На крючке: 7 острых вопросов туроператору Pegas Touristik
Почему оператор так часто переносит время вылета и не предупреждает о задержках рейса? Ответы Pegas Touristik на эти и другие вопросы — в рубрике «Острые вопросы».
К сегодняшнему гостю нашей рубрики у агентов накопилось немало волнующих вопросов. Почему туроператор так часто переносит время вылета и не предупреждает о задержках рейса? Насколько подорожали рекламники, будет ли у Pegas’а больше регулярной перевозки, как в выходные без проблем оплатить тур на ближайшие дни и на какую компенсацию туристам можно рассчитывать при замене класса на борту или задержке рейса? Ответы Pegas Touristik — в новом выпуске рубрики «Острые вопросы».
Зачастую у агентов нет возможности обсудить с туроператором все плюсы и минусы совместной работы и задать самые важные вопросы. Между тем, обратная связь нужна обоим сторонам — как иначе отладить взаимодействие и устранить неполадки? Именно поэтому мы собрали разные мнения — положительные и негативные отклики, а главное, насущные вопросы, которые агенты не могли задать Pegas Touristik напрямую.
?Артем Сарычев, гендиректор туркомпании «Интергид» (Москва):
В целом мы довольны туроператором, это одна из самых стабильных компаний на рынке. Минус — отсутствие регулярной перевозки на нескольких направлениях, в том числе основных: Турция, Египет, Вьетнам, Таиланд. Безусловно, наличие собственной перевозки — это большой плюс. Но все клиенты разные, и часть из них непременно хотят лететь на «регулярке». Хотелось бы иметь больший ассортимент, чтобы угодить большей категории туристов. Есть ли такие планы у компании?
Уважаемый Артем, благодарим за высокую оценку! Несколько удивило мнение о недостаточном разнообразии регулярной перевозки — возможно, у Вас неактуальная информация. С августа 2015 года мы открыли продажи на регулярных рейсах по указанным Вами, а также еще нескольким актуальным направлениям: Испания, Кипр,
Турция — регулярные рейсы в Анталию на авиакомпаниях «Турецкие авиалинии» и
«Аэрофлот» из 10 городов вылета: прямые рейсы из Москвы и
Египет — регулярные рейсы авиакомпании «Турецкие авиалинии» в Шарм Эль Шейх и
Хургаду из Москвы и
Таиланд — регулярные рейсы в Бангкок и Пхукет авиакомпании «Аэрофлот» из 10 городов вылета: прямые из Москвы и
На территории Таиланда мы предлагаем внутренние перелеты авиакомпании «Bangkok Airways» по маршрутам: Бангкок — Пхукет — Бангкок; Бангкок — Трат — Бангкок; Бангкок — Краби — Бангкок; Бангкок — Самуи — Бангкок; Пхукет — Самуи — Пхукет.
Предлагаем также международные перелеты регулярными рейсами авиакомпании «Bangkok Airways» из Таиланда по маршрутам: Бангкок — Мальдивы — Бангкок; Пхукет — Сингапур — Пхукет; Пхукет —
В ближайшее время планируем открыть продажу по направлениям: Бангкок — Денпасар — Бангкок на
Барселона, Ларнака — регулярные рейсы «Аэрофлот» из 10 городов вылета: прямые из Москвы и
ОАЭ, Дубаи — продлена полетная программа на
Открыта продажа перелетов стыковочными рейсами
Открыта продажа на регулярные рейсы
Шарджа — в ближайшее время планируется открыть продажи на регулярные рейсы
Россия — в апреле 2015 года мы открыли продажу по таким направлениям как: Сочи, Анапа, Симферополь, Минеральные Воды. Все рейсы прямые.
