Туроператора оштрафовали почти на миллион рублей за несостоявшуюся по инициативе туриста поездку на Мальдивы. Деньги туроператор вернул, причем практически полностью, хотя изначально удержал ФПР. Но, как решил суд, вернул не вовремя. Житель Костромы добился через суд компенсации более 1 млн руб. Такое решение приняла апелляционная инстанция Костромского областного суда и оно вступило в законную силу. Об этом сообщил телеграм-канал «Юридические новости —Туризм» со ссылкой на информацию пресс-службы суда.

Речь шла о семейном туре на 7 человек стоимостью около 7,8 млн рублей, включающем перелёт, проживание и другие услуги. Однако за две недели до вылета поездку пришлось отменить из-за болезни гражданской супруги заказчика турпродукта.

Туристы обратились к туроператору с просьбой аннулировать тур и вернуть деньги. Изначально им вернули лишь половину суммы, удержав ФПР — около 3,6 млн руб.: билеты были невозвратными и политика отеля не предусматривает возврат средств.

Турист подал в суд. Позже, уже в ходе разбирательства, туроператор дополнительно выплатил более 3,1 млн рублей, пояснив, что отель смог перепродать номера и вернуть средства. Около 500 тыс. рублей при этом были удержаны за невозвратные билеты.

Суд запросил переписку с отелем и установил, что из выплаченных туроператором 3,1 млн рублей около 1,9 млн не были перечислены отелю и могли быть возвращены истцу раньше. Также было подтверждено, что авиабилеты действительно были невозвратными, а заболевание гражданской супруги не подпадает под основания для возврата по таким тарифам: вернуть провозную плату можно в случае болезни пассажира или членов его семьи.

Несмотря на частичный возврат средств, суд признал нарушение прав потребителя из-за затягивания выплат. В итоге с туроператора взыскали 30 тыс. рублей компенсации морального вреда и штраф более 980 тыс. рублей. Эту сумму суд рассчитал, исходя из просрочки возврата денег, не перечисленных отелю.

Общая сумма дополнительных выплат превысила 1 млн рублей.

«Меня удивили, во-первых, размер штрафа, а, во-вторых, въедливость суда, который из переписки с отелем сделал вывод о том, что почти два миллиона рублей туроператор мог вернуть раньше», — прокомментировал ситуацию вице-президент РСТ, генеральный директор ЮА «Персона Грата» Георгий Мохов.

По его словам, расчеты с отелями не всегда совпадают с оплатой за конкретного туриста. «Деньги могут быть перечислены за других туристов или, например, взаиморасчеты закрываются в конце сезона. Доказать платеж за конкретную группу туристов не всегда возможно», — добавил эксперт.

«В данном случае суд посчитал, что около 2 000 000 руб. туроператор удерживал и не вернул туристу своевременно, и эта сумма не могла быть отнесена к фактическим расходам, поскольку нет доказательства их перечисления отелю», — пояснил Георгий Мохов.

В 2026 году отелю уже недостаточно просто держать высокую загрузку. Маркетинг дорожает, комиссия OTA «съедает» маржу, а конкуренты активно борются за каждого гостя. В такой ситуации решающими становятся не отдельные акции, а управляемые процессы: работа с базой, прямые продажи, аналитика и дополнительные источники дохода — всё это сегодня собирается вокруг PMS‑системы. Разберем на примере Bnovo, одного из лидеров российского рынка Travel Tech, какие инструменты действительно помогают отельерам работать и зарабатывать.

2026 год проверяет отельеров на устойчивость: им приходится одновременно решать несколько задач — сохранять стабильную заполняемость, оптимизировать расходы, снижать зависимость от OTA, увеличивать долю прямых бронирований и возвращать гостей. На этом фоне ключевую роль играет PMS система, которая перестала быть просто инструментом учета. Сегодня PMS становится центром управления, помогая анализировать спрос, контролировать тарифы, работать с базой, продавать дополнительные услуги и принимать взвешенные управленческие решения.

За последние два года в системе Bnovo появилось множество полезных решений: от аналитики и Revenue инструментов до программы лояльности и интеграций с другими сервисами. Все это меняет ежедневную работу отеля и помогает увеличивать доход.

Программа лояльности: как вернуть гостей

С ростом стоимости маркетинга акцент смещается на повторные продажи: как зарабатывать больше на гостях, которые уже приезжали? Эту задачу решает один из ключевых релизов Bnovo — программа лояльности. Она позволяет отелю выстраивать долгосрочную работу с клиентами и стимулировать повторные визиты.

Какие есть возможности:

• ● настраивать уровни программы лояльности и статусы гостей
• ● предоставлять бонусы и скидки (в т.ч. по номеру телефона гостя)
• ● создавать закрытые тарифы для участников программы
• ● стимулировать гостей бронировать напрямую

Автономно программа лояльности работает только тогда, когда отель умеет управлять базой гостей. Поэтому Bnovo усилила инструменты сегментации — в системе появились расширенные фильтры гостей и работа с тегами, которые позволяют быстро находить нужные категории аудитории. Например, гостей прошлого сезона или постоянных клиентов, тех, кто выбирает определенных виды номеров или туристов, которые давно не возвращались. В результате база гостей перестает быть архивом бронирований и становится эффективным инструментом маркетинга.

