Как ввести платные консультации. Реальный кейс одного ТА

Руководитель компании поделилась успешным опытом внедрения депозитов за подбор тура.

Как ввести платные консультации. Реальный кейс одного ТА

Вопрос о том, стоит ли агентам брать с клиентов деньги за подбор тура всё еще актуален для турбизнеса. Пока одни считают, что такая мера отпугнет клиентуру, другие действуют, внедряя платные консультации, и перестают тратить время впустую на неперспективных туристов.

Глава агентства Baby Travel Club Юлия Новосад поделилась кейсом своей компании и объяснила, почему нужно брать депозиты за подбор тура и как «продать» эту услугу клиенту. Три года назад Юлия открыла свой бизнес в онлайне и уже в январе 2017 года внедрила в своей компании депозиты за подбор тура.

С того момента компания отказалась от каких-либо скидок, вышла на среднюю маржинальность в размере 9%, конверсия продаж стабильно составляет 15%, а средний чек порядка 256 тысяч рублей. Делимся с вами реальным кейсом ТА.

Рассказываю: как, зачем и когда вводить депозиты за подбор тура

Вопреки опасениям многих игроков агентского рынка — туристы готовы оставлять депозиты, мы это видим на своем опыте.

Для чего нужны депозиты:

  • Отсеять тех, кто пришел только посмотреть. Некоторые ходят по агентствам как по магазинам. Заходят, смотрят/спрашивают и уходят без покупки. Это своеобразный вид досуга. Но агенты в этой ситуации тратят свое время на общение. Хотя, если бы клиентов на входе просили внести какую-то сумму за консультацию — ТА не пришлось бы совершать лишних действий.
     
  • Продемонстрировать туристу, что вам можно доверять деньги. Получается, агент берет депозит, например, в 1-2 тысячи рублей, педантично подбирает тур для клиента, консультирует по всем вопросам, остается очень внимательным к просьбам человека. Демонстрирует высокий уровень сервиса. После такой подготовительной работы у человека отступают опасения, что его деньги улетят в трубу, фактически, при оплате всей стоимости тура он будет думать — это его вторая покупка в проверенном месте.

Какой установить размер депозита

Тут важно ориентироваться на покупательское поведение, а не привязываться к чеку. Сумма должна быть в пределах импульсивного спроса вашей целевой аудитории, но не совсем «копейки». Например, в магазине косметики «средний класс» купит что-то за 1-1,5 тысячи рублей а не люксовый набор за 15 тысяч.

Как предложить внести депозит

Клиент должен понимать ценность ваших услуг. ТА нужно грамотно провести первичное общение и лучше всего для этого использовать методы повышения доверия: социальные сети с отзывами, точки подтверждения вашей экспертности, все те сертификаты, которые выдают на семинарах — всё это клиент должен увидеть до предложения о депозите.

Цените себя и свои знания!

Все нормально относятся к платным консультациям врачей и адвокатов. Но почему-то агентам неловко брать плату за многочасовые подборы туров! Да, вводя депозиты вы наверняка сперва столкнетесь с отрицанием со стороны клиентов, но тут важно не отступать. Просто нужно время, чтобы наладить систему исходя из практики применения. Будьте в первом эшелоне рынка, платные консультации — это будущее успешных ТА!

 

