Сразу несколько казанских турагентств обратились в редакцию TurProfi.ru с просьбой помочь разобраться в ситуации с их клиентами, которые по непонятным причинам не смогли вовремя вылететь на отдых. Как оказалось, все пострадавшие свои путевки приобрели в одном и том же агентстве, а именно в казанской компании «АЛТЫН-ТУР». Надеясь провести долгожданные отпуска на Кубе и в Турции, туристы на тот момент даже и не подозревали, сколько нервов им придется потратить, оставшись при этом сидеть на чемоданах. Впрочем, при ближайшем рассмотрении история получилась весьма неоднозначной: версии сторон оказались резко противоположными и у всех участников была своя правда...

 Сколько бы ни твердили турагенты про опасность больших скидок на путевки, но похоже, что известная народная истина про бесплатный сыр в мышеловке легко забывается, когда перед глазами туристов возникают красивые и ну очень заманчивые предложения.

«А ведь грех за такие деньги не поехать», — наверняка думают в тот момент туристы. Впрочем, турагентства, как показывает практика, тоже бывают разные. И, к сожалению, нередко случается так, что, отдав свои кровно заработанные, клиенты турфирмы действительно никуда не едут, причем, оказываясь в ситуации, когда сразу даже и непонятно, кто же виноват в таком исходе дела. Как правило, первые, к кому туристы обращаются за помощью в данных обстоятельствах, — это именно те агентства, из которых они ушли в погоне за большими скидками.

Позвонили за советом
 

«Недавно ко мне обратились мои бывшие туристы с весьма необычной просьбой: они попросили посмотреть, есть ли вылеты в Турцию на определенную дату, и проверить все возможные варианты по операторам. По информации клиентов, в этот день у них должен был состояться вылет, но появились подозрения, что с ним возникнут  проблемы», — рассказывает Наталья Назарова, директор туристической компании «Эксклюзив».

При этом, как отметила собеседница TurProfi.ru, через ее агентство эти же туристы уже два раза ездили отдыхать и в начале сезона звонили и интересовались расценками на путевки в Турцию, но потом пропали и до сих пор не звонили. Как оказалось, воспользовавшись информационными услугами проверенного агента, туристы попросту ушли бронироваться в другую турфирму — «АЛТЫН-ТУР» — которая предложила выгодную скидку.

«Конечно, мне было в какой-то мере обидно и неприятно, получается, что они ушли в другое агентство, а теперь мне пришлось их успокаивать, что-то советовать, консультировать, — продолжает Наталья. — Хотя я, естественно, не знала всей ситуации и свести все концы с концами заведомо не могла, как и обвинять в чем-то турагентство, у которого, возможно, были свои варианты развития событий».

Между тем стоит отметить, что официальная группа «АЛТЫН-ТУР» в социальной сети «ВКонтакте» в настоящее время насчитывает более 8 700 подписчиков. Обилие на стене группы различных спецпредложений и даже анонсов розыгрышей туров, а также девиз «Только с Алтын Тур Вы почувствуете, что такое настоящий отдых!» наверняка привлекают многих потенциальных клиентов. Почему же некоторым из них так и не удалось испытать эти чувства?

История первая. Вместо турецкого all inclusive  только местные «завтраки»
 

Своего отпуска на турецком побережье Рушана с друзьями ждали без малого почти 3 месяца, забронировав путевки на конец сентября аж в начале июля. Еще бы, ведь за неделю в пятизвездочном отеле Турции путевка на 4 человек обошлась им всего в 40 тысяч рублей. К слову, герои первой истории - это те самые туристы, которые обратились к Наталье Назаровой за помощью.

«Это агентство мне посоветовала подруга, которая уже неоднократно ездила от этой компании и все было хорошо, — вспоминает Рушана. — По ее словам, директор турфирмы позвонила сама и сказала, что есть отличное предложение на 26 сентября с вылетом из Казани по 20 тысяч с пары за тур, мы посмотрели в Интернете отель, все понравилось, и мы решили съездить».

После этого молодые люди направились в агентство, оплатили тур и стали спокойно ждать заветного дня «икс». Тогда ничего, по признанию туристки, их не насторожило, и даже отсутствие письменного договора (!). «Мы, конечно, сами тоже допустили оплошность, но так как подруга с ними летала и также собиралась вместе с нами, особо не беспокоились, на руки мы получили только «корешки» об оплате путевки», — признается Рушана.

Первые нотки тревоги зазвучали примерно за неделю до вылета, когда, так и не получив никаких документов от турагентства, туристы начали активно звонить в компанию. Но достучаться получилось далеко не сразу: принимавшая заказ директор компании сначала не отвечала, потом написала СМС, что она в Греции и скоро вернется, одновременно с этим всячески успокаивая туристов, заверяя, что все хорошо и никаких проблем с их вылетом не будет. «Нас ежедневно кормили «завтраками», придумывались всякие причины, и очень удивило, что оставшаяся в агентстве менеджер без директора не смогла нам распечатать документы и, так же как и ее руководитель, просила нас не волноваться. Накануне вылета у нас уже началась паника, так как на руках по-прежнему не было никаких документов», — добавляет Рушана.

