Таким вопросом TurProfi.ru озадачился в своем первом выпуске новой рубрики «Тайный покупатель». Отныне каждый месяц мы будем пробовать проверять турагентства различными способами. На этот раз экзамен Интернетом казанские турпрофи выдержали, правда, не все...

Любой турист, будь то постоянный или пока еще потенциальный, всегда желанный гость на пороге турагентства. Но в условиях жесточайшей конкуренции и стремительного ритма жизни не у всех клиентов находится время на долгие раздумья и хождения по офисам туристических компаний. В ситуации выбора многих выручает Интернет, а закон виртуального мира гласит — выживает тот, кто реагирует первым. TurProfi.ru решил проверить, действует ли он в туристическом бизнесе. 

В течение двух недель наш портал выступал в качестве «тайного покупателя», но мы пришли не в офис турагента или на его страничку в социальной сети, а в его электронную почту.

Для нашего пробного испытания мы выбрали 18 казанских турагентств, имеющих корпоративные сайты. Справедливости и объективности ради мы включили в их список совершенно разные компании: как крупные, работающие на рынке не первое десятилетие, так и менее «раскрученные» молодые агентства, и даже тех, кто вовсе не специализируется на запрошенных нами турах.

Независимо от статуса всем «избранным» на электронную почту был отправлен один и тот же запрос от нашей выдуманной героини Елены, мечтающей провести отпуск в Испании. 
 

Ниже, с надеждой на скорые звонки — обязательный контактный телефон. При этом мы намеренно не указали, где именно нужен отель, в континентальной части или на островах, но обозначили время поездки — август, чтобы лишний раз проверить, насколько турагентам интересны «негорячие» клиенты и что они могут предложить, когда турист и сам еще толком не определился в своих предпочтениях.

Послания от «тайного покупателя» получили: «Магеллан трэвел», «Интурцентр», «Жаркие путешествия», «Пилигрим», «Другое измерение», «Чемодан», «Райский остров», «Лидер Казань», «ROYAL-TRAVEL», «Желтый страус», «Фиеста тревел», «Агентство Приключений +», «Персона Грата», «Альянс-Трэвел», «Adam & Eva бутик путешествий», «В поисках приключений», «Вояж» и Бюро туристических услуг «Салават».

Из 18 адресатов нам ответили 11, и, как ни странно, в их числе не оказалось тех, чьих откликов мы ждали в первую очередь. А ждали ответа мы, как и подобает рядовому туристу, от известных компаний, которые на рынке уже давно и успели себя зарекомендовать. 

Самым щедрым на ответные письма оказался первый день эксперимента, когда на свой запрос мы получили сразу 8 посланий. Причем от одного агентства даже дважды, сначала автоматическое «Доброго времени суток! Ваше письмо не оставим без внимания!» — и немного погодя уже с интересующей информацией. 

А ближе к вечеру дождались и первого звонка. Позвонившая сотрудница турагентства «Пилигрим» — менеджер Анна приветливо рассказала, что наш запрос получен и предложения с вариантами туров уже отправлены на почту, а в компании с нетерпением ждут наших дополнительных вопросов. В числе других ответивших оказались компании «Другое измерение», «Чемодан», «Лидер Казань», «Желтый страус», «Агентство Приключений+», «Альянс-Трэвел» и «Вояж».

Оперативная реакция половины участников в первый же день, признаться, очень обрадовала и, более того, уже начала наводить на мысли, что если так пойдет и дальше, то испытание придется завершить раньше времени. В последующие три дня мы получили еще три письма: от «ROYAL-TRAVEL», «Фиеста тревел» и агентства «В поисках приключений». Но потом радость и даже гордость за казанских турагентов сменились легким разочарованием, когда начиная с пятого дня проверки TurProfi.ru безнадежно пытался обнаружить в почте Елены новые письма, изучая попутно уже полученные предложения.

Ответы пришли самые разные, от максимально коротких «Добрый день! 3* на двоих от 70 000 руб. на 11 дней на завтраках» и без подписи до очень подробных, с возможными датами вылетов, примерными ценами, вариантами конкретных отелей, описанием курортных городов и их возможностей, с указанием личных контактов и приглашениями в офис для более детального выбора.

Самые заинтересованные турагенты не поленились написать и чем кормят в отелях, и про систему «Фортуна», и про визы, и даже сориентировали по транспорту. Не забыли предложить и Майорку (куда в этом году из Казани чартеры полетели впервые) и, что особенно приятно, дали несколько советов от себя лично, что для туристов всегда намного ценнее и интереснее красочных каталогов, как например, Дмитрий Бобров из агентства «ROYAL-TRAVEL».

Итак, подводя итоги, можно сделать вывод, что большая часть турагентств, несмотря на обилие различных вариантов связи, про общение с клиентами посредством электронной почты не забывают. И те, кто отвечают на письма, реагируют на них, как правило, в первые три дня после получения.

Что касается промолчавших, если отбросить вероятность, что письма могли просто не дойти или затерялись в почте, то здесь тенденция вырисовывается очевидная - чем крупнее агентство, тем, похоже, меньше вероятности получить от него ответ по электронной почте. На самом деле, неудивительно: у большого агентства, с наработанной клиентурой, в сезон, когда наплыв туристов, занятость менеджеров наверняка зашкаливает.

Конечно, есть смысл предположить, что ответившие нам участники эксперимента испытывают недостаток в туристах, а не ответившие — наоборот, захлебываются от работы, и на просмотр электронной почты элементарно не хватает времени. С другой стороны, легче ли от этого туристу, желающему получить ответ на свое письмо по почте? Вопрос остается открытым...

TurProfi.ru обещает читателям и дальше отправлять своего тайного покупателя в туристические компании города. Просим на редакцию не обижаться тех, кто в этот раз не оказался в числе первых ответивших, — что поделаешь, интерес был спортивным, результаты говорят сами за себя и в любом случае не выносятся за пределы туристического сообщества — портал TurProfi.ru предполагает исключительно профессиональную туристскую аудиторию.

По итогам же первого раза нам хочется объявить самые внимательные турагентства. Итак, самый первый отклик мы получили от компании «Другое измерение», к сожалению, без какой-либо подписи и контактов. Самой отзывчивой оказалась компания «Пилигрим», менеджер Анна, которая не только написала, но и единственная, кто перезвонила. А наиболее подробные и интересные предложения туров нам прислали: Дмитрий Бобров из агентства ROYAL-TRAVEL, Светлана Бахтиярова из турфирмы «Чемодан» и специалист компании «Фиеста Тревел» Эльвира Ахмадиева.

Стоит отметить и туристическое агентство «Лидер Казань» в лице Эдуарда Хованского, чья компания не занимается турами в Испанию, но в то же время не проигнорировала запрос и подсказала нам контакты своих партнеров, к которым можно обратиться.  

Благодарим всех участников нашего «Тайного покупателя», браво прошедшим испытание на внимательность к клиентам, и до новых встреч — в почте, телефоне, ваших агентствах и, конечно, на нашем портале!

Все результаты проверки «Тайного покупателя» TurProfi.ru в нашей таблице