Елена Бекбоева, директор туристской компании «Жетiсу»:

Aviasales решил дискредитировать работу турагентств в глазах наших клиентов, опубликовав статью с информацией не соответствующей реальности. Я в свою очередь хочу рассказать, как на самом деле работает розничный рынок.

Гипотеза Aviasales № 1: «Туроператор выкупает номера в отеле или сети отелей (например, в Турции) оптом и распределяет их по аффилированным турагентствам... Пример: один номер стоит 100 $ за ночь, но если забронировать сразу 300 номеров, цена за единицу получится около 40-50 $. Дальше агентства покупают пакеты, номера, путёвки с накруткой от туроператора: первые купили за 40-50 $, продали агентству за 70 $, агентство клиенту за 90 $».

Реальность турагента: Туроператоры, действительно, выкупают в отеле блоки мест, именно это позволяет им получать более низкую стоимость. Но номера никогда не распределяются «по аффилированным турагентствам»! Туроператор использует эти блоки мест для формирования турпакета. В свободной продаже блочные отели оказываются очень редко или только в том случае, если их не удалось продать в составе тура. Стоимость турпакета/размещения в отеле устанавливается туроператором. И цена всегда указана на его сайте (это, кстати, совершенно открытая информация). Сверху этой стоимости турагент никогда ничего не накручивает, потому что комиссию ему выплачивает туроператор, а не турист.

Гипотеза Aviasales № 2: «С авиабилетами та же история — они выкупаются оптом и продаются клиентам с накруткой, но цена всё равно будет ниже розницы. Например: агентство просчитывает, что в мае будет бум — клиенты массово захотят летать из Нур-Султана в Нью-Йорк рейсами Air Astana. Дальше специально обученный человек из агентства звонит перевозчику и просит забронировать почти все билеты на этот период. Всё просто: в продаже остаётся мало билетов, их цена резко поднимается — как с валютой».

Реальность турагента: Выкуп блок мест на рейсах — это работа многих месяцев и серьезных договоров на несколько десятков страниц. Более того, чтобы забронировать блок мест на рейсе, туроператор должен внести предоплату, и берет он ровно столько мест, сколько рассчитывает продать. Потому что вернуть непроданные места невозможно, и это огромные убытки. Просто забрать места в самолете по звонку нереально.

Гипотеза Aviasales № 3: «Есть и выгодная для клиента сторона: покупать „горящие“ туры куда дешевле через турагентства — это их работа, компания всегда знает, когда будет пиковый сезон и поэтому выкупает все путёвки заранее, а затем собирает из них пакеты (разумеется, по оптовой цене)».

Реальность турагента: Во-первых, из путевки нельзя собрать пакет. Потому что это синонимы. Во-вторых, турагентства не «собирают» турпакеты, это запрещено законом. И никто ничего заранее не выкупает, так как это лишено всякого смысла: горящие туры, как и все остальные, доступны в системе бронирования туроператора и бронируются на общих условиях.

Гипотеза Aviasales № 4: «Половина турагентств бронируют номера для клиентов через Booking и Airbnb, причем клиенту это стоит денег, а турагентству — нет! Работает это так: директор агентства заводит аккаунт на сервисе и начинает массово бронировать номера, при этом слегка добавляя себе в карман».

Реальность турагента: Любое действие должно выполняться зачем-то. И мне, как директору турагентства, непонятно: для чего мне пришло бы в голову бронировать номера для клиентов через Booking.com, да еще и через личный аккаунт?

Для начала, у Booking.com есть совершенно официальная программа по работе с турагентами, где последним начисляется комиссия — так же, как и при работе с туроператором (потому что, Booking.com — это тоже туроператор, если кто-то не знал).

Кроме того, бронировать на Booking.com в качестве агента нет необходимости. Потому что порой цены на отели у них бывают выше, чем у партнеров-туроператоров.

И к тому же Казахстане единственный легально возможный способ бронирования — через туроператора, зарегистрированного в Казахстане и имеющего лицензию.

Гипотеза Aviasales № 5: «Фейковые страховки. Вам выдают полис — с голограммой, всё как положено. Но при первом обращении по страховке номер либо не существует, либо это просто чей-то домашний телефон».

Реальность турагента: В Казахстане действует закон об обязательном страховании туриста. С 1 января 2019 года невозможно купить турпакет, в который не будет входить страховка. Каждый полис имеет уникальный номер, и проверить его очень легко на сайте Государственного кредитного бюро, как и любой другой полис обязательных видов страхования.

Гипотеза Aviasales № 6: «Подставные гиды/водители, которые водят вас кругами, затягивают время и специально направляют в злачные места, где у них всё схвачено с местными торговцами».

Реальность турагента: Подобные «подставы» случаются как раз с таксистами (а особенно тук-тукерами), взятыми на местах. Официальные же гиды открыто говорят, что в экскурсию входит посещение торгового центра и, как правило, это указано в программе. Заходить в него или нет, тратить ли деньги — выбор каждого.

Гипотеза Aviasales № 7: «Сотни случаев, когда реальность не соответствовала ожиданиям. Вам показывали красивейший 40-этажный отель, а по прилету заселили в трехэтажное здание с видом на завод. В таких случаях непорядочные турагентства тоже отказываются что-либо решать. Вот почему это происходит: у агентства осталось n-ное количество броней в непопулярном отеле, а популярный уже раскупили. Клиенту показывают второй, а на деле заселяют в первый, чтобы выполнить план продаж и сбросить неликвид».

Реальность турагента: При бронировании чего-либо между турагентом и туристом заключается договор, где четко указано наименование отеля, его звездность и категория комнаты. И если по каким-либо причинам туриста заселили в другую гостиницу, он спокойно (или не очень спокойно) по возвращении подает на компенсацию и, как правило, ее получает.

Повторюсь, у турагента никогда не «остается n-ное количество броней в непопулярном отеле», потому что мы никогда не бронируем что-либо заранее! И даже если предположить путаницу с терминами, и коллеги из Aviasales имели ввиду туроператора, то опять же не сходится. Любая уважающая себя туроператорская компания не заинтересована в блоках мест в непопулярных гостиницах, потому что ее задача — продавать и зарабатывать деньги. А как это можно сделать на том, что не пользуется спросом?

Более всего цель игроков турбизнеса — довольный клиент. Поэтому наша задача сделать так, чтобы люди к возвращались вновь и вновь за турами. Соответственно, нет никакого смысла отправлять туристов в плохие отели и портить себе репутацию.