отелей. В них загрузка через агрегаторы может доходить чуть ли не до 80%. С загородными объектами у них так работать не получается: там их доля в загрузке — максимум 10%. По южным отелям — и того меньше, максимум 5-7%.

В основном это обусловлено разницей в паттернах поведения потребителей. Решение о поездке в городской отель принимают, как правило, за 3-4 дня, быстро, не особенно тратя на это усилия. Поездку на море планируют часто за несколько месяцев, сравнивают разные предложения, советуются с родственниками. Для этого не подходит «холодный поиск» в системе бронирования, он не дает туристам желаемых эмоций и информации. Это не агентство, которому можно три месяца подряд задавать разные вопросы, прежде чем сделать выбор. Агрегаторы под такую вовлеченность в процесс поиска просто не подходят.

Но, с другой стороны, количество агентств постепенно снижается, а самостоятельных туристов — все больше. Не думаете ли вы, что рано или поздно значительная часть клиентов уйдет к агрегаторам благодаря их агрессивному маркетингу и кешбэкам, и не только в сегменте городских отелей?

ЮВ: Я считаю, что ни агентства, ни туроператоры до конца не уйдут с рынка, потому что каждый турист выбирает тур, исходя из своих привычек и количества свободного времени на это. Всегда были те, кто планирует свой отдых самостоятельно, и они в том числе будут пользоваться услугами агрегаторов. Но останутся и те, у кого нет на это времени, знаний и желания. Лично я, например, работая в туризме, обычно не нахожу столько свободного времени, чтобы подобрать себе оптимальные на данный момент варианты, обращаюсь за этим к специалистам по направлению.

Я, кстати, интересуюсь у своих сотрудников: кто продолжает приходить за покупкой в наш офис? По их словам, часть клиентов приходит для того, чтобы убедиться, что мы — серьезная компания и нам можно доверять. Другим, очевидно, просто нужно «поговорить» с живым сотрудником, а не поставить галочки онлайн. Это действительно важно для большого количества людей, это в том числе дает им уверенность в том, что если во время поездки у них возникнут проблемы, их будет решать компетентный сотрудник, а не gpt-чат. Не думаю, что в ближайшие годы психология людей в этом смысле глобально поменяется.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

2 комментария

Сергеева О.С., Туристическое агентство Бархатный кот
08 августа, 16:14
Работаю тоже с Мультитуром. Всегда идут на контакт, помогают решить любой вопрос, менеджеры отзывчивые. За помощь по последнему бронированию благодарю Крикушенко Любовь!
Высоканова Ю.А.
09 августа, 19:54
Спасибо большое! Мы всегда открыты к общению и взаимовыгодному сотрудничеству! Любови передадим Ваш комплимент :)
Истринское бюро путешествий и экскурсий,Кротова Н.В.
05 августа, 20:06
Мультитур- замечательная тур.фирма,тур.оператор!!! Огромное внимание они уделяют работе с тур.агентствами. Их "рекламник" на Кубань в конце мая 2024г. просто восхитил меня их профессионализмом , душевностью штатных работников и сопровождающей Александрой!! Огромное им спасибо! Все отели подробно осматривались нами,везде нас ждали доброжелательные принимающие.Особенно поразили Санатории Анапы-сразу видно,что у них хорошие и уважительные отношения с Мультитуром.Это очень важно и безумно приятно! Спасибо руководству это компании!
Высоканова Ю.А.
08 августа, 16:02
Спасибо большое, Нина Васильевна. Очень приятно получать комплименты! Мы стараемся :)

«Отельеры должны задуматься»: мать погибшего в Египте ребенка рассказала подробности

По словам родителей, в семейной гостинице не должно быть подобных опасных зон

«Отельеры должны задуматься»: мать погибшего в Египте ребенка рассказала подробности

Турагент Елена из Ярославля, мать погибшего в Египте ребенка, который упал с высоты в 6 метров в отеле Xanadu Makadi Bay, рассказала Profi.Travel подробности случившегося. Пока она решала вопросы с заселением в отель, ее муж с двумя сыновьями 4 и 5 лет вышел на улицу. Дети заинтересовались фонтаном с эффектом «Инфинити». Младший ребенок упал с ничем не огороженного края фонтана и разбился.

