Туристы должны были лететь в Турцию авиакомпанией Southwind Airlines и попросили турагента докупить им дополнительное место багажа. Однако уже на следующий день поняли, что эта услуга им не нужна. Турагент оформила официальный возврат на сайте авиакомпании, где и докупала багаж. После этого туристы успели слетать на отдых и вернуться, но авиакомпания до сих пор не возвращает деньги, ссылаясь на «внутренние правила».
«Я им миллион писем написала, дозвонилась по турецким телефонам, где мне и сообщили, что деньги не вернут. Я объяснила, что прав удерживать средства у них нет, оформила претензию. Они продают услуги на территории России, соответственно, должны руководствоваться законом о защите прав потребителей», — рассказала турагент.
Сумма небольшая — 2 520 руб., столько стоила возможность провоза дополнительных 10 кг багажа. Но, по словам агента, важен сам факт: имеет ли право авиакомпания удерживать эти деньги. «В другой ситуации сумма могла быть значительно больше. Я постоянно покупаю дополнительные услуги туристам», — пояснила турагент. Главное, по ее словам, что отказ был сделан до полета, туристы на рейс явились.
На сайте авиакомпании указано: «В случае неявки на рейс возврат за дополнительные услуги не осуществляется». Есть специальный раздел «Возврат дополнительных услуг». Найти информацию в открытом доступе о том, что отказаться от услуги можно, но деньги за нее не вернут, не удалось.
«Сейчас я инициировала процедуру чарджбэка, так как платила за багаж картой Сбербанка. Жду их решения», — отметила турагент.
«Поскольку перелет был из России, то можно ориентироваться в том числе на российское законодательство, — пояснила юрист «Альянса туристических агентств» Мария Чапиковская. — Если дополнительный багаж был оформлен как отдельная услуга, но она не была оказана и от нее заблаговременно отказались, то можно требовать полный возврат. Также имеет смысл самостоятельно изучить правила перевозчика и удостовериться, что там есть норма о невозврате. Если же таковой нет, то это для иностранной авиакомпании — значимый аргумент».
При этом юрист подчеркнула, что коммуникация с любой иностранной авиакомпанией — процесс сложный, нужно пробовать получить ответ, направляя обращения, претензии.
«Если не получилось, то можно обратиться в суд в РФ и там доказывать свою правоту. Шансы на это есть. Если у авиакомпании работает представительство в России, существует расчетный счет в российском банке, то решение вполне исполнимо (можно получить средства по исполнительному листу через банк)», — подчеркнула Мария Чапиковская.
