Туристы забронировали отель в Таиланде через турагента. Авиабилеты оплачивали со своей карты на сайте авиакомпании, но искать их помогала агент. Клиенты постоянные, агент «по-дружески» внесла их данные и переслала им QR-код на оплату. Одна туристка не вылетела вместе со всеми, но позже все же решила догнать друзей на отдыхе. Незадолго до обратного вылета выяснилось, что авиакомпания аннулировала ее билет, так как на рейс туда она не явилась. Теперь туристы винят во всем турагента — не предупредила их о таких важных нюансах. И требуют, чтобы она внесла свои личные деньги за новый билет. Редакция Profi.Travel выяснила у юристов правовые детали этой истории.
Как пояснила Profi.Travel турагент, через нее клиенты приобретали только размещение в отеле. Ее помощь в бронировании авиабилетов — это жест доброй воли, а не услуга, денег она с туристов за нее не брала. Все контактные данные в брони принадлежат самим клиентам. Поэтому за их перелеты она не отвечает, задачи отслеживать и разбираться с билетами у нее не было.
Однако туристы еще дважды просили ее помочь с билетами в процессе этой поездки. «В день их вылета мне приходит сообщение, что одна туристка не летит и надо отменить ее билет, чтобы деньги вернулись. Спустя пару дней — новое сообщение: туристка сама купила себе новый билет и все-таки летит в Таиланд. А уже ближе к концу поездки они попросили услугу „Выбор места“ на рейсе в Россию. Я захожу в бронирование и вижу, что туристки, которая вылетала позже, там нет. Авиакомпания отменила ее билет, поскольку на рейс в Таиланд она не явилась», — рассказал турагент.
По ее словам, клиент отреагировал на сообщение об этом крайне нервно. И заявил, что турагент должна была сразу уведомить их о том, что «Аэрофлот» аннулировал обратный билет.
«Меня начали обвинять в непрофессионализме, утверждать, что я виновата во всей этой ситуации и теперь должна купить второму пассажиру авиабилет», — рассказала представитель турфирмы. В итоге туристы предложили ей оплатить половину стоимости авиабилета (полная цена — 120 тыс. руб.), чтобы они «забыли обо всем».
В процессе выяснений клиенты обещали отправить досудебную претензию и даже угрожали «разборками» на личной встрече. Позже, когда накал эмоций ослаб, один из них извинился. Однако теперь турагента интересует правовая сторона вопроса и возможные сценарии дальнейшего развития событий.
По закону никаких претензий к турагенту быть не может, подчеркивают юристы. «Пассажир вступил в прямые правоотношения с авиакомпанией, приобрел и оплатил авиабилеты. Соответственно, все вопросы должны решаться между ним и перевозчиком, — пояснила юрист „Альянса туристических агентств“ Мария Чапиковская. — Если авиабилеты или консультирование по ним не входили в договор между агентом и клиентом, тогда ответственности агента тут нет».
По ее словам, учитывая, что оплата проходила напрямую от туриста в авиакомпанию, проблем у агента возникнуть не должно.
Вице-президент РСТ, генеральный директор ЮА «Персона Грата» Георгий Мохов подтвердил: если билет в договор не входил, то шансы у туриста отсудить что-то невелики. Договор же с авиакомпанией содержит ссылку на правила тарифа, с которыми пассажир должен был ознакомиться, в том числе — с порядком отказа и возврата.
«Но то, что агент включился в процесс оформления билета, ставит его в уязвимое положение. Если дело дойдёт до суда, турагенту нужно правильно формировать позицию защиты, — подчеркнул юрист. — Агенты должны понимать: оказывая какие-то услуги, даже бесплатно и из добрых побуждений, они делают это в рамках своей профессиональной предпринимательской деятельности».
6.2. В случае несоответствия качества и (или) объема туристских услуг условиям Договора по прибытии в другую страну либо по маршруту следования ответственность за ненадлежащее исполнение условий Догово-ра несет туристский оператор, сформировавший реализуемый туристский продукт.
6.2.1. В случае невозможности исполнения Договора, возникшей по вине Потребителя (туриста), туристские услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законодательными актами или Договором возмездного оказания услуг...
6.2.2. Турагент не несет ответственности за ущерб, понесенный туристом во время совершения путешествия вследствие действия непреодолимой силы
6.3.3. Турагент не несет ответственность за качество дополнительных услуг, заказанных Туристом самостоятельно у посторонних фирм на территории стран пребывания. Невостребованные по инициативе Туриста плановые услуги не компенсируются. При отставании Туриста от группы по его собственной вине все связанные с этим расходы относятся на его счет.
6.3.4.Если неосторожные или умышленные действия Туриста в стране пребывания нанесли ущерб турагенту, последний вправе потребовать его возмещения от Туриста в полном объеме.
8.3. За действия туроператора, перевозчика, страховой Компании и других услугодателей Турагент ответственности не несет.
Как то так)))
а) доказать, что побои действительно нанесены персоналом отеля, а не получены в результате конфликта с другими туристами или за пределами отеля.
б) что эти действия персонала отеля были противоправными (т.е. не турист сам полез с кулаками на служащих отеля).
Если туристы это доказали, то за действия персонала отеля туроператор несет ответственность, поскольку это ненадлежащее оказание услуг, входящих в туристский продукт (ст.9 ФЗ "Об основах тур. деятельности"). Так что называть прецедентом я бы это дело не стал.
В моей практике был случай, когда турист, отдыхавший в Доминикане, также пытался привлечь туроператора к ответственности за якобы причиненные ему охраной отеля телесные повреждения. Но нам удалось доказать, что повреждения были получены туристом за пределами отеля.
С кого что? Сколько и за что с ТО? Сколько и за что с ТА? В чём вина отдельно каждого т.с.?
Решение в студию (хотя бы обезличенное)