Только важное. Только для профи.​

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

15 комментариев

Александр
30 июня, 15:29
Бредовая тема! Лично я столкнулся с этим недавно. Моя жена без меня внесла депозит за поиск тура фирме ИП с ИНН 390407392340. Вроде бы ничего особого. Эту турфирму я с трудом нашел в Калининграде, списался с ИП и меня мягко послали. Теперь уже ссора с женой этому вопросу, услуга так и не оказана, депозит пропал.
Теперь о доводах "прогрессивных" турагентств, что нужно брать депозиты, чтобы отсеять просто интересующихся...
Это просто разводка на деньги. Говорю как клиент. Ты заплатил, тебе там что-то подобрали, ты не согласен и депозит пропал. Если бы в договоре на данный депозит были прописаны условия - бюджет, время вылета, качество отеля и т.д., то это ещё имело бы смысл, а так это выглядит следующим русским образом: "Вы сначала заплатите, а мы поищем!".
Для справки, я также являюсь владельцем полиграфического бизнеса. Если я буду с клиента брать деньги за расчет заказа или какие-либо консультации по подготовке файла, то мои клиенты просто разбегутся!
06 апреля, 13:18
Дамы и Господа! Это дело каждого как работать и брать или не брать за консультации. Но реально если это не свой лояльный клиент и Вы понимаете что работа с ним может занять не 10-20 минут то стоит подумать о платной консультации.Ведь работа может занять продолжительное время и потребуется делать запросы ТО и возможно и в DMC и отели то в таком случае считаю сразу надо обговаривать депозит. Например в прошлом году рассчитывал сложный комбинированный вариант туристу( с трансферами а-о-а). Пришлось делать даже звонки в принимающии в Японию( итог одни разговоры и звонки около 2000 руб) и Сингапур. Итог турист никуда не полетел. Поэтому и нужен тн психологический барьер отсечения и ответственности для туриста. Ведь никто не хочет работать у себя на работе бесплатно! Кроме того в ближайшем будущем это и станет у многих именно основным заработком как это происходит сейчас во многих странах Европы и США( а мы тоже к этому придем)
Александр
30 июня, 15:32
При дешевых пакетных турах в Турцию, например, это просто разводка на деньги. Работайте качественно и ваш труд будут уважать! При создании сложных туров это должно работать!
Апти Манцаев
07 апреля, 09:39
Каждый уважает свой труд по-разному. Уважая наш труд, мы не даём другим обесценивать нас.
05 апреля, 07:54
Здравствуйте коллеги!
Смит Wesson, да, в вашем офисе сертификаты с семинаров, а у нас - посещение рекламных туров и бизнесс- мероприятий в разных странах. В получение знаний (для передачи их туристам) вложены миллионы. Пережили успешно и в 1997 году кризис, и в 2014 :)). Опыт показывает, что успешные, удачливые и грамотные люди в туризме процветают. И делятся фишками по получению прибыли и распределению времени на реальных потенциальных клиентов. Радостно и с удовольствием! Чего и вам желаем!
Смит Wesson
04 апреля, 11:45
Значит турист определился в Вашей компетенции глянув на сертификаты (с семинаров)) на стене и фотографии в разных странах? А вот как туристу определить ваше финансовое благосостояние, как ему понять не проживаете ли Вы каждый день, как последний? Пожалуй только это волнует умного туриста, а не сертификаты на "компетентность"! Об этом бы хоть раз чтоли статью написали, "как читать между строк показатели на финансовую безопасность". От этой проблемы реальные проблемы у туристов время от времени и происходят если они заманятся-залетят не в ту фирму - пирамидку. Нет мы будем страдать о не полученной копейке от пустой консультации. Работники туризма вы кто, консультанты или ответственные люди за отдых туристов? И что важнее сшибать крохи за счастье посетить вас или умение правильно поставить дело - с ответственностью за людей? Нет большинство будет волновать какой сегодня крайней скидочкой заманить, а потом как обосновать трешку за консультацию. Чудно!
Сергей
04 апреля, 11:24
Бред, опять из отрасли комедию делают. Я лично постесняюсь мелочность турсферы демонстрировать. Просто ориентируюсь, на кого надо время тратить - трачу, на кого не надо - к вам посылаю за платными консультациями )
Мария
03 апреля, 20:46
Так и не ответили, как быть с дистанционным обслуживанием после, например, звонка? Не отправлять подборку?
06 апреля, 13:29
По звонку или онлайн обращению например я только выслушиваю пожелания и прошу прийти в агентство и на месте все обговорить и показать варианты. Цены даю "от" на вскидку ориентировочно и спрашиваю телефон( если онлайн). Предупреждаю чтобы турист пришел с загранпаспортами чтобы проверить их сроки действия. После проделав( в свободное время) нужную работу, оповещаю туриста или жду его ко времени и выдаю в агентстве ему информацю( если он выполнил необходимые условия). Получается склыдываются взаимообязывающие обязательства мужду ТА и туристом. Если турист не согласен и не дает номер телефона( при онлайн заявке) то работать нет смысла с таким вообще, это из тех кто делает запрос в 1001 агентство и говорит а вот там дали такую цену( потребительский терроризм).Вся консультация занимает в офисе от силы не более 10 минут.
Лилия
18 июня, 19:42
А если мы работаем в онлайне.?
Нам дают море телефонов и что.
Мы раскидываем подборки, разбиваясь в лепешку. А они потом просто не берут трубку.
Апти Манцаев
04 апреля, 10:08
Такой вопрос вроде не ставился в текущей ветке обсуждения. Но он все же относится к теме о бесплатной или платной консультации. Если подборку запрашивает постоянный клиент, отправляем. При этом обязательно напоминаем, что выбрать наиболее оптимальный вариант из предложенных мы сможем только в момент бронирования. Отправляем не 2-3 варианта, как делают многие, а сразу 10-20 в виде онлайн-ссылки на корзину туров. Чем больше, тем лучше. Потому что выбрать наиболее привлекательный вариант самостоятельно туристам будет сложно. Если же запрашивает новичок, в ход идёт попытка завлечь его в офис. Дистанционно работаем только с туристами из другого региона. И как раз последние почти во всех случаях становятся постоянными.
03 апреля, 12:15
Коллеги, с юридической точки зрения, платные консультации НЕ запрещены законом.
Никто не запрещает агенту оказывать платные консультационные услуги.
Если это делается на основании отдельного договора оказания консультационных услуг, то вопросов в принципе ни укого не должно не должно возникать.

