Не вылететь из реестра: воспользуются ли туроператоры советом Ростуризма

Ранее регулятор предложил заменить страхование финансовой ответственности максимальным взносом в «Турпомощь».

Не вылететь из реестра: воспользуются ли туроператоры советом Ростуризма

Федеральное агентство по туризму Российской Федерации (Ростуризм) предложило туроператорам, которые остались без финансового обеспечения в связи с отзывом лицензии у страховой компании «РИКС», использовать в качестве альтернативного способа финансового обеспечения максимальный размер фонда персональной ответственности (ФПО) в Ассоциации «Турпомощь».

Предложение было сделано участникам рынка в ходе специального вебинара, проведенного 15 января Ростуризмом. Однако ранее такой же тезис озвучивали и в «Турпомощи».

Как рассказал Profi.Travel директор Ассоциации Александр Осауленко, механизм финансового обеспечения предполагает доведение фонда персональной ответственности туроператора до величины 7% от общей стоимости реализованного турпродукта за предыдущий год. Данные фонды пополняются ежегодно либо поквартально, взнос составляет 1% от общей цены турпродукта за предыдущий год (0,25% за предыдущий квартал). При этом у большинства ТО продажи в 2020 году были на очень низком уровне, и уже накопленные фонды могут либо составить искомые 7% от общей цены проданных туров в 2020 году, либо оказаться очень близкими к требуемой сумме.

«Прежде всего, замена договора страхования финансовой ответственности на максимальный размер ФПО будет интересна небольшим игрокам, региональным туроператорам в приграничных регионах и тому подобным, — рассказал Александр Осауленко Profi.Travel. — Однако мы обратились ко всем компаниям, которые пострадали из-за отзыва лицензии у РИКС, с предложением предоставить отчетность и рассчитать максимальный взнос в ФПО. По нашим оценкам, не менее половины бывших клиентов РИКС выберут этот способ финансового обеспечения, чтобы сохранить место в реестре».

Что касается туроператоров среднего размера, которых также было достаточно много среди клиентов РИКС, то там также не исключают, что воспользуются предложением регулятора, однако будут готовы более предметно говорить на этот счет только после проведения всех расчетов и подготовки бухгалтерской отчетности. Одни и те же документы могут быть направлены как страховым компаниям для расчета страхового тарифа, так и в «Турпомощь» для вычисления максимального размера ФПО. Новые данные о финансовом обеспечении необходимо предоставить в Ростуризм до 8 февраля 2020 года, поэтому у участников рынка еще есть время на решение вопроса.

«2020 год был очень нетипичным для туристического рынка, и объемы у всех туроператоров снизились очень сильно, так что довести ФПО до 7% от общей стоимости проданных туров будет проще, чем в другие годы, — сообщила Profi.Travel директор по развитию туроператора ICS Оксана Волканова. — Однако сейчас мы еще ведем соответствующие расчеты и продолжаем переговоры со страховщиками по вопросу страхования финансовой ответственности».

По словам госпожи Волкановой, Ростуризм в целом настроен на то, чтобы сохранить максимум туроператоров в реестре, поэтому по возможности во всем идет навстречу участникам рынка, которые оказались в сложной ситуации из-за ухода с рынка страховщика.

В компании One Touch Travel также пока не готовы назвать окончательное решение по выбору инструмента финансового обеспечения, однако вариант максимального ФПО рассматривается наряду со страховым договором, рассказала директор по развитию туроператора Валерия Романенкова.

При этом среди туроператоров есть и те, кто уже сделал выбор в пользу страхового договора. Туроператор Unicorn (ООО «ЮНИК») ищет нового партнера по страхованию с конца декабря. Туроператор не работал с РИКС, но компании не удалось продлить страховой договор с действующим партнером. Как сообщил Profi.Travel генеральный директор компании Халис Чилидзе, вариант с максимальным ФПО был отвергнут на стадии рассмотрения.

«В части увеличения ФПО до 7% от общей цены турпродукта, необходимо отметить, что у большинства нишевых туроператоров объем продаж в 2020 году, по очевидным причинам, не достигал значимых показателей, и, в свете этого, даже 7%-ый ФПО в общей массе не выйдет на минимальный объем фингарантий согласно законодательству — 50 миллионов рублей. В условиях же стандартных рыночных условий, такая нагрузка, напротив, может стать неподъемной и нецелесообразной для бизнеса, и создать дополнительные риски в части долгосрочной устойчивости игроков туриндустрии, особенно учитывая классически низкую маржинальность туристической деятельности в Российской Федерации», — отметил Халис Чилидзе.

