Управление знаниями в компании — кейс Aspire Lifestyles

Aspire Lifestyles создали единую базу знаний для специалистов, наставников и руководителей.

Управление знаниями в компании — кейс Aspire Lifestyles

Aspire Lifestyles — международная консьерж-служба, офисы которой работают в 21 стране мира. Компания организовывает досуг и путешествия, помогает решать задачи клиентов, связанные с медициной, образованием, покупками. Ирина Жарова, руководитель отдела обучения Aspire Lifestyles в московском операционном центре, рассказала, как создать удобную для всех базу знаний и освободить время и ресурсы сотрудников.

— Ирина, сколько человек находится под вашим ведением?

— В московском офисе работает более 150 консьерж-специалистов, и мой отдел полностью ведет их адаптацию и развитие. Это сотрудники, которые обрабатывают запросы на авиабилеты, отели, трансферы, рестораны, медицинскую и юридическую помощь, образование. Чтобы оптимизировать взаимодействие с клиентами и нарастить экспертизу в конкретной тематике, консьержи делятся на три департамента: путешествий, лайфстайла и обслуживания VIP-клиентов.

— Какие курсы и для кого организует L&D-отдел?

— Прежде всего, для новичков. Все проходят вводное обучение в очном формате, дополненное электронными курсами. Чаще всего это студенты или недавние выпускники, реже — более взрослые и опытные сотрудники сферы туризма. Первые пытаются понять, куда им дальше двигаться, что больше подходит, вторые ищут применение своему опыту и стабильную работу. Наша основная задача — научить их внутренним системам и регламентам.

Опытный сотрудник умеет работать со всеми системами и понимает особенности сервиса; он является экспертом в своей сфере. Обычно на приобретение такого опыта требуется год-полтора. Далее он либо продолжает углублять свои навыки, либо меняет специфику и переходит в другой департамент.

Бывшие студенты получают в нашей компании опыт работы и определяются со сферой, в которой хотят развиваться. Некоторые остаются с нами на 3–5, а то и 10 лет, или переходят в более узконаправленную сферу. Например, в турагентства.

— Как в компании было построено обучение раньше?

— Когда я только пришла в Aspire Lifestyles, работал всего один L&D-менеджер. Мы проходили вводное групповое обучение в течение трех недель. Была большая трата человеческих ресурсов, потому что параллельно тренер обучал еще и опытных специалистов. Много материалов хранилось в разных местах, всё могло потеряться в любой момент. Например, обучающие видео нам присылали просто в «Телеграме», где нельзя отследить, кто что посмотрел, а также нет возможности проходить тесты, чтобы закрепить знания. Все регламенты хранились в облаке, на диске, в Teams, на почте или в том же «Телеграме», причем в виде файлов с разным форматом и структурой.

— Что вы планировали изменить, когда переходили на iSpring?

— Инструменты iSpring мы используем с конца 2021 года. Прежде всего хотели сократить трату человеческих ресурсов и перевести обучение в

электронный формат. Сперва наши задачи касались только курсов. Спустя пару лет могу сказать, что эта LMS-платформа дала нам больше, чем ожидали. Мы создали полноценную академию: с оргструктурой, регламентами, полезными ссылками, оценками наставников, аудитом от Quality-департамента. Каждое обновление платформы подстраиваем под себя. Мы до сих пор проводим тренинги в очном формате, однако всегда дополняем их электронными материалами и фиксируем отчеты об уровне прогресса через iSpring.

— А как мотивировали сотрудников учиться на новой платформе?

— Их сразу заинтересовал новый формат обучения, понравилась идея учиться онлайн. Только через полгода мы ввели баллы и элемент геймификации, причем сначала даже без вознаграждения. Специалистам просто нравилось смотреть рейтинг и пытаться обогнать по баллам коллег из соседнего отдела.

— Как тренеры-наставники восприняли переход на единую платформу обучения?

— На сто процентов положительно! Тренерам не потребовалось дополнительного обучения, так как всё интуитивно понятно и удобно в использовании. Нам всем понравилось, что в iSpring есть много дополнительных функций, которые дают пространство для творчества. Сейчас креатив дополнили внутренними правилами L&D, как хранить и сортировать информацию, а также единым стилем.