В договоре который предлагаем агентам мы предмет сформулирован так:

1.1 Агент обязуется по Заявке Заказчика оказать консультационные услуги, а Заказчик обязуется оплатить эти услуги.
Консультационные услуги включают следующие услуги:
1.1.1. поиск и оценка имеющихся на рынке туристских продуктов или услуг, соответствующих пожеланиям Заказчика, указанным в Заявке;
1.1.2. выбор поставщика или туроператора, оценка возможности бронирования услуг или туристского продукта, соответствующего пожеланиям Заказчика, указанным в Заявке;
1.1.3. предоставление Заказчику информации об услугах или о туристском продукте, соответствующем пожеланиям Заказчика, указанным в Заявке, о стране временного пребывания и условиях путешествия, либо информации об отсутствии на рынке предложений услуг или туристских продуктов, соответствующих пожеланиям Заказчика.
06 апреля, 13:33
Согласен с Александром полностью
Апти Манцаев
04 апреля, 10:54
Полностью согласен с утверждением о законности предложенного варианта проведения платных консультаций. Но не зря в народе ходит поговорка: два юриста - три мнения. Она родилась из-за норм, по которым нет определенной судебной практики. Нет прецедента судебного решения по данному спорному вопросу. Насколько нам известно, оштрафованные ранее директора турфирм не обращались в судебные инстанции. Имея горький опыт судебного разбирательства с Роскомнадзором по другому вопросу (смешно звучит, но нас обязали уничтожать договора оказания услуг сразу после исполнения услуги, что, кстати, нам же и наруку), мы говорим туристу-новичку следующее:
- предварительная экспресс-консультация - 10-15 минут в зависимости от направления;
- полная консультация, подбор тура и бронирование - до 2-х часов в зависимости от направления после внесения частичной предоплаты в качестве подтверждения намерения.

