Клиент может потратить больше: как турагентам получить «горячих» туристов

Эксперт рассказала о работе со скриптами, бюджетом клиента и допуслугами.

Клиент может потратить больше: как турагентам получить «горячих» туристов

Клиент пришел с бюджетом в 500 тыс. руб., а тур купил за 1,2 млн, — привела реальный пример во время лекции «Продажи без продаж: как получать горячих туристов» на выставке «Отдых» генеральный директор агентства путешествий «Бельмаре», создатель турсообщества «Страна туризма» Диана Фердман. Подобные истории, по ее словам, — не такая уж и редкость. Главное — правильно работать с клиентами. Это поможет и в конкуренции с другими агентствами, а их в России, по словам эксперта, 25 тыс.

Диана Фердман рассказала об ошибке, которую допускают многие менеджеры: если турист сообщает, что у него есть 200 тыс. руб., то в пределах этой суммы ему и начинают подбирать тур. «Все всегда могут увеличить свой бюджет. Это рабочая схема. Причем не только на 50-100 тыс. руб., но и в 2,5 раза», — пояснила Диана Фердман. Но нужна «прелюдия», выявление истинных потребностей. Например, у клиента двое детей и ему не везло с пляжем. Можно предложить вариант не за 200, а за 260 тыс. руб., и акцентировать его внимание на том, что в этом отеле пляж будет идеальный.

«Напоминайте своим менеджерам и себе, что клиент всегда может потратить значительно больше», — посоветовала эксперт.

По ее словам, в идеале, чтобы все было прописано в скриптах продаж. Скрипты, отметила Диана Фердман, турагентству необходимы. Для работы с холодными или бюджетными клиентами, для помощи новичкам, но и не только.

«Самое важное сейчас в туризме, когда мы все продаем одно и то же, за те же деньги, это не уникальность, а скорость ответа, — пояснила Диана Фердман. — У нас в компании есть KPI: ответ клиент должен получить в течение 10-15 минут. Как это сделать?

Подготовить скрипт: «Здравствуйте, меня зовут Диана, я руководитель компании „Бельмаре“. Буду вашим менеджером 24 на 7. Получила вашу заявку по Мальдивам. В течение трех часов с вами свяжусь».

Эксперт подчеркнула, на это уходит секунда, а клиент мгновенно получает обратную связь и понимает, что его вопросом займутся.

Способы повышения среднего чека

Для повышения среднего чека, по ее словам, нужно задавать правильные вопросы. В идеале новое предложение должно быть на 20-25% дороже, не больше.

Можно использовать спецпредложения туроператоров, например, бизнес-класс в подарок, бесплатный трансфер, повышение категории номера, типа питания. Но не стоит говорить, что это для всех, а «только вам и только сейчас».

Еще один способ повысить прибыль — cross-sell, то есть продажа допуслуг, сопутствующих товаров. «Например, клиент купил у вас тур и, самое обидное, он может даже не знать, что еще вы можете сделать. Бизнес-зал в аэропорту, индивидуальный трансфер, дополнительную страховку, зарегистрировать на рейс с выбором места и так далее, — пояснила Диана Фердман. — У туристов может не быть зарубежной карты, а авиакомпания — иностранная. Он добавил тысячу рублей, на четверых — уже 4 тыс. руб. Теория малых денег».

Она отметила, что сейчас в компании почти со всеми турами в Турцию клиенты покупают и индивидуальные трансферы.

«Экскурсии на месте, конечно, часто продают туроператоры. Но у меня, например, в Турции есть человек, который делает это дешевле, чем они, и платит мне проценты за клиентов», — рассказала Диана Фердман.

Бонусом она рассказала об одной из самых необычных допуслуг, которую организовали туристу. На отдых он решил отправиться с женой и двумя любовницами. Их нужно было расселить по отелю так, чтобы и навещать было удобно и столкнуться между собой они не могли. Турагенты и такое могут — задачу клиента решили успешно. На лекции выяснилось, что и к другим турфирмам с такими просьбами обращались.

