Туроператоры рассказали, в одной ли они лодке с турагентами

8 августа на выставке «Отдых» в Москве обсуждали, какими должны быть взаимоотношения поставщиков туруслуг с розницей в кризисной ситуации.

Туроператоры рассказали, в одной ли они лодке с турагентами

Именно агенты приняли основной удар во время пандемии. Такое мнение высказал гендиректор сети «Розовый слон» Алексан Мкртчян в сессии Travel Talk, отвечая на вопрос, в одной ли «лодке» сейчас находятся поставщики туруслуг и их дистрибьюторы.

По его словам, при этом они могли бы уже «раздеть любого туроператора», встав на сторону туристов — пойти вместе с ними в суды и взыскать все суммы за несостоявшиеся поездки. Однако не сделали этого, договорились «не топить» туроператоров, предлагать туристам варианты депонирования средств или переноса тура на более поздние сроки. «А сейчас многие туроператоры снова снижают комиссию, отказывают в переносах. Хочу обратиться ко всем компаниям: если турагенты спасли вас весной, не убивайте их осенью. Если будет вторая волна, спасать вас уже будут некому — агенты это запомнят», — заявил Мкртчян.

Среди туроператоров мнения были разными. Как отметили профессионалы туротрасли, в ответах четко прослеживалась зависимость от объемов продаж: чем он больше, тем меньше компании готовы идти на уступки. «Более 90% реализации туров идет через турагентов, поэтому какой тут может быть вопрос про лодку? Конечно, в одной», — так, например, отреагировал гендиректор компании «Алеан» Илья Уманский.

А замгендиректора ANEX Tour Яна Муромова уточнила, что турагенты и туроператоры сами выбирают, в какой лодке и с кем им плыть. И зачастую именно розничные турфирмы провоцируют конфликты, демонстрируя агрессивное поведение в отношении поставщиков. «Мы можем оказаться в одной лодке с турагентами только в том случае, если они действительно готовы быть на нашей стороне. Во время кризиса мы стали реагировать только на просьбы агентов, которые выбрали не угрозы, а корректный способ взаимодействия. И сейчас они довольны нашим сотрудничеством. А когда вопрос задают матом, то и ответить хочется в том же духе», — объяснила Муромова.

Она добавила, что дело не в том, в одной ли лодке находятся туроператоры и турагенты, а в той точке «обзора», которая есть у каждого из них. Если розничная турфирма видит, как правило, только своего клиента и компанию, которая сформировала турпакет, то в «оптику» туроператора попадает гораздо больше объектов, начиная от государственных структур, зарубежных партнеров (принимающих компаний, отельеров, логистических фирм) и заканчивая непосредственно самими туристами. По ее мнению, преимущество у тех дистрибьюторов, которые общаются с туроператорами и в курсе всех процессов, по которым строится их бизнес. Они понимают, почему приняты те или иные решения, поэтому не атакуют представителей компаний в соцсетях и различных мессенджерах, а выстраивают с ними конструктивный диалог.

Больше новостей и аналитики на тему распространения коронавируса из Китая.

 

