Несмотря на то что региональные объемы туроператора были невелики — с прямыми перелетами из Казани «Ланта-Тур вояж» предлагала программы в Таиланд (Бангкок и Пхукет) и Чехию, перипетии банкротства компании затронули казанский туррынок самым непосредственным образом. Каковы масштабы происшествия для Казани, что происходит с туристами, которые уже находятся за границей, и, самое главное, что предстоит сделать агентствам, чьи клиенты пострадали, — в материале TurProfi.ru...

Как показал недавний опрос нашего портала, почти треть татарстанских турпрофи предполагала, что в 2012 году кому-то из туроператоров банкротства избежать не удастся.

 
Но вряд ли кто мог подумать, что эти прогнозы сбудутся так скоро и так внезапно, когда накануне уикенда компания «Ланта-Тур вояж», туроператор с 20-летним стажем, вдруг потрясла всех новостью о приостановке своей деятельности 

Казанский офис туроператора закрыт, но пока еще на связи

«Как рассказала TurProfi.ru Марина Болтакова, руководитель казанского офиса «Ланта Тур Вояж», к сожалению, в числе пострадавших туристов, оказались и татарстанцы. Есть и такие, кого неприятные новости застигли уже на отдыхе за границей, и в частности в Таиланде, Вьетнаме, Чехии, Италии и Андорре. Но назвать точное количество пострадавших, а также глубину продаж в регионе, по словам собеседницы, не представляется возможным, поскольку полноценного доступа в систему туроператора (которая была закрыта для всех агентств вечером в пятницу — прим. ред.) у сотрудников компании уже нет. Представительство в Казани, как и все прочие офисы, закрыто, сотрудники уволены.

«Мне очень жаль, что агенты и туристы оказались в такой ситуации, и сейчас по мере возможностей мы стараемся сделать все, что в наших силах, чтобы помочь. Начиная с субботы я все время на телефоне, но точное количество забронированных туристов, оплата броней в отелях, перелета и прочие моменты по-прежнему не определены, поскольку о банкротстве нас известили в ночь на субботу», — рассказала Марина Болтакова.

По данным компании, во второй половине января из Казани в Таиланд вылетело 36 туристов, часть из них должна вернуться обратным рейсом уже сегодня, а остальные 3 и 5 февраля. В Чехии сейчас находится порядка 15 человек, вылетевших из Казани. Кроме того, часть татарстанских туристов отправились на отдых с вылетом из Москвы.

Также в региональном офисе компании отметили, что все паспорта, которые находились в Казани, агентства уже забрали. Что же касается документов, которые остались в визовом отделе в Москве, то этот вопрос сотрудники также решают в оперативном порядке.

Турагентства не расслабляются и следят за ситуацией

Между тем в Сети активно обсуждается поведение отельеров, которым «Ланта-Тур вояж» не перечислила деньги за проживание своих клиентов. У клиентов «Ланты», находящихся за границей, возникли проблемы с отелями на курортах Таиланда, Индии, Индонезии, Вьетнама, Чехии и Италии.

Некоторые туристы, узнавшие о проблемах своего туроператора, даже решили сбежать из отеля. В частности, так описывает ситуацию пользователь @BukashinD в своем микроблоге: «Пока наш отель Hai Au не прочухал краха «Ланты-Тур», мы забрали свои паспорта с ресепшена под предлогом самостоятельной поездки по Вьетнаму». В итоге туристы, оставив часть вещей в отеле, самостоятельно добрались до международного аэропорта Сайгон в Хошимине и зарегистрировались на один из рейсов «Трансаэро» в Россию. «Народ. Мы в самолете. Выскочили как птичка в форточку. Основная группа в отеле сидит без паспортов. Прощай, Вьетнам. Прощай, Ланта-Тур».

Стоит ли туристу решаться на столь крайние меры — вопрос, конечно, спорный, ведь кто знает — может, он был в числе тех, чье проживание все же было оплачено?! Но, если принимать во внимание многочисленные эпизоды с удержанием туристов в отелях, напрашивается вывод, что основания для такого шага у туриста все-таки были.

Вместе с тем, как отметила в понедельник на пресс-конференции Ирина Тюрина, пресс-секретарь РСТ, отели, как и принимающие компании, заключали договоры не с туристами, а с туроператором «Ланта-Тур», а туристов селили по ваучерам этого туроператора. «Вопрос, почему они пошли на риск и селили клиентов «Ланты» в долг без факта оплаты со стороны туроператора, они должны задавать не туристам, а себе. Таким образом, разбираться в сложившейся ситуации они должны именно «Лантой», а не с туристами», — подчеркнула Ирина Тюрина.

Но что бы ни диктовал закон, отельеры в каждом отдельном случае поступали, следуя своим убеждениям и принципам, и если в одних гостиницах туристов удерживали силой, то в других, напротив, за неимением оплаты выселяли.