Тем не менее, вариант с максимальным ФПО в итоге может оказаться единственным возможным для туроператоров, которые планируют продолжить работу на рынке выездного туризма, признают источники в страховой отрасли. Желающих страховать риски туроператоров сейчас крайне мало, при этом страховая премия из-за высокого риска страхового случая зачастую оказывается неподъемной для туроператоров.

По словам одного из собеседников Profi.Travel, один из партнеров РИКС выплатил премию по страховому договору в размере 2 млн рублей, что является ощутимой суммой, особенно в свете того, что страховщик в итоге ушел с рынка не выполнив обязательства. Для конкретного туроператора с итоге было бы более правильным и менее рискованным направить аналогичную сумму в ФПО и тем самым обеспечить себе дальнейшую работу на рынке.

Больше новостей и аналитики на тему распространения коронавируса из Китая.

 

Только важное. Только для профи.​

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

Экономика отзывов: как превратить обратную связь в трамплин для роста

Авторская колонка

Экономика отзывов: как превратить обратную связь в трамплин для роста

Отельеры знают, что отзывы напрямую влияют на бронирования, но выстроить действительно эффективную работу с ними удаётся не всегда. Мы публикуем авторскую колонку руководителя по развитию бизнеса «Яндекс Путешествий» Анны Очеретько — она расскажет, как системная работа с отзывами помогает не только улучшать сервис, но и увеличивать продажи, а также даст советы, какие конкретные шаги для этого предпринять.

«Сегодня работать с отзывами стало проще: есть сервисы, которые собирают все комментарии с разных площадок воедино, помогают быстро понять, что нравится гостям и что их раздражает, подсказывают формулировки для ответов и показывают наглядную статистику по рейтингу и работе команды. Плюс инструменты тревел-агрегаторов помогают отелю быть заметнее и эффективнее использовать отзывы для привлечения гостей.

Как собирать отзывы

  • ● Запрашивать отзыв лучше всего сразу после выезда или удачного взаимодействия с гостем: помощи сотрудника или тёплого разговора на ресепшене. В этот момент человек охотнее похвалит персонал за вежливость, а отель — за уютные номера.
     
  • ● Ключевой принцип — чем больше возможностей оставить отзыв вы даете гостю, тем больше обратной связи можно собрать. Брошюры, QR-коды на ресепшене и в номерах, письмо или сообщение в мессенджере после выезда гостя. Задача отеля — упростить возможность оставить отзыв гостю.
     
  • ● Если вы работаете с тревел-агрегаторами, важно учитывать, что сами платформы тоже активно стимулируют гостей оставлять отзывы. Например, когда в «Яндекс Путешествиях» доработали сервис и добавили дополнительные точки, где пользователь может оставить обратную связь, количество отзывов выросло в три раза. Это доказывает: чем легче гостю поделиться впечатлением, тем охотнее он это делает.
    Отдельная дискуссия в индустрии — на какой площадке собирать отзывы — не стихает. Универсального решения здесь нет, но есть рабочая логика: вести гостя туда, где он уже взаимодействовал с объектом. Если бронирование было через тревел-агрегатор, логично просить оставить отзыв там же. Если гость пришёл из поиска или по рекомендациям, удобнее направлять его на «Карты». Такой подход помогает собирать отзывы системно и без лишнего давления.
     
  • ● Гости, как правило, активнее оставляют отзывы, если гостиницы добавляют мягкую мотивацию. Например, предлагают скидку на следующий визит, небольшой бонус или комплимент при повторном бронировании — главное, чтобы обратная связь оставалась честной. Не менее важно интересоваться впечатлениями гостя ещё до его выезда. Если он сталкивается с проблемой, её стоит устранить как можно раньше. Тогда велика вероятность, что даже если после выезда постоялец опишет в отзыве неприятную ситуацию, он расскажет и о том, как ему помогли ее решить.

Как отвечать на отзывы

Нужно стараться искренне и с благодарностью отвечать на каждый комментарий — и на отзыв с похвалой, и особенно на критику. Формальных шаблонов лучше избегать: фразы вроде: «Ваше мнение важно для нас», — не работают. Люди чувствуют механические ответы, которые никак не повышают доверие.

Главный принцип работы с негативными отзывами — превратить недостаток в возможность. Ваши действия должны быть четкими и публичными. Если проблема реальна: поблагодарите гостя, принесите искренние извинения и конкретно опишите, как вы решили проблему. Это показывает вашу ответственность. Чтобы восстановить отношения, можно предложить гостю в личном общении персональный бонус — например, бесплатный ужин или скидку на следующее бронирование.