Только важное. Только для профи.​

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

8 комментариев

Мария
27 сентября, 00:41
Коллеги! А что вы скажете насчет штрафов Анекса при аннуляции тура - по 50 евро за каждого туриста? Причем это не зависит от дат поездки! Мы забронировали Турцию в марте на начало июня, примерно через неделю туристка отказалась, так как уже был понятно, что вылет маолвероятен. Штраф до сих пор висит на этой заявке, и я не собираюсь его платить (как обычно еще и из своих средств). Господи, как надоело унижаться перед туроператорами! Я работаю в туризме с 1997 года, а какие-то молодые лохушки разговаривают со мной так, как Гаишники или налоговые инспекторы! По-моему Анекс самая неуправляемая в этом отношении компания, даже хуже Библиоглобуса. Мало того, что туроператоры деньгами туристов заткнули свои дыры, так еще иштрафы для этих целей собирают. Причем ценами они уже вряд ли могут удивить клиента, индивидуальные туры теперь довольно часто стоят столько же, только туристы не имеют удовольствия тащиться на групповых трансферах и общаться с необразованными хамскими гидами. Вобщем учимся давать клиентам интересные предложения в обход туроператров! По крайней мере по России это даже удобнее, многие отели с удовольствием заключают договора напрямую с агентствами.
Анастасия
10 сентября, 23:59
Анекс вообще в край обнаглели!!!! Говорю конкретно про Краснодарский офис!!!! Последнее время с ними вообще невозможно работать! Дошло до того,что менеджер анекса может позвонить тебе на мобильный и отчитать тебя за то,что ты постоянно что-то запрашиваешь в ФОС. Работать с ними стало сложно,ни о каких лодках речи нет-они сами выплывут,потопив тех,кто их кормил. Вы завоевали миллионы сердец -а растеряли триллионы сердец!!!!!
11 сентября, 16:55
Абсолютно согласна с Вами. В Краснодарском офисе работают королевы, даже лишний раз звонить не хочется. Все идет от руководства. Там тоже не знаешь, как подступиться)
Анастасия
11 сентября, 22:21
Вот Вы знаете,я не пойму,с чего у рядовых сотрудников анекса вдруг внезапно повырастали короны?! Если бы они действительно были профессионалами своего дела-знали все тонкости и нюансы в своей работе -то согласна. А так,сидят там посредственные сотрудники. Ну видимо,Вы правы-рыбка все же с головы гниет.
Пулат
14 сентября, 16:32
Добрый день, коллеги!
Меня зовут Муршидов Пулат. Я являюсь региональным руководителем - Краснодарского офиса Анекс Тур.
В виду сказанного в комментариях выше в адрес Краснодарского офиса, хочу внести ясность.
В первую очередь, наш главный принцип в работе максимально помогать всем партнерам без исключения, в рамках наших возможностей. Разделения на знакомых и незнакомых партнеров у нас не существуют – одинаково важны все. Но лично в моём случае 90% моих друзей, и хороших знакомых являются именно наши партнеры, конкуренты с других ТО и т.д. – то есть люди туризма, с кем мы познакомились, сработались и сдружились в процессе работы за долгие годы.
Ни один из близких мне, как руководителю краснодарского подразделения, агентов не ищет дополнительную выгоду с нашей дружбы, ибо это не будет дружбой. Все рабочие моменты: переносы, аннуляции - по общим правилам. Конечно, в сложных случаях, при возможности, мы стараемся сделать исключения – абсолютно для всех наших партнеров. Мы открыты для всех.
На всех мероприятиях я призываю не стесняться, подходить знакомиться, как со мной, так и нашими сотрудниками. Общение в неформальной обстановке всегда налаживает понимание, в следствие чего рассеиваются всякие мысли о недоступности того или иного сотрудника. Мы всегда благодарны агентствам, которые нас поддерживают, продают продукт, стараемся наладить отношения со всеми партнерами. Используем все методы маркетинга, семинары, обзвоны, посещения, рассылки, соц. Сети и т.д..
