Управление знаниями в компании — кейс Aspire Lifestyles

Aspire Lifestyles создали единую базу знаний для специалистов, наставников и руководителей.

Управление знаниями в компании — кейс Aspire Lifestyles

Aspire Lifestyles — международная консьерж-служба, офисы которой работают в 21 стране мира. Компания организовывает досуг и путешествия, помогает решать задачи клиентов, связанные с медициной, образованием, покупками. Ирина Жарова, руководитель отдела обучения Aspire Lifestyles в московском операционном центре, рассказала, как создать удобную для всех базу знаний и освободить время и ресурсы сотрудников.

— Ирина, сколько человек находится под вашим ведением?

— В московском офисе работает более 150 консьерж-специалистов, и мой отдел полностью ведет их адаптацию и развитие. Это сотрудники, которые обрабатывают запросы на авиабилеты, отели, трансферы, рестораны, медицинскую и юридическую помощь, образование. Чтобы оптимизировать взаимодействие с клиентами и нарастить экспертизу в конкретной тематике, консьержи делятся на три департамента: путешествий, лайфстайла и обслуживания VIP-клиентов.

— Какие курсы и для кого организует L&D-отдел?

— Прежде всего, для новичков. Все проходят вводное обучение в очном формате, дополненное электронными курсами. Чаще всего это студенты или недавние выпускники, реже — более взрослые и опытные сотрудники сферы туризма. Первые пытаются понять, куда им дальше двигаться, что больше подходит, вторые ищут применение своему опыту и стабильную работу. Наша основная задача — научить их внутренним системам и регламентам.

Опытный сотрудник умеет работать со всеми системами и понимает особенности сервиса; он является экспертом в своей сфере. Обычно на приобретение такого опыта требуется год-полтора. Далее он либо продолжает углублять свои навыки, либо меняет специфику и переходит в другой департамент.

Бывшие студенты получают в нашей компании опыт работы и определяются со сферой, в которой хотят развиваться. Некоторые остаются с нами на 3–5, а то и 10 лет, или переходят в более узконаправленную сферу. Например, в турагентства.

— Как в компании было построено обучение раньше?

— Когда я только пришла в Aspire Lifestyles, работал всего один L&D-менеджер. Мы проходили вводное групповое обучение в течение трех недель. Была большая трата человеческих ресурсов, потому что параллельно тренер обучал еще и опытных специалистов. Много материалов хранилось в разных местах, всё могло потеряться в любой момент. Например, обучающие видео нам присылали просто в «Телеграме», где нельзя отследить, кто что посмотрел, а также нет возможности проходить тесты, чтобы закрепить знания. Все регламенты хранились в облаке, на диске, в Teams, на почте или в том же «Телеграме», причем в виде файлов с разным форматом и структурой.

— Что вы планировали изменить, когда переходили на iSpring?

— Инструменты iSpring мы используем с конца 2021 года. Прежде всего хотели сократить трату человеческих ресурсов и перевести обучение в

электронный формат. Сперва наши задачи касались только курсов. Спустя пару лет могу сказать, что эта LMS-платформа дала нам больше, чем ожидали. Мы создали полноценную академию: с оргструктурой, регламентами, полезными ссылками, оценками наставников, аудитом от Quality-департамента. Каждое обновление платформы подстраиваем под себя. Мы до сих пор проводим тренинги в очном формате, однако всегда дополняем их электронными материалами и фиксируем отчеты об уровне прогресса через iSpring.

— А как мотивировали сотрудников учиться на новой платформе?

— Их сразу заинтересовал новый формат обучения, понравилась идея учиться онлайн. Только через полгода мы ввели баллы и элемент геймификации, причем сначала даже без вознаграждения. Специалистам просто нравилось смотреть рейтинг и пытаться обогнать по баллам коллег из соседнего отдела.

— Как тренеры-наставники восприняли переход на единую платформу обучения?

— На сто процентов положительно! Тренерам не потребовалось дополнительного обучения, так как всё интуитивно понятно и удобно в использовании. Нам всем понравилось, что в iSpring есть много дополнительных функций, которые дают пространство для творчества. Сейчас креатив дополнили внутренними правилами L&D, как хранить и сортировать информацию, а также единым стилем.

