На днях Роспотребнадзор опубликовал на своем сайте график плановых проверок на 2012 год. Среди порядка 170 тысяч организаций, которые в течение года посетят сотрудники ведомства, оказалось немало туристических компаний, в том числе и тех, что работают в Татарстане, а также в соседних Марий Эл и Чувашии. Кому ждать визита Роспотребнадзора, что именно будут проверять его специалисты и как готовиться к этой проверке — в материале TurProfi.ru. Шпаргалка прилагается...

Не секрет, что к подобного рода проверкам многие турагентства относятся с опаской, и это неудивительно: на туррынке бытует мнение, что при желании  Роспотребнадзор всегда может найти нарушение и выписать штраф.

И логично предположить, что, обнаружив свою компанию в графике плановых проверок Роспотребнадзора, радости агентства не испытывают. К слову, в опубликованном списке есть названия как минимум двух десятков компаний, работающих в сфере туризма в Татарстане и соседних регионах.

TurProfi.ru поинтересовался, насколько готовы турагентства, попавшие в список Роспотребнадзора, к визиту представителей организации.

Инспекцию уже ждут, но не везде
 

Как оказалось, не во всех турагентствах, внесенных в план Роспотребнадзора, знали о предстоящей в этом году проверке. Более того, не все из опрошенных турфирм следят за публикациями и объявлениями на сайте ведомства, и поэтому для них эта новость стала полной неожиданностью. «О будущей проверке я слышу впервые, — удивленно говорит Дамира Тазиева, директор турагентства «Салам» (г. Набережные Челны). — Если честно, я даже не представляю, что будет проверять Роспотребнадзор. Мы работаем с 2004 года и в свое время, когда была обязательная сертификация услуг, мы проходили проверки на предмет качества и соответствия оказываемых услуг. Хотелось бы знать заранее, что конкретно является объектом проверки со стороны Роспотребнадзора».

В то же время некоторые опрошенные турагентства вопросу о визите ревизоров совсем не удивились, аргументировав свое спокойствие тем, что о мероприятии уже знают, так как периодически отслеживают графики всех возможных проверок различных организаций, будь то Роспотребнадзор, пожарная инспекция или санэпидемстанция.

«Наша компания работает уже 11-й год, и для того, чтобы и дальше работать спокойно и без нарушений, мы постоянно следим за ситуацией. К примеру, на сайте прокуратуры по номеру своего ИНН мы можем найти и посмотреть сводный список плановых проверок сразу по всем ведомствам, что, конечно, очень удобно», — говорит Сергей Слободенюк, директор компании «Ахат-тур» (г. Зеленодольск).

По его словам, в настоящее время в «Ахат-тур» уже начали готовиться к приходу инспекторов, начиная с мониторинга всей своей документации и заканчивая табличкой с графиком работы, но в целом панических настроений в компании нет.

Однако, как показал наш небольшой опрос, далеко не во всех компаниях, даже учитывая знание даты проверки, царит спокойствие: несмотря на то что примерный список требований известен, в процессе подготовки многое так и остается неясным. «Мы готовимся к маленькому кошмару, — признается Екатерина Микрюкова, директор турагентства «Новый мир» (г. Набережные Челны), проверка которого назначена на 5 марта. — В некоторых вопросах возникают спорные моменты, как правило, из-за того, что не все требования прописаны четко. Я не знаю, что проверяющие могут спрашивать, а что нет, поэтому, как ни готовься, заранее не узнаешь, чем все это закончится».

Одна из сложностей, с которой столкнулась Екатерина Микрюкова, — обучение сотрудников компании. Как оказалось, они должны проходить его в управлении Роспотребнадзора раз в два года, хотя в Набережных Челнах, по словам собеседницы, такого обучения не проводилось уже минимум три года.

«Тогда каким образом я должна пройти это обучение, если его у нас в городе нет в принципе? — задается вопросом Екатерина Микрюкова. — Если выезжать на неделю обучения, к примеру, в Казань, то в этом случае мне дешевле выплатить штраф, и если бы я самостоятельно не узнала об этом нюансе, то мне за отсутствие обучения инспекторы легко смогли бы его выписать».

Нет у турагентов четкого понимания и по поводу медицинских книжек. Согласно одним предписаниям они обязательны, согласно другим — не нужны. Но, как показала практика, за их отсутствие Роспотребнадзор все же штрафует.

Уже приходили
 

Несколько турагентств проверка уже миновала, и, хотя без штрафов не обошлось, в целом их работа, говорят турагенты, осталась без нареканий. Значит, если не все, то многие требования Роспотребнадзора выполнить не так уж и сложно.

«В рамках проверки у нас посмотрели уголок потребителя, книгу жалоб, наличие закона «О туризме», памятки для туристов, договор с клиентом. В итоге претензии были только к вывеске, на которой мы не указали юридический адрес и форму собственности, с этим нарушением я полностью согласна, — говорит Гульсеяр Шарипова, директор турагентства «Альтаир» (Набережные Челны). — К таким проверкам я отношусь спокойно, ведь они работают в интересах покупателя, а мы, хотя и выступаем в данной ситуации в роли продавцов, в любой другой сфере являемся такими же потребителями услуг».

Но если в одних случаях нарушение исправить можно в оперативном порядке, то в ряде ситуаций это сделать не так и легко. К примеру, одно нижнекамское турагентство оштрафовали за недостаточный уровень вентиляции в помещении. Как рассказали корреспонденту TurProfi.ru в офисе компании, им выписали претензию за то, что помещение плохо проветривается, но так как оно съемное, устранить это нарушение пока не представляется возможным.

