ФАС снова заподозрил Booking в злоупотреблении своим положением на рынке

Ведомство начало проверку по заявлению «Опоры России».

ФАС снова заподозрил Booking в злоупотреблении своим положением на рынке

ФАС проверяет Booking.com на нарушение антимонопольного законодательства, сообщили «Известиям» в службе.

Поводом для этого послужила жалоба бизнес-объединения «Опора России». Как утверждают в организации, агрегатор навязывает отелям невыгодные условия договора. В частности, в документе существует требование о паритете цен, согласно которому объект размещения не может установить стоимость номера на других сервисах онлайн-бронирования ниже, чем на Booking.com. В том числе и на своих собственных сайтах. В ФАС уточнили, что решение по этому вопросу будет принято через два месяца. Тем временем эксперты считают, что доказать нарушение со стороны сервиса будет проблематично. Скорее всего, служба ограничится предупреждением, полагают юристы.

В конце января «Опора России» направила на имя руководителя ФАС Игоря Артемьева письмо по поводу возможного нарушения Booking.com антимонопольного законодательства (копия есть у «Известий»). В нем организация попросила обратить внимание на проблему, сложившуюся в области взаимодействия онлайн трэвел-агентств, гостиниц и потребителей услуг. В частности, на деятельность Booking.com.

Как сообщили «Известиям» в ФАС, решение по работе сервиса служба примет через два месяца.

— Мы проводим тщательный анализ информации по данному заявлению, по завершении изучения материалов будут сделаны выводы о наличии или отсутствии признаков нарушения в соответствии с законом о защите конкуренции, — передал «Известиям» через пресс-службу замруководителя ФАС России Анатолий Голомолзин.

В Booking.com не ответили на вопрос «Известий», получила ли компания запрос от ФАС. В другой популярной онлайн-площадке бронирования Ostrovok.ru аналогичный запрос «Известий» оставили без ответа.

С чем связан скандал вокруг ограничений на работу Booking.com в России

Жалоба на сервис бронирования гостиниц связана с политикой ценового паритета. Согласно ей, в договоре прописывается условие, по которому отель не может устанавливать стоимость номеров с теми же датами заезда и условиями бронирования на других сервисах ниже, чем на Booking.com. Гостиница также не может продавать номера дешевле и на своих сайтах. Это условие дает Booking.com гарантию того, что бронирование будет осуществляться с большей долей вероятности через его площадку ввиду ее популярности. Также при формировании цены на номер отель вынужден учитывать и комиссию сервиса — в среднем она составляет 20%.

Если отель нарушает требование паритета цен, его рейтинг снижается в общем ранжировании Booking.com и, соответственно, динамика бронирований сокращается. При систематическом нарушении сервис прекращает сотрудничество с такими гостиницами. А поскольку он — лидер рынка, отели теряют заказы. По данным «Опоры России» со ссылкой на Travelline, в 2018 году на Booking.com пришлось 67,6% от общих заказов на онлайн-площадках. Такая доля, по мнению организации, делает положение этого сервиса на российском рынке монопольным.

В случае отмены условия паритета цен выиграют потребители, которым будет предоставлена свобода выбора. При этом у отелей увеличится количество прямых бронирований через собственные каналы продаж. Таким образом вырастет доходность и как следствие налоговые отчисления, которые гостиницы платят с валового оборота предприятия, говорится в письме. Тем временем онлайн-тревел-агентства (в большинстве своем иностранные и работающие в России только в качестве налоговых агентов) платят сбор лишь с комиссионного вознаграждения, отмечают в «Опоре».

Booking.com — частная компания и имеет право устанавливать условия, которые кажутся ей финансово обоснованными, считает эксперт Академии управления финансами и инвестициями Геннадий Николаев. Если же они не устраивают, то отели могут воспользоваться услугами других сервисов. Но мало кто из предпринимателей на это пойдет, так как Booking — лидер на рынке по привлечению клиентов: порядка 70% россиян приходят в отели именно через этот агрегатор, отмечает эксперт.

Между тем жалобы на сервис поступают не первый раз. В 2015 году турагентство OnlineTur.ru уже сообщало ФАС о навязывании паритетных цен сервисом. Но тогда регулятор не обнаружил нарушений. Весной 2018 года руководитель туроператора «Свой ТС» Сергей Войтович предложил Минкультуры ограничить работу агрегатора на фоне антироссийских санкций. Ведомство и Ростуризм выступили против.

Как отметила партнер юридической компании НАФКО Ирина Мостовая, наличие признаков несоблюдения законодательства — не основание для привлечения к ответственности. В разное время ФАС возбуждала дела об административном нарушении в отношении целого ряда иностранных компаний — в частности, Google, Apple, HP, Lenovo, Microsoft, напомнила юрист. Однако в случае с Booking.com доказать, что сервис занимает доминирующее положение, будет непросто. К тому же необходимо установить, действительно ли при заключении договора прописывается требование по паритету цен, считает Ирина Мостовая.