Если вы не согласны с отзывом: поблагодарите за мнение, но вежливо и аргументированно изложите свою позицию для других читателей. Избегайте спора и перехода на личности. Ваша цель — не победить, а продемонстрировать профессионализм и открытость к диалогу.

В положительных отзывах стоит отмечать детали: если гость похвалил завтраки, подчеркните, что вам приятно, что он заметил изменения в меню или работу команды кухни.

Что можно поручить ИИ

Безусловно, вручную писать ответ на каждый отзыв слишком трудозатратно. Часть задач здесь разумно делегировать ИИ. Например, можно использовать небольшие лайфхаки от самих ОТА, которые, как мы, подсказывают корректные и уместные формулировки для ответа, что экономит время и снижает риск неудачных реплик. Но не стоит отдавать на откуп искусственному интеллекту нестандартные обращения — в непростых ситуациях помогает именно личная вовлеченность.

ИИ особенно полезен на этапе анализа. В него можно загрузить массив отзывов и:

  • ● выделить ключевые темы и повторяющиеся боли гостей;
  • ● отделить операционные замечания от эмоциональных;
  • ● сформировать краткие выводы и приоритеты для команды.

Чтобы получать более качественные данные, вместо общего вопроса «Оставьте отзыв» можно использовать готовые формулировки в анкете или QR-опросе. Например:

  • ● «Что вам особенно понравилось в номере?»
  • ● «С какими трудностями вы столкнулись во время проживания?»
  • ● «Оцените работу персонала по шкале от 1 до 5».

Такие вопросы проще для гостя и дают отелю конкретную, структурированную обратную связь. А дальше ИИ автоматически суммирует ответы.

Что делать с собранной обратной связью

Ответив на отзыв, важно не забыть проработать вместе с командой сильные и слабые стороны. Полезно делиться с командой не только цифрами, но и конкретными комментариями гостей. Живые впечатления сильнее мотивируют сотрудников и помогают им видеть реальный результат работы. А дальше — дело за вашей креативностью. Можно устроить тимбилдинг и сеанс корпоративного обучения, просто устроить «летучку» и обменяться идеями и даже привлечь нейросети: описать проблему в ИИ-чате и попросить составить чек-лист для быстрого обучения персонала там, где нашлись слабые места».

Только важное. Только для профи.

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

В Израиль станет на два прямых рейса больше

Об этом сообщили в Минтуризма страны

В Израиль станет на два прямых рейса больше

Полетная программа в Израиль в ближайшее время будет расширена. Об этом корреспонденту Profi.Travel 3 февраля рассказал директор Министерства туризма Израиля Михаэль Ицхаков в кулуарах выставки International Mediterranean Tourism Market.

По его словам, планируется два прямых рейса в Тель-Авив — из Санкт-Петербурга и Ростова-на-Дону. Конкретные даты их запуска пока неизвестны, уточнил он.

«Рейс из Санкт-Петербурга в аэропорт Бен Гурион возобновится — он выполнялся в прошлом году. Думаю, перелеты начнутся в марте-апреле. Первоначально рассчитываем на перевозку из этого города в высокий сезон», — сказал Михаэль Ицхаков.

В прошлом году из Петербурга в Тель-Авив летала авиакомпания Red Wings.

Что касается полетной программы из Ростова-на-Дону, то ее запуск, по словам главы Минтуризма Израиля, сдерживает только то, что аэропорт закрыт. «Открытие ожидается в ближайшее время», — подчеркнул он.

Сейчас прямые рейсы в Израиль выполняют El Al и Red Wings из Москвы, а также авиакомпания «Азимут» из Сочи, Минеральных Вод и Краснодара. На данный момент страны соединяет 24 рейса в день, однако в пиковый сезон их количество увеличивается до 35-ти. Напомним, до пандемии эти цифры были в среднем в два раза больше.

Директор министерства по туризму назвал Россию одним из основных и приоритетных рынков для Израиля, подчеркнув, что авиасообщение между двумя странами не прекращалось ни на день даже в период пандемии. Он отметил, что на данный момент Россия является четвертым рынком по количеству туристов — после США, Франции и Великобритании, хотя неоднократно выходила на третье и даже второе место.

Напомним, для посещения Израиля всем иностранным туристам с прошлого года необходимо получать электронное разрешение на въезд — ETA IL. Россияне могут оплатить его российской банковской картой через VFS Global или иностранной — через сайт Управления народонаселения и миграции Израиля.

Только важное. Только для профи.

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

Новости по теме