На крючке: 8 острых вопросов туроператору Anex Tour
Почему туроператор так часто переносит время вылета, кому отправлять жалобы на гидов в Египте, когда появится «горячая линия» для турагентов и как справиться с «косяками» в системе бронирования? Мы собрали отзывы розницы о работе с Anex Tour и показали их туроператору. Его ответы — в нашей новой рубрике «Острые вопросы».
Почему туроператор так часто переносит время вылета, кому отправлять жалобы на гидов в Египте, когда появится «горячая линия» для турагентов и как справиться с «косяками» в системе бронирования? Мы собрали отзывы розницы о работе с Anex Tour и показали их туроператору. Его ответы — в нашей новой рубрике «Острые вопросы».
Мнения, замечания и даже похвалы турагентов доходят до туроператоров далеко не всегда. Но для того чтобы наладить эффективную работу, очень важно не замалчивать проблемы, а обсуждать их. Поэтому редакция портала Profi.Travel запускает новую рублику «Острые вопросы». В ней мы предлагаем турагентам высказаться о своих впечатлениях от работы с туроператором, а туроператору в свою очередь — ответить на все вопросы розницы. И первым согласился на публичное обсуждение своей кандидатуры Anex Tour.
Кинув клич по турагентствам, мы получили несколько десятков самых разных отзывов со всех уголков страны — от благодарностей и похвал до критики и претензий. Выбрав самые острые, мы направили их «Анексу».
–Юлия Гончаревская, турфирма «Правильное турагентство» (Москва):
Самая большая проблема — постоянные переносы и замены рейсов. Бывает, что по одной заявке время вылета переносится
Сергей Гущин, руководитель отдела маркетинга Anex Tour:
Юлия, здравствуйте! Мы понимаем, с какими сложностями сталкиваются агентства и туристы при изменениях рейсов вылетов. Напоминаю, что это чартерные перевозки, и а/к вправе переносить время, на что соглашаются туристы, подписывая договор. Для того, чтобы быть уверенным в том, что рейсы не перенесут, мы предлагаем покупать авиабилеты на регулярные рейсы. Со своей стороны чартерный отдел ANEX Tour делает все возможное для того, чтобы организовать максимально удобные региональные полетные программы.
Но в некоторых ситуациях нам приходится оптимизировать «полетки», меняя расписание рейсов. В подобных ситуациях мы стараемся компенсировать предоставленные неудобства туристам выгодными ценовыми предложениями, а при длительных задержках - более чем на сутки, что бывает крайне редко - преподносим нашим туристам экскурсии или какие-то бонусы в качестве компенсации. Бывают случаи, что дополнительное время уходит на осмотры воздушного судна и устранение неисправностей. Так что, когда встает вопрос о безопасности пассажиров, то ни авиакомпания, ни туроператор не станут рисковать.
+Светлана Тризно, турагентство «Магазин горящих путевок» (Брянск):
А я хочу выразить огромную благодарность всей команде Anex Tour, особенно сотрудникам московского офиса — Сергею Гущину, Екатерине Жостик, Виктории Худаевой! Ребята — настоящие профи в своей работе! Был случай, когда закрыли отель Sea Gull Premium 4* в Египте, нам Anex Tour сразу прислал большой список альтернативных вариантов размещения, причем все очень достойные, туристы осталиcь довольны, даже несмотря на то что не попали в изначально выбранный отель.
Такой уважительный подход к нам и нашим клиентам — дорогого стоит, поэтому очень люблю бронировать туристов именно от этого оператора! Да и свой осенний отпуск тоже хочу провести с Anex Tour. Бесспорно, бывают какие-то недочеты, но все проблемы решаемы — ведь Anex Tour всегда идет на встречу нам и туристам!
Сергей Гущин, руководитель отдела маркетинга Anex Tour:
Светлана, благодарю Вас за теплые слова! Мы отлично осознаем, что своими успехами обязаны, прежде всего, своим партнерам, предлагающим наши услуги, и, в частности, успешному сотрудничеству с Вами. Мы надеемся на дальнейшее успешное развитие наших деловых и уже личных отношений. Желаем Вам новых достижений в карьере и отличного отпуска с ANEX Tour!
–Наталья Гребнева, турагентство «Дискавери-Тур» (Великий Новогород):
Хочу поблагодарить за вежливость и профессионализм замечательных сотрудников питерского офиса! Одна проблема: визовый отдел не справляется с объемом заявок. Складывается ощущение, что визовыми вопросами там занимается всего один сотрудник. И когда по утрам он уезжает в консульство, то работа буквально встает. Правда, задержек с выдачей виз не было ни разу, но все-таки очень переживаем, можно ли как-то расширить штат офиса в Санкт-Петербурге?