Хочу заметить, что фраза «скажите спасибо, что благодаря нам вы работаете» изменена и выдернута из контекста. Я не отказываюсь от своих слов и до сих пор считаю так. Во времена кризисов 2014-2015 года, мы стали наращивать полетные программы, когда некоторые сокращались. Были периоды, когда кроме нас никто из региона не осуществлял программы. Выбранная нами стратегия была нашим вложением в будущее, и я напоминал агентствам, что в дальнейшем тоже рассчитываем на взаимную поддержку. Данная стратегия оправдала себя, благодаря взаимной поддержке со стороны агентств – мы выросли. Наша с Вами работа представляет обоюдные выгоды – для туроператора и турагента. Мы прекрасно понимаем, что к сожалению, абсолютно всем угодить невозможно, есть и агентства, которые выбирают другое рабочее поведение и общение со своими партнерами.
Мы благодарны агентствам за их поддержку, за продажи. Мы работаем на принципах взаимности и знаем себе цену. Также не дам в обиду свой коллектив, они профессионалы своего дела, выполняют свою работу на все 100 процентов. Стоят на передовых, терпят все удары именно они, объясняют одно и тоже столько раз сколько требуется агенту для понимания, пытаются помочь всем и хотят только одного--- чтобы и к ним относились по-человечески. Если же вопрос задается матом, в духе «тебе за что платят» - то помогать таким партнерам тяжело. Пожалуйста, не забывайте, что не «Вы» им платите.
Если есть проблемы в коммуникации с офисом, и Вы считаете, что Вас обидели и объективно повели себя некорректно – я призываю, Вы можете обратится ко мне. В любом случае мы со своей стороны разберем ситуацию, сделаем выводы и примем меры. Если же у Вас проблемы непосредственно со мной, как руководителем, то опять же через ФОС Вы можете писать руководству компании.
Сергей
15 сентября, 14:19
Да что вы паритесь Пулат. На каждый роток не накинешь платок. Я не думаю, что все поголовно не довольны работой Анекса, да вообще кого либо. Большинство все же адекватно оценивающих и данную ситуацию и вообще в принципе. У нас все так - бей лежачего, топи ближнего. Менталитет, ничего не попишешь. Это только в книжках, да в фильмах все друг друга уважают и тянут руку помощи. А ну еще в зомбоящике все говорят о том, чего на улице днем с огнем не сыщещь, только разве исключения с широкой душой. У нас все друг друга "недолюбливают" - если мягко сказать туристы агентов, агенты в обратку за вычищенные карманы и за жлобское поведение первых (иногда конечно, но это иногда всю картину портит, помните да? - про паршивую оФцу), ну и ТО прицепом, да и ТО так же если честно, все танцуем по кругу. Чему вы удивляетесь, злобным комментам пары тройки лиц? Не надо вообще заморачиваться на эти мелочи. Сквозь пальцы глядеть надо! Понимаю, конечно ваше огорчение, вылили все, но стоило ли!?
Сергей
15 сентября, 14:28
)) Модные шмотки еще не значит цивилизованное общество. Учимся токма этому. Вот когда слово общество приобретет смысл в наших головах, тогда только спустимся с гор и заживем. А пока да все в лодке и течем по гонвно речке, в надежде что впадет в чисто море. Ну не отчаивайтесь ))
10 сентября, 18:03
Туроператоры все эти месяцы вытирают об нас ноги. При этом о том, что мы с ними "в одной лодке" они и раньше-то не признавали. Анекс, например, всегда говорили "скажите спасибо, что благодаря нам вы работаете". Это, кстати, тоже цитата руководителя регионального офиса. О каких матах говорит Муромова? Пусть послушает и почитает, как специалисты Анекс тур с нами общаются. В этой компании вообще принцип работы "по знакомству". Я работаю в туризме 13 лет и сейчас впервые говорю о том, что ненавижу свою работу. Потому что я не юрист и не психолог, а специалист по туризму и мне противно разгребать все это вместо того, чтобы заниматься своими привычными делами. Туроператоры постоянно изобретают новые правила игры, пытаясь переложить ответственность на нас, не понимая при этом, что все это время мы стоим щитом между ними и потребителями. Это не по-партнерски. Впереди целая жизнь и очень печально, что сейчас наши "партнеры" заняли такую позицию. Вести "конструктивный диалог" просто не получается, потому что наши просьбы зачастую игнорируются. А Муромова вообще, видимо, с другой планеты.
