В традиционной рубрике «Черно-белый стул» для туроператора TurProfi.ru продолжает рассматривать тонкости отношений турагентов и туроператоров. Сегодня на нашем виртуальном стуле под пристальными взглядами казанских турпрофи компания Natalie Tours. Отвечал на отзывы партнеров-турагентов директор по продажам Natalie Tours Олег Хигер.

Справка TurProfi.ru
Многопрофильная туроператорская компания Natalie Tours была основана в апреле 1992 года, в этом году отметила 20-летний юбилей. Одним из самых первых направлений туроператора стала Испания, и, несмотря на жесткую конкуренцию, именно Natalie Tours заслуженно считается одним из лидеров данного направления на российском рынке.
Кроме того, сегодня туроператор предлагает турпакеты по целому спектру направлений, среди которых: Греция, Кипр, Италия, Турция, Таиланд, Андорра, ОАЭ, Египет, Куба, Доминикана, а также морские круизы. Одни из самых свежих направлений туроператора — Австрия и Бразилия.
В центральном офисе Natalie Tours в Москве работают около 400 сотрудников. Компания имеет также розничные офисы в Москве. Представительства туроператора открыты в Екатеринбурге, Санкт-Петербурге, Самаре, Казани, Ростове-на-Дону, Новосибирске, Хабаровске, а также в Минске, Киеве, Астане.
Генеральный директор компании Natalie Tours — Наталия Воробьева. На вопросы казанских турпрофи ответил директор по продажам Natalie Tours Олег Хигер.

Плюсы

Многие турагенты отметили, что работать с Natalie Tours им нравится благодаря широкому спектру востребованных направлений, профессионализму сотрудников и высокой технологичности компании. Отдельного внимания заслужила и комиссионная политика туроператора.

Диляра Закирова, менеджер туристической компании «Спутник»:

Нравится, что в линейке продуктов Natalie Tours много востребованных и популярных направлений, и по многим из них компания предлагает очень выгодные цены. Также хочу отметить профессионализм принимающих сторон, в некоторых странах с ними у нас уже налажен хороший и постоянный контакт, что позволяет решать определенные вопросы напрямую, а значит, еще оперативнее.

Юлия Федотова, заместитель директора по туризму компании «Вера-тур»:

Нравится профессионализм и ответственность сотрудников компании, четкость исполнения ими всех обязательств во время тура. Отправляя клиентов через Natalie Tours, мы всегда уверены, что их ожидает прекрасный отдых.

Алла Мрасова, директор туристической компании AVT Travel:

С Natalie Tours работаем уже более 10 лет, и в последние годы, благодаря появлению у них прямых вылетов из Казани, стали сотрудничать еще плотнее.

Несмотря на то что все документы туристам мы обязательно выдаем в офисе, сотрудники туроператора всегда готовы подстраховать наших клиентов также в аэропорту и в случае необходимости выдать дубликат. Хоть эту практику сейчас почти никто из туроператоров уже не применяет, бывает, что туристы забывают свои документы дома, и в таких ситуациях второй комплект — отличный выход.

Ирина Голованова, менеджер туристической компании «Крылья»:

Сильный, стабильный и проверенный годами туроператор, притом российского происхождения, что для нас очень важно. Тот факт, что он не зарегистрирован где-нибудь в Турции или Великобритании, вызывает больше доверия.

Отдельно хочется отметить высокую технологичность компании. Сейчас туристы все продвинутые, и, купив тур Natalie Tours, они легко могут самостоятельно отследить состояние заявки, зарегистрироваться на рейс и так далее. Радует возможность выбора мест в самолете заранее, и многие клиенты готовы за это платить. Все прозрачно и понятно, отчего и мне спокойнее, и им.

Нравится политика туроператора в отношении скидок клиентам и комиссий агентствам. Считаю, что другим операторам нужно у них поучиться.

Марина Щеголева, директор туристической компании «Звездный путь»:

Туры Natalie Tours бронируем нечасто, но среди наших клиентов есть туристы, которые выбирают именно этого оператора. И в первую очередь из-за очень конкурентных ценовых предложений. В частности, стоимость их туров в ОАЭ на рейсах Flydubai гораздо ниже предложений всех остальных игроков, летающих на этом же рейсе. Иногда разница бывает весьма ощутимой.