Однако несмотря на то что, как говорят турагенты, визит Роспотребнадзора ни для кого бесследно, то бишь без нареканий, не проходит, иногда для компаний они могут быть даже выигрышными. Как, например, для казанского турагентства AVT Travel, его Роспотребнадзор проверял в конце 2010 года.

«Благодаря рекомендации сотрудников Роспотребнадзора мы модернизировали наш договор с клиентом, а именно обновили раздел о правах и обязанностях сторон, — рассказывает Алла Мрасова, директор турагентства. — Как оказалось, мы как агентство слишком многое брали на себя, тогда как согласно закону «О туризме» все претензии туристы должны предъявлять напрямую туроператорам, а мы всего лишь посредники. И если раньше мы писали, что претензии принимаются агентствами, то сейчас в договоре указано, что претензии принимаются туроператорами».

Что ищет Роспотребнадзор?
 

Плановые проверки проводятся Роспотребнадзором не чаще, чем раз в три года. Такую периодичность, как и порядок процедуры проверки, регулирует Федеральный закон от 26 декабря 2008 года № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля».

Так какие же нарушения чаще всего выявляются при подобных проверках в турфирмах? Как отмечают в самом ведомстве, чаще всего туристические компании грешат тем, что включают в договор условия, которые ущемляют установленные законом права потребителя. Например, в договорах с туристом турагентства заранее устанавливают свои фактические расходы по организации тура, предусматривают взыскание вознаграждения, неустойки (штрафов, пени), оплаченные или подлежащие оплате агентством туроператору или иным лицам.

Также, по словам специалистов Роспотребнадзора, в договор с потребителем порой не включаются существенные условия, в частности сведения о почтовом адресе организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение, об основаниях для осуществления выплат страхового возмещения, о потребительских свойствах туристского продукта и прочие.

Одним из самых серьезных правонарушений Роспотребнадзор считает указание в договоре с туристом пункта о возмещении фактически понесенных расходов и взыскании штрафов, которые агентство должно будет выплатить туроператору в случае аннуляции тура. По закону потребитель не должен нести издержки третьих лиц.

Кроме того, Роспотребнадзор рекомендует особо внимательно относиться к составлению договоров с туристами, но вместе с этим отмечает, что типового договора о реализации туристского продукта — договора, утвержденного соответствующим уполномоченным на то органом, не существует. Поэтому в ведомстве лишь рекомендуют туристическим компаниям следить за изменениями в законодательстве: своевременное изучение законов обеспечит их соблюдение.

Бояться не стоит
 

Вместе с этим, по мнению юристов, особо паниковать перед визитом Роспотребнадзора не стоит. «В любой турфирме ведомство при желании может найти какие-либо нарушения, потому как полностью соответствовать всем нормам закона достаточно сложно, — заметила в разговоре с TurProfi.ru Ольга Коханюк, уполномоченный представитель ЮА «Персона Грата». — Главное, чтобы эти нарушения не были серьезными и не привели к значительным штрафам».

Поэтому необходимо позаботиться о самых важных деталях, на которые пришедшие с проверкой сотрудники ведомства обращают свое внимание в первую очередь. Тем более что для подготовки к визиту у турфирмы будет достаточно времени — о графике проведения плановых проверок агентства предупреждены заранее.

По словам Ольги Коханюк, чтобы турагентству достойно пройти проверку Роспотребнадзора, необходимо следовать основным рекомендациям.
 
Итак, обязательно нужно привести в соответствие с установленными стандартами «Уголок потребителя», где как минимум должны быть учредительные документы компании и законодательные акты в сфере защиты прав потребителей, книга отзывов и предложений — на это ведомство обращает особое внимание при посещении любой организации.
 
Кроме того, Роспотребнадзор, как правило, проверяет документы, на основании которых осуществляется работа с туристом. В частности, все договоры турфирмы с клиентами должны соответствовать ФЗ «О защите прав потребителей» и ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», поэтому нужно еще раз проверить все пункты, которые есть в вашем договоре. К слову, ведомство может запросить договоры компании с туристами за определенный период времени, который выбирается на усмотрение самих проверяющих.
 
Также Роспотребнадзор может потребовать предъявить памятки о санитарно-эпидемиологическом состоянии стран. Эти памятки турфирма должна выдавать туристу перед началом путешествия. Если у турфирмы в письменном виде их нет и сотрудники агентства проводят инструктаж о стране устно, турфирме необходимо брать расписки от туристов в подтверждение того, что всю соответствующую информацию о стране пребывания клиент получил своевременно. То же касается и инструктажа об общем состоянии на курорте.
 
Вполне вероятно, что Роспотребнадзор проверит и наличие всех необходимых составляющих в комплекте документов, выдаваемых туристу перед поездкой, а значит, руководителю нужно помнить и об этих стандартах.
 
 Всегда проверяется наличие кассового аппарата или же бланков строгой отчетности «Туристическая путевка» — за их отсутствие турагентству будет выписан немалый штраф, соответственно, обязательно перед визитом ведомства нужно позаботиться и об этой крайне важной детали в работе турагентства.

Кроме того, ценные рекомендации относительно подготовки к проверке можно найти и на сайтах операторов. Например, ANEX Tour в помощь партнерам и коллегам составил «Шпаргалку руководителю турфирмы».

Потрудившись изучить такие материалы, агенты найдут ответы на множество вопросов: что и как нужно подготовить перед визитом сотрудников ведомства? Какие документы составляет Роспотребнадзор по результатам проверки? Каковы особенности проверок в туристической сфере и на что следует обратить особое внимание? Какие штрафы полагаются за нарушения? Как вести себя при проверке?

 
А приходилось ли вам сталкиваться с проверкой Роспотребнадзора? И какие результаты по ее итогам вам были озвучены? Своим опытом вы можете поделиться в комментариях к материалу TurProfi.ru.