Неприятная ситуация, в которой оказались казанцы, планировавшие отдохнуть на зимних каникулах по путевкам туроператора «Речной вокзалЪ», до сих пор не разрешена. Как оператор решает вопрос по выплатам туристам, готова ли страховая компания удовлетворить претензии пострадавших — обо всем в нашем материале.

Пока выплатили не всё, но обещают

Напомним, на минувших новогодних каникулах из Казани и Самары в Великий Устюг должен был отправиться туристический поезд. Но, к полной неожиданности для пассажиров, этого так и не произошло. Еще больше не повезло уральцам: они все-таки отправились в гости к Деду Морозу, но столкнулись с некачественной организацией отдыха. Некоторым из них пришлось спать на багажных полках или в коридорах вагонов на матрасах, кроме того, проблемы с размещением возникли в самом Устюге.

После инцидента многие турагенты, чьи клиенты пострадали от «Речного вокзала», подали официальные претензии в адрес туроператора и заявления в страховую компанию. Так как же сейчас обстоят дела с урегулированием ситуации?

По словам некоторых агентов, им до сих пор не удалось вернуть деньги. «И я, и мои клиенты находимся в режиме ожидания. Если вначале туроператор хотя бы озвучивал какие-то обещания насчет возврата денег, то сейчас его ответы довольно расплывчаты. «Речной вокзалЪ» не говорит «нет», но и о возвращении денег речи уже не идет. В настоящее время туристы ждут ответа от страховой компании, куда они написали заявление — оно должно быть рассмотрено до конца марта», — рассказывает  Эльвира Исмагилова, директор казанского турагентства «ЭльВояж».

А вот у уральских коллег дела обстоят несколько лучше. По словам Регины Климовой, директора туристической компании «Счастливый случай», туристы которой остались недовольны организацией тура «Речного вокзала» в Москву, оператор выплатил большую часть денег по претензиям. «Мы получили около 60% от общей суммы. Но остались еще две претензии от туристических групп на возмещение материального и морального вреда, по которым мы ожидаем возврата. А 5 марта туроператор уведомил, что их рассмотрение по некоторым причинам задерживается, и ориентировал нас на срок разрешения вопроса в пределах месяца», — говорит Регина Климова.

Туроператор отвечает, страховая принимает заявления

За комментариями по поводу выплат TurProfi.ru обратился непосредственно к туроператору. Диана Шилова, директор компании «Речной вокзалЪ», отметила, что работа по разрешению данной ситуации активно ведется: «Продолжается работа по претензиям агентств относительно неполного или некачественного оказания туристических услуг принимающими сторонами. Большая часть претензий уже рассмотрена и удовлетворена». Более того, собеседница сообщила, что значительная часть выплат уральским туристам уже сделана — общая сумма произведенных возвратов по Уралу составила порядка 500 тысяч рублей.

Диана Шилова подчеркнула, что в штатном режиме ведется работа и со страховой компанией: «Страховая рассмотрела предоставленные нами документы и приступила к рассмотрению пакетов документов от туристов. По нашим данным, решение о признании случившегося страховым случаем принято, и в конце марта были обещаны первые выплаты».

Действительно, в страховую фирму «Мастер-Гарант», чьим клиентом является «Речной вокзалЪ», заявления о выплате страхового возмещения от туристов стали поступать с первых чисел февраля. Но, как оказалось, рассматривать их начали не так давно, поскольку изначально все обращавшиеся подавали неполные пакеты документов. Как рассказали TurProfi.ru в СК «Мастер-Гарант», на данный момент только около 30 заявлений переделаны в соответствии с нормами и подкреплены необходимыми документами. По этим претензиям страховщик уже намерен в скором времени произвести выплаты.

По словам Дианы Шиловой, фингарантии туроператора с лихвой покроют выплаты по уже поданным заявлениям. «Сумма предъявленных в страховую компанию претензий составляет порядка 50% от размера финансового обеспечения ООО «Речной вокзалЪ», — уверила она. Сам страховщик пока не уточняет, сколько и на какую сумму было подано заявлений в адрес данного туроператора, но также отмечает, что страхового обеспечения, по предварительным данным, хватит на всех.

Подчеркнем, что все просьбы о компенсации направлены страховщику исключительно туристами из Самары и Казани, вообще не отправившимися в поездку, а вот от уральцев, которые все-таки выехали в Устюг, ни одного заявления не поступало. В «Мастер-Гарант» уточнили, что, поскольку претензий от пострадавших они не получали, нет возможности реально оценить масштабы ненадлежащего исполнения услуг.

Совет юриста

Людмила Жандло, директор юридического агентства «Жандло и К», советует туристам, которые еще не решили свою проблему по возврату средств, подавать претензию прежде всего туроператору. «Но если в течение 10 дней после того, как он ее получил, выплаты не будут произведены, то пострадавшим необходимо обращаться непосредственно в страховую компанию с требованием компенсации», — говорит собеседница.
Специалист акцентировала внимание на том, что страховщик возмещает только реально понесенный ущерб, поэтому туристам необходимо предоставить все чеки и доказательства лишних трат. В этом случае страховая компания обязана компенсировать материальный ущерб. Но если и тогда турист не получил денег или же он требует также возмещения морального вреда, то он должен обратиться в суд, причем подать иск, как советует юрист, нужно и на туроператора, и на страховщика.

По всей видимости, ситуация с возвратами денежных средств туристам постепенно разрешается. Турагенты ждут ответов на свои претензии, туристы тоже набрались терпения и не идут в суд, надеясь решить вопрос мирным путем. TurProfi.ru продолжит следить за этой историей.