Туристка оказалась недовольна организацией обучающего серф-тура в Марокко. Не понравился ни отель, ни уроки. Пришлось вернуться в Россию раньше срока. После этого она подала в суд. Организатор пытался доказать, что он — не туроператор, а тренер, который просто помогал с бронированием авиабилетов и проживания. И ему это почти удалось. Но апелляция и кассация решили иначе: оказал некачественные услуги — возвращай деньги. Правда, вопросов о незаконной туроператорской деятельности ему никто так и не задал.

С претензией к организатору серф-тура обратилась Наталья Лобко. Она указала, что условия поездки не соответствовали заявленным: проживание в Марокко оказалось ненадлежащего качества, уроки серфинга проходили не так, как было обещано, тренеров не хватало, а одна из тренировок и вовсе не состоялась из-за их отсутствия. Кроме того, по словам туристки, занятия были организованы небезопасно, а во время одного из уроков сотрудники полиции проверяли документы у тренера, из-за чего тренировка задержалась примерно на 20 минут.

Туристка потребовала заменить отель, а потом не стала дожидаться окончания тура и вернулась в Москву раньше срока. Она потребовала вернуть 142 382,87 руб., в том числе 71 291,17 руб. за авиабилеты и 45 325,96 руб. за четыре дня проживания в отеле, следует из материалов дела. Параллельно она направила жалобы на действия предпринимателя в Генпрокуратуру, ФНС и Роспотребнадзор.

Суд первой инстанции отказал в иске. Он решил, что отношения между туристкой и ИП не подпадают под закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». По мнению суда, Курбатов не выступал как туроператор или турагент, а был тренером по серфингу и помогал клиентам с отдельными услугами: покупкой авиабилетов и бронированием места в серф-кемпе. Поэтому суд счел: предприниматель не должен возвращать деньги за услуги отеля, если не доказано, что тот оказал их некачественно.

Тем временем Курбатов вернул туристке 33 006,83 руб. за неиспользованные уроки серфинга.

Однако апелляционный суд с таким подходом не согласился. Он установил, что предприниматель взял на себя обязанность организовать весь комплекс услуг, указанный в публичной оферте. То есть фактически выступил как туроператор. При этом он не представил доказательств, что отель не может вернуть деньги за неиспользованные дни проживания. Как и документов, подтверждающих расходы предпринимателя на другие услуги, включенные в общую стоимость поездки, но фактически не оказанные туристке.

В итоге апелляция постановила взыскать с предпринимателя 108 984 руб. за неоказанные услуги. Кроме того, суд назначил проценты за пользование чужими деньгами за период с 27 апреля 2024 года по 21 января 2026 года — 44 313,51 руб., а также штраф в размере 50 000 руб. Курбатов попытался обжаловать это решение, но кассация оставила его в силе.

«Если говорить в целом о степени контроля за неправомерно сформированными турами, то я бы оценил ее как нулевую, — прокомментировал ситуация вице-президент РСТ, генеральный директор ЮА «Персона Грата» Георгий Мохов. — В большинстве случаев, если дело доходит до суда, то потребитель получает возмещение, но не всегда в полном объеме. Доказать уровень «некачественности» услуги достаточно сложно».

По его словам, изменений в судебной практике, касающейся незаконной туроператорской деятельности не видно. Возможно, к концу сезона появится новая информация. «Если есть протоколы в рамках регионального контроля, и они дойдут до судов, то мы их увидим в процессе обжалования. Оперативной информации о досудебном порядке в публичном доступе нет», — пояснил юрист.

Долгое время россияне приезжали в Малайзию ради отдыха на Лангкави, захватывая пару ночей в Куала-Лумпуре. Но сегодня туристы понимают: эта страна способна дать гораздо больше — погружение в колониальное прошлое, прогулки по пещерам и джунглям, встречи с орангутанами и носачами, гастрономию и этнографию. Ради такого опыта хочется планировать полноценное путешествие по разным регионам Малайзии. «ПАКС» и Tourism Malaysia рассказали, какие маршруты доступны туристам, которые хотят увидеть весь потенциал направления.

Встреча прошла в Москве 18 июня. В ней приняли участие Зулкифли бин Мохамед, директор российского представительства Офиса по туризму Малайзии, Максим Лобанов, президент туроператора «ПАКС», Оксана Корж, руководитель отдела Малайзии, Анастасия Соловьева, директор FUN&SUN Holidays — официального принимающего партнера туроператора в Малайзии, а также представители Qatar Airways — ключевого партнера «ПАКС» по странам ЮВА, отелей Anantara Desaru, Mandarin Oriental, Shangri-La и 120 туристических агентств.

