Все чаще от директоров ТА слышим, как сложно найти подходящего менеджера. Профи, как правило, уже трудоустроены, а многие новички рвутся в отрасль, имея слабое представление о реальных трудовых буднях, которые их ждут. Три опытных руководителя турагентств поделились с Profi.Travel своими подходами к решению проблемы поиска и подготовки сотрудников.

Некоторые директора целенаправленно берут людей без опыта работы в туризме. Так, например, Светлана Обоянская, директор туристического агентства «ОСА tour» г. Березники, объяснила, что с такими кадрами проще работать, потому что есть возможность с нуля обучить сотрудника.

Светлана Обоянская, директор туристического агентства «ОСА tour» г. Березники:

— Мы практически не берем людей с опытом работы. Как раз наоборот ищем сотрудников, которых можно научить так, как надо нам — по нашей системе, порядкам и правилам.

Я много видела девочек с горящими глазами очень много, но глаза у них горят ровно до того момента, когда начинают понимать, сколько информации придется учить. Но если человек обучаем, то почему бы и нет.

Приходили и дипломированные специалисты, отличники и хорошисты с факультетов по туризму, но при этом на карту смотрели, как баран на новые ворота. В таком случае я говорю, диплом отложили в сторону и начали учиться заново.

Совсем юных девочек тоже не беру. Потому что легче с людьми, которым уже больше 28-30 лет, когда в эту сферу приходят довольно осознанно.

При отборе сотрудников в приоритете высшее образование, нужен человек грамотный, с умением владеть компьютерной техникой. Также необходимо, чтобы менеджер знал пару языков, кроме русского. Это важно для произношения названий отелей, не говоря уже о визовых формальностях.

Да, на данный момент мы нуждаемся в новых кадрах. И еженедельно приходит очень много резюме, примерно штук по 20. Если резюме понравилось, приглашаю в офис, побеседовать лично. На собеседование на один из факторов, на который я обращаю внимание, в каком состояние у человека ногти. Это самое простое. Человек идет устраиваться на работу, он должен привести себя в порядок и произвести впечатление, а когда человек приходит с грязными ногтями и не может привести их в порядок, значит будет бардак в документах. Такие элементарные вещи важны.

Сразу на собеседовании отсеиваю тех, кто приходит наработать опыт, потому что не хочу своими руками учить конкурентов. Однажды была девушка, которая проработала три месяца и ушла открывать свое агентство, посчитав, что у нее достаточно опыта. Действительно, после 2-3-х месяцев работы продавала так, как чуть ли не лучший сотрудник месяца. И у нее было желание научиться, глаза горели. Однако открыв свою компанию, начала активно раздавать скидки. Здесь есть свои подводные камни. Неважно насколько хороший ты менеджер, в новое агентство сразу толпа туристов не выстраивается.

Опытные турагенты в голос говорят о главном заблуждении всех начинающих менеджеров — высокая зарплата и перспектива бесплатных путешествий по миру.  Старший менеджер «Топ Трипс Тур» городе Санкт-Петербург Виктория Назарова отметила, что новенькие в 95% витают в облаках, а хорошие, опытные профи давно «пристроены».

Виктория Назарова, старший менеджер «Топ Трипс Тур» г. Санкт-Петербург:

— Одна из главных проблем с кадрами состоит в том, что кандидаты рассматривают сферу туризма как нечто волшебное, работу, где они будут постоянно путешествовать (бесплатно), при этом трудозатраты будут минимальными, а зарплата — огромной. Те, кто работают в туризме, понимают, что это далеко не так.

Сейчас мы берем студентов на стажировку, однако же для начала всех отправляем на наши курсы, ведь даже студенты вузов, которые получили специальность «экономист в сфере туризма» зачастую не знают, сколько морей в Турции или где находится Индия. Увы, это суровая реальность.

В последнее время в нашей фирме довольно много сотрудников-новичков, которые успешно работают, нарабатывают знания, открывают для себя новые горизонты. У нас есть сотрудники, которые за последний год работы посетили больше стран, чем за сознательную часть жизни. И это здорово! Туризмом нужно жить, «болеть» отраслью, любить и ценить людей.

Довольно трудно сразу же увидеть потенциал человека. Иногда оказывается так, что новичок с горящими глазами не проходит испытательный срок, а человек, на которого ты и не рассчитывал — раскрывается как прекрасный продажник. Мы предпочитаем дать человеку шанс — то, как сотрудник покажет себя в первый месяц и является показателем. Оцениваем как общается сотрудник с клиентом, как быстро запоминает большой объем знаний, уровень ответственности и внимательность. В свободное плавание не отправляем человека, за ним всегда закреплен старший менеджер, который обучает и передает знания, начиная от простого документооборота, заканчивая собственными знаниями отельной базы и курортов.

Многие руководители дают шансы новичкам и студентам, несмотря на то, что они далеко не всегда остаются в этой отрасли. Директор турагентства «ЮТА» в городе Тольятти Юлия Писарева отметила, что многие студенты, приходя в компанию на практику, потом уходят и уходят насовсем из туриндустрии, поскольку ожидания не соответствуют реальности. Но есть определенные качества соискателей, на которые стоит обращать внимание в первую очередь, чтобы при работе делать ставку именно на них. 

Юлия Писарева, директор турагентства «ЮТА», г. Тольятти:

— У меня неоднократно были студенты на стажировке, и главная причина того, что они не остались работать и впоследствии не пошли в туризм, потому что в туризме постоянно все меняется, а в университете их обучают по старым книжкам и предоставляют материалы прошлых десятилетий.

В нашей отрасли необходимо много работать и постоянно развиваться. Я, например, иногда ночами сижу, смотрю вебинары, готовлюсь к тестовым заданиям, потому что днем я на работе, а после нее нужно уделять время семье. Не думаю, что менеджер будет как-то жертвовать своими интересами ради зарплаты. Одно дело, когда ты менеджер, а другое дело, когда ты директор. Менеджеру всегда его зарплата будет казаться небольшой, а в голове крутиться мысли, что где-то на стороне он сможет зарабатывать больше.

Что касается основных качеств, то я всегда говорю, в туризме главное стрессоустойчивость, потому что ситуации постоянно возникают разные: задержки рейсов, овербукинг и многое другое. Необходимо справляться с этим, не раздувать скандал, а суметь успокоить и помочь туристу даже на расстоянии.

Также важна любознательность, умение и желание учиться чему-то новому, совершенствоваться, потому что эта профессия требует постоянного развития. К сожалению, не у всех есть такое желание.

Кроме того, для меня очень важно, чтобы менеджер был опрятным, с чувством юмора, коммуникабельным и просто адекватным.