Еще больше туристов насторожила просьба директора агентства выслать заново свои паспортные данные, но на всякий случай их все-таки отправили. В итоге, выслушав сначала историю о переносе рейса с 26 на 28 сентября (чего, как оказалось впоследствии, не было), туристы отказались от вылета 28 сентября и настаивали на первой дате, но так и остались в Казани.

«Аргумент агентства был ошеломляющим: нам не смогли найти места в самолете, потом, 26 сентября, руководитель турфирмы наконец выдала нам ваучер на отель, кстати, совсем не тот, что бронировали, и поставила перед фактом, что вылет у нас 27 сентября в 4 утра, а когда мы спросили об авиакомпании, нам было объявлено, что это «Аэрофлот», то есть перелет уже через Москву, — продолжает рассказ собеседница. — Кстати, авиабилеты она не выдала, из-за чего вновь появились сомнения, а когда мы обзвонили все авиакомпании в казанском аэропорту и узнали, что наших фамилий нет ни на одном из рейсов, даже в Москве, мы окончательно поняли, что никуда не летим, хотя, как потом оказалось, в отеле нас уже ждали».

Устав от бесконечных мытарств, горе-туристы, учитывая, что двое из них и вовсе не из Казани, потребовали деньги обратно.

История вторая. Несостоявшийся кубинский honeymoon
 

Во второй истории, о которой стало известно TurProfi.ru, пострадавших оказалось еще больше — сразу шесть человек. Ситуация усугублялась еще и тем, что ее участники — три молодые пары, рассчитывавшие провести вместе незабываемый медовый месяц. И у двух из них даже дата свадьбы была назначена специально за два дня до вылета.

«Мы еще в августе решили расписаться все вместе и также одной компанией провести свадебное путешествие, поэтому стали искать различные подходящие варианты, и самыми интересными нам показались цены «АЛТЫН-ТУРа», которые мы нашли «ВКонтакте», — рассказывает одна из пострадавших туристок Анжелика. — Агентство предлагало поехать на Кубу в октябре в любое время, за 54 тысячи на двоих в отель 3*. Мы, конечно, не очень поняли, почему без конкретных дат, но все равно заинтересовались».

По словам Анжелики, тур им бронировала также директор турагентства, а его сказочную дешевизну объяснила тем, что в прошлом году ее компания показала отличные результаты продаж этого направления и поэтому в отеле им предоставили несколько номеров со всем питанием бесплатно, таким образом в путевке оплачивается только перелет. 

«При бронировании она сделала нам еще большую скидку и продала путевки по 51 тыс. руб. за каждую с вылетом 12 октября из Москвы, после чего мы с нашими друзьями подали заявление в ЗАГС и назначили свадьбу на 10 октября, а в итоге до сих пор никуда не уехали», — сетует девушка. Описывая ситуацию, Анжелика призналась, что цена, конечно, слегка насторожила, ведь знакомая из другого турагентства говорила, что меньше 100 тыс. руб. туры на Кубу не стоят, но сотрудница «АЛТЫН-ТУРа» так все красиво рассказывала, искренне интересовалась свадьбой и так далее. Да и активно путешествующие друзья сказали, что теоретически такие промо-туры возможны.

За оплату путевки туристы получили все те же расходные квитанции, но в отличие от первой истории договор потребовать не забыли, вот только купив тур в августе, получили его в конце сентября. «Такую задержку руководитель фирмы объяснила тем, что его еще нужно напечатать, к тому же у нее много других клиентов, а нам пока не к спеху, — вспоминает Анжелика. — Когда мы его получили, то там было указано, что туроператор — «Библио Глобус», а также отель, номер рейса, аэропорт, дата и время».

На этот раз туристам, если можно так сказать, повезло немного больше, потому что известие о том, что они никуда не летят, настигло их за несколько дней до вылета. Причем абсолютно случайно, когда в ходе предсвадебных разговоров при упоминании агентства кто-то из знакомых предупредил о возможных проблемах, и, как оказалось, не напрасно. По факту туристы не «сидели» ни на рейсе, ни в отеле.

Далее сюжет развивался аналогично первому случаю, когда, по словам туристов, представители турагентства изобразили полное недоумение, свою вину отрицали и после давления все-таки вернули им деньги. Стоит отметить, в обоих случаях свои деньги туристы вернули назад, написав расписку, что претензий к агентству не имеют. По словам Рушаны и Анжелики, у них не было уже ни терпения, ни нервов вдаваться в еще какие-либо детали, а хотелось лишь одного - купить другую путевку и поехать все-таки отдыхать.

А может, все было иначе?
 

Что же случилось с заявками сразу нескольких туристов? TurProfi.ru поспешил обратиться за комментарием непосредственно в агентство «АЛТЫН-ТУР». Директор «АЛТЫН-ТУРа», Алена Прокопович, озвучила в разговоре с TurProfi.ru совсем иную картину произошедшего. Заметим, что руководитель турагентства от комментариев не отказывалась и готова была открыто рассказать свою версию, в которой с первыми двумя сходилось, пожалуй, только стоимость путевок и действующие лица.