Работайте с клиентской базой

Помощь в оформлении карт за рубежом весной 2022 года также позволила хорошо заработать. Более того, вернуть некоторых клиентов, которые уже пару лет не обращались в компанию. Это — «техника низко висящих фруктов», то есть работа с имеющейся клиентской базой.

«Мы постоянно вкладываемся в рекламу, но гораздо проще продать что-то имеющимся клиентам, которые были довольны турами, или их знакомым, — рассказала Диана Фердман. — Мы обзванивали всех клиентов, писали им в мессенджеры.

Этим занимается отдел контроля качества. Но нужна какая-то причина, и мы написали скрипт звонка: «Здравствуйте! Вы ездили отдыхать через нашу компанию, хотим полюбопытствовать, почему не отдыхаете? И рассказать, что у нас есть новая услуга, о ней мало кто знает, открыто мы ее не рекламируем — это оформление карт иностранных банков...». За счет этого удалось вернуть нескольких клиентов.

Но есть и другая крайность — предлагать все подряд. Нужно понимать, что реально может быть необходимо клиенту, ничего не навязывать, а также не показывать, что это — способ заработка. «Мы часто говорим, что можем организовать индивидуальный трансфер по себестоимости. Туристам это приятно, да и скидку не просят», — уточнила Диана Фердман.

Общайтесь с клиентами на их языке

Эксперт дала несколько практических советов, как работать с клиентами. Первое: не использовать «птичий язык». Туристы не понимают, что это: 1/2 double, BB. Многие думают, что BB (bed & breakfast) — это «Все включено».

Второй момент — звонки и общение с клиентом, после того, как ему были отправлены материалы. Бывает, менеджеры считают, что раз ответа нет, значит ничего не понравилось, клиент передумал, не стоит его беспокоить, сам позвонит. Но, возможно, он был сильно занят, закрутился, забыл.

«Поэтому, пожалуйста, напоминайте клиентам, до пяти раз человеку можно написать», — отметила Диана Фердман.

Все фиксируйте и проверяйте

Также она подчеркнула: важно все условия договора, оплаты, список всех документов, все нюансы сообщать туристу в письменном виде. В том числе и для того, чтобы впоследствии при возникновении претензий он не мог сказать: «А я не знал, а меня не предупреждали». Даже сообщение в мессенджере может быть достаточным доказательством в случае суда, что турист был предупрежден.

Очень важно накануне вылета проверять, не поменяли ли рейс. Турагент поделилась случаем из практики коллег: вылет в субботу вечером, в пятницу рейс не проверили, а оказалось, что туроператор перенес его на субботнее утро. Прислал оповещение, но туристы уже уехали на дачу. В итоге пришлось покупать клиентам билеты за свой счет.

Обратная связь с туристом также необходима, чтобы, в том числе, он мог сообщить о проблемах, если они возникли. Например, рассказала Диана Фердман, туристку, которая приобрела тур в Турцию за 800 тыс. руб., поселили в номер с маленьким окном в потолке — таким оказался сингл. Проблему удалось решить, ее переселили в королевский сьют.

«Вопрос решили мы, на месте она не могла этого сделать, — рассказала Диана Фердман. — Я уверена, теперь этот клиент будет с нами. Точнее, она уже с нами. Вот купила тур на Мальдивы. Поэтому будьте на связи реально, а не только в рекламных проспектах в соцсетях».

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

Реновация и комфорт: почему Greenwood в Турции — выбор сезона

Новые номера, аквапарки и максимум возможностей для семейного отдыха на второй линии от моря

Сеть Greenwood в Турции предлагает турагентам два сильных продукта. Greenwood Kemer Resort 4* в Гёйнюке — обновленная четверка, где ставка сделана на функциональность и удобство. Greenwood Suites Resort 5* в Ларе — современный пятизвездочный курорт с развитой инфраструктурой, широким выбором развлечений и акцентом на комфорт. Оба отеля подходят для семей, пар и компаний друзей и позволяют турагентам уверенно предлагать качественный отдых на анталийском побережье.