— Расскажите, как устроена система управления знаниями в Aspire Lifestyles.

— Для управления знаниями мы используем Learn, для создания курсов используем его же и iSpring Suite, а недавно взяли к нему дополнение — Max. Для создания и хранения регламентов мы используем iSpring Page, а также базу знаний в Learn. Наш каталог насчитывает 197 курсов и 79 книг, а база знаний — 124 материала.

Все курсы создает мой отдел — я и два специалиста L&D. Как я сказала ранее, для их разработки мы используем iSpring Learn и iSpring Suite, однако первый для нас более удобен. У нас часто обновляется информация, поэтому быстро внести изменения проще в лонгрид, чем в файл в Suite. К тому же создание красивого обучения в конструкторе занимает много времени, а лонгрид ничем не хуже. Объем нашей базы требует минимальных затрат — чем быстрее, тем лучше.

В нашей Академии, как мы все ее называем, сейчас зарегистрировано 156 профилей пользователей, из них около 140 для специалистов операционного зала, остальные пользователи — сотрудники бэк-офиса. Для первых предусмотрена траектория вводного обучения на три недели. Далее в разделе «Обучение на рабочем месте» в iSpring Learn мы назначаем сессии наставничества. Его проводят специалисты L&D и тимлиды департаментов. Позже сотрудники могут проходить курсы из каталога во время learning window — от 30 до 60 минут для самообучения в течение смены.

Сотрудникам бэк-офиса в Академии доступны материалы для общего развития — бизнес-литература, курсы по Excel. Также они пользуются оргструктурой и новостным порталом.

Стандартный дедлайн для курса — 10 дней, для курса из траектории вводного обучения — 3–4 дня. Все сроки мы можем скорректировать ввиду нагрузки, отпусков или больничных.

Курсы обычно состоят из лонгридов с интерактивными элементами, онлайн-теста для закрепления знаний, а также дополнительных материалов и ссылок на наши регламенты. Надеюсь, что с подключением iSpring Suite Max мы начнем чаще пользоваться интерактивными элементами — например, сможем загружать диалоговые тренажеры прямо в лонгрид.

— А что мотивирует консьерж-специалистов постоянно учиться?

— Как я уже упомянула, в нашей Академии активно используется геймификация — все обучающиеся получают баллы за прохождение курсов. Мы придумали ежемесячные номинации лучшего студента и лучшего руководителя отдела. У линейных сотрудников считали баллы, у начальников — процент обучаемости. Победителей мы награждали сертификатами от наших партнеров. Практика длилась полтора года, сейчас ее приостановили, потому что в октябре начнем разрабатывать систему списания баллов. Хотим сделать из них внутреннюю валюту, чтобы сотрудники могли тратить их на призы. Пока мы назначаем баллы за курсы — в дальнейшем они послужат стартовым капиталом.

Мотивация наших консьержей — это отдельная история. Они обучаются не только ради баллов и вознаграждений, но и ради получения новых знаний. А многие готовы знаниями еще и делиться: любой сотрудник может принести к нам в отдел материал для переноса в онлайн-формат, чем они и пользуются. Чаще всего с такими просьбами обращаются опытные консьержи. Они уже проработали некоторое время в компании, поняли потребности в обучении и специфику нашего бизнеса. Сами сотрудники заинтересованы в наращивании экспертизы у своих коллег.

— Вы упомянули раньше, что платформа дала вам больше возможностей, чем ожидали. В чем это проявилось?

— Единая база позволила нам отслеживать прогресс линейных сотрудников с самого начала. В LMS мы храним все аудиты от Quality-отдела: оценки звонков, чатов, ведения CRM-системы. Раньше у нас были Excel-таблицы по всем сотрудникам. Все документы отправляли на почту руководителям. А если у него 30 подчиненных, то представьте объем файлов.