При этом обходим понятия платная, бесплатная..
Катерина
03 апреля, 06:28
Практика платного подбора тура существует в нашей фирме 7 лет. Прейскурант на видном месте. Очень удобно. Все стены увешаны сертификатами о посещении разных стран. Этот профессионализм и видят туристы. И нам сразу видно серьёзность намерений каждого, кто вошёл в офис. Кто серьезно хочет бронировать- платят за подбор с удовольствием, ни разу не возникло вопросов. А "бегунки" - встают и уходят. Зато у менеджеров появилось время пообедать спокойно. А раньше сидели, не поднимая головы до пяти, до семи вечера, даже чай некогда вскипятить, бесплатно уделяли каждому зашедшему в офис по 1,5-3 часа. Залог реально удерживает туристов от похода в другую фирму. Каждый свой путь выбирает. Очень многие агентства до сих пор боятся оттока клиентов при платном подборе. А кто практикует- видит результат: и время свободное есть, и доходы повысились, поскольку только с реальными туристами работа идет.
Апти Манцаев, г.Грозный
02 апреля, 14:22
Турагентская деятельность, пожалуй, одна из самых малозащищенных законом сфер услуг. К числу примеров уязвимости турагентов относится и отсутствие законного права предоставлять платные консультации. Мнения юристов расходятся в данном вопросе. Однако органы Роспотребнадзора ссылаются на черным по белому прописанному пункту в соответствующем законе: оплата производится за услуги, входящие в туристический продукт. Несколько лет назад наше агентство получило всего лишь предупреждение, но известны случаи, когда директора турфирм оштрафованы на серьезные суммы. Пока не внесут надлежащее дополнение в закон, эта проблема и дальше будет набивать искомину. В любом случае, если депозит за платную консультация все-таки взят, его обязаны вернуть при первом же требовании туриста, если даже он получил многочасовую консультацию.
Клэр
02 апреля, 12:33
Причём раньше эта дамочка активно продвигала тему самостоятельных бронирований без агентских комиссий) ну-ну...
кстати, я тоже об этом же подумала. когда новость прочитала..
Юлия
02 апреля, 14:04
Вы даже такое запомнили?
Наталия
02 апреля, 12:16
Мы практиковали платные консультации в офисе в торговом центре, где заходили все, кому не лень, но это было до кризиса. Было так: " Консультация свыше 15 минут - 500руб (возвращается при покупке тура)". Сначала да, были отрицание и возмущения. Потом привыкли туристы. И реально отсеялось много "просто что-нибудь спросить", повысилось качество обслуживания реальных туристов, т к. у менеджеров стало больше времени работать с реальными клиентами. Также плюсом было то, что после платной консультации туристы в большинстве своем возвращались, т.к. сумма уже внесена и даже такую маленькую сумму, как 500р они не хотели терять. Ну а если не возвращались, менеджерам было не обидно, что они отработали бесплатно, они не расстраивались и продолжали работать с хорошим настроением, а не относиться к следующему клиенту как "ой, опять скидочник, бегающий по городу и "делающий" мозг всем менеджерам в городе
Добрый день, ну вот опять одна вода и никакого по сути кейса. Я старательно читала до конца, ждала момента "Как предложить внести депозит"... и что я вижу "Клиент сам должен найти обо мне информацию, что я компетентна".
Меня уже давно не страшит вопрос "Ввода платных консультаций", у меня другой вопрос как мне предложить туристу, а самое главное куда туристу перечислять мне деньги за консультации, перечислить мне деньги за подбор тура, если он мне позвонил или написал в соцсетях? На основании каких "бумаг" я должна предложить туристу перечислить мне денег, прежде чем я отправлю ему подборку? Вот на этот вопрос я прошу ответить автора текста, как вы делаете, поделитесь опытом.
-
02 апреля, 11:42
250+ средний чек и 9% маржинальность, это где-то в стране розовых пони? Видимо поэтому на сайте даже адреса нормального нет.
Вот в декабре ТО проводил учебу по теме "платные консультации" мы много говорили, обсуждали, но так никто нас ничему не научил и не поделился опытом, даже те кто утверждал, что имеет такой опыт. Некрасиво конечно оскорблять коллег, но очень сильно охота сказать не пи....ди.
Гость
02 апреля, 12:02
А вы попробуйте чуть больше усилий приложить - тогда и и адрес найдёте и маржинальность повысите ;)
Лично я маржинальность нахожу в своем трудолюбии, искреннем отношении к людям, никогда никому не вру и люди возвращаются и рекомендуют. НО, ввести платные консультации хочу, даже очень, хотя бы для того что бы менеджеры понимали за что работают, а не скидки делали, потому что турист бегает из одного агентства в другое
Ксю
02 апреля, 14:12
А почему кто-то должен вас бесплатно учить как продавать товар? Вы себя сами что-ли не уважаете и не цените, раз не знаете как предложить себя продать? Ну отсюда и все логично, себя не цените - вот и не можете предложить. Я многим клиентам, в которых не вижу серьезных намерений предлагаю платную консультацию. Да, пока никто не оплатил, но сразу сразу видно что за человек к тебе обратился
Татьяна
02 апреля, 11:33
бред
Александр
02 апреля, 09:52
Как бы красиво не было бы написано, очень сильно сомневаюсь в хорошем результате платных консультаций. Мы работаем неприлично долго в туризме, но никогда не было у нас платных консультаций. наоборот, кто вводил такие услуги, быстро уходили с рынка. Клиент он как друг, вернее все клиенты наши друзья, а с друга никак не возьмешь такую оплату :)
Александр
30 июня, 15:38
Согласен полностью. Если ввести обязательный депозит, то качество работы менеджеров турфирм сразу упадет. Зачем напрягаться, клиента и так уже увяз своим кошельком?
Дмитрий
02 апреля, 12:34
Автор имел ввиду новых клиентов. С постоянными не нужно так делать.
Михаил
02 апреля, 12:00
Поддерживаю! Работаю по тому же принципу, и не беру денег за подбор! Нет рекламы не в инете, нет сайта, а туристов в разы больше чем у таких вот "консультантов" со средним чеком 250 тыс )))
Nata Sad
06 апреля, 15:31
Михаилу. Тоже так было еще год назад, но сейчас наши туристы готовы при выгоде 2-3 тысячи , купить в другом месте, конечно получив от тебя, кому доверяют , нужную информацию. Поэтому брать депозиты для нас актуально! и Вы доживете до этого, и скоро, не сомневаюсь!
СВЕТЛАНА
02 апреля, 11:59
Да согласна с Александром. За многие годы наши клиенты уже как члены семьи. С них не возьмешь даже если навыбирали и не поехали.Но думаю что с новыми клиентами надо пытаться начинать внедрять это.

