«Алло, это турфирма?» — тайный покупатель проверил агентов на приветливость
Такого простого и короткого запроса, с которым в этот раз тайный покупатель TurProfi.ru обратился в туристические компании Казани, еще не было: его интересовало, как в турагентствах принято отвечать на телефонные звонки туристов. О том, какое внимание уделяют в турфирмах важной составляющей части общения с туристом — приветствию по телефону, как обычно представляются в турагентствах, а также каким образом приветствие влияет на дальнейшее сотрудничество агентства и туриста — материал TurProfi.ru.
Такого простого и короткого запроса, с которым в этот раз тайный покупатель TurProfi.ru обратился в туристические компании Казани, еще не было: его интересовало, как в турагентствах принято отвечать на телефонные звонки туристов. О том, какое внимание уделяют в турфирмах важной составляющей части общения с туристом — приветствию по телефону, как обычно представляются в турагентствах, а также каким образом приветствие влияет на дальнейшее сотрудничество агентства и туриста, — материал TurProfi.ru.
Ни для кого не секрет, что мнение клиента о компании может сложиться буквально за несколько секунд — пока представляется взявший трубку сотрудник. А для современной туротрасли, существующей в условиях жесточайшей конкуренции, этот момент зачастую определяющий. Нынешний турист — часто клиент избалованный, с первых же минут общения требующий особенного отношения к своей персоне. И наверняка грамотное представление компании по телефону его впечатлит сильнее безликого сухого «алло».
Итак, чтобы понять, как в туристических компаниях Казани отвечают позвонившим по телефону клиентам, тайный покупатель TurProfi.ru решил просто поздороваться по телефону с сотрудниками 18 турагентств, которые и не подозревали, что на том конце провода идет проверка на... приветливость.
Как обычно, в опросе участвовали отобранные случайным методом турагентства города, чьи контакты указаны в различных открытых источниках: печатных СМИ и Интернете. На этот раз в список испытуемых вошли следующие компании: Elvoyage, «Фабрика туризма», «Фортуна», «Рахат-тур», «Империя», «Gdt Горящий тур», «Агентство приключений+», «Пальма-тур», «Калипсо Тур», «Ниагара-тур», «Евротревел», «Роза ветров», «Вера-тур», «Росинтур», Golden Lines, «Скайлайн», «Магазин путешествий «Интурист» и «Радуга путешествий».
Чтобы не показаться невежливым и подозрительным, наш тайный покупатель не спешил бросать трубку сразу после приветствия, интересуясь у турагентов подробным местонахождением («Как вас найти?») и графиком работы («А до скольких вы работаете?»). После этого «туристка» благодарила собеседника и прощалась с сотрудником. На весь разговор уходило в среднем не более одной-двух минут, но даже после такой короткой беседы, как оказалось, уже можно было сделать первые выводы — например, понять, какое внимание в компании уделяется приветствию по телефону. Итак, какие результаты получил тайный покупатель...
А куда я попал?
Как выяснилось, не во всех туристических компаниях Казани все же принято представляться, и «молчунов» в списке опрашиваемых оказалось, на наш взгляд, достаточно. В четырех компаниях в самом начале разговора мы не услышали ничего, кроме вопросительно-лаконичного «алло?». Как, например, после звонка в турагентство «Фабрика туризма», когда тайному покупателю пришлось задавать уточняющие вопросы: «Здравствуйте, это турфирма?» — «Да». — «Фабрика туризма»?» — «Да». Хотя стоит отметить, что на все интересующие вопросы о расположении и графике работы сотрудница компании Наталья ответила вежливо и четко, попутно расспросив о том, какая информация по турам интересует.
Набрав номер турагентства «Рахат-тур» и услышав очередное «алло», наша туристка решила построить разговор по-другому и сразу спросила: «Здравствуйте, а куда я попала?», на что прозвучал ответ: «А вы куда звоните?» Контакт оказался номером мобильного телефона директора компании, но информация об этом нигде не была указана, и будь на месте тайного покупателя настоящий турист, не факт, что он когда-либо еще перезвонил. Но так как разговор уже завязался, мы решили пройтись по всем пунктам и для начала поинтересовались именем собеседника, графиком работы и адресом его турагентства.
Оказалось, что директор компании Рушан на момент звонка находился не в Казани, поэтому все звонки со стационарного телефона были передресованы на мобильный, и приехать в офис можно было не ранее следующего дня, хотя у турагентства есть другие сотрудники, правда, внештатные. В то же время, нужно отдать должное, внимание потенциального клиента Рушан постарался удержать, спросив о ключевых пожеланиях, предложив отправить запрос на электронную почту и посоветовав воспользоваться поисковиком на их корпоративном сайте, где представлены туры восьмидесяти операторов. А когда тайный покупатель сказал прямо, что хочет в начале лета в Европу, к его немалому удивлению первым делом была предложена Норвегия с отправкой из Санкт-Петербурга...
Следующий номер, телефон компании Elvoyage, оказался также сотовым. Позвонив по нему, наша «туристка» не то что не услышала приветствия и названия компании, но и не почувствовала какой-либо заинтересованности в ее персоне в принципе: собеседница равнодушным тоном попросила перезвонить, «потому что сейчас она на совещании»...
Едва успев оправиться от легкого шока после такого «приема», тайный покупатель снова пережил потрясение. В очередной раз попав на мобильный номер, услышав разочаровывающее «алло» и убедившись, что все-таки звонит по адресу, а именно в турагентство «Империя», он продолжал стоять на своем: «А до скольких вы работаете?» Ответ обескуражил: «А что вы хотели, какой у вас вопрос? У меня офис временно закрыт, и мы работаем на дому». Уточнив у представителя турагентства Юлии, что именно закрыто, офис или турагентство, мы узнали: не работает только офис, потому что держать его нерентабельно, но туристов Юлия готова в любое время проконсультировать по телефону и на встречу выехать непосредственно к заказчику.