Сочи — вылет из 16 городов Москва,
Анапа — вылет из 14 городов Москва,
Минеральные Воды — вылет из 12 городов Москва,
Симферополь — вылет из 4 городов Москва,
+Рашад Мамедов, гендиректор сети «1001 тур»:
Главное достоинство Pegas Touristik — это лояльность руководства к партнерам. У нас было множество случаев, когда туроператор помогал решить какие-то проблемы. Например, однажды наши туристы, опаздывая на рейс, попали в аварию и не улетели. В случае, если бы заявка была по линии другого оператора, нам пришлось бы писать юристам и надеяться, что удастся минимизировать расходы. А благодаря Pegas Touristik мы без лишней волокиты вернули туристам все до копейки.
Анна Подгорная, директор по маркетингу и PR Pegas Touristik:
Уважаемый Рашад, спасибо за высокую оценку нашей работы! В свою очередь благодарим Вас за долгие годы взаимовыгодного партнерства.
?Татьяна Семенова, турагентство «ТУРБАНК» (Санкт-Петербург)
Почему Pegas Touristik так часто меняет время вылета, при этом не предупреждает о задержках рейсов заранее?
22 июля на 4 часа задержали рейс KAR2477 Москва — Пхукет. Около 300 туристов узнали об этом перед регистрацией: оказалось, что борт в тот момент находился в Турции и еще не вылетел в Москву. Люди ждали более шести часов, и им предоставили только воду.
Обратный рейс KAR2478 Пхукет — Москва вновь задержался на 4 часа: когда туристы уже были в аэропорту, рейс переносили два или три раза… В итоге с момента выезда из отеля до взлета прошло почти 7 часов. За все это время не предоставили даже воду.
Уважаемая Татьяна, предупреждать о задержках рейсов заранее, к сожалению, не всегда возможно: это может происходить по причинам, о которых становится известно только в момент их возникновения (например, неблагоприятные метеоусловия, технические неисправности и т.п.). Однако если Вашим туристам действительно не были предоставлены соответствующие услуги при задержке рейса, есть все основания для составления официальной претензии в адрес перевозчика. Отметим, что порядок преоставления услуг регулируется п. 99 «Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей».
При перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:
- предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
- два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
- обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
- обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов — в дневное время и каждые восемь часов — в ночное;
- размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов — в дневное время и более шести часов — в ночное;
- доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
- организация хранения багажа.
+Наталья Хлебникова, туристический центр «GO» (Киров)
Из плюсов хочу отметить хороший поисковик, удобный мастер нестандартных туров, подробную информацию по отелям и профессионалов, которые всегда готовы предложить адекватное решение той или ной проблемы.
Анна Подгорная, директор по маркетингу и PR Pegas Touristik:
Уважаемая Наталья! Мы уделяем особое внимание качеству сервисов поиска и бронирования туров и непрерывно ведем работу по усовершенствованию программного обеспечения.
Мнение наших партнеров об удобстве работы с продуктом Pegas Touristik бесценно. Спасибо за положительный отзыв!
?Стелла Шиукаева, гендиректор Kvadra tour (Москва):
В целом Pegas Touristik нас устраивает: практически не бывает рекламаций, а высокий сервис обслуживания на месте гарантирует возвратных туристов.
Но есть большая проблема бронирования и оплаты туров в пятницу, субботу и воскресенье на ближайшие дни. Гарантийные письма Pegas не принимает, не переносит средства с оплаченных заказов на срочные вылеты, а оплатить по банку в пятницу, субботу и воскресенье невозможно. И даже хорошая репутация надежного агентства, история долгого сотрудничества и договор поручительства нам не помогают. А могли бы увеличить объемы продаж за счет выходных... Возможно ли найти альтернативный вариант?
Уважаемая Стелла, оплатить тур, забронированный накануне вылета, можно любым способом — в том числе с помощью платежных систем. Полностью решить вопрос срочной оплаты позволяет внесение депозита, гарантирующего своевременное исполнение договорных обязательств по оплате туров агентом. Благодарим Вас за сотрудничество и желаем больше благодарных туристов!