Спрос на Малайзию растёт

Цифры, которыми поделился Офис по туризму Малайзии, показывают, что направление постепенно становится для россиян ближе и понятнее. К маю страну посетили более 75 тыс. российских туристов — примерно на 6% больше, чем за аналогичный период прошлого года. А по сравнению с допандемийными показателями турпоток вырос почти на 49%.

Россия занимает четвёртое место среди европейских рынков Малайзии, и, судя по динамике, интерес к стране продолжает укрепляться.

Ранее прогнозировалось, что к концу 2026 года Малайзию посетят до 180 тыс. туристов из России, однако пока ориентир более осторожный — около 160 тысяч. Итоговый объём турпотока во многом будет зависеть от доступности авиаперевозки, стоимости билетов и ситуации на маршрутах через ближневосточные хабы.

Зулкифли бин Мохамед, директор российского представительства Офиса по туризму Малайзии:

«Россия остается для Малайзии одним из важных европейских рынков. Мы видим, что российские туристы выбирают не только пляжный отдых и люксовые отели, но и новые впечатления: путешествия на Борнео, природу, джунгли, знакомство с животным миром и культурой разных регионов страны. Наша задача — вместе с туроператорами расширять этот продукт и показывать, что Малайзия подходит для путешествий в течение всего года».

Дорогой сегмент стали бронировать чаще

Отсутствие прямых рейсов не остановило спрос на туры в Малайзию, но изменило портрет туриста. «ПАКС» и принимающий партнёр отмечают, что увеличилась доля состоятельных и требовательных клиентов. В заявках стало больше дорогих отелей и сложных индивидуальных маршрутов.

По словам Оксаны Корж, руководителя отдела Малайзии в «ПАКС», особенно заметен спрос на люксовое размещение в период новогодних праздников. Одновременно растет интерес к экскурсионным и экологическим маршрутам. Туристы всё чаще рассматривают не только Куала-Лумпур и Лангкави, но и Пенанг, штаты Сабах и Саравак на Борнео, Кучинг, Кэмерон-Хайлендс, восточное побережье и небольшие острова.

Продажи на осенне-зимний период примерно в два раза опережают показатели прошлого года. Зимние поездки начали бронировать ещё с января. Среди востребованных продуктов — продолжительные маршруты по Малайзии, программы с посещением Борнео и комбинированные путешествия с Брунеем и Сингапуром.

Куала-Лумпур больше не транзитный пункт

Если раньше Куала-Лумпур часто воспринимали как удобную остановку перед Лангкави или Борнео, то сейчас туристы всё чаще остаются здесь на две-три ночи. Теперь россияне привозят из столицы не только фото на фоне башен Петронас, но и микс впечатлений от посещения мечетей, китайских храмов, горных пещер, индийских кварталов, прогулок вдоль колониальных зданий и ультрасовременных небоскрёбов.

Куала-Лумпур идеален для гастрономических экспериментов. Здесь можно попробовать малайскую, китайскую, индийскую кухню. Формат заведений включают и рестораны мирового уровня, и уличные кафе.

Туристы комбинируют Куала-Лумпур с Лангкави, Пенангом, Борнео и Сингапуром, а вместо классического пляжного отдыха всё чаще выбирают маршруты с экскурсиями, национальными парками, джунглями, дайвингом и наблюдением за животными.

Президент ПАКС Максим Лобанов отметил, что потенциал Малайзии на российском рынке ещё далеко не раскрыт. По его словам, многие туристы по-прежнему недостаточно знают о разнообразии страны, однако те, кто уже побывал в Малайзии, нередко возвращаются повторно.

Лангкави держит лидерство, но туристам мало исключительно пляжа

Остров Лангкави по-прежнему остаётся главным пляжным магнитом для российского туриста. Это комфортный, круглогодичный продукт с хорошими отелями, морем и спокойным отдыхом.

Сегодня интерес к Малайзии уже не ограничивается одним островом, поясняет Оксана Корж. Туристы всё чаще присматриваются к Пенангу, Борнео, Кучингу, нагорью Кэмерон-Хайлендс, Перхентианским островам, Редангу, Десару и восточному побережью. Они хотят совмещать отдых на островных курортах с насыщенной экскурсионной программой и открывать разные регионы страны в одной поездке.

Отдельный акцент Tourism Malaysia планирует сделать на продвижении восточного побережья. Этот регион подходит для летних поездок и может стать хорошим вариантом для туристов, которые хотят путешествовать в Малайзию не только зимой.