— Расскажите, как устроена система управления знаниями в Aspire Lifestyles.

— Для управления знаниями мы используем Learn, для создания курсов используем его же и iSpring Suite, а недавно взяли к нему дополнение — Max. Для создания и хранения регламентов мы используем iSpring Page, а также базу знаний в Learn. Наш каталог насчитывает 197 курсов и 79 книг, а база знаний — 124 материала.

Все курсы создает мой отдел — я и два специалиста L&D. Как я сказала ранее, для их разработки мы используем iSpring Learn и iSpring Suite, однако первый для нас более удобен. У нас часто обновляется информация, поэтому быстро внести изменения проще в лонгрид, чем в файл в Suite. К тому же создание красивого обучения в конструкторе занимает много времени, а лонгрид ничем не хуже. Объем нашей базы требует минимальных затрат — чем быстрее, тем лучше.

В нашей Академии, как мы все ее называем, сейчас зарегистрировано 156 профилей пользователей, из них около 140 для специалистов операционного зала, остальные пользователи — сотрудники бэк-офиса. Для первых предусмотрена траектория вводного обучения на три недели. Далее в разделе «Обучение на рабочем месте» в iSpring Learn мы назначаем сессии наставничества. Его проводят специалисты L&D и тимлиды департаментов. Позже сотрудники могут проходить курсы из каталога во время learning window — от 30 до 60 минут для самообучения в течение смены.

Сотрудникам бэк-офиса в Академии доступны материалы для общего развития — бизнес-литература, курсы по Excel. Также они пользуются оргструктурой и новостным порталом.

Стандартный дедлайн для курса — 10 дней, для курса из траектории вводного обучения — 3–4 дня. Все сроки мы можем скорректировать ввиду нагрузки, отпусков или больничных.

Курсы обычно состоят из лонгридов с интерактивными элементами, онлайн-теста для закрепления знаний, а также дополнительных материалов и ссылок на наши регламенты. Надеюсь, что с подключением iSpring Suite Max мы начнем чаще пользоваться интерактивными элементами — например, сможем загружать диалоговые тренажеры прямо в лонгрид.

— А что мотивирует консьерж-специалистов постоянно учиться?

— Как я уже упомянула, в нашей Академии активно используется геймификация — все обучающиеся получают баллы за прохождение курсов. Мы придумали ежемесячные номинации лучшего студента и лучшего руководителя отдела. У линейных сотрудников считали баллы, у начальников — процент обучаемости. Победителей мы награждали сертификатами от наших партнеров. Практика длилась полтора года, сейчас ее приостановили, потому что в октябре начнем разрабатывать систему списания баллов. Хотим сделать из них внутреннюю валюту, чтобы сотрудники могли тратить их на призы. Пока мы назначаем баллы за курсы — в дальнейшем они послужат стартовым капиталом.

Мотивация наших консьержей — это отдельная история. Они обучаются не только ради баллов и вознаграждений, но и ради получения новых знаний. А многие готовы знаниями еще и делиться: любой сотрудник может принести к нам в отдел материал для переноса в онлайн-формат, чем они и пользуются. Чаще всего с такими просьбами обращаются опытные консьержи. Они уже проработали некоторое время в компании, поняли потребности в обучении и специфику нашего бизнеса. Сами сотрудники заинтересованы в наращивании экспертизы у своих коллег.

— Вы упомянули раньше, что платформа дала вам больше возможностей, чем ожидали. В чем это проявилось?

— Единая база позволила нам отслеживать прогресс линейных сотрудников с самого начала. В LMS мы храним все аудиты от Quality-отдела: оценки звонков, чатов, ведения CRM-системы. Раньше у нас были Excel-таблицы по всем сотрудникам. Все документы отправляли на почту руководителям. А если у него 30 подчиненных, то представьте объем файлов.

