Взаимоотношения туроператоров и турагентов, как правило, остаются за кадром, и отклонения от этой практики встречаются не часто. Тем примечательнее случаи, когда подробности размолвки между ТО и представителем розницы открыто выносятся на публику.

Не так давно генеральный директор холдинга «Русский Экспресс» Тарас Кобищанов опубликовал открытое письмо, в котором объявил об окончании сотрудничества с Управляющей компанией объединенной сети турагентств ТБГ и «Горячие туры». Им была озвучена одна важная проблема для турагентского рынка: возник перекос, когда агенты, продающие больше, зарабатывают меньше.

Profi.Travel подробнее поговорил об этом с главой «Русского Экспресса» и узнал, как, по его мнению, должны выглядеть прозрачные и сбалансированные отношения между туроператором и турагентом.

— Почему вы решили опубликовать открытое письмо? И следует ли из него, что вы намерены существенно пересмотреть условия работы с агентскими сетями?

Вы задали два вопроса, я постараюсь ответить сразу на оба.

Что касается письма, то, безусловно, толчком для его написания стала ситуация с объединенной сетью «ТБГ-ГТ». Но это был, скорее, повод, частный случай, который побудил нас разъяснить те изменения в агентской политике, которые произошли в «Русском Экспрессе» с начала 2018 года.

За годы работы сложилась ситуация, при которой некоторые сети были поставлены в особые условия по сравнению с другими. Скажем прямо, даже не сами агентства, а управляющие компании (УК). Мы сочли эту ситуацию несправедливой. Почему УК активно развивающейся сети, способной управлять продажами, должны находиться в худших условиях, чем их менее крупный и не такой динамичный конкурент?! За прошлый год некоторым сетям удалось более чем удвоить реализацию нашего продукта. Причем речь идет не только о вертикально интегрированных сетях, аффилированных с туроператорами, таких как, например, Coral или TUI. Отличные результаты продемонстрировали и независимые сети, в частности TBS и Слетать.ру. Но их вознаграждение при этом было таким же или даже меньшим, чем у ряда других. Этот перекос мы решили устранить.

В начале этого года «Русский Экспресс» ввел новую систему мотивации «Драгоценные агенты», она пришла на смену множеству агентских бонусов, повышенных комиссий и отдельных акций, в которых агентства стали путаться. В основе системы лежит один базовый параметр: объем продаж. Кто как работал с нами на протяжении сезона — тот и получает соответствующую комиссию и прочие бонусы и привилегии.

— В письме вы упоминаете тот факт, что доходы турагентов резко сократились, при том, что туристический рынок растет. Дело именно в неравном вознаграждении от туроператоров, или есть и другие факторы снижения доходности у ТА?

Как раз неравное вознаграждение от операторов здесь почти ни при чем. Основная причина — резко возросшая информационная открытость рынка. Операторы, оказавшиеся рядом друг с другом на страницах метапоисковиков, ожесточили борьбу за верхние строчки в выдаче. Одним из способов это сделать и стало снижение агентских комиссий. Туристы имеют свободный доступ как к тем же метапоисковикам, так и к сайтам прямого бронирования туруслуг. Для многих из них желание сэкономить на организации поездки уже превратилось в некий спорт. Агентства, находясь в острейшей конкуренции и испытывая потребность в клиентах, зачастую готовы раздавать скидки направо и налево. Это снизило их доходность в среднем на 30%-40%, поставив на грань рентабельности.

— Как вообще складываются отношения ТО среднего размера с независимой розницей?

Независимая розница дает нам 82% продаж, 12% приходится на вертикально интегрированные сети, оставшиеся 6% — центры бронирования. Что касается нашей новой системы мотивации, то она была положительно воспринята подавляющим большинством независимых агентств. Мы также нашли взаимопонимание со всеми сетями, кроме одной.

— Именно с сетью ТБГ и «Горячие туры» взаимопонимания не вышло?