Как, например, клиентов казанской туристической компании «Вера-тур», которые вылетели в Прагу уже после известия о приостановке работы туроператора, утром в субботу, 28 января. «В понедельник с наших туристов потребовали оплатить проживание за те двое суток, которые они уже провели в отеле, после чего их выселили, и противостоять этому они не могли, потому что в таких случаях отель сразу вызывает полицию, - рассказала Юлия Федотова, заместитель директора по туризму компании «Вера-тур». - Только после наших звонков в Ростуризм и консульский отдел посольства России в Праге туристов выпустили из отеля, после чего они переселились в другую гостиницу, которую мы им оплатили из собственных средств».
 

Клиентам турагентства «Мистраль» повезло чуть больше, ведь вылететь в Прагу они не успели, хотя и приобрели очень дорогие лечебные туры в Карловы Вары. «У «Ланты-Тур вояж» мы забронировали 6 человек, и теперь вместо того, чтобы готовить их к путешествию, мы собираем для них документы в страховую компанию, и в настоящее время пока еще не получили от туроператора необходимое для страховщика официальное письмо о невозможности исполнить свои обязательства, а также паспорта с визами, — говорит Анна Пачанова, менеджер турагентства «Мистраль», — и хотя приятного в этом мало, все же радует, что туристы к сложившейся ситуации отнеслись адекватно».

Бегом к страховщику!

Как известно, ответственность оператора «Ланта-Тур вояж» застрахована компанией «Ингосстрах», сумма фингарантии составляет 100 миллионов рублей. И хотя в многочисленных сообщениях СМИ говорится, что указанных денег должно хватить всем пострадавшим, знатоки рынка высказывают на этот счет некоторые сомнения:

«Мы знаем, какие документы нужно предоставить страховой компании для получения компенсаций, но при этом у нас нет четкого понимания того, как будут распределяться средства, кому и какие суммы выплачиваться и хватит ли заявленных денег на всех пострадавших», — делится мнением Виктор Степанцов, генеральный директор компании «Казань-Интур», чьи туристы также планировали поездку с «Ланта-Тур вояж» в Чехию.- На мой взгляд, учитывая что «Ингосстрах» серьезная профессиональная компания, в первую очередь, страховщик будет рассматривать заявки тех туристов, чьи туры оформлялись официально, и все платежи проводились легально, а если, к примеру, выплаты осуществлялись через терминал, то нет никаких гарантий, что туристы смогут вернуть свои деньги обратно».
 

В то же время юристы настоятельно советуют срочно обращаться к страховщику, потому что, если фингарантии не покроют всех убытков, деньги за несостоявшиеся туры получат те туристы, которые быстрее всех смогут собрать документы и подать их в страховую компанию. Так что со сбором документов и сдачей их в «Ингосстрах» необходимо поторопиться.

Перечень, приведенный на сайте страховщика («Ингосстрах»), включает следующие документы:

— письменное требование о выплате страхового возмещения (здесь вы можете скачать форму требования, а здесь — заполненный образец);
— копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации;
— копию договора о реализации туристского продукта, договора поручения или иного договора, заключенного с ЗАО «Ланта-Тур вояж»;
— документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта. К таким документам могут относиться счета, квитанции, платежные документы, справки, заключения и т. д., выданные компетентными органами, экспертными организациями, организациями-перевозчиками, отелями (гостиницами) и т. п.

К требованию о выплате страхового возмещения дополнительно нужно приложить (при наличии) следующие документы:

— копии документов, свидетельствующие об отказе ЗАО «Ланта-Тур вояж» в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба, понесенного туристом и/или иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств по договору о реализации туристского продукта;
— и/или копию судебного решения о возмещении ЗАО «Ланта-Тур вояж» реального ущерба по иску, предъявленному в соответствии с положениями ст. 17.4 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ».

Причем для первоначального формирования реестра страховых случаев достаточно будет только копий перечисленных документов.

Если у туриста нет кассового чека или БСО турпутевка, в обязательном порядке необходимо предоставлять платежное поручение туроператору об оплате тура за туристов, иначе отсутствие документов, подтверждающих официальную оплату тура, может быть причиной отказа в выплате страхового возмещения.

Относительно тех случаев, когда даты туров еще не наступили, а деньги уже проплачены туроператору, юристы рекомендуют обратить особое внимание на порядок взаимодействия со страховой компанией:

— По общему правилу до наступления даты начала тура случай может быть не признан страховым и в страховом возмещении может быть отказано. Поэтому туристы вынуждены ждать даты начала тура, чтобы подтвердить свои права на страховую выплату.
— Но в этой ситауции ожидание ни к чему не приведет, поэтому, чтобы доказать наступление страхового случая и получить деньги обратно, туристам необходимо собрать любые доказательства, подтверждающие реально понесенные расходы. Этим доказательством может быть нотариально заверенная распечатка заявления о приостановке деятельности с сайта туроператора. Таким образом, турист доказывает тот факт, что сложившаяся ситуация — страховой случай.
— Кроме того, доказательством страхового случая также могут служить отметка на авиабилете об отказе в регистрации на рейс, документы, подтверждающие повторную оплату отеля.