По ее словам, ФАС обязана рассмотреть поданную жалобу, но принимать решение по Booking.com будет самостоятельно. Более того, даже обнаружив признаки нарушения, служба может ограничиться предупреждением, указав на необходимость устранить его, подчеркнула юрист.

Полномочия ФАС применительно к деятельности иностранных интернет-гигантов, у которых офисы физически расположены в других странах, весьма ограниченны, пояснил председатель коллегии адвокатов «Корчаго и партнеры» Евгений Корчаго. В связи с этим готовятся поправки к закону «О защите конкуренции» и Кодекс об административных правонарушениях, отметил эксперт.

В частности, предлагается ввести понятие «сетевого эффекта» — получение экономических преимуществ от количества пользователей. Дело в том, что в настоящее время крупные интернет-компании с большим количеством клиентов способны оказывать влияние на рынки. В том числе за счет сбора и обработки данных, отмечает юрист. По его словам, сетевой эффект может стать основанием для признания доминирующего положения компании.

Только важное. Только для профи.​

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

Туры без доплат, номера на гарантии, 100% экспертиза — как выбрать партнера для бронирования Малайзии

Нашли пять важных для каждого турагента аргументов, чтобы отправить туристов в Куала-Лумпур вместе с ПАКС

Малайзия — одно из базовых направлений старейшего российского туроператора. Про ПАКС говорят так — это «Всё включено» для партнеров-турагентов, и Малайзия, была и остается — обязательной частью этой системы.

В ПАКС называют Малайзия одним из самых универсальных направлений Юго-Восточной Азии. Природа, история и технологии здесь существуют рядом и уникальным образом дополняют друг друга. Возьмите городские пространства Куала-Лумпура, исторические районы Малакки и Джорджтауна, признанные объектами наследия ЮНЕСКО, добавьте заповедные тропические леса с пляжными островами — и получите путешествие для любого туриста. Климат позволяет планировать поездки практически круглый год, а разнообразие маршрутов делает Малайзию страной, куда хочется возвращаться снова и снова.

Туроператор называет пять причин , по которым делает на эту страну особую ставку. Они же — пять главных аргументов в пользу ПАКС для каждого турагента.

Причина 1: Опыт. ПАКС работает на туристическом рынке более 30 лет — это три десятка лет опыта, экспертизы и накопленных знаний. О Малайзии ПАКС тоже знает всё: от тайных пляжей до лучших закусочных на ночном рынке Куала-Лумпура.

Причина 2: Отели на гарантии. Агенты, которые сталкивались с проблемой подтверждения номеров на популярном направлении, поймут всю ценность этой опции. Туроператор делает акцент на контрактные места в отелях, что особенно важно во время пикового спроса.

Причина 3: Блоки мест и спецтарифы. У ПАКС блоки мест на рейсах Qatar Airways, одной из лучших авиакомпаний мира, а также туроператорские тарифы на перелеты Air Arabia с региональными вылетами. Всё это повышает доступность путешествий в Малайзию для туристов из разных городов России.

Причина 4: Эксперты и обучение. Команда сотрудников отдела Малайзии во главе с Оксаной Корж знают направление досконально — они всегда готовы дать рекомендации по самым необычным маршрутам, местной кухне и размещению. Система онлайн- и офлайн-обучения закрывает все запросы партнеров на актуальную информацию.

Причина 5: Защита и страхование. Страхование от невыезда от стратегического партнера ПАКС компании «ИНГОССТРАХ» — это защита турагента и туриста от всех неожиданных сложностей. В том числе задержка рейса из-за плана «Ковер» страховка от невыезда поможет избежать финансовых потерь и главное — сохранит комиссию агента.

Дополнительным аргументом в пользу Малайзии туроператор называет географию вылетов: в системе онлайн‑бронирования ПАКС уже доступны туры из девяти городов РФ.

 

Контакты:
Туроператор «ПАКС»
г. Москва, ул. Золотая д. 11, офис 2А20, БЦ «Золото», м. Электрозаводская

+7 (495) 646-39-39
paks@paks.ru
www.paks.ru

Экономика отзывов: как превратить обратную связь в трамплин для роста

Авторская колонка

Экономика отзывов: как превратить обратную связь в трамплин для роста

Отельеры знают, что отзывы напрямую влияют на бронирования, но выстроить действительно эффективную работу с ними удаётся не всегда. Мы публикуем авторскую колонку руководителя по развитию бизнеса «Яндекс Путешествий» Анны Очеретько — она расскажет, как системная работа с отзывами помогает не только улучшать сервис, но и увеличивать продажи, а также даст советы, какие конкретные шаги для этого предпринять.

«Сегодня работать с отзывами стало проще: есть сервисы, которые собирают все комментарии с разных площадок воедино, помогают быстро понять, что нравится гостям и что их раздражает, подсказывают формулировки для ответов и показывают наглядную статистику по рейтингу и работе команды. Плюс инструменты тревел-агрегаторов помогают отелю быть заметнее и эффективнее использовать отзывы для привлечения гостей.

