Клиент пришел с бюджетом в 500 тыс. руб., а тур купил за 1,2 млн, — привела реальный пример во время лекции «Продажи без продаж: как получать горячих туристов» на выставке «Отдых» генеральный директор агентства путешествий «Бельмаре», создатель турсообщества «Страна туризма» Диана Фердман. Подобные истории, по ее словам, — не такая уж и редкость. Главное — правильно работать с клиентами. Это поможет и в конкуренции с другими агентствами, а их в России, по словам эксперта, 25 тыс.

Диана Фердман рассказала об ошибке, которую допускают многие менеджеры: если турист сообщает, что у него есть 200 тыс. руб., то в пределах этой суммы ему и начинают подбирать тур. «Все всегда могут увеличить свой бюджет. Это рабочая схема. Причем не только на 50-100 тыс. руб., но и в 2,5 раза», — пояснила Диана Фердман. Но нужна «прелюдия», выявление истинных потребностей. Например, у клиента двое детей и ему не везло с пляжем. Можно предложить вариант не за 200, а за 260 тыс. руб., и акцентировать его внимание на том, что в этом отеле пляж будет идеальный.

«Напоминайте своим менеджерам и себе, что клиент всегда может потратить значительно больше», — посоветовала эксперт.

По ее словам, в идеале, чтобы все было прописано в скриптах продаж. Скрипты, отметила Диана Фердман, турагентству необходимы. Для работы с холодными или бюджетными клиентами, для помощи новичкам, но и не только.

«Самое важное сейчас в туризме, когда мы все продаем одно и то же, за те же деньги, это не уникальность, а скорость ответа, — пояснила Диана Фердман. — У нас в компании есть KPI: ответ клиент должен получить в течение 10-15 минут. Как это сделать?

Подготовить скрипт: «Здравствуйте, меня зовут Диана, я руководитель компании „Бельмаре“. Буду вашим менеджером 24 на 7. Получила вашу заявку по Мальдивам. В течение трех часов с вами свяжусь».

Эксперт подчеркнула, на это уходит секунда, а клиент мгновенно получает обратную связь и понимает, что его вопросом займутся.

Способы повышения среднего чека

Для повышения среднего чека, по ее словам, нужно задавать правильные вопросы. В идеале новое предложение должно быть на 20-25% дороже, не больше.

Можно использовать спецпредложения туроператоров, например, бизнес-класс в подарок, бесплатный трансфер, повышение категории номера, типа питания. Но не стоит говорить, что это для всех, а «только вам и только сейчас».

Еще один способ повысить прибыль — cross-sell, то есть продажа допуслуг, сопутствующих товаров. «Например, клиент купил у вас тур и, самое обидное, он может даже не знать, что еще вы можете сделать. Бизнес-зал в аэропорту, индивидуальный трансфер, дополнительную страховку, зарегистрировать на рейс с выбором места и так далее, — пояснила Диана Фердман. — У туристов может не быть зарубежной карты, а авиакомпания — иностранная. Он добавил тысячу рублей, на четверых — уже 4 тыс. руб. Теория малых денег».

Она отметила, что сейчас в компании почти со всеми турами в Турцию клиенты покупают и индивидуальные трансферы.

«Экскурсии на месте, конечно, часто продают туроператоры. Но у меня, например, в Турции есть человек, который делает это дешевле, чем они, и платит мне проценты за клиентов», — рассказала Диана Фердман.

Бонусом она рассказала об одной из самых необычных допуслуг, которую организовали туристу. На отдых он решил отправиться с женой и двумя любовницами. Их нужно было расселить по отелю так, чтобы и навещать было удобно и столкнуться между собой они не могли. Турагенты и такое могут — задачу клиента решили успешно. На лекции выяснилось, что и к другим турфирмам с такими просьбами обращались.

Работайте с клиентской базой

Помощь в оформлении карт за рубежом весной 2022 года также позволила хорошо заработать. Более того, вернуть некоторых клиентов, которые уже пару лет не обращались в компанию. Это — «техника низко висящих фруктов», то есть работа с имеющейся клиентской базой.

«Мы постоянно вкладываемся в рекламу, но гораздо проще продать что-то имеющимся клиентам, которые были довольны турами, или их знакомым, — рассказала Диана Фердман. — Мы обзванивали всех клиентов, писали им в мессенджеры.

Этим занимается отдел контроля качества. Но нужна какая-то причина, и мы написали скрипт звонка: «Здравствуйте! Вы ездили отдыхать через нашу компанию, хотим полюбопытствовать, почему не отдыхаете? И рассказать, что у нас есть новая услуга, о ней мало кто знает, открыто мы ее не рекламируем — это оформление карт иностранных банков...». За счет этого удалось вернуть нескольких клиентов.

Но есть и другая крайность — предлагать все подряд. Нужно понимать, что реально может быть необходимо клиенту, ничего не навязывать, а также не показывать, что это — способ заработка. «Мы часто говорим, что можем организовать индивидуальный трансфер по себестоимости. Туристам это приятно, да и скидку не просят», — уточнила Диана Фердман.

Общайтесь с клиентами на их языке

Эксперт дала несколько практических советов, как работать с клиентами. Первое: не использовать «птичий язык». Туристы не понимают, что это: 1/2 double, BB. Многие думают, что BB (bed & breakfast) — это «Все включено».

Второй момент — звонки и общение с клиентом, после того, как ему были отправлены материалы. Бывает, менеджеры считают, что раз ответа нет, значит ничего не понравилось, клиент передумал, не стоит его беспокоить, сам позвонит. Но, возможно, он был сильно занят, закрутился, забыл.

«Поэтому, пожалуйста, напоминайте клиентам, до пяти раз человеку можно написать», — отметила Диана Фердман.

Все фиксируйте и проверяйте

Также она подчеркнула: важно все условия договора, оплаты, список всех документов, все нюансы сообщать туристу в письменном виде. В том числе и для того, чтобы впоследствии при возникновении претензий он не мог сказать: «А я не знал, а меня не предупреждали». Даже сообщение в мессенджере может быть достаточным доказательством в случае суда, что турист был предупрежден.

Очень важно накануне вылета проверять, не поменяли ли рейс. Турагент поделилась случаем из практики коллег: вылет в субботу вечером, в пятницу рейс не проверили, а оказалось, что туроператор перенес его на субботнее утро. Прислал оповещение, но туристы уже уехали на дачу. В итоге пришлось покупать клиентам билеты за свой счет.

Обратная связь с туристом также необходима, чтобы, в том числе, он мог сообщить о проблемах, если они возникли. Например, рассказала Диана Фердман, туристку, которая приобрела тур в Турцию за 800 тыс. руб., поселили в номер с маленьким окном в потолке — таким оказался сингл. Проблему удалось решить, ее переселили в королевский сьют.

«Вопрос решили мы, на месте она не могла этого сделать, — рассказала Диана Фердман. — Я уверена, теперь этот клиент будет с нами. Точнее, она уже с нами. Вот купила тур на Мальдивы. Поэтому будьте на связи реально, а не только в рекламных проспектах в соцсетях».