Людила
10 сентября, 14:38
Работаю в туризме уже 8 лет турагентом, люблю и ненавижу эту работу. Особенно в последнее время. Ситуация с туроператорами - разная, кто-то вежливо отвечает, кто-то вообще не отвечает или настолько долго, что уже и надежды на ответ нету. А кто-то и почти матом в грубой форме кроет - все же хотелось бы, что-бы и туроператоры какую-то профессиональную этику соблюдали. А то агенты почему-то всегда крайние оказываются. Пытаешься вежливо узнать интересующий вопрос (после долгих успокаивающих разговоров с 10-15 туристами параллельно), а ты сначала дозвониться не можешь, а потом, в лучшем случае, когда ответят - ничего конкретного сказать не могут, если на .... не пошлют в более-менее вежливой форме. Я столкнулась с ситуацией, когда мне на запрос о процедуре возврата денежных средств (перебронировали тур на более поздний срок с уменьшением стоимости - слава богу туристы понимающие оказались, все же смогла убедить изменить сроки отпуска и отдохнуть, чтобы все деньги не зависли на 1.5 года) представитель Библио Глобуса сказал "А с чего мы Вам вообще что-то возвращать должны?" - это была цитата, кстати. Туристы что, просто подарить им переплату должны были (к слову, переплата там больше 30 тысяч)?
Турагенты на передовой оказались - со всеми проблемами, обидами и наездами туристы идут к нам, не к туроператорам. И ты успокаиваешь, разъясняешь, опять успокаиваешь и по замкнутому кругу... А в ответ от ТО - выживайте как хотите, нам пофиг. Ситуация понятная, но обидная.
Сергей
10 сентября, 13:13
В одной лодке. Всяко бывает с каждым оператором, никому не легко. Кто то медленно не реагирует на вопросы, но реагирует. Терпение и только терпение каждому. Но хочу рассказать об конкретной поддержке оператора Корал тревел в суде с туристом, который размечтался с нас получить сумму по уже выполненным нами всех обязательствах полностью. Суд в итоге отказал истцу в полном объеме и по всем пунктам. А туроператор привлеченный как соответчик, ясно пояснил, что согласно ст. 992 ГК РФ, агентство в праве удержать с туриста комиссионные - как собственный доход турагентства. Чем не поддержка оператора, которая в том числе наверняка повлияла на справедливое решение суда.
10 сентября, 20:45
Какой регион? Какой суд? Номер дела. Если не жалко :) Смотрю статистику по ковидным делам.
11 сентября, 16:58
Что-то я сомневаюсь, что корал кому-то помогал) У меня есть судебные дела по ним, корал даже отзывы не пишет. Просто игнор.
Сергей
13 сентября, 10:52
Да на здоровье - сомневайтесь сколько хотите. Никакую ссылку давать не буду. Зачем мне кому то что то доказывать, а вот выдержку не жалко. И цитату относящуюся к этому вопросу (из всех отказов истцу, по всем пунктам) скопирую - читайте в удовольствие (так как она без реквизитов истца и наших. .... (Цитата).... Денежные средства в размере 237156 рублей 00 копеек, уплаченные истом, своевременно перечислены туроператору, 18834 рубля 24 копейки - являются агентским вознаграждением турагента, что соответствует условиям агентского договора, заключенного между сторонами. Таким образом, турагентом выполнены обязательства перед истцом по заключенному договору о реализации туристского продукта, оснований для взыскания денежных средств с турагента агентского вознаграждения не имеется. А ТАК ЖЕ...... резюме (цитата)..... Таким образом, ответчик как турагент своевременно и в полном объеме выполнил свои обязательства перед истцом и перед туроператором, отсутствует нарушение сроков предоставления услуги или предоставлением услуги ненадлежащего качества. ...... И вишенка на торте ......... Р Е Ш И Л:

В удовлетворении заявленных исковых требований ("Ивановой Иванны Ивановны") к генеральному директору ООО «» (Иванову Ивану Ивановичу), о защите прав потребителей, отказать.

Еще вопросы есть?
Сергей
11 сентября, 08:08
Еслиб я хотел распространяться, я бы распространился. А так пожалуйста удовлетворитесь тем, что написал. Мог и этого не писать.
Виктория
10 сентября, 07:46
Я люблю туризм и работаю в этой отрасли 13 лет. Но поведение и отношение операторов сейчас просто не выносимо. Качество услуг принимающих у всех резко упало в 2019г. А сейчас ведут себя просто ужасно. И вот после стольких лет работы и сотрудничества понимаешь, что так дальше работать нельзя. Это не партнеры!!! И ты не знаешь, в какой момент, они тебя бросят или подставят и все твои труды пойдут даром .
Юлия
09 сентября, 17:35
Матом кроют тогда когда уже просто нет сил ждать, тот же Анекс на звонки не отвечает, общение только через форму обратной связи отвечают через неделю а то и больше- это как при этом нам постоянно что то нужно говорить туристам, для которых не понятен наш ответ, что нужно ждать, а что ждать объяснить сложно. ТУИ заявку перенесли и ответили на письмо и звонки каждый день только через 20 дней, тут не просто матом хочется крыть, выть хочется от безысходности. Библио деньги бабушкам не возвращают с марта месяца, то ждать нужно было изоляцию что бы привезти документы, сканированные было не достаточно,затем они предлагали заменить Чехию на след.год или поменять на Турцию при этом туристам 81 и 83 года, да их просто никуда не выпустят, затем они обнулили все что делалось первоначально не сообщив об этом турагентства, пришлось собирать уже новый пакет документов, заново подвешивать и везти в офис, деньги не возвращены до сих пор. А ведь агентствам приходится еще раз делать свою работу в более сложной обстановке только бесплатно, содержать офис,ведь туристов не бросишь заявок повисло много, тратить на связь ,интернет, на курьеров и оплату дороги, а где брать деньги. Ощущение что мы ТО уже не нужны, отношение отвратительное, я понимаю что у менеджеров которые отвечают на звонки и письма возможно тоже снизилась з/пл. тогда руководству нужно записывать разговоры, возможно они поймут почему их менеджеров посылают.
Геннадий
09 сентября, 16:35
Главное в другом , отмена , перебронь , замена - для туроператора максимум возврат средств , и тянуть с ней будут до последнего . Те же действия со стороны турагента , даже технические ошибки несуразные штрафы

Знай наше: лето 2024

Изучай Россию, находи партнеров, выигрывай призы, не выходя из офиса
 

Начать >>

Запускаем летний сезон путешествий по России: регистрация на «Знай наше: лето 2024» открыта

Рассказываем, что вас ждет во время онлайн-выставки.

Запускаем летний сезон путешествий по России: регистрация на «Знай наше: лето 2024» открыта

Программа онлайн-выставки «Знай наше: лето 2024» обещает быть насыщенной: 50+ продуктовых и редакционных эфиров пройдут с 8 по 28 апреля. Организатор выставки — медиахолдинг Profi.Travel. Мероприятие поддерживают Минэкономразвития (письмо Д30и-7293 от 12.03.2024), Российский союз туриндустрии, проект президентской платформы «Россия — страна возможностей» «Мастера гостеприимства» и выставка «Интурмаркет».

В чем особенность выставки «Знай наше»?

Выставки под брендом «Знай наше» проводятся уже 10 год, в 2021 проект стал лауреатом премии Правительства РФ в области туризма. Это онлайн-выставка российского турпродукта с системой нетворкинга. Она будет интересна тем, кто создает и продает турпродукт по России, хочет найти новых партнеров в разных регионах страны.

Пополните свой ассортимент выгодными предложениями из разных регионов России. Пляжный и экстремальный туризм, оздоровление и спа, фитнес и экстрим туры — выберите то, что подойдет вашим клиентам.

Зарегистрироваться

Что будет на выставке?

Как всегда, участников ждут презентации турпродукта и предложения на летний сезон из разных регионов России: свой турпродукт представляют региональные и федеральные туроператоры, отели и курорты, парки развлечений и курортные объекты. По традиции, партнеры и экспоненты выставки подготовили для участников призы.

На редакционных эфирах вы узнаете о трендах и новинках летнего сезона, современных технологиях и изменениях законодательства, альтернативных направлениях для продажи: что продавать, если не знаешь, что продавать, а что знакомо — уже закончилось. А также пройти интенсив по внутреннему турпродукту и узнать, где еще взять клиентов.

Уже не первый год мы проводим тематические дни, во время которых и деловые эфиры, и презентации экспонентов посвящены определенному направлению туризма или сегменту рынка. В этом году планируем изучить такие направления, как семейный туризм, премиальный отдых, городской отдых, событийный туризм. Партнер событийного дня — международная премия Russian Event Awards.

Как найти новых бизнес-партнеров?

На «Знай наше: лето 2024» работает система нетворкинга, где можно найти потенциальных бизнес-партнеров, обменяться с ними визитками и провести онлайн-встречу, не покидая выставки. Все, что вам нужно, чтобы начать общение — зарегистрироваться в системе и найти интересующих вас игроков туррынка, используя фильтры для поиска.