Ежемесячно руководителю с каждым сотрудником нужно провести очную встречу, чтобы рассказать ему сильные стороны и зоны роста. По итогу каждой встречи нужно написать письмо с планом дальнейшего развития. База им сильно в этом помогает. Для таких встреч мы также разработали листы наблюдения, чтобы зафиксировать всё, что обсудили в формате чек-листа. Получается, что профиль консьерж-специалиста состоит из оценки вводного обучения, аудита звонков и чатов и вот таких встреч. Эта система упрощает ежегодную оценку сотрудников: не нужно лазить по куче таблиц в Excel, чтобы понять, как каждый сотрудник проходил аудиты в течение всего года. Мы дали доступ руководителям ко всем данным, разрешили выгрузку в общую статистику, чтобы они могли видеть успехи своего департамента. Показатели обученности также влияют на систему KPI. Следовательно, с ростом показателей у консьержей повышаются зарплаты и премии.

— Вы пробовали использовать раздел мероприятий?

— С самого начала пользовались функцией, но потом прекратили, так как еще не всю базу перенесли в Академию. Недавно возобновили и теперь фиксируем всё: обучение, посещение партнерских дегустаций, визиты партнеров в наш офис, вебинары и другие мероприятия. Это позволяет нам видеть полноценный путь развития сотрудника в компании, помимо зафиксированных оценок и аудитов: что мы смогли дать ему, а что нам дал он.

Кстати, в формате вебинара мы часто проводим знакомство с партнерами. На них они рассказывают последние изменения в сфере их деятельности, особенности работы с ними и отвечают на вопросы наших сотрудников. Как правило, такие вебинары мы записываем, а потом добавляем в каталог в формате видеокурса. Это дает возможность познакомиться с партнером тем, кто не смог присоединиться к встрече.

— Как повлияла единая система знаний на качество работы московского офиса?

— Если честно, сильно. Когда мы понимаем, что у нас низкие показатели, мы сразу назначаем обучение, и нам не нужно составлять расписание, организовывать тренинги и выделять тренера — всё быстро и просто. За последние два года мы провели больше обучений, чем за всё время до iSpring. У нас часто меняется операционный состав — много ресурсов уходит на вводное обучение. С появлением iSpring мы уделяем больше внимания наращиванию экспертизы у более опытных сотрудников. С начала года прошли вводное обучение и продолжили свое развитие в Академии уже 130 человек.

— К каким выводам вы пришли, используя инструменты iSpring?

— Глобально я поняла, что нам точно нужна база знаний в таком удобном формате. Когда необходимо владеть большим объемом информации, база знаний очень выручает: невозможно знать всё, и такой инструмент под рукой для закрытия пробелов очень кстати. Помимо перечисленных выше плюсов, такая система позволяет перераспределить ресурс тренеров на создание и проведение новых тренингов, полезных бизнесу.

Крупный туроператор предложил турагентам продавать недвижимость в ОАЭ

Будет ли пользоваться успехом идея продажи туристам квартир в Эмиратах?

Крупный туроператор предложил турагентам продавать недвижимость в ОАЭ

Fun&Sun начал работать как представитель компании по продаже недвижимости в Объединенных Арабских Эмиратах. Туроператор анонсировал эту опцию как возможность дополнительного заработка для турагентов на конференции Recharge 2025 в Анталье, где собралось более 250 представителей туристической розницы.

«Мы предлагаем турагентам работать с лидами и платим большую комиссию в случае покупки их туристами недвижимости в Эмиратах», — сказала заместитель генерального директора по продажам и маркетингу FUN&SUN Анна Малинина.

Сами представители агентств считают, что как диверсификация услуг идея — здравая. Особенно в современных реалиях, когда у россиян есть высокий спрос на приобретение недвижимости в других странах, в том числе в ОАЭ. Однако массовый формат здесь вряд ли возможен.

В прошлом году медиахолдинг Profi.Travel проводил опрос на эту тему: выяснилось, что больше половины (57%) турагентов не видят возможностей дополнительного заработка на продаже туристам недвижимости за рубежом. При этом у 7% из них такие попытки уже были — и закончились неудачей. При этом 4% респондентов сообщили о том, что у них есть налаженный поток туристов, готовых инвестировать в недвижимость. Еще 34% заявили, что хотели бы попробовать получать дополнительную прибыль таким способом, но пока не понимают, с чего начать.

