Тайный покупатель TurProfi.ru: хочу в Турцию за 10 тысяч!
Подобную фразу хотя бы раз в жизни наверняка слышал каждый турагент. В различных интернет-сообществах работники туризма нередко жалуются на туристов, которые во чтобы то ни стало стремятся найти максимально дешевый тур. Поэтому на этот раз TurProfi.ru решил проверить, как же казанские турагенты реагируют на «бюджетные» запросы и что они готовы предложить такому туристу?
Подобную фразу хотя бы раз в жизни наверняка слышал каждый турагент. В различных интернет-сообществах работники туризма нередко жалуются на туристов, которые во чтобы то ни стало стремятся найти максимально дешевый тур. Поэтому на этот раз TurProfi.ru решил проверить, как же казанские турагенты реагируют на «бюджетные» запросы и что они готовы предложить такому туристу?
Конечно, чтобы не перегибать палку и не быть отправленными в частный сектор черноморского побережья, мы не стали просить туры за мифические 7-8 тысяч рублей на человека. Вместе с тем, наша виртуальная туристка была вовсе не из «продвинутых», и при этом доверчивой, поэтому, согласно легенде, увидев где-то листовки с информацией о турах из Казани от 10-13 тысяч на человека, решила быстро забронировать тур в одном из агентств города. «Цена была то ли в Турцию, то ли в Египет, жаль не сохранила, а у вас есть такие путевки?»,- поинтересовался наш тайный покупатель у восьми казанских турагентств, в числе которых оказались «Фариал», «Жар-птица», «Берег мечты», «Л.Е.В.», «Интурленд», Lazur Voyage, «1001 тур» и «MAX Travel».
Это нереально!
Стоит отметить, что на казалось бы копеечный запрос, агенты были готовы объяснять наивному и не очень грамотному туристу — что к чему, по крайней мере пытались.
«За 10-13 тысяч с вылетом из Казани путевок точно нет, к тому же, если говорить про Турцию, то там еще и топливный сбор нужно платить по 40 долларов на человека», — поставили нас перед фактом в турагентстве «Берег мечты».
«Они закончились, или их даже и не было?», — не унимался тайный покупатель TurProfi.ru. По словам менеджера турфирмы, за 10 тысяч туров не было категорически и тем более летом, а за 13 можно было найти, но в исключительных случаях, когда туроператоры выпускали горящие спецпредложения.
В свою очередь, девушка поинтересовалась какие даты нас интересуют и, конечно, подтвердила, что на сегодняшний день наиболее бюджетные страны для казанских туристов — это все-таки Турция и Египет, но и для них в копилку нужно отложить минимум 15 тысяч рублей. «Впрочем, за 13 возможно и будут путевки, но скорее всего уже ближе к концу октября», — сориентировали нас в агентстве.
Не нашли путевок за такие цены и в туркомпании «Фариал». «Вы наверное имеет в виду горящие туры?», — переспросила менеджер, подробно рассказав неискушенной туристке, что такие туры подразумевают вылет максимум послезавтра, а появляются лишь тогда, когда у туроператоров начинают «гореть» места в самолетах или отелях. Что ж, поблагодарив за полезный ликбез виртуальная туристка продолжила свои поиски.
Впрочем и в следующем турагентстве — компании «Интурленд» тайный покупатель не услышал ничего обнадеживающего. По словам менеджера, сейчас путевки за 10 тысяч — это абсолютно нереально. «Ну как же так, почему тогда в рекламе такое пишут?» — желала докопаться до истины потенциальная клиентка. В ответ ей лукавить не стали: все просто, таким образом агентства завлекают новых клиентов, которым потом всегда можно сказать, что мол такие туры были, но извините, уже закончились. Однако, надо отдать должное, чтобы не потерять контакт, сотрудница турагентства предложила посмотреть наиболее дешевые и, что важно, актуальные на момент звонка туры. В результате нам предложили снова Египет и Турцию, правда уже минимум за 17-18 тысяч за недельный тур на человека, естественно в самые простые отели 3 звезды.
Примерно такой же расклад по ценам нам представили в турагентствах MAX Travel и «Л.Е.В.». Стоит отметить, что практически все опрашиваемые поинтересовались датами вылета, упомянули про топливный сбор и акцентировали внимание на том, что нужно четко понимать, что хоть 16-17 тысяч рублей — это и реальная цена, но это все же минимум, поэтому покупая тур за 34 тысячи рублей на двоих заведомо не стоит ожидать шикарных отелей с богатым ассортиментом all inclusive. Но при этом тайного покупателя заверили, что даже за эти деньги ему постараются найти оптимальный вариант.
