«Не нравится — не работайте»: турагент пожаловалась на туристов, и те ей ответили

Читатели крупного портала разразились гневными комментариями под статьей менеджера турфирмы.

«Не нравится — не работайте»: турагент пожаловалась на туристов, и те ей ответили

Новостной портал E1 из Екатеринбурга (входит в холдинг «Сеть городских порталов») опубликовал статью одного из менеджеров местных турагентств, в котором автор пожаловалась на некоторых клиентов турфирм.

Материал «„Эти вампиры будут доставать до самого вылета“. Турагент рассказала о неадекватных клиентах, которые всех бесят» вышел в рамках рубрики «Что меня бесит», в которой специалисты из различных отраслей — как правило, из сферы услуг — рассказывают о наиболее раздражающих моментах в своей работе. В основном тексты пишутся анонимно. На текущий момент собрал около 22 тысяч просмотров и более 200 комментариев.

В материале перечислены претензии к туристам, которые хорошо знакомы многим турагентам, работающим в отрасли. Это и длительные сложные подборы туров, после которых клиенты уходят к конкурентам, которые предоставляют дополнительные скидки, и завышенные требования к сервису, и претензии в связи с перенесенными рейсами, и многое другое.

Комментаторы в долгу не остались. Претензии были высказаны как к самому автору статьи, которую обвинили в отсутствии профессионализма и нежелании делать свою работу хорошо, так и турагентскому бизнесу в целом.

«Считаю, что профессия турагент скоро умрёт, люди бронируют самостоятельно в интернете, билеты покупают на сайтах авиакомпаний без всяких посредников. Предварительно можно прочитать все отзывы о конкретном отеле, можно прямо в отеле забронировать проживание», — говорится в комментарии, собравшем солидное количество «лайков».

При этом некоторые из комментаторов признают, что многим из турагентов сегодня не хватает профессионализма во многих вопросах, и это является одной из основных причин негатива в их адрес.

«Меня вот удивляют менеджеры которые не знают ничего. Посмотреть на известном сайте я и без них могу, цена такая же. Но все равно пришел, учитывая ковид и вопрос страховки, когда спросил, что в случае заболевания покрывает ли она, менеджер конечно покрывает. А когда читаешь, то только после госпитализации и не всю сумму. Вывод большинство манагеров туров — бестолковые пустышки, к вам идут прежде всего за сервисом, опытом путешествий и юр.чистотой. Но таких компаний мало, очень мало», — говорит один из комментаторов.

При этом представители турбизнеса в чем-то готовы согласиться с мнением комментаторов: турагенту точно не стоило выплескивать накопившийся негатив в публичное пространство, особенно когда реакция была настолько предсказуема.

С другой стороны, степень эмоционального выгорания в отрасли такова, что «прорывает» даже очень опытных сотрудников, говорит генеральный директор турагентства «ОСА Тур» Светлана Обоянская.

«Пандемия и тот кризис, который царит в отрасли последние полтора года, вскрыл очень многие проблемы в отрасли. И по моему мнению, агентам, которые смогли перенести большую часть туров туроператоры должны быть благодарны всю жизнь. Тем не менее, все — и турагенты, и туристы — сильно выгорели морально. Лично я знаю несколько примеров, когда туристы буквально из-за мелочей разругались с турагентами, с которыми ездили в отпуска годами, — рассказывает Светлана Обоянская. — Но даже несмотря на это, нельзя выносить подобные противоречия на люди. Это просто непрофессионально. Кроме того, в любой сфере, где вы работаете с людьми, работает простое правило: клиенты относятся к вам так, как вы относитесь к ним. Если вы их считаете кровопийцами, так тому и быть. Но тогда, возможно, есть смысл подумать о смене профессии».

По словам Светланы Обоянской, многие агенты продолжают работать с максимальной отдачей, даже несмотря на нервное напряжение: они разбираются в сложных правилах въезда, заполняют анкеты на въезд для своих клиентов и всячески поддерживают свою ценность на рынке.

С тем, что турагенту не стоило выносить подобную тему на общественное обсуждение, согласна и основатель группы «Радио Тревел» Анжела Галкина.

«Мы все понимаем, что таких агентов меньшинство, и такие статьи — большая редкость. На самом деле турагент — профессия очень человеколюбивая. Требуется много терпения, понимания, потому что от туристов иногда поступают даже, казалось бы, очень странные и нестандартные запросы, — признает Анжела Галкина. — И если за годы работы произошло выгорание до такой степени, что люди стали раздражать, тогда нужно найти силы вовремя уйти».