+Елена Моторина, гендиректор туркомпании «Паруса» (Москва):
Мы как-то не могли завести заявку на туристов: имя и фамилия ребенка совпадала с кем-то, кто уже был на отдыхе в другом отеле в Турции по линии Pegas. А вылет был срочный! К счастью, в центральном офисе помогли правильно оформить заявку, и туристы спокойно улетели.
Кроме того, курс Pegas’a часто существенно ниже, чем у других туроператоров.
Анна Подгорная, директор по маркетингу и PR Pegas Touristik:
Уважаемая Елена, мы всегда готовы оказать помощь нашим агентам в любых ситуациях. Благодарим Вас за положительный отзыв!
?Ольга Никулина (Москва)
Забронировала туристам билеты в «бизнес» за 237 764 рубля, написала множество ремарок с просьбой не пересаживать в другой класс. Клиенты должны были лететь 9 августа рейсом N4 1801 Москва — Анталья. И уже в аэропорту обнаружилось, что изменились номер рейса и время вылета: с 3.45 на 16.45. Но главное — «бизнес» заменили на «эконом»! И даже не предупредили: накануне вылета в заявке значились прежние номер, время рейса и класс.
На обратном пути этих туристов вновь пересаживают из «бизнеса» в «эконом» на рейсе N4 1806 из Антальи, а вылет переносят с 7.15 на 17.55. За оба рейса Pegas предложил вернуть доплату за «бизнес» — $1388,66 (около 95 000 рублей), но доверие туристов к нам подорвано...
В первый раз с такой ситуацией столкнулись еще в майские праздники, и тоже по линии Pegas Touristik. Можно ли что-то сделать, чтобы подобная ситуация не повторялась?
Уважаемая Ольга, мы принимаем все возможные меры, чтобы избежать подобных ситуаций, и всегда оперативно информируем партнеров и клиентов об изменениях. Перенос времени вылета или замена воздушного судна происходят исключительно по объективным причинам. Однако в ряде случаев о таких изменениях становится известно лишь за несколько часов до вылета, и вовремя довести информацию до туриста уже невозможно. Это происходит очень редко, но полностью исключить такие ситуации, к сожалению, нельзя.
Отметим, что в таких случаях мы всегда стремимся возместить причиненные клиентам неудобства в установленном законом порядке.
+Елена Беленок , турагентство «Флиппер» (Новосибирск):
Я хочу поблагодарить сотрудников офиса в Новосибирске: они всегда вежливо и терпеливо отвечают на все вопросы и по возможности идут навстречу. Единственная претензия к туроператору — частые переносы рейсов, но я считаю, что это меньшее из зол.
Анна Подгорная, директор по маркетингу и PR Pegas Touristik:
Уважаемая Елена, спасибо, мы обязательно передадим коллегам в Новосибирске Ваши теплые слова! Изменения в расписаниях чартерных рейсов возможны, это одна из особенностей такой перевозки. В то же время включение в турпакет перелета на базе собственной авиакомпании позволяет сформировать турпродукт за разумную цену, но без ущерба высокому качеству и безопасности услуг. Благодарим за понимание!
?Наталья Хлебникова, туристический центр «GO» (Киров):
Непонятно, почему в рекламниках практически все время занимает осмотр отелей? Несмотря на ежегодные заверения «мы вам страну показываем, а не отели», агенты вынуждены буквально до ночи ходить по объектам, а экскурсии или пару часов свободного времени приходится «выбивать». Почему так происходит?
Уважаемая Наталья! Организовывать рекламные туры с целью «показать страну» в наше время неактуально. Главной целью все-таки является знакомство с уникальными свойствами турпродукта, в том числе — с условиями проживания в отеле. Формируя программы, мы в первую очередь ориентируемся на желание турагентов максимально подробно ознакомиться с отельной базой туроператора. Программы рекламных туров действительно получаются очень насыщенными, так как мы стремимся предоставить максимум информации об объектах размещения. Что касается экскурсий, то они включены практически во все рекламные туры нашей компании.
