Небо над югом России «приоткрывается»: сейчас NOTAM о запрете полетов на юг России отменено, однако ограничения сохраняются. Судя по сообщениям авиавластей, до конца дня возможно обслуживание 17 рейсов в час, а это заметно меньше обычного. В РСТ потенциальную потерю турпотока оценили в 30%, если ограничения продлятся. В Сочи же рассказывают, что примерно 30% туристов до них не долетают в принципе — и сегодняшняя ситуация тут не причем.
Что происходит с туристами?
«Основная масса наших туристов, которые должны были отправиться сегодня на юг, сейчас в аэропорту. Они еще не приняли решение. Я думаю, что они к вечеру либо улетят, либо аннулируют туры. Мы сейчас посмотрели: из Шереметьево все-таки планируется 5 рейсов в Сочи после 6-ти вечера. Если у туристов хватит сил дождаться, наверное, улетят. Если нет — аннулируют тур. Завтра вылетать смысла нет, так как выходные — короткие», — рассказал Profi.Travel генеральный директор туроператора «Дельфин» Сергей Ромашкин.
По его словам, критическая точка наступит сегодня в 7 вечера, когда туристы поймут, будут выполнены их рейсы или нет. «Если второй вариант — обратятся к нам за аннуляцией проживания. Мы предлагаем либо полный возврат средств, либо перенос брони на другие даты», — пояснил эксперт.
Сергей Ромашкин подчеркнул, что, учитывая, что сегодня последний рабочий день перед праздничными выходными, 90% туристов не могут вылететь на отдых, лишь 10% застряли на курортах, не обязательно в Краснодарском крае.
«Есть аэропорты, в которых рейсы не возобновляются. Это, например, Нальчик. Сейчас наши туристы, которые сегодня должны вернуться домой оттуда, пытаются купить билеты на вечерний поезд, — рассказал Сергей Ромашкин. — Пока не знаю, взяли они билеты или нет. Второй вариант — добраться до Минеральных Вод. Там есть большая вероятность, что будут рейсы в Москву».
Этот коллапс — не первый
Представители принимающих компаний в Сочи отмечают, что у них коллапсы, подобные сегодняшнему, бывают чуть ли не каждый день. «У нас еще вчера огромное количество рейсов не вылетело, были и отмены. Сирены звучали с самого утра, они были слышны и в центре Сочи, и на «Роза Хутор». Мы сквозь панорамные окна прекрасно видели беспилотников над морем», — поделилась генеральный директор компании «ТБК АЭЛИТА» Александра Сердюченко.
В результате и вчерашних ограничений, и сегодняшней атаки беспилотника на здание филиала «Аэронавигация Юга России» в Ростове-на-Дону практически у каждой принимающей компании есть клиенты, которые не смогли вовремя вылететь домой. Кто-то из туристов решает проблемы самостоятельно, кому-то — требуется помощь. Как правило, ни принимающие компании, ни отельеры не продлевают проживание бесплатно, зачастую такой возможности нет.
«На прошлой неделе была подобная ситуация: аэропорт закрыт. Туристы сдали билеты, им вернули деньги, но размещаться пришлось не в четырехзвездочной гостинице, а в отеле попроще. Сначала путешественники продлили проживание, а потом взяли билеты на поезд и уехали. С таким мы сталкиваемся постоянно, практически каждый день», — отметила Александра Сердюченко.
Она также поделилась историей туриста из Еревана, который накануне не смог вылететь домой, а теперь вынужден оставаться в Сочи до 11 мая.
«Он приехал на курорт на реабилитацию в санаторий «Мацеста» — пожилой человек с ограничениями по здоровью. Для обратного полета ему был необходим сопровождающий, чтобы помочь с передвижениями на инвалидной коляске. Мы нашли его, приобрели билеты до Еревана и обратно. В итоге ни турист, ни сопровождающий вчера из-за ограничений в аэропорту вылететь не смогли, — рассказала Александра Сердюченко. — Турист обратился к нам за помощью. Мы помогли продлить проживание и купить авиабилеты на 11 мая, так как нет уверенности, что более ранние рейсы в Ереван состоятся. Средства у туриста заканчивались, ему пришлось обращаться к родственникам в Ереван. Деньги переслать было непросто из-за того, иностранные карты в России не работают. И сейчас средств на сопровождающего у туриста нет».
Не меньше проблем и у тех, кто планирует прилететь на курорт. Александра Сердюченко напомнила статистику, согласно которой на майские праздники Сочи недосчитается 20-25% туристов по сравнению с прошлогодним турпотоком.
«До нас не долетает примерно 30% клиентов в течение, наверное, последнего полугода. Мы договариваемся с отелями, стараемся вернуть все средства, но как будет в сезон — сказать сложно, — рассказала глава принимающей компании. — С отельерами иногда бывает очень непросто прийти к согласию». По ее словам, возврат денег от гостиниц занимает очень много времени.
Отдых — ближе к дому
Туристы, по словам участников рынка, на такую ситуацию уже реагируют. Например, владелец сети отелей «Ателика» Алексей Высоканов рассказал, что сегодня основные гости его гостиниц на юге — из Ростова и Краснодара. Таким образом, гостей, которые не смогли прилететь, или не могут сейчас отправиться домой, практически нет.