«Как только произошла трагедия, сотрудники отеля оперативно вызвали скорую помощь. Нас направили в клинику в Хургаде. Насколько я выяснила позже, по информации страховой компании, с этой клиникой сотрудничает врач, работающий в отеле. Скорая приехала очень быстро, но, к сожалению, ребёнка спасти не удалось, травмы были несовместимы с жизнью», — рассказала Елена.

При этом, по ее словам, отель не извинился перед семьей, а во время допроса, который проводили сотрудники полиции, начался прессинг — родителей убеждали написать, что они не имеют претензий к гостинице.

«В тот момент, пока сын был ещё жив, я написала, что на данном этапе я не могу четко дать ответ, есть ли у нас претензии к отелю. Но в то же время, будучи работником турсферы, я понимаю, что в семейном отеле такого уровня априори не может быть опасных зон, тем более находящихся в нескольких метрах от ресепшен», — пояснила она.

Она добавила, что возвращаться в Россию пришлось срочно — это необходимо было сделать, чтобы не подвергать дополнительному стрессу пятилетнего сына, из-за авиаколлапса задача была непростой. Билеты семья приобрела самостоятельно, вылетали практически сразу после покупки. Сотрудница отеля помогла побыстрее пройти все формальности в аэропорту.

«По информации, которую мы получили от туроператора, фактически все понесённые расходы по заявке отель взял на себя. Денежные средства за тур нам сразу же вернули. Помимо тура, у меня была оформлена страховка страховой компании ВСК. Они были готовы взять на себя обязательства по репатриации тела ребёнка. Но мы решили сотрудничать со страховой компанией «Евроинс», договор с которой входил в состав турпакета. Они нам очень помогли, постоянно находились на связи, оперативно передавали информацию. Потом госпиталь нам прислал всю историю болезни ребёнка. Мы её перевели на русский язык. Наш судмедэксперт ознакомился с историей болезни, потому что мы в госпитале не понимали, что какие реанимационные действия производятся, какие препараты были назначены сыну. Но по тем документам, которые нам пришли, было ясно, что шансов на спасение не было», — рассказала Елена.

«Страховая компания оказала помощь в доставке его тела домой, его вчера привезли в Ярославль и сегодня мы с ним простились, — продолжила она. — Во время ожидания мы написали обращение на имя председателя Следственного комитета РФ Александра Бастрыкина. И очень надеемся, что виновные в трагедии понесут наказание. Такого рода конструкции не могут находиться в семейном отеле. Они ничем не огорожены, нет ни одного предупреждающего знака, ни одной таблички. Нигде рядом не было ни одного сотрудника службы безопасности, который мог бы предотвратить это происшествие».


Фото от Лана Света

По ее словам, бассейны с эффектом «инфинити» всегда предполагают наличие хотя бы таблички. Кроме того, над технической зоной, которая находится на глубине 6 метров, могла быть установлена сетка или козырек — тогда трагедии не случилось бы.

«Мы очень надеемся, что эта ситуация заставит задуматься отельеров в Египте и в других странах над своими опасными зонами, которые недопустимы в общественных местах отелей, оказывающих услуги семьям с детьми», — подчеркнула Елена.


Фото от Лана Света

Она добавила, что пострадать мог и взрослый. Высота бортика на углу в месте, где произошла трагедия, — не более 40 см. Человек, просто подойдя к этой зоне, может потерять координацию и упасть, а внизу — только бетон. Только после трагедии отель установил дополнительную перегородку.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

1 комментарий

Кот
16 мая, 21:46
Отель,отель,4 года ребенок,в незнакомом месте должен находиться рядом с родителем,папа виновен прежде всего,бегали ,мог и второй улететь так же!

