Туристы забронировали отель в Таиланде через турагента. Авиабилеты оплачивали со своей карты на сайте авиакомпании, но искать их помогала агент. Клиенты постоянные, агент «по-дружески» внесла их данные и переслала им QR-код на оплату. Одна туристка не вылетела вместе со всеми, но позже все же решила догнать друзей на отдыхе. Незадолго до обратного вылета выяснилось, что авиакомпания аннулировала ее билет, так как на рейс туда она не явилась. Теперь туристы винят во всем турагента — не предупредила их о таких важных нюансах. И требуют, чтобы она внесла свои личные деньги за новый билет. Редакция Profi.Travel выяснила у юристов правовые детали этой истории.

Как пояснила Profi.Travel турагент, через нее клиенты приобретали только размещение в отеле. Ее помощь в бронировании авиабилетов — это жест доброй воли, а не услуга, денег она с туристов за нее не брала. Все контактные данные в брони принадлежат самим клиентам. Поэтому за их перелеты она не отвечает, задачи отслеживать и разбираться с билетами у нее не было.

Однако туристы еще дважды просили ее помочь с билетами в процессе этой поездки. «В день их вылета мне приходит сообщение, что одна туристка не летит и надо отменить ее билет, чтобы деньги вернулись. Спустя пару дней — новое сообщение: туристка сама купила себе новый билет и все-таки летит в Таиланд. А уже ближе к концу поездки они попросили услугу „Выбор места“ на рейсе в Россию. Я захожу в бронирование и вижу, что туристки, которая вылетала позже, там нет. Авиакомпания отменила ее билет, поскольку на рейс в Таиланд она не явилась», — рассказал турагент.

По ее словам, клиент отреагировал на сообщение об этом крайне нервно. И заявил, что турагент должна была сразу уведомить их о том, что «Аэрофлот» аннулировал обратный билет.

«Меня начали обвинять в непрофессионализме, утверждать, что я виновата во всей этой ситуации и теперь должна купить второму пассажиру авиабилет», — рассказала представитель турфирмы. В итоге туристы предложили ей оплатить половину стоимости авиабилета (полная цена — 120 тыс. руб.), чтобы они «забыли обо всем».

В процессе выяснений клиенты обещали отправить досудебную претензию и даже угрожали «разборками» на личной встрече. Позже, когда накал эмоций ослаб, один из них извинился. Однако теперь турагента интересует правовая сторона вопроса и возможные сценарии дальнейшего развития событий.

По закону никаких претензий к турагенту быть не может, подчеркивают юристы. «Пассажир вступил в прямые правоотношения с авиакомпанией, приобрел и оплатил авиабилеты. Соответственно, все вопросы должны решаться между ним и перевозчиком, — пояснила юрист „Альянса туристических агентств“ Мария Чапиковская. — Если авиабилеты или консультирование по ним не входили в договор между агентом и клиентом, тогда ответственности агента тут нет».

По ее словам, учитывая, что оплата проходила напрямую от туриста в авиакомпанию, проблем у агента возникнуть не должно.

Вице-президент РСТ, генеральный директор ЮА «Персона Грата» Георгий Мохов подтвердил: если билет в договор не входил, то шансы у туриста отсудить что-то невелики. Договор же с авиакомпанией содержит ссылку на правила тарифа, с которыми пассажир должен был ознакомиться, в том числе — с порядком отказа и возврата.

«Но то, что агент включился в процесс оформления билета, ставит его в уязвимое положение. Если дело дойдёт до суда, турагенту нужно правильно формировать позицию защиты, — подчеркнул юрист. — Агенты должны понимать: оказывая какие-то услуги, даже бесплатно и из добрых побуждений, они делают это в рамках своей профессиональной предпринимательской деятельности».

Турецкие СМИ сообщили о том, что с приближением летнего сезона 2026 года в Турции предпочтения российских туристов в отношении отелей меняются. По их данным, вместо роскошных курортов растет интерес к бюджетным гостиницам, расположенным в центре города. А помимо излюбленной в России системы «Все включено», якобы, все чаще выбирают концепцию «Только завтраки». Профессионалы российского турбизнеса тенденции опровергли.

«Вопреки распространенному мнению, российские туристы выбирают не только отели уровня 5* на „Все включено“ — растет интерес и к 3-звездочным и бюджетным вариантам размещения», — говорится в публикациях турецких СМИ.

Там утверждается, что предпочтения российских туристов меняются: они все чаще выбирают бюджетные варианты размещение в центре города, а не роскошные курортные отели. Особенно часто так поступают самостоятельные путешественники, преимущественно те, которые посещают несколько разных локаций в рамках одной поездки в Турцию.

Журналист Profi.Travel опросил представителей российского турбизнеса — они тенденцию не подтвердили. Так, по данным сервиса онлайн-бронирования отелей и апартаментов «Островок», заметного роста спроса на отели категории 3* в Турции не наблюдается. «По сравнению с прошлогодними данными прирост бронирований в этом сегменте составил 3%, однако он более сдержанный на фоне других категорий: для сравнения, в отелях 5* видим рост на 34% год к году, в отелях четыре звезды — на 14%. Общий рост бронирований со стороны самостоятельных туристов в объектах размещения Турции на 2026 год составляет 16%», — рассказала Ирина Козлова, управляющий директор сервиса онлайн-бронирования отелей и апартаментов компании «Островок».

Эксперт добавила: в структуре бронирований по типам объектов размещения роста доли отелей уровня 3* также не зафиксирован. «Напротив, есть небольшое снижение: в 2026 году на трехзвездочные гостиницы приходится 17% от всех бронирований в Турции, в 2025 году показатель насчитывал 18%, в 2024 году — 19%», — уточнила она.

И уж если среди броней самостоятельных туристов подтверждений не нашлось, то от организованных — тем более. Так, специалисты B2B-платформы для бронирования туристических услуг «Мой агент» сообщили: растет количество бронирований пятизвездочных отелей, а вот увеличения доли объектов размещения уровня 3* не наблюдается.

Такими же наблюдениями поделился и гендиректор сети турагентств «Розовый слон» Алексан Мкртчян: «Российские туристы в большинстве своем выбирают средние пятерки и хорошие четверки. Это примерно 75% российского турпотока в Турцию, если говорить о пляжном отдыхе. «Все включено» по-прежнему популярно, как и система HB (Half Board — полупансион, при. ред.). Но турецкие отельеры не переходят на систему BB (завтраки), потому что прекрасно видят, что у них в первую очередь пользуется спросом. О том, что система «Все включено» отмирает, говорят околоотельные эксперты, как правило, не из числа тех, кто действительно работает в этой сфере».

Эксперт отметил еще одну особенность поведения российских туристов. «Эти недорогие средние пятёрки и хорошие четверки бронируют на 2-4 недели вперед. А вот роскошные отели 5* выкупают на 2-3 месяца вперед — в первую очередь эксклюзивные номера, люксы с видом на море, виллы. Вот эта тенденция в спросе хороша заметна», — заключил он.