На базе Республиканского союза туристической индустрии Беларуси начала работу общественная приемная для физических и юридических лиц, а также появилась возможность задать вопрос адвокату.

И хоть первоочередной задачей общественной приемной РСТИ является работа с юрлицами и проблемами бизнеса, первая жалоба поступила от белорусских туристов, которые купили экскурсионные туры во Львов на ноябрьские праздники. Туристы высказывали недовольство из-за простоя на границе в 9 часов, несоответствия заявленной классификации объектов размещения и номерного фонда, антисанитарных условий проживания, несовершенства логистики и экскурсионных услуг.

Так, минчанке Марии пообещали размещение в центре Львова, а по факту заселили в мотель на окраине. Тур был бюджетный — 90 долларов с человека и 50 рублей туруслуга. В стоимость входило проживание 3 дня/2 ночи и проезд до места назначения и обратно. Экскурсионная программа оплачивалась отдельно, не считая одной обзорной экскурсии по Львову, которую пришлось сократить из-за простоя на границе и позднего прибытия.

— Отправление из Минска должно было быть в 17.00 с площади Якуба Колоса, но водитель опоздал на 40 минут. Все это время люди мокли под дождем, и всем говорили, что автобус будет с минуты на минуту. В общей сложности мы выбирались за черту города по пробкам порядка 1,5 часа! В итоге на границу пришли десятым автобусом и простояли 9 часов, так как пограничники, вероятно, тоже не были готовы к такому трафику, — говорит девушка. — Почему нельзя было сделать сбор на выезде из города, а не в центре? Ведь логично, что в преддверии праздников в час пик город будет стоять!

Вторым потрясением по прибытии во Львов стал отель, который оказался вовсе не в центре, а на окраине города. Туристов заселяли в номера с одним санузлом на 4-5 человек.

— По соседству с этим хостелом шло какое-то строительство: открывался живописный вид на гаражи, бытовки, строительные краны, мусор и грязь. Завтраки были организованы не в самой гостинице, а на базе столовки одного из учебных заведений неподалеку, — говорит Мария.

Вечером по программе была дегустация в 4 ресторанах, после которой туристов никто не забрал — трансфер не был организован, поэтому пришлось добираться самостоятельно на такси.

— Дегустационная программа оставляла желать лучшего — везде подгоняли, мы почему-то везде не успевали — никакого удовольствия от такой дегустации получить не удалось. Особенно когда в бар на 12 «квадратов» набивается группа в 40 человек. Все толкаются и смотрят друг другу в спины, — продолжает разочарованная минчанка. — В один из ресторанов мы вообще не попали внутрь — нам налили что-то в пластиковые стаканчики на улице и сказали: «Посмотрите через окна — это колоритный ресторан, но мы туда не пойдем — людей много». К слову, эта «экскурсионка» стоила $15. Обратно в отели люди добирались на такси, причем некоторые с большими приключениями, так как спрятанный на задворках города хостел не видел ни один навигатор.

Тараканы в номерах, и попытка вернуться в Беларусь досрочно

Еще одна туристка Юлия отправилась отдыхать во Львов с мужем и ребенком в составе другой туристической группы, но также осталась недовольна качеством оказанных услуг.

— Нас заселили в отель на окраине. Сказать, что он был ужасный, ничего не сказать, — не скрывает эмоций белоруска. — Открываешь дверь — там запах сырости. Грязь, сантехника страшная, тараканы. Одна из туристок стала открывать номер — и на нее выпала дверь. Вторая засняла в комнате мышь. Мебель в комнатах, как и постельное белье, была старой. Ребенка я клала на свой шарф и накрывала пледом, который мы взяли с собой.

В итоге 11 минчан из группы отказались заселяться и попросили сопровождающего вернуть деньги, но им ответили, что смогут это сделать только на границе:

— Мы сказали: хорошо, везите нас в Беларусь. Гид, видимо, решила взять нас на слабо, и нам пригнали автобус. Когда мы хотели зайти в салон, нам сообщили: никто никуда не поедет, водителям нужно отдыхать.