Только важное. Только для профи.​

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

3 комментария

15 декабря, 10:50
Коллеги, на е1 публикуется серия интервью об изнанке разных профессий, никто не жалуется, человек отвечает на заданную тему. Я с улыбкой почитала, некоторые моменты действительно присутствуют в работе. Каким бы профессионалом ты не был, всегда есть "свои" и "не свои" люди, как в любой сфере услуг и в жизни вообще. Смотрите на все позитивно и извлекайте уроки из любой ситуации!
15 декабря, 02:20
Ха-ха! Турагенты будут нужны ещё очень долго, потому как не все способны самостоятельно решить вышеуказанные задачи. А у некоторых просто нет времени на систематическое прочёсывание Интернета в поисках информации, необходимой для нормальной организации путешествия. И уж точно турагенты будут нужны тем, кто не довольствуется отелем и ближайшими очевидными развлечениями-экскурсиями, а желает именно путешествовать и познавать мир, страну визита и т.д. Конечно, и турагенты не должны удивляться желанию клиента получить лучшее из возможного. И уж точно не накрутка чека должна быть их основной профессиональной задачей. И не стоит забывать о постоянном, непрерывном обучении, причём изучать следует не только отели, но и возможности тсраны, её культуру, историю, географию, в общем, регионоведением и страноведением заниматься. И элементарно знакомить туристов с правилами поведения в стране пребывания. Разгуливающие по исламским странам девицы в микрошортах одновременно с декольте даже меня напрягают.
Гуру туризма
14 декабря, 09:15
Да просто в сфере услуг в нашей стране невозможно работать рядовым сотрудником, 7 из 10 клиентов тебя будут гнобить в любом случае, т.к. считают тебя челядью необразованной, а себя умниками и вип-клиентами, даже если на тур свой последние 100т.р. со всех карманов насобирал!
Тут нужно иметь крепкие нервы и нереально любить свою работу, если это не так, то и нет смысла в эту сферу идти! Зарплаты у рядовых сотрудников низкие, отрасль последние лет 5-10 постоянно лихорадит, да сама профессия менеджера по туризму в нынешнем виде - вымирающая, реальных профессионалов в этой сфере с каждым годом становится все меньше, как и клиентов, которые еще не перешли на он-лайн формат покупки отдыха.
15 декабря, 02:21
Это проблема самовосприятия, а не клиентов.

Эксперт рассказал, как работают новые правила въезда в Таиланд

Сначала активизировались мошенники, но проблемы постепенно исчезают

Эксперт рассказал, как работают новые правила въезда в Таиланд

Уже две недели все иностранцы, в том числе и россияне, въезжают в Таиланд по новым правилам. С 1 мая стало обязательным заполнение специальной формы и получение электронной карты прибытия TDAC. Сначала возникали проблемы. Например, авиакомпании отказывались сажать пассажиров на рейс без TDAC. Активизировались и мошенники. О том, как власти Таиланда решали эти проблемы, есть ли сложности сейчас, сегодня, 13 мая, эксперт рассказал Profi.Travel.

«Когда новые правила вступили в силу — 1 мая — некоторые авиакомпании, например, Turkish Airlines отказывались сажать на рейс пассажиров, у которых не было TDAC. При этом не все туристы знали о новых правилах. Кроме того, заполнить форму можно и в аэропорту прибытия, — рассказал Profi.Travel владелец принимающей компании Travely, член Российского союза туриндустрии Павел Неон. — Но в последнее время я не слышал о сложностях. Видимо, тайские власти объяснили авиакомпаниям, что такие отказы в посадках на рейсы — неправомерны».

Кроме того, по его словам, после внедрения новой системы активизировались и мошенники. Появились клоны официального сайта, на котором необходимо заполнить анкету, чтобы получить TDAC. Фальшивые порталы выглядят очень похожими на настоящий, но требуют за получение электронного разрешения на въезд деньги. «Но Таиланд — популярное направление, новости быстро разлетаются. Полагаю, все туристы в курсе, что платить за TDAC не нужно», — подчеркнул Павел Неон.

Никаких коллапсов в аэропортах после внедрения новых правил, по его словам, не произошло. Очереди не увеличились. «Эту анкету можно заполнить по прибытии в аэропорту. Турист может подключиться к бесплатному Wi-Fii, зайти на этот сайт и все заполнить», — отметил Павел Неон.

Однако, туроператоры и турагенты предупреждают туристов, что QR-код, который приходит после заполнения анкеты, необходим для въезда и лучше получить его перед вылетом. Но сделать это можно не ранее чем за 3 дня до рейса.

Ранее в компании Space Travel рассказывали, что специалисты туроператора сайт уже изучили, там все работает, интуитивно понятно, и никаких проблем туристам не создаст. «Такие анкеты действуют в ряде других стран региона, например, в Индонезии, и там ни у кого никаких сложностей их заполнение не вызывает», — добавили в компании.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

Вдвое больше туристов хотят бронировать самостоятельно: что делать турагентам?

Туроператор поделился секретом сохранения лояльности клиентов

Вдвое больше туристов хотят бронировать самостоятельно: что делать турагентам?