В отелях на острове Маргарита уже более 10 дней перебои с электричеством

Когда восстановят электроснабжение?

В отелях на острове Маргарита уже более 10 дней перебои с электричеством

После взрывов на объектах энергетической инфраструктуры в Венесуэле, которые произошли 10-11 ноября, большая часть острова Маргарита осталась без света. Туристы делятся в телеграм-каналах и соцсетях опытом: в каких отелях несть генераторы, включают ли их. Туроператоры советуют путешественникам заранее, перед поездкой, уточнять эту информацию.

«Все русские между собой перезнакомились. Что же еще делать без воды и электричества», — делятся туристы в телеграм-канале «Венесуэла ПРО».

Рассказывают и о ситуации в отелях. «По электричеству в Sunsol Ecoland — в корпусах 6, 7, 8 его дают вечером перед ужином на 1,5 или 2 часа. В остальных корпусах электричество круглые сутки, — пишут отдыхающие. — С едой, напитками, коктейлями нет вообще никаких проблем! Вот сейчас на пляже, интернет есть. В номере (4 корпус) работает всё. Со вчерашнего дня и горячая вода тоже (до этого была прохладная и холодная). Вечером, в момент детской анимации, выключилось электричество и накрылось взрослое шоу, но в спорт-баре всё отлично. Приезжайте смело!».

Про Maloka Hotel Boutique & Spa сообщают, что вчера, 20 ноября, с 10 утра до 23:30 не было электричества, а также воды, кондиционер не работал. Вечером его снова включили. Отключения электроэнергии в этом отеле теперь — не редкость.

«Электричество бывает, но редко. Сегодня ночью не было, включили в 6:00. Пока есть, на ресепшен и в ресторане работает генератор, он же питает насосы, поэтому вода в номере есть», — делятся пользователи информацией о Costa Caribe Hotel Beach & Resort.