Да, ТБГ-ГТ стали исключением, но эта сеть — сама по себе уникальное образование. Изначально ТБГ был особым клубом избранных операторов и агентств, во главе встала ее идеолог и создатель, харизматичная Татьяна Дмитрова. Однако по мере того, как значительная часть ее операторов-поставщиков ушла с рынка, идея этого клуба также изменилась. Сеть стала другой, произошло объединение с «Горячими турами». При всех несомненных достоинствах объединенной сети она потеряла «клубный» характер. Объединение лишилось прежней избранности и оказалось на общем конкурентном поле с другими сетями. Но продолжать сотрудничество на тех же основаниях, что получают от нас другие сети, УК ТБГ-ГТ оказалась не готова.

В марте этого года мы направили письмо УК сети об остановке участия в качестве официального поставщика. Мы искренне признательны руководству сети, лично Светлане Макаровой и Ирине Рубиной за те усилия, которые они предприняли, чтобы убедить нас изменить решение и остаться. Мы были готовы к диалогу. К сожалению, наши предложения о выстраивании сотрудничества на тех же условиях, что и с другими сетями, не были приняты. Повторюсь, мы с пониманием относимся к тем шагам и заявлениям менеджмента сети, которые были сделаны, когда стало ясно, что найти компромисс не удастся.

С учетом того, что переговоры с УК ТБГ-ГТ затянулись, и многие агентства уже сформировали свой пул поставщиков, «Русский Экспресс» принял решение сохранить для агентств сети существующую систему вознаграждения. Теперь уже, конечно, без отчислений в УК.

— Если отойти от этой ситуации, можно ли говорить в целом о каком-то давлении на туроператоров со стороны крупных сетей: требования повышенных комиссий или особых условий работы?

Если подразумевать давление на поставщиков, которое происходит, например, в продуктовом ритейле, то в туризме пока для него нет условий. Причин две. Во-первых, ни одна турагентская сеть не занимает доли рынка более 7-8%. В туризме нет своего «Магнита», Х5 или объединенной сети М.Видео-Эльдорадо-Техносила.

Вторая причина: активное развитие прямых продаж крупнейшими массовыми операторами, некоторые из которых, помимо этого, имеют собственную развитую розницу.

Единственное, что может заставить разобщенную розницу объединиться — это какие-то вопиющие действия поставщиков, которые подрывают весь рынок. Например, раздача прямым клиентам огромных скидок при онлайн-продажах — этот конфликт мы наблюдали в конце прошлого года.

— Сейчас сложилась практика ретро-бонусов или разделения маркетинговых бюджетов между УК и ТО, ее еще считают своеобразной формой повышенной комиссии. Насколько это распространенное явление и оправдано ли оно?

На мой взгляд, это оправдано в том случае, если приносит существенную отдачу обеим сторонам — монетизация подобных акций легко просчитывается. Наша практика показала, что при подобном маркетинге значимый результат достигается только действиями управляемой розницы. Управлять же продажами независимых агентств, выступающих под общим брендом, у УК получается только с приложением огромных усилий. Независимое агентство в 9 случаях из 10 продаст не тот продукт, что ему посоветовала УК, а тот, что ему рекомендует собственный опыт, что хочет клиент и что велит цена в поисковике.

— Крупные массовые туроператоры на протяжении последних лет планомерно ужесточают условия работы с турагентствами, в частности вводят промо-прайсы и снижают комиссии. Какова стратегия работы с розницей у менее крупных туроператоров?

«Русский Экспресс» на протяжении последних лет сохраняет минимальный размер комиссии по тарифам «промо» на уровне 8%. Причем активно работающие с нами агентства получают по тарифам «промо» комиссию до 9,5%, что выше стандартного вознаграждения некоторых операторов. Стандартная комиссия в компании составляет от 10% до 13%.

— Способны ли онлайн-продажи туров в обозримом будущем составить конкуренцию независимой рознице?

Не все туры можно продавать в чистом онлайн, без консультаций экспертов-турагентов. На данный момент онлайн-продажи составляют у нас незначительный процент. Мы делаем ставку на сотрудничество с агентствами, именно для этого и устранили исторически сложившиеся перекосы в системе мотивации, сделали ее более справедливой и прозрачной. Представляемый нами продукт менее массовый, у нас много продается сложных индивидуальных туров с очень высоким средним чеком. И обойтись без сотрудничества с агентствами здесь крайне трудно. Что касается онлайн-продаж, то, конечно, их доля будет в перспективе расти. Но в основном это будет касаться массового недорогого продукта.