В итоге недовольные туристы все-таки заселились в предложенный отель. Остальным предложили частичную компенсацию после возвращения в Минск.

Юлия Куцер, адвокат РСТИ:

— Недобросовестные поставщики услуг есть всегда и везде и для защиты прав потребителей существует понятие письменного договора. Внимательно читайте договор! Не стесняйтесь задавать вопросы, требовать дополнительных письменных разъяснений.

Если вернуться к вышеизложенной ситуации, то за время ожидания автобуса под дождем можно взыскать моральный ущерб в соответствии с Законом «О защите прав потребителей», если в договоре прописано четкое время отъезда. Также можно требовать возмещения оплаты за отель и компенсацию морального ущерба, опять-таки, если в договоре были указаны четкие характеристики заявленного объекта размещения (категория, место расположения и т.д.).

При заключении договора с ТА требуйте, чтобы в нем были прописаны все нюансы по размещению, времени прибытия/отбытия и другие важные для вас моменты. Именно договор поможет защитить ваши интересы в суде и доказать, что услуга была предоставлена некачественно.

Филипп Гулый, председатель правления Республиканского союза туриндустрии Беларуси:

— Групповой экскурсионный туризм имеет свои особенности, поэтому комментировать детали сложившейся ситуации, в которой кто-то испытывает иллюзии, а кто-то — излишнюю самоуверенность, не является предметом для рассмотрения РСТИ в данном случае. Тем не менее, отчетливо видны проблемы, которые формируют благодатную почву для подобной «непозволительности». И низкое качество оказанных поставщиком услуг (гиды, транспорт, объекты размещения, общепит) характерно не только для Украины, Египта, региональной Франции и иных локаций, но и для Беларуси.

Сегодня на белорусском рынке наблюдается полное отсутствие четких отраслевых критериев и стандартов качества предоставляемых услуг, а также механизмов взаимоотношений ТО с поставщиками, которые сегодня регулируются общим законом о защите прав потребителей. Поэтому когда туроператор или поставщик услуг находятся за рубежом, а на территории Беларуси не в состоянии что-либо сделать, в работу должны включаться межправительственные отраслевые комиссии, рабочие группы, соглашения и дорожные карты профильных министерств, союзов или ассоциаций. Однако эти инструменты в Беларуси пока отсутствуют либо плохо развиты, как в случае с РСТИ находятся в зачаточной стадии, соответственно применимы лишь в некоторых странах.

Кроме того, в Беларуси в силу отсутствия серьезного госуправления и регулирования туристической отрасли все сложные детали взаимоотношений «поставщик — ТО» в рамках исполнения контрактных обязательств находятся в первобытной стадии, а если учесть, что большая часть поставщиков — это госсектор различной ведомственной принадлежности, то красок в «кислый портрет» добавляется больше. Прогресс, который существует сегодня, держится лишь на ответственных сотрудниках и руководителях, которые с рвением и профессионализмом относятся к своему делу. Но это, к сожалению, не правило и не система.

Что касается иностранных поставщиков услуг, то за десятилетия работы с «бесправными белорусами и белорусским бизнесом», за которых некому заступиться, их деятельность местами переходит в бессовестное отношение фактически к нации. Такое положение дел недопустимо!

И если Беларусь в ближайшие полгода ожидают отраслевые перемены, вопросы качества услуг и безопасности наших граждан, а также уважительного отношения к нашему бизнесу на рынках, где белорусы — целевые клиенты, должны быть в приоритете.

Также сегодня необходимо скорейшее внедрение реестра и иных профессиональных критериев для субъектов хозяйствования в сфере туризме, которые работают непосредственно с физлицами, так как туркомпания, оперирующая таким продуктом, обязана решать все проблемы в независимости от низкого или высокого сезона.

Дорогие коллеги, давайте не будем забывать фундаментальный принцип в нашем деле «турист должен вернуться довольный, а тот, кто его отправил, что-то заработать».