В закрытой группе Facebook «Турпрофи Казахстана» директор турагентства Siesta Светлана Алтыпармак рассказала о проблемах с оплаченной заявкой у одного из туроператоров Казахстана. Компания прислала письмо о невозможности заселения клиентов в ранее выбранный отель из-за отсутствия мест и предложила другой вариант — но уже с доплатой.

Туристы 13 августа забронировали через турагентство Siesta (Павлодар) тур в Турцию: номер double на 10 ночей в отеле Simena village, вылет — 3 октября из Алматы. Через несколько дней заявка была полностью оплачена. Но в конце сентября туроператор прислал письмо об аннуляции брони в связи с отсутствием свободных номеров.

«Тур был забронирован и оплачен почти за 1,5 месяца до вылета. И буквально недавно туроператор присылает письмо, где говорится, что партнеры не подтверждают заявку из-за овербукинга. Да, нам предложили альтернативу, отель Daima Biz 5*, но с доплатой в 500 евро. Я не очень понимаю, почему наши клиенты должны доплачивать, если все было сделано заранее», — говорит директор турагентства Siesta Светлана Алтыпармак.

В итоге, после возмущений турменеджера, ситуацию удалось разрешить без доплат. Представитель туроператора также в разговоре с Profi.Travel подвердил, что проблема решена. И добавил, что в случае с овербукингом всегда есть безболезненный для клиента выход: либо перебронировать отель с аналогичной звездностью, либо аннулировать заявку и вернуть деньги.

Светлана Алтыпармак отметила, что таких ситуаций с аннуляциями оплаченных заявок и овербукинга сейчас становится все больше. Турагенты ежедневно делятся своими историями в профессиональных группах.

К сожалению, не всегда такие истории заканчиваются положительно. Порой в ситуации с заменой отеля, турист по возвращении пытается стрясти с турагентства деньги, посчитав новый отель более бюджетным. Тогда менеджеры турфирмы долго и мучительно пытаются донести до клиента, что это не их зона ответственности. В итоге все заканчивается судом и дополнительными денежными издержками.

В данном случае юристы рекомендуют до начала вступление в правоотношения с клиентом правильно составить договор, где будут четко прописаны права и обязанности каждого.

Если изначально в договоре прописано, что агент несет ответственность только за донесение информации о подборе тура, то все претензии по замене отеля — к туроператору по возвращении. И в данном случае турагент должен быть на стороне клиента.

В свою очередь коллеги-турагенты советуют, сохранять спокойствие и не отступать в решении проблемы.

Если турменеджеру все-таки не удалось урегулировать вопрос с туроператором о заселении в выбранный клиентом отель, то нужно уведомить туристов, чтобы не подписывали документов, в которых есть подобные формулировки: «претензий не имею». Лучше зафиксировать/сфотографировать все, что не устраивает в новом отеле и потом составить письменную претензию к туроператору. Так появился возможность получить деньги по приезде.