Компенсации от авиакомпании: как добиться выплат при помощи смартфона?
Реально ли получить выплаты от перевозчика благодаря мобильному приложению?
На российский рынок решили зайти зарубежные стартапы, такие как AirHelp, Compensair, Flight-Refund. Это своеобразные онлайн-юристы, предлагающие путешественникам наказать авиакомпании, задерживающие и отменяющие рейсы. Причем, по заверениям самих сервисов, сделать это можно без лишних усилий: с помощью смартфона и не выходя из аэропорта, по горячим следам.
Актуальны ли предложенные забугорными предпринимателями сервисы в России? Обрушатся ли на авиакомпании из-за действий онлайн-юристов все жалобы мира? Ведь при задержке или отмене рейса, особенно в первые час-два добиться возмездия хочется особенно сильно. О перспективах выхода зарубежных стартапов на российский рынок Profi.Travel поговорил с эксперами.
Как это работает за рубежом и предполагается работать в РФ:
Пассажир заходит на сайт сервиса или в его приложение, указаывает номер рейса, время задержки, длительность предполагаемого или совершенного перелета, причину задержки, указанную авиакомпанией и другую имеющуюся информацию.
Сервис проверяет, может ли пассажир рассчитывать на возврат средств, а затем онлайн-консультант передает запрос в авиакомпанию.
Если заявка остается без компенсации, пользователю не нужно за неё платить. Сервис работает за комиссию с полученных платежей — 25%.
В Европе эти сервисы действительно помогают путешественникам получить компенсацию, но вот для россиян в них мало проку, считает эксперт.
Георгий Мохов, основатель юридического агентства «Персона Грата»:
«Все эти сервисы с автоматическими клаймами работают в Европе, где внутренние рейсы опираются на регламент ЕС 261/2004 года, и только в случае, если рейс задержан по обстоятельствам, связанным с виной перевозчика. При этом авиакомпании очень легко отметают большинство претензий, отвечая на них примерно следующим текстом: “Мы не несем ответственность за задержку рейса, произошедшую по вине третьих лиц (или погодным условиям, технической неисправностью, требованиями безопасности и тд)”. Всё. И ничего предъявить перевозчику уже нельзя.
Для российских пассажиров, особенно летающих чартерными рейсами это в принципе иллюзия, в большинстве случаев нет никаких возмещений и никто никому никаких компенсаций не выплачивает. За исключением случаев очевидного причинения убытков, например при овербукинге или банкротстве авиакомпаний. Но, если компания уже не функционирует, сложно взыскать долг с "нулевого" счета.
Такие сервисы по большей части профанация, на самом деле они представляют собой технологичные платформы, базирующиеся на системах GDS, автоматической проверки по идентификационному номеру электронного билета и сверке данных с расписанием. Такие платформы работают по закону больших чисел: если подавать бесконечное количество жалоб, то когда-нибудь авиаперевозчику это "надоест" и он часть претензий удовлетворит или предложит скидки, бонусы. Авиаперевозчики так же "автоматически" отвечают на поток претензий, но тем не менее "вручную" рассматривают реальные ситуации связанные с причинением убытков пассажирам. Например, когда не попали на стыковочный рейс, или вынуждены были размещаться для ожидания за свой счет, или пассажир опоздал на какое-то серьезное событие. В моей практике был иск от известного музыканта, который не попал на свой юбилейный концерт.
В целом же эта система призвана давить на авиаперевозчиков, поскольку встроена в определение рейтинга перевозчиков по задержкам рейсов: если жалобы на компанию подаются часто, то транспортные власти, регулирующие деятельность перевозчика, могут на это обратить внимание. Но, повторюсь, эти механизмы давно налажены в Европе, но у нас пока полноценно не действуют».
И всё-таки у россиян есть призрачный шанс на получение компенсации. Георгий Мохов привел примеры ситуаций, когда надеяться не на что, а когда компенсацию всё-таки можно попытаться получить с помощью вышеупомянутых сервисов.
Компенсаций нет. Если перелет осуществляется из России на крыльях российской авиакомпании в страны не входящие в Монреальскую конвенцию.
Компенсации возможны. Если задержан или отменен рейс европейского перевозчика из ЕС в РФ или обратно.
Компенсации будут. Если рейс выполняется Европейским перевозчиком и борт вылетает и прилетает в аэропорт страны ЕС.
Понятно, что зарубежные стартапы с онлайн-юристами хоть сколько-то пользы приносят пассажирам в Европе, где существуют определенные правовые нормы. А возможно ли адаптировать предложенный продукт для России и затруднит ли такой сервис работу авиакомпаний? Не столкнутся ли перевозчики с волной потребительского экстремизма?
Дмитрий Горин, член рабочей группы при Росавиации:
«Услугой по получению компенсации, как правило, пользуются европейцы в случае овербукинга рейсов. В России же таких правил нет. У нас обязанность авиаперевозчика заключается в том, чтобы доставить пассажира в указанный пункт назначения в разумные сроки и нет обязанности выплачивать какие-либо компенсации. Он должен предоставить перевозку. Если рейс отменен или перенесен по вине авиакомпании, то она предлагает гостиницу и питание на время ожидания альтернативного рейса. Так что в РФ попросту нет соответствующей нормативной базы, на которую могли бы ссылаться сервисы, помогающие получить пассажирам компенсации за задержку рейса.
В целом же, если рассматривать работу стартапов в европейской юрисдикции, я против них ничего не имею. Да, не стоит забывать, что услуга платная, но есть те, кто готовы платить. Мы видим, что 70% продаж авиабилетов и сервисов происходит через агентов. Фактически это некий консультант, который помогает потребителю решать сложные вопросы с перевозчиком».
Обсуждайте новости туризма с коллегами!
Присоединяйтесь к самому крупному сообществу турпрофи в Телеграм
Написать комментарий
1 комментарий