Борнео становится одним из драйверов спроса

О Борнео на встрече говорили много и с явным удовольствием. Он был назван примером перехода от пляжного отдыха к «туризму впечатлений». Здесь можно отдохнуть в бутик-резортах, но располагаться они будут над кристальной водой, вблизи живописного рифа. Мекка для дайверов — острова Сипадан, Мабул, Капалай, от которых ходят лодки к дайвинг-спотам, где ныряльщики плавают с акулами и черепахами.

На острове туристов ждёт первозданная природа национальных парков, речные сафари, где можно встретить животных в их естественной среде. Одна из самых сильных точек маршрута — центры реабилитации орангутанов. Для многих туристов их посещение становится настоящим переживанием, после которого иначе смотришь на природу.

Не менее интересная часть путешествия — знакомство с культурой народов острова. В Кучинге и Сараваке есть этнографические деревни, где представлены традиционные дома ибанов, бидаюхов, оранг-улу, меланау, малайцев, китайцев и пенанов. Это живые интерактивные пространства: внутри можно увидеть обстановку, утварь, традиционные орудия труда, а также познакомиться с ремёслами и обычаями.

Именно поэтому Борнео так хорошо попадает в новый запрос состоятельного туриста, предлагая не просто пляжный отдых, а путешествие за впечатлениями, природой, культурой и ощущением настоящего открытия. Возможно, это один из самых перспективных углов для продажи направления тем, кто уже много где был.

«ПАКС» доставит ваших туристов к кумирам: анонсированы туры, где всё включено — от билета на концерт до трансфера к месту проведения

Одним из заметных трендов становится событийный туризм. В рамках кампании Visit Malaysia 2026 в стране запланированы сотни культурных, музыкальных и спортивных мероприятий.

«ПАКС» развивает пакетные поездки на концерты международных артистов. В состав такого продукта могут входить перелёт, проживание, входной билет и трансфер на площадку и обратно. Часть событийных туров уже выводится в онлайн-бронирование для турагентств.

Любовь Чучмаева, заместитель генерального директора по продвижению (маркетингу и рекламе) туроператора «ПАКС»:

«Туры на концерты и другие крупные события становятся все более востребованным продуктом. Для туриста важно получить не только билет, но и полностью организованную поездку: перелет, отель, трансферы и поддержку на месте. Для турагентств, в свою очередь, важно, что такие программы постепенно становятся доступны для бронирования онлайн».

По словам участников встречи, наличие трансфера особенно важно для мероприятий на крупных стадионах: после концертов туристам бывает сложно самостоятельно воспользоваться такси или общественным транспортом.

Tourism Malaysia делает ставку на работу с туроператорами

Офис по туризму Малайзии планирует продолжать совместные рекламные кампании с российскими туроператорами, проводить ознакомительные поездки и обучающие мероприятия для турагентов.

На встрече не раз звучало, что «ПАКС» продаёт Малайзию уже 32 года. За это время туроператор накопил серьёзную экспертизу по направлению, поэтому агенты могут обратиться за консультацией практически по любому нюансу: сезонности на разных побережьях, особенностям перелётов и внутренних переездов, выбору между Лангкави и Борнео, комбинациям с Сингапуром и Брунеем, экскурсионным программам и другим деталям маршрута.

Именно поэтому в разговоре постоянно возвращались к теме поддержки агентского рынка. В «ПАКС» подчёркивают: компания работает только с турагентами, не конкурирует с ними и берёт на себя самую сложную часть организации поездки — перелёты, подтверждения, коммуникацию с принимающей стороной, страховку и экскурсионную логистику.

Алексей Венгин, соруководитель Комитета Российского союза туриндустрии по международной деятельности:

«Малайзия — одно из моих самых любимых направлений в Азии. Я считаю, что в этой стране можно спокойно провести неделю или две, знакомясь одновременно с современной и исторической Малайзией, ее природой и культурой. В рамках одной поездки турист получает возможность прикоснуться сразу к трем разным мирам — малайскому, китайскому и индийскому. Это делает страну по-настоящему уникальной. Даже несмотря на отсутствие пока прямого авиасообщения, я верю в дальнейший рост туристического потока. Во многом он будет обеспечен тем, как Малайзия вместе с туроператорами расширяет предложение для российских туристов. И «ПАКС»,  безусловно, играет в этой работе заметную роль».

Контакты:
Туроператор «ПАКС»
г. Москва, ул. Золотая д. 11, офис 2А20, БЦ «Золото», м. Электрозаводская
+7 (495) 646-39-39
paks@paks.ru
www.paks.ru