 

Четвёрка на пять с плюсом

Greenwood Kemer Resort 4* в Гёйнюке — выбор для тех, кто ищет современный отдых на море с максимальным вниманием к деталям сервиса и инфраструктуры. После реновации 2024 года отель стал одной из самых актуальных «четверок» региона.

Здесь полностью отремонтировали бунгало и номера главного корпуса. В стандартах теперь есть всё необходимое для комфортных каникул: новая мебель, балкон, кондиционер, мини-бар, бесплатный сейф, спутниковое ТВ, Wi-Fi, телефон. Семейные номера — полноценные двухкомнатные апартаменты с дверью между спальнями. В анекс-корпусе доступны Large и Junior Family — просторные однокомнатные варианты с разделенными зонами для сна и отдыха, рассчитанные на семьи или компании (максимум 3 взрослых + 1 ребенок или 4 взрослых).

До моря — всего 180 метров по аллее через дорогу. Прибрежная зона полностью оборудована: лежаки, душевые, раздевалки и полотенца включены в стоимость проживания. На пляже работает снек-бар.

Главный ресторан Marca и лобби-бар тоже получили новое оформление. Открылась фирменная кондитерская Gilbert, рестораны a la carte: турецкий Safran и итальянский Sapore. Для гостей всегда доступны несколько снек-ресторанов и бары, а также снек-ресторан на пляже. В меню есть отдельные позиции для детей и гостей с диетическими ограничениями.

Аквапарк — ещё один аргумент в пользу Greenwood Kemer Resort 4*. Для взрослых — пять горок, для детей — четыре, плюс три бассейна разной глубины. Анимационные программы и вечерние шоу теперь проходят в новом амфитеатре.

Robins Kids Club по-прежнему предлагает насыщенную программу для маленьких гостей от 4 до 12 лет: мастер-классы, спортивные турниры по дартсу и боулингу, кино, занятия йогой, логические и настольные игры. В 2025 году Greenwood Kemer Resort 4* обновили СПА-центр, фитнес-зону и построили крытый бассейн.

Выгодный отдых в большой компании

Всего в 11 км от аэропорта Антальи и в 13 км от центра города, находится Greenwood Suites Resort 5* — пятизвездочный курорт, ориентированный на семьи, пары и компании друзей, которые ценят разнообразие и высокий уровень сервиса. До собственного песчаного пляжа — 750 метров. Бесплатный трансфер — каждые полчаса. Пляж полностью оборудован: лежаки, зонты, полотенца, душевые, раздевалки, а также снэк-ресторан и бар.

Главная особенность отеля — просторные номера. Они идеально подходят для семей с детьми и больших компаний: до 6 человек могут разместиться с максимальным комфортом, а двое детей до 14 лет проживают бесплатно. Номера Deluxe Suite, Deluxe Pool Suite, Deluxe Superior Suite и Exclusive Suite — площадью от 75 до 100 кв.м. В них до трех комнат, отдельные спальни, гостиная, кухонная зона, несколько ванных комнат, балкон или терраса. В Deluxe Superior Suite с большим холодильником и стиральной машиной будет удобно тем, кто приезжает на длительный отдых.

Питание — сильная сторона Greenwood Suites Resort 5*. Ресторан Cuisinatolia работает по системе шведского стола и предлагает завтрак, обед и ужин с блюдами международной и турецкой кухни, есть отдельное меню для детей и гостей с особыми запросами. Для ценителей тематических вариантов — рестораны à la carte: Sapore (итальянская кухня) и Safran (турецкая кухня). В течение дня открыты Splash Snack Restaurant у аквапарка (закуски, турецкие лепешки), Wave Snack Restaurant на пляже (закуски и мороженое), Gilbert Patisserie (десерты, выпечка, ночные закуски).