Сергей Гущин, руководитель отдела маркетинга Anex Tour:
Здравствуйте, Наталья! Нет поводов для беспокойства, ведь кадровые вопросы — временные. На сегодняшний день весь рабочий процесс в офисе г. Санкт-Петербурга выстроен так, чтобы все визы выходили вовремя.
+Марина Лисневская, турагентство «Тревел» (Екатеринбург):
Никогда не было никаких претензий к Anex Tour. Цены хорошие, «полетка» отличная — так держать! А недавно помогли разрешить неприятную ситуацию: клиенты выбрали по каталогу отель, в описании которого были указаны привилегии для молодоженов. В заявке была соответствующая пометка. Но по прилету клиенту звонят мне недовольные, говорят, что ничего из обещанного нет! Я успокоила их, как могла, и позвонила в Anex Tour — мне пообещали разобраться. Уже к вечеру туристы отписались, что все в порядке: оказалось, что это была ошибка отеля, которую быстро исправили. Главное, туроператор быстро разобрался, и клиенты остались довольны!
Отдельно хотела бы выразить благодарность Анне из визового отдела. Однажды был случай: туристы купили горящий тур, и документы на визу мы подавали в последний день. Естественно, я волновалась. И конечно, когда я принесла в офис Anex Tour все документы, нашлись «косяки». Но Анна отнеслась ко мне по-человечески и помогла мне все оперативно исправить, хотя ее коллега заявила: «Зачем ты принимаешь документы и возишься с ними, пусть переделывают!». В итоге все документы мы сдали и туристы благополучно улетели!
Сергей Гущин, руководитель отдела маркетинга Anex Tour:
Здравствуйте, Марина! Одним из условий успешной работы в туризме является взаимодействие с надежными отельерами, которые обеспечивают отдых наших туристов на высоком уровне. Спасибо Вам и Вашим туристам за лояльное отношение и понимание!
P.S.: Обязательно передам благодарность Анне из визового отдела.
–Наталия Власкова, турагентство "ЗаПутевкой.рф«(Санкт-Петербург):
Не удобно, что система позволяет бронировать тур, даже если билетов на этот рейс уже нет. Пока бронируешь тур, не видно, сколько билетов осталось на рейсе, и случается, что после заполнения заявки система выдает «нет транспорта». Если бы в форме брони было видно, сколько билетов есть в наличии, как сделано у ряда туроператоров, то было бы гораздо удобнее. Можно это как-то исправить?
Сергей Гущин, руководитель отдела маркетинга Anex Tour:
Наталия, благодарим Вас за вопрос! Мы постоянно работаем над улучшением работы сайта и системы онлайн-бронирования. Этот вопрос мы обязательно вынесем на обсуждение, надеюсь, Вы больше не столкнетесь с подобными неполадками.
+Наталья Перевозникова, турагентство «Африканские каникулы» (Красноярск):
Anex Tour всегда хочется хвалить! Четко сообщают об изменениях по вылету, никогда не было накладок. Один раз очень хорошо помогли при аннуляции тура по раннему бронированию, сняли с минимальными удержаниями, хотя по правилам штрафы должны были быть гораздо больше. На любой вопрос в красноярском офисе четко и оперативно отвечают, приветливы в общении, не грубят. На все письма и запросы обязательно ответят и помогут советом.
Сергей Гущин, руководитель отдела маркетинга Anex Tour:
Наталья, спасибо Вам за то, что выбираете нас! ANEX Tour — одна большая команда, в которой трудятся тысячи профессионалов во благо наших партнеров и туристов в 17 странах. Большое спасибо за теплые слова в адрес нашей команды!
–Анна Кошкина, агентство путешествий DUCKS TRAVEL (Белгород):
Наши туристы очень часто жалуются на отельных гидов в Египте. Вот один из последних случаев. В начале июня клиенты улетели в Хургаду (отель Sunrise Makadi 5*), чуть ли не в первый день звонят нам, говорят, что отельный гид требует купить экскурсию, мол, пока не купят, отказывается консультировать по другим вопросам... От экскурсий они наотрез отказались, и поэтому мне пришлось самой консультировать их по всем возникающим вопросам по телефону. К сожалению, этот случай далеко не единственный, а в белгордский офис обращаться с жалобами на отельных гидов бесполезно — на такие претензии просто не обращают внимания.