Часовые услуги: дополнительный доход

Следующий управленческий фокус — рост дохода за счет дополнительных источников. Решение часто лежит не только в тарифах. Во многих объектах размещения значительную часть выручки (25-40%) формируют SPA, бани, беседки, аренда оборудования, прокат, экскурсии и развлекательные активности. В Bnovo их можно реализовать их с почасовой тарификацией и превратить разрозненные продажи в системный источник дохода. Контроль расписания, автоматизация бронирования и исключение пересечений делают такие услуги предсказуемыми с точки зрения прибыли.

При этом отель задает стоимость, длительность и количество временных слотов. Гости сами могут выбрать их в модуле бронирования, а администратор — легко добавит прямо в PMS. Система сама контролирует доступность и помогает избежать овербукинга.

Данные для решений: стартовый дашборд

Рынок очень динамичен и требует быстрых решений, а значит — доступа к актуальным данным. Дашборды с ключевыми метриками (загрузка, доход, бронирования) позволяют отельерам видеть реальную картину в моменте.

Чтобы принимать взвешенные решения о тарифах и услугах, нужно трезво оценивать свои позиции и четко понимать текущую ситуацию. Здесь поможет стартовый дашборд в PMS Bnovo. Он собирает ключевые метрики здоровья отеля на одном экране. Дашборд — интерактивный: любой показатель можно открыть и перейти к деталям. Владелец или управляющий сразу видит загрузку, бронирования, финансовые показатели, данные по модулю бронирования и текущие задачи.

Управление доходом: планы и аналитика

Еще одно обновление Bnovo касается финансовой аналитики. В отчете «Доход, ADR, Загрузка» появилась возможность устанавливать плановые показатели. Отель задает собственный план по доходу, среднему тарифу и загрузке После этого система показывает, насколько фактические KPI соответствуют плану. Во многих объектах планирование до сих пор ведется в отдельных таблицах. Аналитика — в PMS, а план — в Excel. Новый отчет объединил оба процесса. Управляющему или Revenue менеджеру больше не нужно сводить данные вручную.

SmarTips: отзывы и чаевые

Репутация влияет на доход, но классические отзывы часто приходят с опозданием. Цифровые чаевые и мгновенная обратная связь позволяют получать оценки гостей еще во время визита. Чтобы собирать теплые отзывы в пик положительных эмоций, Bnovo запустила систему SmarTips.

Гость может оставить чаевые и комментарий по QR коду в любой момент проживания или взаимодействия с персоналом. Это дает отелю возможность реагировать на проблемы до выезда клиента, повышая уровень удовлетворенности и вероятность повторного визита. Это позволяет контролировать качество сервиса по зонам и сотрудникам, усиливать мотивацию команды через прозрачную обратную связь.

В результате отель получает инструмент оперативного управления сервисом. Например, гость оставил комментарий о низком качестве уборки. Управляющий видит это в системе, связывается с конкретным сотрудником и оперативно ставит повторную задачу. Ситуация исправляется еще до выезда гостя.

Интеграции как фактор эффективности

Современный отель — это экосистема сервисов: продажи, ресторан, бухгалтерия, маркетинг, аналитика. Без интеграций эти процессы разрознены и создают ошибки. Для стабильной операционной работы важно, чтобы данные между передавались быстро и без ручных операций.

Эту задачу в Bnovo решают новые интеграции. Связка с iiko объединяет работу отеля и ресторана: заказы автоматически привязываются к номеру гостя и отображаются в PMS. Во время проживания или при выезде клиент может оплатить счет в едином интерфейсе. Риск ошибок снижается до 50%.

Интеграция с 1С:Бухгалтерия обеспечивает прямую бесшовную передачу данных — бронирований, оплат, счетов, актов и др. Бухгалтерия работает быстрее, а данные остаются консистентными. Это экономит 30+ рабочих часов бухгалтера в месяц и исключает дорогостоящие риски в финансовом учете.

В Bnovo доступен двусторонний открытый API, который позволяет выстраивать обмен данными между PMS и внешними системами, которые необходимы объекту: аналитические системы, интранеты, внутренние CRM, чат-боты и другие специфические сервисы. Таким образом, PMS система объединяет ключевые процессы отеля и становится единым центром управления продажами, финансами и сервисом.

Модуль бронирования: как формируются прямые продажи

Модуль бронирования Bnovo — это эффективный инструмент прямых продаж 24/7. Он влияет не только на количество бронирований, но и на их структуру и доход. Во время выбора гость оценивает: категорию номера, тарифы и дополнительные опции. В модуле можно управлять сценариями продаж, показывать различия между тарифами и категориями (upgrade номера), предлагать допуслуги (часовые или включенные в тариф) и увеличивать итоговый чек еще до оплаты.

На конверсию напрямую влияет и сам процесс оформления брони. По статистике, более 60% заявок приходит с мобильных устройств. Модуль Bnovo максимально упрощает путь клиента. Например, авторизация через Сбер ID позволяет гостю войти в систему в один клик. В результате модуль бронирования становится каналом продаж с высокой маржинальностью, где отель контролирует и поток заказов, и итоговый доход.

В 2026 году технологии в гостиничном бизнесе перестают быть вспомогательным инструментом и становятся основой устойчивости и роста. На примере Bnovo видно, что современная PMS система отвечает сегодняшним потребностям отельеров и объединяет ключевые направления работы: продажи, маркетинг, аналитику, сервис и финансы. Такой подход позволяет не просто автоматизировать процессы, а выстраивать управляемую модель бизнеса, где каждое решение опирается на данные и напрямую влияет на прибыль.
 

Контакты:
Bnovo
191119, г. Санкт-Петербург, ул. Марата, 69-71, лит. В
8 (800) 222-74-43
marketing@bnovo.ru
www.bnovo.ru