Олег Хигер, директор по продажам Natalie Tours: Хотелось бы поблагодарить всех за позитивные отзывы. Мы действительно пристально следим за качеством нашей работы, как в российских представительствах, так и в наших принимающих подразделениях за рубежом. Отмечу, что нами постоянно ведется мониторинг качества: колл-центр обзванивает туристов, вернувшихся с отдыха, чтобы узнать их впечатления и замечания. Пока в таком ключе мы работаем только с клиентами, но в проекте у нас есть и программа оценки степени удовлетворенности партнеров-турагентов. Что касается особенности выдавать документы в аэропорту — это действительно наш принцип. На самом деле существует статистика, которая показывает: ситуации, когда туристы забывают документы дома, встречаются довольно часто. И мы стараемся ориентировать всех партнеров и клиентов на выдачу документов, в том числе паспортов в аэропорту, поскольку понимаем: время на непредвиденные обстоятельства туристы, приезжая в аэропорт, как правило, не закладывают. А в дальнейшем мы планируем запустить сервис, когда весь комплект документов (конечно, кроме загранпаспорта) турист сможет сам скачать с сайта и распечатать, скажем, в интернет-кафе. И надо сказать, партнеры постепенно привыкают к нашему формату работы. Так было, например, с сервисом отслеживания заявки, когда туристы могли проверить на нашем сайте, поступила ли оплата по туру. Поначалу некоторые агентства сопротивлялись этому нововведению, не хотели демонстрировать туристам, когда они оплачивают их туры. Но время показало, что эта услуга удобна не только туристам. Она дает возможность и агентствам показать клиентам свою надежность. Радует также доверие партнеров к нашему бренду. Да, мы один из немногих игроков, которые на рынке уже более 20 лет и имеют чисто российское юридическое лицо, и все вопросы мы решаем на основе только российского законодательства. Мы — динамично развивающаяся компания, в настоящее время количество сотрудников Natalie Tours достигает 600 человек. И, как у любой компании, которая переросла определенные объемы, у нас есть вопросы в оптимизации клиентоориентированных бизнес-процессов. Мы работаем над этим, но не всегда успеваем за потребностями агентств. Поэтому мы открыты для диалога и будем рады, если в обратной связи вы опишете те проблемы, которые, на ваш взгляд, нам еще только предстоит решить.

Минусы

Вопросы и пожелания коллег по работе с Natalie Tours касались по большей части оперативности решения проблем и усовершенствования онлайн-оформления документов. Кроме того, не всех устраивает политика заключения агентского договора, предусматривающая наличие депозита.

Диляра Закирова, менеджер туристической компании «Спутник»:

На мой взгляд, компании в работе с турагентствами не хватает гибкости. Видно, что сотрудники казанского офиса стараются, но тем не менее они далеко не всегда могут решить возникающие проблемы. Бывали ситуации, например в Дубае, когда из-за бездействия оператора мне приходилось «прыгать через голову» и помогать туристам, используя уже личные связи.

Или другой пример: в прошлом году отправляли молодоженов и попросили оператора отнести документы на визу заранее, чтобы ко дню свадьбы туристы уже знали о выходе своих виз, но компания все равно отправила документы по принятой схеме, впритык.
 

Олег Хигер, директор по продажам Natalie Tours:

Представительству Natalie Tours в Казани немногим больше года. И возможно, не всегда его сотрудники могут решить какой-либо вопрос самостоятельно — это зависит именно от наработки собственного опыта в решении задач. Тем не менее, безусловно, они становятся все профессиональнее и достаточно много делают, чтобы приблизить услуги компании для всех агентов. Надеюсь, что ситуаций, в которых вам придется «прыгать через голову», больше не будет.

Проблема оформления виз задолго до вылета могла быть в том, что объем оформления виз в Natalie Tours столь велик, что отходить от отработанных схем достаточно сложно.
Тем не менее у нас есть возможность оформлять визы заранее, и не исключено, что тут имел место досадный сбой в работе.

Еще один момент, который мы не можем не учитывать в работе с визами, — это случаи злоупотребления визами, открытыми заранее. А ведь туроператор несет ответственность за тех туристов, кому оформляет документы. Надеюсь на ваше понимание в этом вопросе.