Не обошлось и без гоголевских мотивов: в нашем списке обнаружилась настоящая «мертвая душа». Позвонив в агентство путешествий «Фортуна», тайный покупатель вдруг узнал, что оно уже давно не работает.
Не то чтобы наша виртуальная туристка была сильно удивлена необходимостью задавать дополнительные вопросы, но все же тот факт, что есть агентства, названия которых надо переспрашивать, приняла на заметку.
А с кем я разговариваю?
Самая распространенная форма приветствия в турфирмах — представление самой организации. Уже затем с туристом здороваются и переходят к дальнейшей беседе. Звучит такое приветствие примерно так: «Компания «Икс-тур», добрый день (здравствуйте)!». Именно так с потенциальной туристкой поздоровались по телефону еще в одиннадцати турагентствах, принявших участие в эксперименте TurProfi.ru. Это «Gdt Горящий тур», «Агентство приключений+», «Росинтур», «Пальма-тур», «Роза ветров», «Калипсо Тур», «Скайлайн», «Ниагара-тур», «Евротревел», Golden Lines и «Радуга путешествий».
После того как наша туристка уточняла, с кем конкретно она разговаривает, в турфирмах представлялись полностью. Что касается вопроса о том, как добраться до офиса, все турагенты после точного адреса компании постарались дать максимально четкие указания по «навигации».
Более того, некоторые турпрофи постарались уже в самом начале разговора выяснить основные пожелания клиента и вместе с ответом на насущные вопросы звонящего успевали заинтересовать своей презентацией и даже предложить несколько вариантов для будущего отдыха. Особо отметим сотрудников компаний «Gdt Горящий тур», «Росинтур», «Роза ветров», «Скайлайн» и «Евротревел», которые сориентировали по основным летним направлениям, примерным ценам, условиям раннего бронирования, а также предложили подобрать более конкретные варианты и прислать всю информацию на почту или перезвонить. Стоит заметить, что, несмотря на установленный график, многие турагенты ради встречи с клиентом готовы работать сверхурочно. Это лишний раз доказывает, что в условиях жесткой конкуренции на туристическом рынке агентства борются за каждого клиента, а приветливость — абсолютно бесплатный и эффективный способ сразу получить его расположение.
Переспрашивать ничего не пришлось
Самыми конкретными в плане представления по телефону оказались сотрудники двух туристических агентств, куда обратился тайный покупатель TurProfi.ru со своим коротким запросом, а именно турфирм «Вера-тур» (ул. Ямашева) и «Магазин путешествий «Интурист» (ТЦ «Парк Хаус»).
При звонке в эти компании тайный покупатель сразу слышал не только название фирмы, но и имя самого сотрудника. Так, в офисе «Вера-тур» трубку взяла менеджер Ася, которая, представившись и поздоровавшись, ответила на интересующий туриста вопрос и вежливо попрощалась. Также поприветствовала потенциального туриста сотрудница «Магазина путешествий «Интурист» Ольга.
Главное — хорошо начать разговор. Совет эксперта
Казалось бы, простое короткое приветствие — а какую важную роль оно играет в установлении контакта с клиентом! И от того, как именно сотрудник ответил на звонок, может зависеть дальнейшее взаимодействие клиента с компанией.
Что касается первых слов, которые произносит агент в ответ на звонок туриста, то, как считает бизнес-тренер Ирина Видлер, пренебрегать вниманием к ним не стоит. Совет о том, как лучше оформить приветствие, — из первых уст бизнес-тренера:
«Нужно отметить, что во многих компаниях, в том числе и в туристических, существуют внутренние корпоративные стандарты беседы по телефону, и естественно, они в разных фирмах различаются. Но все же общую структуру наиболее располагающего к дальнейшему разговору приветствия выделить можно.
 |
Во-первых, сотруднику, который отвечает на телефонный звонок, необходимо назвать компанию — турист должен убедиться, что он не ошибся номером и попал в нужную ему турфирму. |
|
Во-вторых, принято, чтобы сотрудник, взявший трубку, назвал свою должность. Это важно, потому что клиент должен быть в курсе полномочий собеседника и должен находиться в полной уверенности, что по интересующему его вопросу именно этот сотрудник и сможет ему помочь. |
|
В-третьих, желательно также лично представиться, потому что гораздо приятнее обращаться к человеку по имени, чем вести безликую беседу с неким менеджером. |
Стоит ли сотруднику агентства, в свою очередь, сразу же уточнять и имя самого клиента? Это не совсем благоприятно для общения: если в первую минуту разговора попросить звонившего назвать свое имя, это скорее будет напоминать допрос и клиент попросту растеряется. Будет гораздо уместнее задать этот вопрос позже, в ходе самой беседы. Стоит заметить, что в приветствии важны не только слова, но и интонация, с которой представляется сотрудник: в голосе должны звучать внутренняя улыбка, доброжелательность, уверенность и желание помочь клиенту. Такие несложные приемы помогут настроить собеседника на дальнейшее желание сотрудничать именно с вами».
В свою очередь TurProfi.ru желает всем своим читателям не менее приветливых туристов, которые способны отнестись с пониманием к тому, что из-за большой занятости или просто плохого настроения вы были вынуждены ответить на его звонок лаконичным «Алло»…