Сергей Гущин, руководитель отдела маркетинга Anex Tour:
Анна, здравствуйте! Мы действительно получаем много отзывов о работе наших гидов в Египте, наша принимающая сторона по максимуму контролирует качество их работы. Белгородский офис, как и любой региональный офис, не занимается приемом претензий по работе гидов, только перенаправляют претензии в клиентскую службу.
Очень надеемся, что Вы больше не столкнетесь с подобными людьми, но в любом случае обращайтесь в клиентскую службу напрямую — clientservice@anextour.com.
+Наталья Антоновская, турагентство «Феникс» (Сыктывкар):
Я всегда точно знаю, что, если возникают вопросы или сложности, в любой момент могу обратиться в наш местный офис Anex Tour, и мне обязательно подскажут и помогут, даже если проблема нестандартная. Помню, был один случай: мама одного из наших туристов попросила срочно его разыскать: он один улетел в Турцию через Москву, и она не могла до него дозвониться, стала переживать... Мы первым делом обратились в отель, но ответа не получили. Тогда мы позвонили в отдел Anex Tour, и они сразу помогли — мама туриста была просто счастлива!
Сергей Гущин, руководитель отдела маркетинга Anex Tour:
Наталья, здравствуйте! Беспокойство матери — дело серьезное, рады, что все сложилось удачно!
+Виктория Лис, турагентство Bombay Travel (Воронеж):
В воронежский офис Anex Tour всегда дозваниваемся без проблем, сотрудники очень отзывчивые и внимательные — отвечают на все интересующие вопросы, помогают. Жаль только, что у Anex мало рекламы на потребителя, и клиенты не так хорошо знакомы с этим брендом, как с некоторыми другими, которые больше на слуху. Но мы очень довольны и ценами, и качеством — так что пусть Anex Tour работает дальше и не банкротится!
Сергей Гущин, руководитель отдела маркетинга Anex Tour:
Виктория, спасибо Вам за то, что нашли время написать нам! Мы активно налаживаем связь с нашим конечным потребителем-туристов, так, ANEX Tour в начале года развернул масштабную рекламную кампанию во многих городах России, поэтому в скором временем и Воронеже Вы увидите наши билборды, забрендированные автобусы и остановки. А еще мы разработали сайт для туристов, где много интересной и полезной информации.
–Мария Оловянникова, турагентство Tigra Tour (Санкт-Петербург):
Возмущает размер компенсации Anex Tour тем туристам, которые провели 20 часов в Пакистане по пути из Санкт-Петербурга в Нячанг. Когда самолет сел на дозаправку в Лахоре, людей почти на сутки продержали в полной неизвестности, туристы остались без еды и воды, вынуждены были спать на полу... Неужели туроператор считает, что 1800 рублей на человека — адекватная сумма для такого случая? Ситуация получила широкую огласку в СМИ, те туристы, которые не согласились на столь мизерную компенсацию, до сих пор ходят по судам...
Сергей Гущин, руководитель отдела маркетинга Anex Tour:
Мария, здравствуйте! Информация о том, что наши туристы остались без еды — недостоверная, всем было предоставлено горячее питание и напитки представителями авиакомпании. Туроператор возместил стоимость ночи проживания в отеле, которую туристы пропустили из-за задержи рейса.
1800 рублей — может составлять ночь проживания в отеле, которую ANEX возместил. Туристы бронировали отели
Статья 120 Воздушного кодекса России. Ответственность перевозчика за просрочку доставки пассажира, багажа или груза:
«За просрочку доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере 25 % (двадцати пяти процентов) установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда (100 руб.) за каждый час просрочки, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.»
Итого, за задержку рейса на 10 часов авиаперевозчик обязан заплатить 250 руб.
+Ольга Руднева, турагентство «Росс-тур» (Тольятти):
По поводу Anex Tour могу сказать только хорошее. Очень часто их бронирую и сама от них летаю. Цены приемлемые, все документы — вовремя, изобилие направлений, удобный сайт, грамотные менеджеры, хорошая комиссия, бонусная программа. Одним словом, мы всем довольны!
Сергей Гущин, руководитель отдела маркетинга Anex Tour:
Ольга, спасибо за положительный отзыв в адрес нашей компании! Мы надеемся, что и впредь будут продолжаться лучшие традиции сотрудничества между сетью «Росс-тур» и ANEX Tour.