Ежемесячно руководителю с каждым сотрудником нужно провести очную встречу, чтобы рассказать ему сильные стороны и зоны роста. По итогу каждой встречи нужно написать письмо с планом дальнейшего развития. База им сильно в этом помогает. Для таких встреч мы также разработали листы наблюдения, чтобы зафиксировать всё, что обсудили в формате чек-листа. Получается, что профиль консьерж-специалиста состоит из оценки вводного обучения, аудита звонков и чатов и вот таких встреч. Эта система упрощает ежегодную оценку сотрудников: не нужно лазить по куче таблиц в Excel, чтобы понять, как каждый сотрудник проходил аудиты в течение всего года. Мы дали доступ руководителям ко всем данным, разрешили выгрузку в общую статистику, чтобы они могли видеть успехи своего департамента. Показатели обученности также влияют на систему KPI. Следовательно, с ростом показателей у консьержей повышаются зарплаты и премии.

— Вы пробовали использовать раздел мероприятий?

— С самого начала пользовались функцией, но потом прекратили, так как еще не всю базу перенесли в Академию. Недавно возобновили и теперь фиксируем всё: обучение, посещение партнерских дегустаций, визиты партнеров в наш офис, вебинары и другие мероприятия. Это позволяет нам видеть полноценный путь развития сотрудника в компании, помимо зафиксированных оценок и аудитов: что мы смогли дать ему, а что нам дал он.

Кстати, в формате вебинара мы часто проводим знакомство с партнерами. На них они рассказывают последние изменения в сфере их деятельности, особенности работы с ними и отвечают на вопросы наших сотрудников. Как правило, такие вебинары мы записываем, а потом добавляем в каталог в формате видеокурса. Это дает возможность познакомиться с партнером тем, кто не смог присоединиться к встрече.

— Как повлияла единая система знаний на качество работы московского офиса?

— Если честно, сильно. Когда мы понимаем, что у нас низкие показатели, мы сразу назначаем обучение, и нам не нужно составлять расписание, организовывать тренинги и выделять тренера — всё быстро и просто. За последние два года мы провели больше обучений, чем за всё время до iSpring. У нас часто меняется операционный состав — много ресурсов уходит на вводное обучение. С появлением iSpring мы уделяем больше внимания наращиванию экспертизы у более опытных сотрудников. С начала года прошли вводное обучение и продолжили свое развитие в Академии уже 130 человек.

— К каким выводам вы пришли, используя инструменты iSpring?

— Глобально я поняла, что нам точно нужна база знаний в таком удобном формате. Когда необходимо владеть большим объемом информации, база знаний очень выручает: невозможно знать всё, и такой инструмент под рукой для закрытия пробелов очень кстати. Помимо перечисленных выше плюсов, такая система позволяет перераспределить ресурс тренеров на создание и проведение новых тренингов, полезных бизнесу.

Тысячи пассажиров застряли в российских аэропортах из-за ограничений

Некоторые из них провели всю ночь в самолетах, другие — на чемоданах в терминалах

Тысячи пассажиров застряли в российских аэропортах из-за ограничений

В ночь с 6 на 7 мая в российских аэропортах вновь начали вводить ограничения из-за атак беспилотников. В Москве не работали все четыре авиаузла. На данный момент не принимают и не отправляют рейсы девять аэропортов: столичные Домодедово и Жуковский, а также аэропорты Кирова, Нижнекамска, Казани, Калуги, Нижнего Новгорода, Тамбова и Ярославля. Из-за этого тысячи пассажиров еще с ночи оказались заблокированы в терминалах и даже на борту самолетов.

Десятки рейсов, которые ночью следовали в Москву, из-за закрытия аэропортов были перенаправлены в другие города. Их сажали в Санкт-Петербурге, Калуге, Нижнем Новгороде, Ярославле, Саратове и Казани. Как свидетельствуют сообщения в соцсетях, гостиницы были предоставлены далеко не всем пассажирам, ожидающим своего вылета. Многим пришлось спать на чемоданах, поскольку свободных мест в терминалах также не хватает.

Самое большое количество рейсов в качестве запасного аэропорта принял Пулково — минимум 74 борта. В итоге авиаузел перегружен и сейчас работает с большими задержками. Некоторые пассажиры не могут выйти из самолетов, поскольку аэропортовые службы не справляются. Например, уже более семи часов не открывает двери борт, прибывший из Антальи. Люди готовы ехать в Москву, куда изначально и направлялся рейс, на поездах, однако пока их не выпускают из самолета. Пассажиры рейса из Омска более двух часов ожидают, когда к их воздушному судну подъедет трап. Ночь в самолетах провели и прибывшие из Ташкента рейсом Uzbekistan Airways, а также из Челябинска рейсом «Аэрофлота». Оба самолета были перенаправлены из Москвы в Санкт-Петербург.