Документы в страховую компанию может подать как турист, так и заказчик туристского продукта. По практике выплат в аналогичных ситуациях заявления в страховую компанию подавали и сами турфирмы, что не стало препятствием для осуществления компенсационных выплат.

Тем временем, как рассказали TurProfi.ru в казанском филиале страховой компании «Ингосстрах», звонки от туристов «Ланты-Тур вояж», а также от агентов в офис страховщика стали поступать в понедельник с самого утра. По словам Ильдара Камалетдинова, директора казанского филиала «Ингосстраха», в компанию за консультациями уже обратились несколько казанских турагентств и в течение дня поступили 22 заявления от туристов.

«Для того чтобы подать заявление на возмещение, туристам необходимо заполнить Требование, которое можно скачать с нашего сайта либо взять у нас в офисе, а также приложить копии договора о реализации тура, копию паспорта и документы, подтверждающие реальные суммы ущерба, понесенные туристом, — консультирует Ильдар Камалетдинов. — При этом дата начала тура должна быть не позднее 31 мая 2012 года — именно до этой даты застрахованы финансовые гарантии туроператора, которые, к слову, продлены не были».

Как отметили в офисе страховой компании, никаких нотариально заверенных документов предоставлять не нужно, и что все 22 туриста обратились в связи с невозможностью отправиться в поездку.

Как сообщил TurProfi.ru Сергей Архангельский, Начальник отдела страхования финансовых и профессиональных рисков ОСАО «Ингосстрах», сейчас страховая компания принимает документы у всех туристов включая и тех, у которых нет на руках официального сообщения о приостановке деятельности туроператора.

По словам Сергея Архангельского, клиенты туроператора могут подавать заявления уже сейчас, до наступления даты тура, и таким образом выстроиться в своеобразную живую очередь. В зависимости от того, какая сумма будет заявлена по требованиям туристов, будет принято решение о размере и порядке выплаты страхового возмещения.

Московский офис туроператора хранит молчание

На фоне развивающихся событий с туристами — как невылетевшими, так и застрявшими на курортах» — продолжает хранить молчание головной офис туроператора «Ланта-Тур вояж» в Москве. Не привели к успеху и все попытки TurProfi.ru дозвониться до представителей компании: телефоны в московском офисе переведены в режим горячей линии и в течение всего дня были перегружены — после нескольких минут ожидания звонок попросту обрывался.
Вместе с этим, как стало известно TurProfi.ru из собственных источников, в московском офисе туроператора массовые увольнения — сотрудники, еще в пятницу не подозревавшие о возможных проблемах компании, сегодня уже вынуждены искать новую работу.

Тем временем, сообщили TurProfi.ru в Ростуризме, в понедельник в ведомство поступило 165 письменных обращений, ну, а количество звонков на горячую линию не поддается учету в принципе — все телефонные линии Ростуризма звонят круглосуточно с того момента, как стало известно о финансовой несостоятельности туроператора.
«Звонят в основном туристы, у которых возникли проблемы с отелями: либо их держат в отеле, не отдавая документы, и заставляют доплачивать за проживание, либо, напротив, выселяют. Больше всего проблем у туристов во Вьетнаме и Таиланде, но в Таиланде сейчас работает наш представитель, так что, думаю, там будет оперативно все решаться, — рассказал TurProfi.ru руководитель пресс-службы Федерального агентства по туризму (Ростуризма) Олег Мосеев, отметив, что звонки поступают также из Мексики, Бали, Гоа. — Также нам помогает консульство в Хошимине: вчера уже, благодаря их поддержке, решили проблему с вылетом 30 января и, надеюсь, решится проблема с вылетом 31 января — во вьетнамских отелях застряли порядка 50 человек».

Как отметил Олег Мосеев, никаких проблем с перевозчиками нет — на рейсы сажают всех клиентов туроператора. «По нашей информации, нет на данный момент ни одного человека, который бы опоздал на рейс из-за проблем с отелем и был бы вынужден провести еще несколько дней в другой стране», — заметил собеседник TurProfi.ru.

По информации Ростуризма, в настоящий момент идет активная работа с консульствами, национальными туристическими организациями — со всеми, кто может помочь. «Но сейчас пока мы не можем посчитать, сколько человек за эти дни вернулись в Россию, потому что процесс идет постоянно», — заключает Олег Мосеев.

Полезные телефоны
Горячая линия Ростуризма: (495) 607-39-49; 8 (985) 226-82-71
Горячая линия Общественной палаты России: 8-800-250-68-60
Центр содействия туристам в Таиланде: 02-281-5051, 02-282-8129
Посольство Российской Федерации в Индии: (91–11) 26873799; 26889160; 26873802; 26110640/41/42

TurProfi.ru продолжает следить за развитием событий вокруг туроператора «Ланта-Тур вояж». Если ваши туристы столкнулись с теми или иными проблемами на курорте, вы можете поделиться информацией в комментариях к данному материалу или написать на kazan@turprofi.ru.