Клиенты турфирм все больше уходят в онлайн и самостоятельные бронирования. Количество тех, кто намерен покупать авиабилеты и отель без помощи профессионалов, в последние годы увеличилось в два раза. Об этом рассказала заместитель генерального директора по продажам и маркетингу FUN&SUN Анна Малинина на конференции Recharge 2025, которую туроператор проводит в Анталье.

«Таких туристов стало вдвое больше — это данные Российского союза туриндустрии наших собственных опросов, — пояснила она. — Доля тех, кто уже имеет опыт самостоятельных поездок, с 2019 года выросла на 11 процентных пункта — до 48%. При этом количество тех, кто выбирает только пакетные туры, сократилось на 5 п.п. Каждый десятый сегодня чередует самостоятельную организацию путешествия с поездкой через туроператора. Это немало. Мы с вами наблюдаем рост предложения при снижении спроса. И это обязательно надо учитывать, чтобы понимать, как дальше вести свой бизнес».

Анна Малинина отметила, что в последние годы средний чек туров ощутимо вырос за счет подорожания авиаперелетов и отелей — и это привело к увеличению комиссии турагентов. Однако конкурентная борьба за клиентов, которые готовы платить за отдых больше, чем раньше, тоже обострилась. В прошлом году около 10 млн туристов обратились к туроператорам с запросом организации путешествий. По ее словам, это примерно 65% от всего турпотока. И 2,5 млн приобрели комплексный турпродукт. Таким образом, значительное количество туристов забронировали билеты и отели напрямую или через агрегаторов.

Изменение в структуре продаж за счет агрессивного выхода на рынок туризма банков и экосистем подтвердила директор по маркетингу и электронной коммерции FUN&SUN Екатерина Воронина. «Они уже на 91% аккумулируют бюджеты на продвижение в интернете и других рекламных каналах. То есть доля туроператоров и агентов составляет менее 10%. При этом динамика инвестиций в продвижение туров колоссальная — они выросли в 2024 году на 46%, до 14 млрд рублей. Стоит заметить, что политика ОТА и турфирм существенно различаются: агрегаторы инвестируют не только в продвижение в интернете, но и много средств тратят на внешнюю рекламу, на рекламные кампании на TV и так далее», — отметила эксперт.

По словам Анны Малининой, чтобы не потерять свою аудиторию, турбизнесу необходимо меняться, работать по-старому больше нельзя: «Теперь клиенты уже не приходят в офис толпами, как это было раньше. Онлайн-конкуренты, такие как «Яндекс», «Т-банк», «Альфа-банк», «Туту.ру», пачками забирают их и у вас, и у нас. И если туристы не будут видеть в вас ценность как в экспертах, то вы их потеряете».

Она подчеркнула: турагент должен разбираться во всех сферах туризма и во всех направлениях, уметь ответить на любые вопросы клиента. «Иначе реакция туриста будет такой: «Зачем вы тогда нужны? Я пойду либо к оператору напрямую, либо в онлайн, соберу тур сам». Поэтому вы должны быть экспертами. И вы должны ориентироваться на последние тренды в туризме, чтобы грамотно выстраивать концепцию своей работы», — отметила Анна Малинина.

Среди ключевых тенденций, на которые турагентам необходимо обратить внимание, она перечислила следующие: потребность клиента в сервисе 24/7 в формате «здесь и сейчас», популяризация и развитие внутреннего туризма, в котором агенту тоже необходимо разбираться, персонализация и использование инструментов искусственного интеллекта, без которых сегодня уже невозможно строить современный бизнес.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на розовый квадрат

2 комментария

Турагент
15 мая, 09:11
"Анна Малинина отметила, что в последние годы средний чек туров ощутимо вырос за счет подорожания авиаперелетов и отелей — и это привело к увеличению комиссии турагентов."
А турагенты в курсе, что у них комиссия выросла? Об этом можно было бы говорить при сохранении размера агентского вознаграждения на уровне 10%. Сейчас об этом можно только мечтать. А учитывая огромные суммы искусственно завышенных доплат за перелёт по популярным направлениям, комиссионная стоимость тура может быть на треть меньше. И это при том, что большинство покупателей платит картами, и банкам наплевать на размер агентских комиссионных, свой процент они берут со всей суммы.
"вы должны быть экспертами" (точка) - а продолжение? :) Мысль Анны не ясна. Отвечать на все вопросы безвозмездно или на основании договора возмездного оказания услуг?
Честный турагент
14 мая, 19:55
Хороший вопрос) Особенно в свете промокодов для туристов на скидку у FunSun, благодаря которым они идут бронировать тур напрямую на их сайте, НО после нашей экспертной консультации (спойлер: бесплатной, однако не редко очень продолжительной). Зато как всем удобно. Но если что: это вы- просто плохие эксперты!

Новости по теме