Авиакомпании заявляют, что предпринимают все усилия для нормализации расписания. «Аэрофлот» предупредил, что часть рейсов могут объединить или же отменить. Пассажирам нацперевозчик предлагает перебронироваться на другие рейсы или же полный возврат средств — если свободных мест не окажется. Его дочка, авиакомпания «Победа», уже отменила часть вылетов. «Уральские авиалинии» также предлагают переоформить билет на другую дату или вернуть средства в связи с «экстраординарной ситуацией».

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

Черное море — 2025: где и как отдыхать?

Онлайн воркшоп на Profi.Travel откроет для отельеров и туроператоров новые возможности этим летом

Черное море — 2025: где и как отдыхать?

С 19 по 23 мая на платформе Profi.Travel пройдет онлайн-воркшоп «Черное море — 2025: где и как отдыхать?» — ключевое событие для профессионалов внутреннего туризма. Как продавать туры на главные морские курорты России? Что сегодня нужно клиентам и чем ответить на эти запросы отельерам и туроператорам? На воркшопе будут и предложения, и новые партнеры для успешного сезона.

Туристический рынок России этим летом сильно изменился. Экологическая ситуация в районе Анапы повлияла на выбор и предпочтения туристов. Но интерес к отдыху на Черном море остается стабильно высоким, а спрос на качественные предложения только растет. В новых условиях особенно важно знать, какие направления и форматы отдыха будут точно востребованы в сезоне 2025 года.

С 19 по 23 мая на платформе Profi.Travel пройдет эксклюзивный онлайн-воркшоп «Черное море — 2025: где и как отдыхать?». Он станет ключевой площадкой для диалога между отельерами, туроператорами и агентствами, которые сегодня стремятся не только сохранить, но и укрепить свои позиции на внутреннем рынке.

Актуальность и преимущества

В этом сезоне туристы особенно внимательно относятся к выбору курортов, обращая внимание на экологическую обстановку, инфраструктуру и качество сервиса. И речь идет не только о стандартных предложениях «гостиница-пляж», но и о новых «цепляющих» программах: экопутешествия и глемпинги, тематические маршруты, винные и гастрономические, оздоровительные и спортивные туры. В 2025 году на Черноморском побережье ожидается рост интереса к таким форматам отдыха.

Целевая аудитория воркшопа — активные профессионалы туррынка со всей страны, которые ищут свежие идеи и надежных партнеров для успешного сезона. Именно им в течение пяти дней представители гостиниц, санаториев, курортных комплексов и туроператорских компаний смогут представить свои продукты, а также — обсудить друг с другом тренды внутреннего туризма в условиях изменившегося спроса.

Почему стоит участвовать?

Воркшоп на Profi. Travel — это не только возможность рассказать о своих услугах, но и шанс получить доступ к широкой базе контактов и масштабной рекламной кампании. Для отельеров и туроператоров, работающих на Черном море, мероприятие станет важным этапом подготовки к сезону и поможет найти эффективные инструменты для продвижения.

Участники воркшопа «Черное море — 2025: где и как отдыхать?» получат:

  • ● 30 минут прямого эфира для презентации своего туристического продукта широкой профессиональной аудитории.
  • ● Доступ к базе из более чем 200 туркомпаний и активных фрилансеров, готовых к сотрудничеству и поиску новых партнеров.
  • ● Упоминание в масштабной рекламной кампании воркшопа и публикацию в продуктовой рассылке на 30 000 подписчиков.
  • ● Размещение информации о вашем продукте в сводной статье (от 1500 просмотров) и анонс в редакционной рассылке (еще 30 000 подписчиков).

Стоимость участия — 50 000 рублей. Это инвестиции в прямой контакт с профессиональной аудиторией, расширение партнерской сети и эффективное продвижение продукта на всю Россию. Для подачи заявки на участие свяжитесь с командой Profi.Travel:

welcome@profi.travel
WhatsApp: +79310096994
Telegram: @volkovaveraa
Телефон: +79122717647

Статьи по теме