Впрочем, некоторые турпрофи все же посоветовали не экономить на отдыхе в ущерб качеству и лучше доплатить, но поехать в более-менее достойный отель. Как подчеркнул менеджер турагентства Lazur Voyage, даже если и найти тур за 13 тысяч на человека, то непонятно какое удовольствие это принесет. К слову, в этой компании, самый минимум был зафиксирован на уровне 39 тысяч рублей за тур на двоих в Турцию на 7 ночей с вылетом 6 октября.
Тайному покупателю несомненно было приятно, что турагенты ради удержания клиента не «хватали» звезд с неба и не обещали невозможного, чтобы так или иначе привлечь туриста непосредственно в офис. Хотя, возможно, не все турпрофи заинтересованы в таких туристах. Но как бы то ни было, все собеседники общались с тайным покупателем очень тактично и вежливо.
Найти все же можно, но только Турцию
Не успела виртуальная туристка смириться с обрисованной ей действительностью, как была вдруг неожиданно удивлена. Позвонив в очередное агентство, которым оказалась компания «Жар-птица», мы не только не почувствовали пессимизма в ответе турагента, но уже буквально через 5 минут услышали казалось бы уже сказочную цифру: 26 тысяч рублей за тур на двоих (то есть те самые 13 тысяч рублей на человека, которые искала туристка), Турция, 7 ночей, вылет из Казани 7-го, либо 14-го октября.
Как оказалось, есть места и на более ранние вылеты, но только они уже намного дороже, так как этим летом горящих не найти. По Египту таких цен нам посоветовали даже не ждать, так как там сейчас самый сезон, впрочем как и по Арабским Эмиратам.
Более того, девушка не только назвала цены, но и сразу предложила три отеля на выбор, честно предупредив, что это самые дешевые отели и если есть возможность, то уже за 28 000 на двоих можно взять вполне приличные отели 3+ и 4 звезды, также назвав несколько вариантов и даже описав основные преимущества того или иного объекта.
Чуть подешевле, за 27 200 рублей на двоих, но также в Турцию правда уже на 6 ночей и с возвратом в Москву нашли тур в компании «1001 тур», отметив, что расценки в районе 13 тысяч на человека могут встретиться на последних рейсах программы оператора с возвратом через Москву, либо, если вместо «все включено» взять только завтраки.
Резюме
Конечно, к рекламным лозунгам с заманчивой ценой можно относиться по-разному. С одной стороны сильно заниженные цены могут дезориентировать туристов и в конечном итоге настроить против нечестного рекламодателя, а с другой, послужить веским мотивом посетить офис, где грамотный менеджер забронирует клиенту уже другой, более дорогой тур. Что же касается нашего эксперимента, то как уже говорилось выше, мы не ставили перед собой задачи найти самый дешевый тур(хотя было очень любопытно проверить их реальность), а хотели посмотреть на общение турагентов с клиентами в такой ситуации. Поздравляем, это испытание выдержали все без исключения - турагенты были готовы работать с иллюзорным представлением туриста об уровне цен, были терпеливы и корректны. Но что же делать, если турист стоит на своем и начинает обвинять турагентов в нечестности? TurProfi.ru поспешил поинтересоваться механизмами убеждения в таких ситуациях.
|
|
Это классическое возражение клиента «а вот у них (в той компании, в том магазине) — дешевле!» В этом случае первое, что никогда не стоит делать — это говорить клиенту, что он неправ. Необходимо вежливо уточнить, где именно встретились такие расценки, и если клиентка затрудняется с ответом, можно пояснить, что средняя цена такого тура сегодня составляет столько-то. При этом важно отметить, что вы регулярно проводите конкурентный анализ и потому называете объективные цифры. А потому, все, что ниже названной цены, вызывает некоторое сомнение в качестве предлагаемых услуг, как самого турагентства, так и туроператора. |
|
|
В таких ситуациях многое зависит от типологии клиента и психологии его восприятия. И обращаясь с таким запросом человек вопреки всем законам продаж перескакивает сразу с презентации в готовый продукт. Поэтому турагенту очень важно выстроить правильную схему диалога, и конечно, для начала представиться, поблагодарить за звонок и выяснить как зовут туриста, чтобы в дальнейшем уже обращаться по имени. |