Клиент может потратить больше: как турагентам получить «горячих» туристов

Эксперт рассказала о работе со скриптами, бюджетом клиента и допуслугами.

Клиент может потратить больше: как турагентам получить «горячих» туристов

Клиент пришел с бюджетом в 500 тыс. руб., а тур купил за 1,2 млн, — привела реальный пример во время лекции «Продажи без продаж: как получать горячих туристов» на выставке «Отдых» генеральный директор агентства путешествий «Бельмаре», создатель турсообщества «Страна туризма» Диана Фердман. Подобные истории, по ее словам, — не такая уж и редкость. Главное — правильно работать с клиентами. Это поможет и в конкуренции с другими агентствами, а их в России, по словам эксперта, 25 тыс.

Диана Фердман рассказала об ошибке, которую допускают многие менеджеры: если турист сообщает, что у него есть 200 тыс. руб., то в пределах этой суммы ему и начинают подбирать тур. «Все всегда могут увеличить свой бюджет. Это рабочая схема. Причем не только на 50-100 тыс. руб., но и в 2,5 раза», — пояснила Диана Фердман. Но нужна «прелюдия», выявление истинных потребностей. Например, у клиента двое детей и ему не везло с пляжем. Можно предложить вариант не за 200, а за 260 тыс. руб., и акцентировать его внимание на том, что в этом отеле пляж будет идеальный.

«Напоминайте своим менеджерам и себе, что клиент всегда может потратить значительно больше», — посоветовала эксперт.

По ее словам, в идеале, чтобы все было прописано в скриптах продаж. Скрипты, отметила Диана Фердман, турагентству необходимы. Для работы с холодными или бюджетными клиентами, для помощи новичкам, но и не только.

«Самое важное сейчас в туризме, когда мы все продаем одно и то же, за те же деньги, это не уникальность, а скорость ответа, — пояснила Диана Фердман. — У нас в компании есть KPI: ответ клиент должен получить в течение 10-15 минут. Как это сделать?

Подготовить скрипт: «Здравствуйте, меня зовут Диана, я руководитель компании „Бельмаре“. Буду вашим менеджером 24 на 7. Получила вашу заявку по Мальдивам. В течение трех часов с вами свяжусь».

Эксперт подчеркнула, на это уходит секунда, а клиент мгновенно получает обратную связь и понимает, что его вопросом займутся.

Способы повышения среднего чека

Для повышения среднего чека, по ее словам, нужно задавать правильные вопросы. В идеале новое предложение должно быть на 20-25% дороже, не больше.

Можно использовать спецпредложения туроператоров, например, бизнес-класс в подарок, бесплатный трансфер, повышение категории номера, типа питания. Но не стоит говорить, что это для всех, а «только вам и только сейчас».

Еще один способ повысить прибыль — cross-sell, то есть продажа допуслуг, сопутствующих товаров. «Например, клиент купил у вас тур и, самое обидное, он может даже не знать, что еще вы можете сделать. Бизнес-зал в аэропорту, индивидуальный трансфер, дополнительную страховку, зарегистрировать на рейс с выбором места и так далее, — пояснила Диана Фердман. — У туристов может не быть зарубежной карты, а авиакомпания — иностранная. Он добавил тысячу рублей, на четверых — уже 4 тыс. руб. Теория малых денег».

Она отметила, что сейчас в компании почти со всеми турами в Турцию клиенты покупают и индивидуальные трансферы.

«Экскурсии на месте, конечно, часто продают туроператоры. Но у меня, например, в Турции есть человек, который делает это дешевле, чем они, и платит мне проценты за клиентов», — рассказала Диана Фердман.

Бонусом она рассказала об одной из самых необычных допуслуг, которую организовали туристу. На отдых он решил отправиться с женой и двумя любовницами. Их нужно было расселить по отелю так, чтобы и навещать было удобно и столкнуться между собой они не могли. Турагенты и такое могут — задачу клиента решили успешно. На лекции выяснилось, что и к другим турфирмам с такими просьбами обращались.

Работайте с клиентской базой

Помощь в оформлении карт за рубежом весной 2022 года также позволила хорошо заработать. Более того, вернуть некоторых клиентов, которые уже пару лет не обращались в компанию. Это — «техника низко висящих фруктов», то есть работа с имеющейся клиентской базой.

«Мы постоянно вкладываемся в рекламу, но гораздо проще продать что-то имеющимся клиентам, которые были довольны турами, или их знакомым, — рассказала Диана Фердман. — Мы обзванивали всех клиентов, писали им в мессенджеры.

Этим занимается отдел контроля качества. Но нужна какая-то причина, и мы написали скрипт звонка: «Здравствуйте! Вы ездили отдыхать через нашу компанию, хотим полюбопытствовать, почему не отдыхаете? И рассказать, что у нас есть новая услуга, о ней мало кто знает, открыто мы ее не рекламируем — это оформление карт иностранных банков...». За счет этого удалось вернуть нескольких клиентов.

Но есть и другая крайность — предлагать все подряд. Нужно понимать, что реально может быть необходимо клиенту, ничего не навязывать, а также не показывать, что это — способ заработка. «Мы часто говорим, что можем организовать индивидуальный трансфер по себестоимости. Туристам это приятно, да и скидку не просят», — уточнила Диана Фердман.

Общайтесь с клиентами на их языке

Эксперт дала несколько практических советов, как работать с клиентами. Первое: не использовать «птичий язык». Туристы не понимают, что это: 1/2 double, BB. Многие думают, что BB (bed & breakfast) — это «Все включено».