Кто представит свой продукт?

Выставка стартует 8 апреля, но стенды части экспонентов уже открыты — и каждый день появляются новые.

К встрече с вами готовятся:

Регионы: Агентство по туризму Кемеровской области, Агентство по туризму Республики Коми, Агентство развития Норильска, АО «Курорты Северного Кавказа», «Русь Новгородская», ТИЦ Вологодской области, Фонд развития туризма Чукотского округа, Алтайский край.

Туроператоры: Frigate Aero Tours Japan, LB Tour/"ЛБ Тур" («Тур Алтай»), «Авадан», «Байкалика», «Бурятифул», Бюро путешествий и экскурсий, «Ветер перемен», «Игора Тур», «Камчатинтур», "КАМЧАТКА ТРЭВЕЛ ГРУПП«/Kamchatka Travel Group, «Лайт», «Лаки Турс», «МАГТУР», «Метрополь-Экспресс», «СканТур», «Тари Тур», "Территория Байкал«/Клуб уникальных путешествий, ТО «Цвет», Туристическая компания «Балтма Турс», «Мультитур».

Объекты размещения: VLADIVOSTOK Grand Hotel & SPA, парк-отель «Дача Винтера», Mamaison All-Suites Spa Hotel Pokrovka, отель Page 20, сеть отелей Vertical, отель «МонАрх».

Курорты: Роза Хутор.

Парки и места отдыха: Пасторское озеро.

Сервисы бронирования: «Мой Агент».

Мы будем анонсировать мероприятия выставки, делиться новостями и самыми интересными тезисами выступлений в Telegram-канале «Знай наше».

Ждем вас — и до встречи на выставке «Знай наше: зима 23/24».

Зарегистрироваться

Как получить диплом эксперта по внутреннему туризму?

Рассказываем, что надо сделать, чтобы получить диплом выставки «Знай наше: лето 2024».

Как получить диплом эксперта по внутреннему туризму?

С 8 по 28 апреля будет проходить онлайн-выставка по внутреннему туризму «Знай наше: лето 2024». Вас ждут 50+ продуктовых и редакционных эфиров, 8+ регионов, 20+ региональных и федеральных туроператоров, 5+ объектов размещения, а также курорты, парки и сервисы бронирования.

Экспоненты подготовили выгодные предложения разных регионов России. Турпродукт представят региональные и федеральные туроператоры, отели и курорты, парки развлечений и курортные объекты. В рамках деловой программы пройдут редакционные эфиры, на которых вы узнаете о трендах и новинках летнего сезона, а также куда отправлять, когда везде овербукинг?

На выставке пройдут тематические дни, во время которых и деловые эфиры, и презентации экспонентов посвящены определенному направлению туризма или сегменту рынка. В этом году планируем изучить такие направления, как семейный туризм, премиальный отдых, городской отдых, событийный туризм. Партнер событийного дня — международная премия Russian Event Awards.

Как получить диплом эксперта?

  1. Посмотрите минимум 10 онлайн-презентаций. За каждую презентацию начисляются баллы Loyalty, которые определят ваше место в рейтинге выставки и помогут вам принять участие в розыгрыше призов и получить диплом эксперта по внутреннему туризму.
  2. Проверьте свой личный кабинет. После завершения выставки диплом подгрузится в личный кабинет на портале Profi.Travel. Вы сможете найти его во вкладке «Мои дипломы».

Важно! Диплом будет выписан на те имя и фамилию пользователя, которые он указал в своем личном профиле. К сожалению, изменить данные в дипломе после его выписки невозможно. Обязательно проверьте на старте выставки, верно ли указаны имя, фамилия, должность и компания в вашем профайле.

Организатор выставки — медиахолдинг Profi.Travel. Мероприятие поддерживают Минэкономразвития (письмо Д30и-7293 от 12.03.2024), Российский союз туриндустрии, проект президентской платформы «Россия — страна возможностей» «Мастера гостеприимства» и выставка «Интурмаркет».

Ждем всех на эфирах и готовим дипломы экспертов!

Зарегистрироваться на выставку

Новости по теме

Написать редакции: