Белорусские туристы: «Сказать, что отель был ужасный — ничего не сказать». В РСТИ стали поступать жалобы
В РСТИ открылась общественная приемная для физлиц и юрлиц. И первая жалоба поступила от белорусских туристов, которые купили пакетные туры во Львов на ноябрьские праздники, но остались разочарованы.
На базе Республиканского союза туристической индустрии Беларуси начала работу общественная приемная для физических и юридических лиц, а также появилась возможность задать вопрос адвокату.
СПРАВОЧНО:
Время работы общественной приемной — каждый четверг с 10.00 до 12.00.
Адрес — г. Минск, проспект Независимости, 11, корпус 2, офис 526.
Записаться на прием можно по телефонам
+37529 1738151 (Viber, Telegram, WhatsApp),
городской +37517 3800416,
либо отправив сообщение на почту info@rsti.by
И хоть первоочередной задачей общественной приемной РСТИ является работа с юрлицами и проблемами бизнеса, первая жалоба поступила от белорусских туристов, которые купили экскурсионные туры во Львов на ноябрьские праздники. Туристы высказывали недовольство из-за простоя на границе в 9 часов, несоответствия заявленной классификации объектов размещения и номерного фонда, антисанитарных условий проживания, несовершенства логистики и экскурсионных услуг.
Так, минчанке Марии пообещали размещение в центре Львова, а по факту заселили в мотель на окраине. Тур был бюджетный — 90 долларов с человека и 50 рублей туруслуга. В стоимость входило проживание 3 дня/2 ночи и проезд до места назначения и обратно. Экскурсионная программа оплачивалась отдельно, не считая одной обзорной экскурсии по Львову, которую пришлось сократить из-за простоя на границе и позднего прибытия.
— Отправление из Минска должно было быть в 17.00 с площади Якуба Колоса, но водитель опоздал на 40 минут. Все это время люди мокли под дождем, и всем говорили, что автобус будет с минуты на минуту. В общей сложности мы выбирались за черту города по пробкам порядка 1,5 часа! В итоге на границу пришли десятым автобусом и простояли 9 часов, так как пограничники, вероятно, тоже не были готовы к такому трафику, — говорит девушка. — Почему нельзя было сделать сбор на выезде из города, а не в центре? Ведь логично, что в преддверии праздников в час пик город будет стоять!
Вторым потрясением по прибытии во Львов стал отель, который оказался вовсе не в центре, а на окраине города. Туристов заселяли в номера с одним санузлом на 4-5 человек.
— По соседству с этим хостелом шло какое-то строительство: открывался живописный вид на гаражи, бытовки, строительные краны, мусор и грязь. Завтраки были организованы не в самой гостинице, а на базе столовки одного из учебных заведений неподалеку, — говорит Мария.
Вечером по программе была дегустация в 4 ресторанах, после которой туристов никто не забрал — трансфер не был организован, поэтому пришлось добираться самостоятельно на такси.
— Дегустационная программа оставляла желать лучшего — везде подгоняли, мы почему-то везде не успевали — никакого удовольствия от такой дегустации получить не удалось. Особенно когда в бар на 12 «квадратов» набивается группа в 40 человек. Все толкаются и смотрят друг другу в спины, — продолжает разочарованная минчанка. — В один из ресторанов мы вообще не попали внутрь — нам налили что-то в пластиковые стаканчики на улице и сказали: «Посмотрите через окна — это колоритный ресторан, но мы туда не пойдем — людей много». К слову, эта «экскурсионка» стоила $15. Обратно в отели люди добирались на такси, причем некоторые с большими приключениями, так как спрятанный на задворках города хостел не видел ни один навигатор.
Тараканы в номерах, и попытка вернуться в Беларусь досрочно
Еще одна туристка Юлия отправилась отдыхать во Львов с мужем и ребенком в составе другой туристической группы, но также осталась недовольна качеством оказанных услуг.
— Нас заселили в отель на окраине. Сказать, что он был ужасный, ничего не сказать, — не скрывает эмоций белоруска. — Открываешь дверь — там запах сырости. Грязь, сантехника страшная, тараканы. Одна из туристок стала открывать номер — и на нее выпала дверь. Вторая засняла в комнате мышь. Мебель в комнатах, как и постельное белье, была старой. Ребенка я клала на свой шарф и накрывала пледом, который мы взяли с собой.
В итоге 11 минчан из группы отказались заселяться и попросили сопровождающего вернуть деньги, но им ответили, что смогут это сделать только на границе:
— Мы сказали: хорошо, везите нас в Беларусь. Гид, видимо, решила взять нас на слабо, и нам пригнали автобус. Когда мы хотели зайти в салон, нам сообщили: никто никуда не поедет, водителям нужно отдыхать.
В итоге недовольные туристы все-таки заселились в предложенный отель. Остальным предложили частичную компенсацию после возвращения в Минск.
Юлия Куцер, адвокат РСТИ:
— Недобросовестные поставщики услуг есть всегда и везде и для защиты прав потребителей существует понятие письменного договора. Внимательно читайте договор! Не стесняйтесь задавать вопросы, требовать дополнительных письменных разъяснений.
Если вернуться к вышеизложенной ситуации, то за время ожидания автобуса под дождем можно взыскать моральный ущерб в соответствии с Законом «О защите прав потребителей», если в договоре прописано четкое время отъезда. Также можно требовать возмещения оплаты за отель и компенсацию морального ущерба, опять-таки, если в договоре были указаны четкие характеристики заявленного объекта размещения (категория, место расположения и т.д.).
При заключении договора с ТА требуйте, чтобы в нем были прописаны все нюансы по размещению, времени прибытия/отбытия и другие важные для вас моменты. Именно договор поможет защитить ваши интересы в суде и доказать, что услуга была предоставлена некачественно.
Филипп Гулый, председатель правления Республиканского союза туриндустрии Беларуси:
— Групповой экскурсионный туризм имеет свои особенности, поэтому комментировать детали сложившейся ситуации, в которой кто-то испытывает иллюзии, а кто-то — излишнюю самоуверенность, не является предметом для рассмотрения РСТИ в данном случае. Тем не менее, отчетливо видны проблемы, которые формируют благодатную почву для подобной «непозволительности». И низкое качество оказанных поставщиком услуг (гиды, транспорт, объекты размещения, общепит) характерно не только для Украины, Египта, региональной Франции и иных локаций, но и для Беларуси.
Сегодня на белорусском рынке наблюдается полное отсутствие четких отраслевых критериев и стандартов качества предоставляемых услуг, а также механизмов взаимоотношений ТО с поставщиками, которые сегодня регулируются общим законом о защите прав потребителей. Поэтому когда туроператор или поставщик услуг находятся за рубежом, а на территории Беларуси не в состоянии что-либо сделать, в работу должны включаться межправительственные отраслевые комиссии, рабочие группы, соглашения и дорожные карты профильных министерств, союзов или ассоциаций. Однако эти инструменты в Беларуси пока отсутствуют либо плохо развиты, как в случае с РСТИ находятся в зачаточной стадии, соответственно применимы лишь в некоторых странах.
Кроме того, в Беларуси в силу отсутствия серьезного госуправления и регулирования туристической отрасли все сложные детали взаимоотношений «поставщик — ТО» в рамках исполнения контрактных обязательств находятся в первобытной стадии, а если учесть, что большая часть поставщиков — это госсектор различной ведомственной принадлежности, то красок в «кислый портрет» добавляется больше. Прогресс, который существует сегодня, держится лишь на ответственных сотрудниках и руководителях, которые с рвением и профессионализмом относятся к своему делу. Но это, к сожалению, не правило и не система.
Что касается иностранных поставщиков услуг, то за десятилетия работы с «бесправными белорусами и белорусским бизнесом», за которых некому заступиться, их деятельность местами переходит в бессовестное отношение фактически к нации. Такое положение дел недопустимо!
И если Беларусь в ближайшие полгода ожидают отраслевые перемены, вопросы качества услуг и безопасности наших граждан, а также уважительного отношения к нашему бизнесу на рынках, где белорусы — целевые клиенты, должны быть в приоритете.
Также сегодня необходимо скорейшее внедрение реестра и иных профессиональных критериев для субъектов хозяйствования в сфере туризме, которые работают непосредственно с физлицами, так как туркомпания, оперирующая таким продуктом, обязана решать все проблемы в независимости от низкого или высокого сезона.
Дорогие коллеги, давайте не будем забывать фундаментальный принцип в нашем деле «турист должен вернуться довольный, а тот, кто его отправил, что-то заработать».
Только важное. Только для профи.
Написать комментарий