Как собирать отзывы

  • ● Запрашивать отзыв лучше всего сразу после выезда или удачного взаимодействия с гостем: помощи сотрудника или тёплого разговора на ресепшене. В этот момент человек охотнее похвалит персонал за вежливость, а отель — за уютные номера.
     
  • ● Ключевой принцип — чем больше возможностей оставить отзыв вы даете гостю, тем больше обратной связи можно собрать. Брошюры, QR-коды на ресепшене и в номерах, письмо или сообщение в мессенджере после выезда гостя. Задача отеля — упростить возможность оставить отзыв гостю.
     
  • ● Если вы работаете с тревел-агрегаторами, важно учитывать, что сами платформы тоже активно стимулируют гостей оставлять отзывы. Например, когда в «Яндекс Путешествиях» доработали сервис и добавили дополнительные точки, где пользователь может оставить обратную связь, количество отзывов выросло в три раза. Это доказывает: чем легче гостю поделиться впечатлением, тем охотнее он это делает.
    Отдельная дискуссия в индустрии — на какой площадке собирать отзывы — не стихает. Универсального решения здесь нет, но есть рабочая логика: вести гостя туда, где он уже взаимодействовал с объектом. Если бронирование было через тревел-агрегатор, логично просить оставить отзыв там же. Если гость пришёл из поиска или по рекомендациям, удобнее направлять его на «Карты». Такой подход помогает собирать отзывы системно и без лишнего давления.
     
  • ● Гости, как правило, активнее оставляют отзывы, если гостиницы добавляют мягкую мотивацию. Например, предлагают скидку на следующий визит, небольшой бонус или комплимент при повторном бронировании — главное, чтобы обратная связь оставалась честной. Не менее важно интересоваться впечатлениями гостя ещё до его выезда. Если он сталкивается с проблемой, её стоит устранить как можно раньше. Тогда велика вероятность, что даже если после выезда постоялец опишет в отзыве неприятную ситуацию, он расскажет и о том, как ему помогли ее решить.

Как отвечать на отзывы

Нужно стараться искренне и с благодарностью отвечать на каждый комментарий — и на отзыв с похвалой, и особенно на критику. Формальных шаблонов лучше избегать: фразы вроде: «Ваше мнение важно для нас», — не работают. Люди чувствуют механические ответы, которые никак не повышают доверие.

Главный принцип работы с негативными отзывами — превратить недостаток в возможность. Ваши действия должны быть четкими и публичными. Если проблема реальна: поблагодарите гостя, принесите искренние извинения и конкретно опишите, как вы решили проблему. Это показывает вашу ответственность. Чтобы восстановить отношения, можно предложить гостю в личном общении персональный бонус — например, бесплатный ужин или скидку на следующее бронирование.

Если вы не согласны с отзывом: поблагодарите за мнение, но вежливо и аргументированно изложите свою позицию для других читателей. Избегайте спора и перехода на личности. Ваша цель — не победить, а продемонстрировать профессионализм и открытость к диалогу.

В положительных отзывах стоит отмечать детали: если гость похвалил завтраки, подчеркните, что вам приятно, что он заметил изменения в меню или работу команды кухни.

Что можно поручить ИИ

Безусловно, вручную писать ответ на каждый отзыв слишком трудозатратно. Часть задач здесь разумно делегировать ИИ. Например, можно использовать небольшие лайфхаки от самих ОТА, которые, как мы, подсказывают корректные и уместные формулировки для ответа, что экономит время и снижает риск неудачных реплик. Но не стоит отдавать на откуп искусственному интеллекту нестандартные обращения — в непростых ситуациях помогает именно личная вовлеченность.

ИИ особенно полезен на этапе анализа. В него можно загрузить массив отзывов и:

  • ● выделить ключевые темы и повторяющиеся боли гостей;
  • ● отделить операционные замечания от эмоциональных;
  • ● сформировать краткие выводы и приоритеты для команды.

Чтобы получать более качественные данные, вместо общего вопроса «Оставьте отзыв» можно использовать готовые формулировки в анкете или QR-опросе. Например:

  • ● «Что вам особенно понравилось в номере?»
  • ● «С какими трудностями вы столкнулись во время проживания?»
  • ● «Оцените работу персонала по шкале от 1 до 5».

Такие вопросы проще для гостя и дают отелю конкретную, структурированную обратную связь. А дальше ИИ автоматически суммирует ответы.

Что делать с собранной обратной связью

Ответив на отзыв, важно не забыть проработать вместе с командой сильные и слабые стороны. Полезно делиться с командой не только цифрами, но и конкретными комментариями гостей. Живые впечатления сильнее мотивируют сотрудников и помогают им видеть реальный результат работы. А дальше — дело за вашей креативностью. Можно устроить тимбилдинг и сеанс корпоративного обучения, просто устроить «летучку» и обменяться идеями и даже привлечь нейросети: описать проблему в ИИ-чате и попросить составить чек-лист для быстрого обучения персонала там, где нашлись слабые места».

Только важное. Только для профи.

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

Новости по теме