Водная зона — три открытых бассейна, отдельный аква-бассейн, крытый плавательный комплекс и два детских. Аквапарк — восемь горок для взрослых, две для детей, Aqua Tower для малышей с неглубоким бассейном. Всё это работает по расписанию в течение дня.

Для детей — мини-клуб с творческими и спортивными программами, мини-диско, анимация, игровые площадки. Родителям доступны услуги няни, прокат колясок, детские кроватки и стульчики для кормления. Для взрослых туристов — фитнес, пляжный волейбол, настольный теннис, дартс, бочче. Шоу и живая музыка — обязательная часть развлекательной программы Greenwood Suites Resort 5*. Для релакса — современный SPA-центр.

Для турагентов в отелях Greenwood по-прежнему действует программа лояльности. С сегодняшнего дня за брони в период с 25 июня по 31 августа 2025 года можно получить на 50% больше бонусов. Акция продлится до 15 июля.

Еще больше информации и новостей — в Telegram-канале сети.

 

Контакты:
Сеть отелей Sherwood Resorts and Hotels
+90 533 277 61 75
Анталия, Турция
sales@sherwoodhotels.com.tr

www.sherwoodhotels.com

В Турции откроется восемь новых отелей Hilton

Первые гостиницы примут туристов уже в этом году

В Турции откроется восемь новых отелей Hilton

Hilton откроет восемь новых отелей в Турции, они появятся в Каппадокии, Стамбуле, Измире и других регионах страны. Об этом сообщает издание Turizm Guncel со ссылкой на старшего вице-президента Hilton по Европе Дэвида Келли, который отвечает за турецкий рынок с 2024 года. «Сегодня в Турции действуют или находятся в процессе открытия 129 наших отелей, мы обслуживаем широкий спектр услуг под 11 различными брендами», — сказал он. Речь в том числе о гостиницах, которые сеть берет под управление.

Так, осенью 2025 года в Стамбуле откроется отель Palazzo Donizetti, Tapestry Collection by Hilton. Этот отель расположен в нескольких минутах ходьбы от площади Таксим. Сейчас гостиница Palazzo Donizetti работает, в отзывах туристы хвалят расположение, красивый вид из окна, вкусные завтраки.

В Каппадокии появится Elika Cave Suites Cappadocia, Curio Collection by Hilton. Ожидается, что под бренд Hilton гостиница перейдет в конце 2025 года. Это бутик-отель на 36 номеров, расположенный в охраняемой зоне ЮНЕСКО.

Отель Konak Izmir, Tapestry Collection by Hilton на 92 номера, чье открытие запланировано на июль 2026 года, будет обслуживать как деловых гостей, так и туристов. Его особенность — прекрасный вид на залив.

Также в июле 2026 года в Измире появится DoubleTree by Hilton Izmir Karsiyaka. Это гостиница на 153 номера с крытым бассейном и конференц-залом на тысячу человек. Он будет расположен недалеко от аэропорта Измира.

На весну 2026 года запланировано открытие DoubleTree by Hilton Edirne: гостиницы на 94 номера в историческом городе Эдирне. Ожидается, что отель с рестораном на террасе, конференц-залами будет принимать как деловых путешественников, так и туристов.

Осенью 2026 года откроется Hilton Garden Inn Mersin Forum. Отель на 100 номеров, который появится в Мерсине, одном из крупнейших портовых городов Турции, будет расположен рядом с торговым центром Forum Mersin.

Hilton Garden Inn в Самсуне, рассчитанный на 160 номеров, открытие которого запланировано на декабрь 2027 года, будет расположен напротив городского порта, недалеко от промышленной зоны.

Hampton by Hilton Mardin Midyat, чье открытие намечено на январь 2027 года, станет первым отелем в Мидьяте, управляемым международным брендом. Отель расположен всего в 5 минутах ходьбы от археологического памятника Матиате — древнего подземного города, обнаруженного в 2020 году в турецкой провинции Мардин. Считается, что ему примерно 2000 лет.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

Статьи по теме