«Мы в сети МГП пробовали продавать недвижимость в разных странах, в том числе и в Эмиратах. Но столкнулись с тем, что это очень сложный продукт. Чтобы успешно проводить сделки, его надо хорошо знать. Мы пробовали и упрощенные варианты, такие как QR-коды с информацией о недвижимости в других странах, которые выдавали каждому клиенту. Но это тоже не сработало. Продажи туров и недвижимости — очень разные вещи», — считает руководитель сети «Магазин горящих путевок» Сергей Агафонов.

Он подчеркнул, что турист приходит в турагентство совсем с другими целями. «Учитывая современные онлайн-возможности, каждый мог бы забронировать себе тур самостоятельно. И если уж он пришел, значит ему нужен совет по его конкретной поездке, нужна гарантия, что в случае проблем или вопросов он сможет обратиться к своему агенту. Он пришел, чтобы удостовериться в том, что выбрал профессионала в туризме, которому безопасно доверить деньги за тур. Эти цели никак не коррелируют с идеей покупки недвижимости. Все же это не та покупка, которая совершается спонтанно. И если наш клиент серьезно намерен приобрести себе апартаменты в Дубае, он пойдет за ними в агентство недвижимости. Потому что здесь он тем более хочет быть уверен в надежности и профессионализме того, кому будет отдавать деньги».

При этом Сергей Агафонов не исключил, что в случае выявления запроса на покупку недвижимости в ОАЭ у своих клиентов агенты смогут перенаправлять их к специалисту компании Fun&Sun. «И вот он уже, обладая достаточным уровнем знаний, всей необходимой информацией, сможет осуществить продажу. Но только в том случае, если такой запрос у туриста был изначально. Сформировать такую его потребность, продавать квартиры в ОАЭ как допуслугу к поездке турагенты точно не смогут», — подчеркнул он.

Еще несколько опрошенных Profi.Travel агентов подтвердили: они готовы предлагать своим клиентам возможность подбора недвижимости в ОАЭ и при выявлении интереса рекомендовать Fun&Sun в качестве надежного эксперта. По их словам, у крупного туроператора достаточно большая аудитория, чтобы нашелся спрос на это предложение. Однако пока сложно сказать, насколько массовым окажется этот запрос. Нужно дождаться первых продаж, чтобы понять, как это будет работать в реальности, считают на рынке.

Как добавили в Fun&Sun, 16-20 июня для агентов состоится рекламный тур в ОАЭ, чтобы они познакомились с новым продуктом и научились на нем зарабатывать.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

Вдвое больше туристов хотят бронировать самостоятельно: что делать турагентам?

Туроператор поделился секретом сохранения лояльности клиентов

Вдвое больше туристов хотят бронировать самостоятельно: что делать турагентам?

Клиенты турфирм все больше уходят в онлайн и самостоятельные бронирования. Количество тех, кто намерен покупать авиабилеты и отель без помощи профессионалов, в последние годы увеличилось в два раза. Об этом рассказала заместитель генерального директора по продажам и маркетингу FUN&SUN Анна Малинина на конференции Recharge 2025, которую туроператор проводит в Анталье.

«Таких туристов стало вдвое больше — это данные Российского союза туриндустрии наших собственных опросов, — пояснила она. — Доля тех, кто уже имеет опыт самостоятельных поездок, с 2019 года выросла на 11 процентных пункта — до 48%. При этом количество тех, кто выбирает только пакетные туры, сократилось на 5 п.п. Каждый десятый сегодня чередует самостоятельную организацию путешествия с поездкой через туроператора. Это немало. Мы с вами наблюдаем рост предложения при снижении спроса. И это обязательно надо учитывать, чтобы понимать, как дальше вести свой бизнес».

Анна Малинина отметила, что в последние годы средний чек туров ощутимо вырос за счет подорожания авиаперелетов и отелей — и это привело к увеличению комиссии турагентов. Однако конкурентная борьба за клиентов, которые готовы платить за отдых больше, чем раньше, тоже обострилась. В прошлом году около 10 млн туристов обратились к туроператорам с запросом организации путешествий. По ее словам, это примерно 65% от всего турпотока. И 2,5 млн приобрели комплексный турпродукт. Таким образом, значительное количество туристов забронировали билеты и отели напрямую или через агрегаторов.