Крупный туроператор предложил турагентам продавать недвижимость в ОАЭ

Будет ли пользоваться успехом идея продажи туристам квартир в Эмиратах?

Крупный туроператор предложил турагентам продавать недвижимость в ОАЭ

Fun&Sun начал работать как представитель компании по продаже недвижимости в Объединенных Арабских Эмиратах. Туроператор анонсировал эту опцию как возможность дополнительного заработка для турагентов на конференции Recharge 2025 в Анталье, где собралось более 250 представителей туристической розницы.

«Мы предлагаем турагентам работать с лидами и платим большую комиссию в случае покупки их туристами недвижимости в Эмиратах», — сказала заместитель генерального директора по продажам и маркетингу FUN&SUN Анна Малинина.

Сами представители агентств считают, что как диверсификация услуг идея — здравая. Особенно в современных реалиях, когда у россиян есть высокий спрос на приобретение недвижимости в других странах, в том числе в ОАЭ. Однако массовый формат здесь вряд ли возможен.

В прошлом году медиахолдинг Profi.Travel проводил опрос на эту тему: выяснилось, что больше половины (57%) турагентов не видят возможностей дополнительного заработка на продаже туристам недвижимости за рубежом. У 7% из них такие попытки уже были — и закончились неудачей. При этом 4% респондентов сообщили о том, что у них есть налаженный поток туристов, готовых инвестировать в недвижимость. Еще 34% заявили, что хотели бы попробовать получать дополнительную прибыль таким способом, но пока не понимают, с чего начать.

«Мы в сети МГП пробовали продавать недвижимость в разных странах, в том числе и в Эмиратах. Но столкнулись с тем, что это очень сложный продукт. Чтобы успешно проводить сделки, его надо хорошо знать. Мы пробовали и упрощенные варианты, такие как QR-коды с информацией о недвижимости в других странах, которые выдавали каждому клиенту. Но это тоже не сработало. Продажи туров и недвижимости — очень разные вещи», — считает руководитель сети «Магазин горящих путевок» Сергей Агафонов.

Он подчеркнул, что турист приходит в турагентство совсем с другими целями. «Учитывая современные онлайн-возможности, каждый мог бы забронировать себе тур самостоятельно. И если уж он пришел, значит ему нужен совет по его конкретной поездке, нужна гарантия, что в случае проблем или вопросов он сможет обратиться к своему агенту. Он пришел, чтобы удостовериться в том, что выбрал профессионала в туризме, которому безопасно доверить деньги за тур. Эти цели никак не коррелируют с идеей покупки недвижимости. Все же это не та покупка, которая совершается спонтанно. И если наш клиент серьезно намерен приобрести себе апартаменты в Дубае, он пойдет за ними в агентство недвижимости. Потому что здесь он тем более хочет быть уверен в надежности и профессионализме того, кому будет отдавать деньги».

При этом Сергей Агафонов не исключил, что в случае выявления запроса на покупку недвижимости в ОАЭ у своих клиентов агенты смогут перенаправлять их к специалисту компании Fun&Sun. «И вот он уже, обладая достаточным уровнем знаний, всей необходимой информацией, сможет осуществить продажу. Но только в том случае, если такой запрос у туриста был изначально. Сформировать такую его потребность, продавать квартиры в ОАЭ как допуслугу к поездке турагенты точно не смогут», — подчеркнул он.

Еще несколько опрошенных Profi.Travel агентов подтвердили: они готовы предлагать своим клиентам возможность подбора недвижимости в ОАЭ и при выявлении интереса рекомендовать Fun&Sun в качестве надежного эксперта. По их словам, у крупного туроператора достаточно большая аудитория, чтобы нашелся спрос на это предложение. Однако пока сложно сказать, насколько массовым окажется этот запрос. Нужно дождаться первых продаж, чтобы понять, как это будет работать в реальности, считают на рынке.

Как добавили в Fun&Sun, 16-20 июня для агентов состоится рекламный тур в ОАЭ, чтобы они познакомились с новым продуктом и научились на нем зарабатывать.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

Статьи по теме