По словам туристов, в районе Эль-Тирано с каждым днем подача электричества все хуже и хуже: по 4 часа в сутки по ночам последние два дня.

В туроператора Tez Tour порталу Profi.Travel пояснили: генераторы есть, но не во всех отелях. И посоветовали туристам на всякий случай брать с собой пауэрбанки и дополнительные девайсы.

«На текущий момент электроснабжение в Венесуэле частично восстановлено. Принимаются все необходимые меры и, по информации из официальных источников, нормализация ситуации предполагается в течение нескольких дней», — сообщили в компании. Информацию об отеле и его оснащенности генератором можно узнать заранее у своего агента, добавили сотрудники туроператора.

Впрочем, судя по тем вопросам, которые турагенты задают в профессиональных сообществах друг другу, они сами далеко не всегда в курсе ситуации.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

«Черная пятница» с Club Med: как успеть забронировать путешествие мечты со скидкой

Редкий случай, когда попасть на Сейшелы можно по особенно выгодной цене.

Компания Club Med объявила о старте «чёрной пятницы» со скидками на осенне-зимние туры. Главное условие для агентов — забронировать номер с 19 ноября по 2 декабря 2024 года. Тогда можно получить дисконт до 20%. Но это еще не все — отдых на курорте Bestseller Club Med Seychelles со спецпредложением «чёрной пятницы» будет еще более приятным.

 

Компания Club Med объявила о распродаже туров на грядущий зимне-весенний сезон. Лучшие предложения и курорты со скидкой до 20% можно забронировать только с 19 ноября 2024 по 2 декабря 2024. В акции участвует и одно их самых желанных направлений — Сейшелы. Именно здесь расположен Club Med Seychelles. Настоящий бестселлер в мире путешествий и отдыха, который хочется перечитывать снова и снова.

Компания Club Med, основанная в 1950 году Жераром Блицем (Gerard Blitz), стала пионером в организации каникул премиум-класса по системе «все включено» с фокусом на продуманный и насыщенный досуг. Особое внимание на этих курортах уделяют детям — именно в Club Med в 1967-м придумали Mini Clubs. Сегодня компанию по праву можно назвать мировым лидером в организации высококлассных каникул All Inclusive с французским шиком.

Курорт Club Med Seychelles открылся в 2021 году и сразу вошел в число самых востребованных и популярных отелей Сейшельского архипелага. Расположенный на частном острове Святой Анны площадью в 220 гектаров и всего в 30 минутах езды от международного аэропорта Маэ, он предлагает гостям 294 уютных номера разной категорий: 34-метровые уютные Superior или Deluxe площадью 48 квадратных метров с собственным бассейном и лаундж-зоной. А еще просторные, в 70 кв. м. Siute с гостиной, спальней и террасой с выходом к пляжу и роскошные виллы с тремя спальнями, обеденной зоной на открытом воздухе и панорамным видом на океан.

В распоряжении гостей два уединенных пляжа с белоснежным песком, лучшие места для снорклинга и дайвинга в Национальном морском парке, территория, зонированная в соответствии с интересами: Zen (18+) — это покой, тишина, медитации, бассейн только для взрослых и романтические ужины в гурмэ-лаундже, семейная зона с разнообразными водными развлечениями — для путешественников с детьми.

Юных гостей курорта ждут увлекательные занятия по возрасту. В Petit Club Med малыши от 2 до 3 лет играют, рисуют, слушают истории и восстанавливают силы во время дневного сна; в Mini Club Med+ дети от 4 до 10 лет наслаждаются активными играми и веселыми приключениями, подростки в группах Teens Club Med (11–13 лет) и Club Med Chill Pass (14–17 лет) занимаются спортом, общаются, участвуют в творческих мастер-классах, квестах и театральных постановках.

Только до 2 декабря Club Med Seychelles можно забронировать с выгодой до 90 000 руб. на человека. Подробные условия акции «чёрная пятница» — на сайте компании.

Новости по теме