–Данил Зорин, турагентство «Свобода Travel» (Магнитогорск):
Почему у Anex Tour долгожданное письмо о подтверждении тура начинается с того, что забронированный отель не является существенным условием договора? Я понимаю, что существует понятие овербукинга, и риски есть при работе со всеми туроператорами. Но мне кажется странным, что подтверждение тура начинается с фразы, которая несет смысл «Не факт, что все будет так, как вы забронировали». Самое интересное, что на сайте в разделе «Советы турагентам» (файл «Анализ договора Туроператора и Турагента») Anex Tour предостерегает агентов от сотрудничества с туроператорами, которые навязывают незаконные условия — например, «право ТО в одностороннем порядке изменить цену турпродукта и маршрут программы, заменить отель и условия проживания, что противоречит Закону об основах турдеятельности».
Сергей Гущин, руководитель отдела маркетинга Anex Tour:
Данил, здравствуйте! Спасибо за то, что нашли время задать нам вопрос! Информация о возможной замене отеля стоит в самом начале текста для удобства агента, и на возможную замену отеля агент соглашается, подписывая договор.
Хочу обратить Ваше внимание, что «название отеля не является существенным условием договора», а не отель, это совсем разные вещи. В данном случае туроператор не нарушает права потребителей, так как в качестве альтернативы предоставляются в случае замены отели равной категории в том же районе и городе
Напомним, к существенным изменениям обстоятельств относятся:
• ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия;
• недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;
• непредвиденный рост транспортных тарифов;
• введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;
• резкое изменение курса национальных валют.
+Ольга Дощеуглова, турфирма «VISTA-Зорге» (Ростов-на-Дону):
За все годы работы в туризме Anex Tour — мой любимый туроператор. Чаще всего их бронируем, потому что они предлагают самые популярные направления, а среди конкурентов — лучшие отели в каждой ценовой категории. Например, среди бюджетных «пятерок» есть варианты, в которые можно смело отправлять туристов и быть уверенным, что их все устроит. Благодаря Anex Tour наши клиенты часто переходят в разряд постоянных: в системе постоянно «выскакивают» СПО на популярные хорошие отели, которые на слуху, и которые туристы охотно бронируют по столь выгодным ценам — они остаются довольны и вновь возвращаются к нам. Еще один плюс — никогда не было овербукинга!
Если же возникает какая-то трудная ситуация — например, когда практически в последний момент, за несколько часов до вылета, нужно было оформить перебронь, то Anex Tour помогает все сделать с наименьшими потерями.
Сергей Гущин, руководитель отдела маркетинга Anex Tour:
Ольга, благодарим за столь подобный отзыв! Мы заключаем контракты с отелями всех категорий и на любой вкус и кошелек, ведь, сколько туристов — столько и потребностей. Рады оперативно разрешать трудные ситуации, спасибо за доверие!
–Диана Аксянова, турфирма «Парус-Трэвел» (Москва):
Хотелось бы, чтобы Anex Tour наладил работу с турагентствами. Очень не хватает «горячей линии» для турагентов — особенно в те моменты, когда у туристов возникают проблемы в аэропорту (не сажают на рейс) или на курорте (не забрал трансфер, овербукинг). По закону подлости, это, как правило, происходит в нерабочее время, причем чаще всего ночью, но откладывать проблему до утра нельзя. Такие ситуации бывают абсолютно у всех туроператоров, но у большинства из них есть «горячая линия», которая помогает оперативно решить все вопросы.
Кроме того, в конфликтных ситуациях туроператор очень редко идет навстречу. Например, при оптимизации полетной программы предлагают не очень удобные варианты: либо сократить количество дней в туре и вернуть 100 долларов, либо добавить одну ночь с доплатой 200 долларов. Чаще всего ни один из вариантов туристов не устраивает.
Плюс очень «туго» работается с московским офисом. Например, чтобы внести изменения в забронированный тур, нужно написать им письмо. Во-первых, «отбивки» просто не дождаться. Во-вторых, пройдет минимум полдня, пока письмо не увидят и не переделают заявку.
Сергей Гущин, руководитель отдела маркетинга Anex Tour:
Диана, здравствуйте! Спасибо за развернутый комментарий. Во всех странах, куда мы отправляем туристов, действует телефон горячей линии. Не отрицаю невозможность сразу дозвониться до сотрудников, мы очень активно прорабатываем этот момент. Создание «горячей линии» для агентств у нас в ближайших планах.
Что касаемо полетной программы, невозможно максимально комфортно сдвинуть даты вылета, если рейс попросту отсутствует. Поэтому сотрудники отдела бронирования предлагают всевозможные варианты перебронирования, да и угодить всем туристам невозможно.
Таковы правила бронирования и внесения изменений в заявки, что нужно писать для этого письмо. Этот процесс будет автоматизирован, но когда — говорить рано.