Изменение в структуре продаж за счет агрессивного выхода на рынок туризма банков и экосистем подтвердила директор по маркетингу и электронной коммерции FUN&SUN Екатерина Воронина. «Они уже на 91% аккумулируют бюджеты на продвижение в интернете и других рекламных каналах. То есть доля туроператоров и агентов составляет менее 10%. При этом динамика инвестиций в продвижение туров колоссальная — они выросли в 2024 году на 46%, до 14 млрд рублей. Стоит заметить, что политика ОТА и турфирм существенно различаются: агрегаторы инвестируют не только в продвижение в интернете, но и много средств тратят на внешнюю рекламу, на рекламные кампании на TV и так далее», — отметила эксперт.

По словам Анны Малининой, чтобы не потерять свою аудиторию, турбизнесу необходимо меняться, работать по-старому больше нельзя: «Теперь клиенты уже не приходят в офис толпами, как это было раньше. Онлайн-конкуренты, такие как «Яндекс», «Т-банк», «Альфа-банк», «Туту.ру», пачками забирают их и у вас, и у нас. И если туристы не будут видеть в вас ценность как в экспертах, то вы их потеряете».

Она подчеркнула: турагент должен разбираться во всех сферах туризма и во всех направлениях, уметь ответить на любые вопросы клиента. «Иначе реакция туриста будет такой: «Зачем вы тогда нужны? Я пойду либо к оператору напрямую, либо в онлайн, соберу тур сам». Поэтому вы должны быть экспертами. И вы должны ориентироваться на последние тренды в туризме, чтобы грамотно выстраивать концепцию своей работы», — отметила Анна Малинина.

Среди ключевых тенденций, на которые турагентам необходимо обратить внимание, она перечислила следующие: потребность клиента в сервисе 24/7 в формате «здесь и сейчас», популяризация и развитие внутреннего туризма, в котором агенту тоже необходимо разбираться, персонализация и использование инструментов искусственного интеллекта, без которых сегодня уже невозможно строить современный бизнес.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

4 комментария

Динозавр туризма
15 мая, 21:50
А почему Анна Малинина умолчала тот факт, что её компания делает рассылки туристам этих турагентов по указанным в брони контактам с предложением оформить тур следующий раз напрямую на их сайте со скидкой (промокодом)? И можно ли было задать вопросы Анне Малининой во время её выступления?
Голос турагента
15 мая, 21:29
"И вы должны ориентироваться на последние тренды в туризме, чтобы грамотно выстраивать концепцию своей работы», — отметила Анна Малинина." Тема не раскрыта. Последние тренды в туризме - это скидки, бонусы, кэшбеки, промокоды туристам, в том числе от самих туроператоров. И фан сан в этом же числе. Как выстраивать концепцию своей работы, если туристы бесплатно получают твою консультацию, тратят твоё время, а бронируют это там, где скидка, бонус, кэшбек и промокод? И это притом, что туроператоры давно уже сильно понизили комиссии агентствам, и в соответствии с новым законом вдобавок мы должны бронировать строго по их ценам (тем, которые без их скидки для туристов на сайте)! Тут Анна не пояснила.
Турагент
15 мая, 09:11
"Анна Малинина отметила, что в последние годы средний чек туров ощутимо вырос за счет подорожания авиаперелетов и отелей — и это привело к увеличению комиссии турагентов."
А турагенты в курсе, что у них комиссия выросла? Об этом можно было бы говорить при сохранении размера агентского вознаграждения на уровне 10%. Сейчас об этом можно только мечтать. А учитывая огромные суммы искусственно завышенных доплат за перелёт по популярным направлениям, комиссионная стоимость тура может быть на треть меньше. И это при том, что большинство покупателей платит картами, и банкам наплевать на размер агентских комиссионных, свой процент они берут со всей суммы.
"вы должны быть экспертами" (точка) - а продолжение? :) Мысль Анны не ясна. Отвечать на все вопросы безвозмездно или на основании договора возмездного оказания услуг?
Честный турагент
14 мая, 19:55
Хороший вопрос) Особенно в свете промокодов для туристов на скидку у FunSun, благодаря которым они идут бронировать тур напрямую на их сайте, НО после нашей экспертной консультации (спойлер: бесплатной, однако не редко очень продолжительной). Зато как всем удобно. Но если что: это вы- просто плохие эксперты!

Статьи по теме