Диляра Закирова, менеджер туристической компании «Спутник»:

Также хочется отметить, что в отличие от других операторов у Natalie Tours не очень удобная онлайн-регистрация документов на визу, где сканированные копии должны строго соответствовать требуемым стандартам. Если есть хотя бы малейшие отклонения в размерах, они просто не прикрепятся на сайте в личном кабинете. Чтобы этого избежать, документы приходится обрабатывать в специальной компьютерной программе, иначе есть риск просидеть за этим занятием очень долго.
 

Олег Хигер, директор по продажам Natalie Tours:

Понимаем, что такая онлайн-регистрация документов не очень удобна, и пока решаем эту проблему с помощью обучения, но в скором времени — я думаю, уже в январе — мы обновим этот сервис и устраним проблему: фотографии будут обрабатываться системой автоматически и требования к их размерам не будут столь строгими.

Сегодня приоритет нашей IT-службы в том, чтобы наши средства обработки информации соответствовали тому росту объемов, который мы для себя планируем: ведь большинство наших направлений — визовые и по объемам обработки именно визовых пакетов Natalie Tours занимает лидирующие позиции.

Сразу два вопроса от коллег касаются ассортимента направлений Natalie Tours с вылетами из Казани.
 

Юлия Федотова, заместитель директора по туризму компании «Вера-тур»:

Работа туроператора полностью устраивает, единственное пожелание: расширить количество направлений с вылетом из Казани, и в частности поставить программу в Италию, которую туроператор планировал запустить в этом году, но, к сожалению, так и не открыл.
 

Алла Мрасова, директор туристической компании AVT Travel:

Хотелось бы, чтобы в зимнем ассортименте компании было разнообразие и кроме Арабских Эмиратов была представлена еще и горнолыжка. Например, такое направление, как Андорра, которое Natalie Tours хорошо представляет в других регионах. Я понимаю, что горнолыжников у нас в регионе пока не так много, но думаю, у программы есть все шансы для развития.
 

Олег Хигер, директор по продажам Natalie Tours:

Пожелания по открытию новых направлений мы, конечно, слышим нередко, но вот кто возьмет на себя риски по этим рейсам? Пока на гонолыжные туры с вылетом из Казани спрос недостаточен, а делать разовые рейсы со стоянкой, как раньше, сегодня участники рынка уже не могут себе позволить.

Мы развиваем наши горнолыжные программы с вылетами из Москвы и стараемся ориентировать клиентов в городах, где ехать до столицы не больше ночи, именно на московские аэропорты.

К слову, в этом году мы везем в Андорру сто наших лучших продавцов горнолыжных туров. С нами едут турагенты из очень многих городов России, в том числе из Казани, Набережных Челнов, Чебоксар. В вашем регионе есть хорошие продавцы горнолыжных туров из Москвы.

Мы следим за рентабельностью, за необходимостью зарабатывать деньги, и пока постановка рейса под «горнолыжку» из Казани расходится с нашей целью зарабатывать.

Летом наш ассортимент с прямыми вылетами, конечно, будет более разнообразным. Зимой же мы приняли решение сосредоточиться на направлении Дубай.

Этой зимой Дубай — направление, за которое бьются и авиакомпании, и все туроператоры первой десятки. Мы развивали его 8 лет и сейчас намерены отстоять свою долю этого рынка. На наш взгляд, для Казани, с учетом менталитета и религиозных традиций в том числе, ОАЭ — ближе по духу и размывать его, предлагая конкурирующие направления этой зимой, мы не хотим. Считаем Дубай приоритетным направлением для Татарстана. Следующей зимой ассортимент будет шире.

Ирина Голованова, менеджер туристической компании «Крылья»:

В целом к работе туроператора у меня нет никаких претензий, за исключением одного момента. Возможно, это особенность направления и страны, но очень неудобно, что в Арабских Эмиратах туристов не всегда предупреждают об обратном трансфере.

Если в Египте и Турции они привыкли получать факс в номер или видеть информацию на стендах в фойе отеля, то в Эмиратах такого нет, и это, конечно, для клиентов волнительно. Причем этот нюанс касается отелей всех категорий. Приходится ориентировать туристов, чтобы для дополнительной гарантии за день до вылета клиенты самостоятельно уточняли свой вылет у принимающего офиса «Альфа-Тур».
 