Второй момент — звонки и общение с клиентом, после того, как ему были отправлены материалы. Бывает, менеджеры считают, что раз ответа нет, значит ничего не понравилось, клиент передумал, не стоит его беспокоить, сам позвонит. Но, возможно, он был сильно занят, закрутился, забыл.

«Поэтому, пожалуйста, напоминайте клиентам, до пяти раз человеку можно написать», — отметила Диана Фердман.

Все фиксируйте и проверяйте

Также она подчеркнула: важно все условия договора, оплаты, список всех документов, все нюансы сообщать туристу в письменном виде. В том числе и для того, чтобы впоследствии при возникновении претензий он не мог сказать: «А я не знал, а меня не предупреждали». Даже сообщение в мессенджере может быть достаточным доказательством в случае суда, что турист был предупрежден.

Очень важно накануне вылета проверять, не поменяли ли рейс. Турагент поделилась случаем из практики коллег: вылет в субботу вечером, в пятницу рейс не проверили, а оказалось, что туроператор перенес его на субботнее утро. Прислал оповещение, но туристы уже уехали на дачу. В итоге пришлось покупать клиентам билеты за свой счет.

Обратная связь с туристом также необходима, чтобы, в том числе, он мог сообщить о проблемах, если они возникли. Например, рассказала Диана Фердман, туристку, которая приобрела тур в Турцию за 800 тыс. руб., поселили в номер с маленьким окном в потолке — таким оказался сингл. Проблему удалось решить, ее переселили в королевский сьют.

«Вопрос решили мы, на месте она не могла этого сделать, — рассказала Диана Фердман. — Я уверена, теперь этот клиент будет с нами. Точнее, она уже с нами. Вот купила тур на Мальдивы. Поэтому будьте на связи реально, а не только в рекламных проспектах в соцсетях».

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

В Анталье бушуют лесные пожары, но туристы — в безопасности

Огонь пока не подходит к туристическим комплексам

В Анталье бушуют лесные пожары, но туристы — в безопасности

В Анталье в районах Аксу, Манавгат и Муратпаша возникли природные пожары, сообщает «МК Турция». Возгорание леса отмечено и вблизи аэропорта курорта, однако дым от него не препятствует воздушному сообщению. По данным СМИ, туристические районы на данный момент не затронуты.

Издание уточняет, что наиболее интенсивные пожары — в районах Аксу и Муратпаша. Жители домов, к которым близко подобрался огонь, эвакуированы.

По данным «Комсомольской правды», от огня пострадали и провинции Эскишехир, Балыкесир, Измир, Афьонкарахисар и Маниса. Во время борьбы с огнем 10 человек погибли: пять работников лесного хозяйства и пять спасателей.

«Сектор гостеприимства в самых туристических провинциях страны — Анталье, Мугле и Измире — пока в безопасности: спасатели тушат лесные пожары в районах Аксу, Муратпаша и Манавгат в Анталье, но огонь пока не подходит к туристическим комплексам, и ситуации трёхнедельной давности, когда туристы помогали спасателям тушить огонь, сейчас нет», — уточняет «КП».

В «МК Турция» также уточнили, что данных о пострадавших в результате пожаров и эвакуации отдыхающих в отелях не поступало.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

Центробанк Турции снизил процентную ставку: ждать ли падения цен на туры?

В отрасли считают это позитивным сигналом

Центробанк Турции снизил процентную ставку: ждать ли падения цен на туры?

Центробанк Турции снизил ключевую ставку сразу на 3 процентных пункта, до 43%. Об этом накануне сообщил Turizm Guncel. Решение регулятора заметно превзошло ожидания аналитиков, которые предполагали менее заметный шаг. Сам ЦБ объяснил это продолжающимся устойчивым замедлением инфляции. Это позитивный сигнал, считают в туротрасли. Однако ждать ли в связи с этим удешевления турецких отелей?

Напомним, ключевую ставку в Турции начали постепенно снижать еще в прошлом декабре, когда она достигла максимума за последние пару десятилетий — 50%. Однако в апреле 2025 года на фоне нестабильности на финансовом рынке, вызванной задержанием оппозиционного мэра Стамбула Экрема Имамоглу, Центробанк вновь поднял ставку. На следующем заседании, в июне, она осталась без изменений. Снижение в июле стало возможным благодаря отсутствию краткосрочных рисков ускорения инфляции.

Согласно данным национального статистического института Turkstat, инфляция в июне составила 35,05% — этот минимум с осени 2021 года. В заявлении ЦБ Турции подчеркивается, что в июле ожидается «временное повышение месячной инфляции». Однако к концу года регулятор прогнозирует ее замедление до 24%. Для сравнения: в мае 2024 года инфляция достигала 75,45%.

С одной стороны, по словам экспертов, снижение процентной ставки, безусловно, должно благотворно влиять на туристическую отрасль. Которая, кстати, согласно результатам последних исследований, вошла в число наиболее закредитованных с ростом объема кредитов на 83%. С другой, по мнению представителей турбизнеса, ожидать, что из-за снижения кредитной ставки пойдут вниз и цены на отели, точно не стоит.

Дело в том, что дезинфляция не происходит автоматически после подобных мер, да и не обязательно затрагивает все группы товаров, продуктов и услуг, которые обеспечивают функционирование отелей. Для того, чтобы произошли какие-то заметные изменения, полагаю эксперты, во-первых, снижение должно быть более значительным, а во-вторых, после него должно пройти несколько месяцев, чтобы отельеры заметили сокращение расходов и могли отразить это в прайсах.

Таким образом, максимум, на что можно рассчитывать туристам, — это стабилизация цен на размещение в турецких отелях на какое-то время. В дальнейшем все будет зависеть от того, как сработает политика Центробанка на общие экономические показатели страны.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

Статьи по теме