«Если говорить о первой истории, то когда туристы бронировали путевку в Турцию, с ними изначально обговорили вариант, что отель и перелет будут забронированы отдельно, — уверяет собеседница. — Более того, конкретная дата также обозначена не была, а только примерная, плюс-минус 5 дней, а если что-то не получится, то я им верну все деньги, и на эти условия они согласились, притом что договор, конечно же, был».

Кроме того, по словам девушки, работающей в туризме 5 лет, в ее агентстве не практикуют звонки туристам со спецпредложениями и все «горящие» публикуются в группе в соцсети. То есть туристы сами обратились в агентство, попросив найти что-нибудь подешевле по акции раннего бронирования.

Исходя из рассказа директора агентства, первоначально она планировала посадить туристов на чартерные рейсы, затем на регулярные в Стамбул, но, к сожалению, нигде уже не было мест либо билеты оказывались слишком дорогими. «Поэтому я предложила туристам другую дату, но так как они не согласились, то вернула им все деньги, потому как прекрасно понимаю всю ситуацию и мне самой очень неприятно, что так получилось», — продолжила рассказ руководитель «АЛТЫН-ТУРа», подчеркнув, что среди неулетевших были ведь и ее знакомые, и что в конечном итоге у туристов претензий не осталось.

Ситуация с туром на Кубу вызывает не меньше вопросов. Как рассказала собеседница, речи о бесплатном отеле абсолютно не было и условия поездки туристам объяснялись совсем по-другому.

«Это была рекламная акция от нашей компании, и туры на двоих на тот момент стоили свыше 90 тыс. руб., но мы предлагали их за 54 с условием, что люди сделают нам потом хорошую рекламу среди своих знакомых и близких, а оставшуюся сумму планировали внести сами», — разъясняет сотрудница турагентства.

Вместе с тем девушка призналась: туристам было сказано, что отель и перелет им также будут забронированы отдельно, а по факту агентство собиралось купить тур либо у «Библио Глобуса», либо у ICS Travel. Но бронировать тур не спешило, надеясь дождаться наиболее выгодных вариантов, а когда стало ясно, что ловить уже нечего, то без проблем вернуло туристам деньги обратно.

TurProfi.ru поинтересовался у туроператоров Казани, работают ли они с турагентством «АЛТЫН-ТУР». Как оказалось, не у всех из них есть договоры с этой компанией. В частности, в офисе «Библио Глобуса» факт сотрудничества с «АЛТЫН-ТУР» не подтвердили. В свою очередь, у ICS Travel турагентство с аналогичным названием уже бронировалось, но по словам представителей туроператора, это была разовая заявка на Кубу и только на наземное обслуживание, и нет уверенности, что бронировалось именно казаснкое турагентство «АЛТЫН-ТУР».

Кто виноват и что делать?
 

Конечно, в туризме бывает всякое, но в истории с турагентством «АЛТЫН-ТУР» для нас многое остается неясным. Например, почему при наличии в сезон ежедневных чартерных рейсов из Казани в Турцию нужно было идти на такой риск и доводить ситуацию до предела? Или, работая не первый год в туризме и зная примерные расценки на Кубу, ждать никем не гарантированных мифических предложений? Ведь беря у туристов деньги, турагентство возлагает на себя определенные обязательства, а люди планируют свои отпуска на конкретные даты.

Если это была афера со стороны турагентства, то непонятно, почему такая выборочная, ведь даже сами туристы отмечают, что довольные клиенты у компании тоже есть.

«Я не знаю, что турагентство 2 месяца делало с нашими деньгами, но его директор ведь не сбежала с ними, это работающее турагентство, — недоумевает Анжелика. — Сколько раз была в офисе и видела довольных туристов, уверена, что можно разыграть сценку с подставными 1-2 раза, но бывало, что я приезжала без звонка, и все равно сидели туристы, кто-то привез в благодарность шампанское, кто-то оформлял договор, я не понимаю, почему это коснулось нас».

А если это действительно была пиар-акция, запланированная агентством, то стоит ли она изначально планируемых затрат, а как следствие - запятнанной репутации? Тем более ни для кого не секрет, что сарафанное радио работает быстрее и лучше любой другой рекламы. «Для себя я решила, что больше таких ошибок не допущу и подобных акций проводить точно не буду, главное для меня — всегда оставаться в хороших отношениях с туристами и чтобы случившееся не отразилось сильно на нашей репутации», — подытожила руководитель «АЛТЫН-ТУРа».

Туристы, в свою очередь, тоже сделали для себя выводы, решив в будущем более внимательно подходить к выбору турагентства. В частности, Рушана в настоящее время планирует новогодний тур уже снова в компании «Эксклюзив». Стоит отмеить, что этим туристам еще повезло — деньги турагентство вернуло — однако в большинстве случаев подобные истории все-таки заканчиваются более печально: туристы остаются и без отдыха, и без денег. 

И, к сожалению, недобросовестные турагентства часто скрываются за большими скидками, и пока туристы будут на них реагировать, такие истории на рынке будут только повторяться, оставляя потенциальных клиентов порядочных турфирм без отдыха, а репутацию туристической отрасли — с очередным пятном.