Олег Хигер, директор по продажам Natalie Tours:

Надо сказать, проблема для меня достаточно неожиданная: во всех отелях, с которыми мы работаем, должна быть папка Natalie Tours, где гиды своевременно обновляют всю информацию. Кроме того, на ресепшн для туристов приходит письмо с указанием времени трансфера.

Более детально эту проблему можно рассмотреть, зная номер заявки. Но думаю, что это все-таки был разовый сбой. Это не может быть системой, поскольку иначе с нами бы просто не работали. Поэтому прошу с такой проблемой написать письмо мне: на электронный адрес представительства mail.kazan@natalie-tours.ru, с пометкой «для Олега Хигера», я лично подключусь.

Марина Щеголева, директор туристической компании «Звездный путь»:

Непонятна выборочная политика сотрудничества с агентствами. Ведь мы же изначально заинтересованы друг в друге: агентства — в туроператорах, туроператоры — в агентствах.

Наша ситуация была такова: мы планировали заключить с Natalie Tours агентский договор, но меня попросили собрать все заявки, которые когда-либо через них бронировали. Понятно, что отдельной папки по заявкам Natalie Tours в компании нет и заниматься сбором такой информации некогда, особенно в сезон. Кроме того, обязательный депозит, по моему мнению, заведомо ставит агентство в зависимость от туроператора. Даже получить ответы на свои вопросы непросто: до казанского офиса достучаться у нас не получается, сколько бы мы ни обращались.

В то же время через уполномоченные и фирменные агентства работать, на мой взгляд, очень неудобно, так как это сильно замедляет процесс.
 

Олег Хигер, директор по продажам Natalie Tours:

Выборочной политики по отношению к агентствам у нас нет. Задача прямо противоположная — быть востребованными. Депозиты — это не попытка обезопасить себя со стороны Natalie Tours и тем более не способ заработать.

Эта мера носит исключительно дисциплинарный характер. 50 тысяч рублей, которые составляют депозит, едва покрывают среднюю стоимость тура. Мы не обезопасим себя от недобросовестности турагентства, взяв с него эту сумму, но так мы можем отсечь непрофессиональную аудиторию. Готовность внести эти своеобразные фингарантии показывает, что партнеры действительно намерены с нами работать.

Кроме того, мы возвращаем эти деньги при достижения объема бронирования в 30 тыс. долларов, это примерно 10 заявок на двоих человек — даже небольшое агентство сможет уже за месяц сделать такой объем и вернуть депозит.

Добавлю, что к заключению договора о сотрудничестве мы готовы подходить индивидуально. И можем заключить договор без депозита, но с турагентством, которое давно работает на рынке и без нареканий со стороны других туроператоров, и они могут это подтвердить, дать рекомендации. Но если агентство образовалось недавно, никто о нем ничего не знает, мы требуем финансовые гарантии.

Что касается предоставления номеров заявок — это еще один способ заключить договор с Natalie Tours без депозита. На мой взгляд, это не так уж сложно, но для нас это способ удостовериться, что турагентство знает технологии Natalie Tours.

Думаю, из-за того, что мы первыми ввели депозит, неоднозначное восприятие этого шага отложилось в памяти и до сих пор создает впечатление, что мы тем самым отсеиваем турфирмы. Однако это не так. Мы, наоборот, желаем найти долгосрочных партнеров, чтобы и мы, и наши агентства-партнеры были уверены друг в друге.

В заключение хотелось бы еще раз поблагодарить наших партнеров за отзывы о нас. За лестные и не очень. Наша агентская политика строится на простых принципах: во-первых, необходимо взаимное уважение на всех уровнях и, во-вторых, сотрудничество должно быть выгодно всем сторонам. И если какие-то проблемы у нас в работе есть, говорить об этом — тоже проявление уважения.

Туроператору Natalie Tours больше 20 лет, на протяжении которых собственники компании, господа Воробьевы, являясь публичными фигурами, откровенно и открыто разговаривают с рынком. Что и передают, как элемент фирменного стиля, управляющим менеджерам.

Спасибо за вопросы. И всем удачных продаж!