Заместитель гендиректора по продукту компании «Мультитур» Евгения Кизей подтвердила: в эти майские праздники многие туристы остались в своих регионах. «Майские в этом году не очень такие длинные. Краснодарский край у нас бронировали в основном местные или жители соседних регионов, которые добираются на машинах, — рассказала она. — Москвичи остались в Подмосковье, спрос на него вырос. Конечно, есть те, кто планировал полететь в Сочи. Но пока туристы с такой проблемой — аннулировать тур, перенести бронь, — к нам не обращались». По ее словам, туристы не хотят рисковать. Аэропорты уже не раз закрывались с начала этого года, туристы опасались, что из трех дней отдыха как минимум один придется проводить в аэропорту.
Ситуация на юге России, даже если авиасообщение восстановится в полном объеме, — тяжелая. «Наша задача в этом году не заработать денег, а сохранить лицо и позиционирование всех объектов и территорий Сочи как гостеприимную среду», — отметила Александра Сердюченко.
«Понимаете, у нас сейчас закат солнца — вручную, все решения принимаются каждый день и не единожды, — сказала она. — Мы перешли от технологий, когда все четкие правила прописаны, в ручное управление».
Меня зовут Муршидов Пулат. Я являюсь региональным руководителем - Краснодарского офиса Анекс Тур.
В виду сказанного в комментариях выше в адрес Краснодарского офиса, хочу внести ясность.
В первую очередь, наш главный принцип в работе максимально помогать всем партнерам без исключения, в рамках наших возможностей. Разделения на знакомых и незнакомых партнеров у нас не существуют – одинаково важны все. Но лично в моём случае 90% моих друзей, и хороших знакомых являются именно наши партнеры, конкуренты с других ТО и т.д. – то есть люди туризма, с кем мы познакомились, сработались и сдружились в процессе работы за долгие годы.
Ни один из близких мне, как руководителю краснодарского подразделения, агентов не ищет дополнительную выгоду с нашей дружбы, ибо это не будет дружбой. Все рабочие моменты: переносы, аннуляции - по общим правилам. Конечно, в сложных случаях, при возможности, мы стараемся сделать исключения – абсолютно для всех наших партнеров. Мы открыты для всех.
На всех мероприятиях я призываю не стесняться, подходить знакомиться, как со мной, так и нашими сотрудниками. Общение в неформальной обстановке всегда налаживает понимание, в следствие чего рассеиваются всякие мысли о недоступности того или иного сотрудника. Мы всегда благодарны агентствам, которые нас поддерживают, продают продукт, стараемся наладить отношения со всеми партнерами. Используем все методы маркетинга, семинары, обзвоны, посещения, рассылки, соц. Сети и т.д..
Хочу заметить, что фраза «скажите спасибо, что благодаря нам вы работаете» изменена и выдернута из контекста. Я не отказываюсь от своих слов и до сих пор считаю так. Во времена кризисов 2014-2015 года, мы стали наращивать полетные программы, когда некоторые сокращались. Были периоды, когда кроме нас никто из региона не осуществлял программы. Выбранная нами стратегия была нашим вложением в будущее, и я напоминал агентствам, что в дальнейшем тоже рассчитываем на взаимную поддержку. Данная стратегия оправдала себя, благодаря взаимной поддержке со стороны агентств – мы выросли. Наша с Вами работа представляет обоюдные выгоды – для туроператора и турагента. Мы прекрасно понимаем, что к сожалению, абсолютно всем угодить невозможно, есть и агентства, которые выбирают другое рабочее поведение и общение со своими партнерами.
Мы благодарны агентствам за их поддержку, за продажи. Мы работаем на принципах взаимности и знаем себе цену. Также не дам в обиду свой коллектив, они профессионалы своего дела, выполняют свою работу на все 100 процентов. Стоят на передовых, терпят все удары именно они, объясняют одно и тоже столько раз сколько требуется агенту для понимания, пытаются помочь всем и хотят только одного--- чтобы и к ним относились по-человечески. Если же вопрос задается матом, в духе «тебе за что платят» - то помогать таким партнерам тяжело. Пожалуйста, не забывайте, что не «Вы» им платите.
Если есть проблемы в коммуникации с офисом, и Вы считаете, что Вас обидели и объективно повели себя некорректно – я призываю, Вы можете обратится ко мне. В любом случае мы со своей стороны разберем ситуацию, сделаем выводы и примем меры. Если же у Вас проблемы непосредственно со мной, как руководителем, то опять же через ФОС Вы можете писать руководству компании.
Турагенты на передовой оказались - со всеми проблемами, обидами и наездами туристы идут к нам, не к туроператорам. И ты успокаиваешь, разъясняешь, опять успокаиваешь и по замкнутому кругу... А в ответ от ТО - выживайте как хотите, нам пофиг. Ситуация понятная, но обидная.
В удовлетворении заявленных исковых требований ("Ивановой Иванны Ивановны") к генеральному директору ООО «» (Иванову Ивану Ивановичу), о защите прав потребителей, отказать.
Еще вопросы есть?