?Майя Малофеева, турагентство «WinTravel» (Тольятти):
Почему рекламные туры Pegas Touristik с вылетами из регионов такие дорогие? 360$ за Египет с учетом нынешнего курса — очень накладно… У других операторов можно найти аналогичный тур на 50$ дешевле, но полететь все же хотелось бы с Pegas’ом: у него бронируем чаще, и не помешало бы получше узнать об отельной базе.
Уважаемая Майя! Экономическая ситуация в целом и падение рубля наносят ощутимый ущерб как турагентсткому, так и туроператорскому бизнесу. К сожалению, изменения курсов валют находятся вне зоны нашего влияния. Отметим, что стоимость рекламного тура в Египет в долларах у Pegas’а сейчас ниже, чем в прошлом году.
+Татьяна Тихомирова, турагентство «Мир Путешествий» (Чайковский):
Хотелось бы сказать спасибо сотрудникам офиса в Перми: к кому бы ты не обратился, вопрос всегда решается в кратчайшие сроки. Один из последних примеров: туристы в прошлом поссорились и наложили взаимный запрет на вывоз ребенка. Но потом помирились и… благополучно об этом забыли. Естественно, когда они все вместе полетели на отдых, за рубеж, их не выпустили. Pegas помог быстро реализовать и номер в довольно дорогом отеле, и обратные билеты. И туристам вернули большую часть суммы тура.
Анна Подгорная, директор по маркетингу и PR Pegas Touristik:
Уважаемая Татьяна, благодарим за высокую оценку работы туроператора в Вашем регионе!
?Марина, менеджер турфирмы «Артем» (Омск):
В прошлом году Pegas Touristik был для нас туроператором номер один. Потом он резко сократил «полетку» из Омска, убрал офис, и нас передали Новосибирску. Полгода не могли дождаться бонусов, нам снизили комиссию, и мнение о туроператоре испортилось. Бронировать, конечно, продолжаем, но уже не так часто, как раньше. Почему так резко ухудшились условия для агентств в регионах?
Уважаемая Марина! В этом году по экономическим причинам всем туроператорам пришлось пересмотреть свои полетные программы, а также сократить свое присутствие в регионах. Проводя оптимизацию, мы предприняли все для того, чтобы не причинить неудобств нашим агентам в регионах. В частности, в Омске по-прежнему функционирует офис, и все вопросы о начислении комиссии или бонусов Вы можете задать непосредственно местному представителю туроператора. (Alena.brazhnikova@pegast.ru).
+Мария Андреева, агентство путешествий «Феникс» (Заречный)
Pegas, в отличие от многих туроператоров, соглашается на перерасчет тура, если возникают претензии из-за задержки рейса. У нас было три таких случая: дважды Pegas пересчитал суммы за туры во Вьетнам, и один раз — в Египет. Во всех этих ситуациях конфликта удалось избежать.
Анна Подгорная, директор по маркетингу и PR Pegas Touristik:
Уважаемая Мария! Мы предпочитаем мирное разрешение конфликтных ситуаций — поэтому, если у потребителя возникают объективные претензии, Pegas Touristik всегда готов предложить адекватную компенсацию причиненных неудобств. Но это было бы крайне трудно без аналогичных стремлений наших уважаемых коллег-турагентов. Достижения компромисса в конфликте с потребителем — это, в первую очередь, заслуга агента и его правильной работы с туристами. Благодарим Вас за сотрудничество и партнерское отношение в любых ситуациях!
Коллеги, мы продолжаем вести работу над рубрикой «Острые вопросы». Какого туроператора вам хотелось увидеть в качестве главного героя в следующем выпуске? Оставляйте свои пожелания в комментариях.
В Telegram
В WhatsApp
)))
слетать в будущее и вместо спорт-альманаха купить архив котировок))
(не забыть вернуться в назад из будущего)