+Екатерина Фадеева, турагентство «Экономные туры» (Коломна):
Хочу выразить благодарность менеджеру отдела Марокко, за оперативное решение одной недавней проблемы. Туристы приехали на отдых, и оказалось, что главный бассейн отеля закрыт на реконструкцию, а там именно он — главная «фишка», самое интересное на территории гостиницы. Конечно, туристы «взвыли»: звонят мне и жалуются. Я обратилась в офис Anex Tour, и буквально в течение 30 минут вопрос был решен. Туристов в тот же день переселили в другой — причем достойный отель — без всяких доплат. Честно говоря, я даже не ожидала, что будет так легко утрясти этот вопрос. Спасибо, Anex Tour!
Сергей Гущин, руководитель отдела маркетинга Anex Tour:
Екатерина, спасибо Вам за то, что нашли время написать нам отзыв! Мы рады оперативно разрешить ситуацию в пользу туристов, хотя это и есть наша прямая обязанность. Успехов Вам в работе, будем рады продолжать с Вами сотрудничать!
–Ольга Лапшенкова, турфирма «Туристический Рай» (Москва):
Очень недоброжелательная обстановка в центральном офисе Anex Tour в Москве — Ленинградский проспект, 80/66 (ул. Балтийская, 15). Была пару дней назад сдавала документы туристов: девушки хмурые, то рявкают на посетителей, то игнорируют их вопросы. Неприятно. И это не один раз, а постоянно...
Сергей Гущин, руководитель отдела маркетинга Anex Tour:
Ольга, от лица компании приношу извинения за наших сотрудников на ресепшне. Когда придете в следующий раз, я Вас лично встречу с чашечкой ароматного турецкого кофе!
Сергей Гущин, руководитель отдела маркетинга Anex Tour:
Хочу поблагодарить всех коллег за честные оценки нашей работы. Именно ваши отзывы подталкивают нас на постоянное развитие и повышение качества оказываемых услуг. Мы и впредь будем делать все для того, чтоб ваши туристы возвращались только довольными и вновь обращались к вам, уважаемые коллеги!
Коллеги, а какого туроператора вы хотели бы видеть в следующем выпуске нашей рубрики? К кому из партнеров у вас накопилось больше всего вопросов?
Вылет был от Анекса тура . Что делать .
Имеет право не нести ответственность агент передо мной об информирования .
Он говорит что его проинформировали поздно.
Мы в тот же вечер связались с турагентом, продавшим нам турпутёвку, который сообщил об этом инциденте туроператору, т.е. Анекс тур; необходимо отметить, что утром о происшедшем мы сообщили трем работникам этой фирмы: двум гидам и работнице отеля, которая работает от Анекс тур. Обидно то, что за испорченный новогодний ужин пред нами извинились только работники отеля, а от Анекс тур не то, чтобы не вернули стоимость ужина (а это 360 долларов США) - до сих пор даже никто не принес извинения! Вот почему я тоже не очень высокого мнения об этой фирме.
Так что не советую пользоваться услугами этого туроператора.
Дорогие операторы, если не ваша розница - турагенты, тогда кто (будет реализовывать ваши продукты)????
"Острота" так и осталасть в названии рубрики. Но это толька пока..., это ведь так, Уважаемая редакция Уважаемого портала? ;)))
Хороший вопрос от Диана Аксянова, турфирма «Парус-Трэвел» (Москва): при оптимизации полетной программы предлагают не очень удобные варианты: либо сократить количество дней в туре и вернуть 100 долларов, либо добавить одну ночь с доплатой 200 долларов.
И где на него ответ? Я думаю наверно этот: угодить всем туристам невозможно.
Автору просьба переименовать статью, чтобы у профессионалов не было разочарований после прочтения: На крючке: 8 острых вопросов туроператору Anex Tour БЕЗ ОТВЕТА
C оператором Anex Tour проблем не возникало,но все ответы стандартные отписки. И какой тогда смысл в "Острых вопросах"?
Так и многие другие ответы: торпедировать их в суде - дело времени. А есть туристы, у которых есть и время, и квалификация для этого.
но у меня жалобы только на анекс тур египет
Кроме того уважаемый руководитель отдела маркетинга Anex Tour не знает, что у нас в стране минималка не 100 руб. а значительно больше. И за 10 часов при 25% за час задержки у туристов однознаяно набежала бы сумма компенсации в половину стоимости билета.
Меня еще вот что смущает: на всех презентация Анекс нам рассказывает о "собственных самолетах", а когда дело доходит до компенсации по полетке, тут сразу "авиакомпания должна"