Жалоб на обслуживание в российских отелях стало вдвое больше

Профессионалы отрасли объяснили причины.

Жалоб на обслуживание в российских отелях стало вдвое больше

В 2023 году россияне вдвое чаще жаловались на неудовлетворительное качество обслуживания в отелях, чем годом ранее. Такую информацию опубликовали «Известия», ссылаясь на данные «Общественная потребительская инициатива». Почему растет количество претензий, и как объясняют это представители туристической отрасли?

В числе самых распространенных жалоб гостей отелей и санаториев — присутствие в номерах клопов, пауков и других насекомых. Много жалоб в 2023 году было также на оплаченные, но фактически не оказанные услуги, заведомо невыгодные для потребителя условия договоров и невыданные кассовые чеки. Туристы часто сообщали, что уборка в номерах проводится неудовлетворительно, в отелях нет огнетушителей или не работает пожарная сигнализация. Претензии были и к тому, что у перевозчика, который предоставляет трансфер в отель, отсутствует лицензия.

В «Общественной потребительской инициативе» получали жалобы не только от гостей, но и от работников отелей. Последние обращали внимание на переработки, неоформленные трудовые договоры и слишком низкие зарплаты.

По мнению председателя ОПИ Олега Павлова, к ослаблению контроля за качеством оказания услуг в отелях может приводить действующий мораторий на проверки бизнеса. По его мнению, условия моратория необходимо изменить так, чтобы контролирующие инстанции могли оперативно привлекать отельеров к ответственности за выявленные нарушения без усиления нагрузки на бизнес.

По словам эксперта, к падению качества услуг приводит рост внутреннего турпотока, что приводит к дефициту номерного фонда.

Вице-президент Ассоциации рестораторов и отельеров Вадим Прасов не согласен с такой оценкой. По его мнению, рост количества туристов не снижает качество сервиса. «Сколько бы ни было туристов, отели борются за них. Отрасль — это ведь не единое предприятие, а компаний огромное число — порядка 30 тыс. по стране. Среди них, возможно, есть не очень качественные, „уставшие“ или в предбанкротном состоянии. Жалуются, как правило, на таких, а тень бросают на всех», — объясняет эксперт.

Отметил Вадим Прасов и необоснованность некоторых претензий. По его словам, некоторые туристы устраивают настоящий «потребительский терроризм», угрожая понизить рейтинг отеля в открытых источниках, чтобы добиться выполнения своих условий. Создается неравное положение, так как гость действительно может жаловаться и в местные органы власти, и в Роспотребнадзор. А вот отелю на такого постояльца пожаловаться некуда.

Кроме того, по словам Вадима Прасова, мораторий на проверки бизнеса не мешает сотрудникам Роспотребнадзора проводить профилактические визиты. Он уверен, что по сути они не отличаются от обычных проверок и позволяют контролировать качество услуг.

Российские сервисы бронирования, по словам их представителей, стараются контролировать те объекты, которые присутствуют на их площадках, в плане отзывов гостей. Так, в «Яндекс Путешествиях» отметили, что до 80% отзывов в сервисе — положительные, при том что гости склонны чаще оставлять негативные. Представители агрегатора считают, что такой показатель связан с прозрачностью на этапе выбора, когда пользователь может опираться на отзывы предыдущих гостей и фото номеров. При этом руководитель департамента «Яндекс Путешествий» по клиентскому опыту Рената Салахетдинова признала, что и они получают жалобы от туристов. Чаще всего гостей не устраивает несоответствие состояния номера фотографиям, некачественная уборка, сломанные кондиционеры и плохое питание.

В пресс-службе сервиса онлайн-бронирования отелей Ostrovok.ru рассказали, что проводят обязательные проверки перед добавлением объектов в каталог. Сервис интересует статус объекта и документы владельца, а для контроля качества организуется видеозвонок с демонстрацией номеров.

Впрочем, об эффективности такого контроля можно судить лишь со слов сотрудников самих сервисов бронирования. Кроме того, в каталогах подобных сервисов представлены далеко не все российские отели.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Ждем доллар по 85: эксперт прокомментировал новую политику Минфина

Что происходит на рынке валют?

Ждем доллар по 85: эксперт прокомментировал новую политику Минфина

Официальный курс доллара сегодня — 74,3 руб., что почти на 4 руб. больше, чем на прошлой неделе. Выступление министра финансов РФ Антона Силуанова на деловом завтраке Сбербанка в рамках ПМЭФ может сигнализировать о дальнейшем росте курса. Эксперты не исключают, что к концу года он может достичь 85 руб.

«Одним из факторов укрепления курса рубля стало ослабление бюджетного правила, курс станет более предсказуемым при возврате к правилу», — заявил Антон Силуанов, которого цитирует РИА «Новости». По его словам, курс рубля сейчас крепкий в том числе из-за ослабления бюджетного правила для обеспечения расходов бюджета.

Напомним, бюджетное правило — это механизм, в рамках которого ЦБ покупает и продает валюту, что помогает ограничить влияние колебаний цен на энергоресурсы на федеральный бюджет и курс рубля.

«Сейчас мы пришли к тому, что понимаем, что нужно опять возвращаться к той политике, которая раньше была. И курс будет более предсказуем», — сказал глава Минфина.

Эксперт проанализировал его слова и ситуацию на рынке валют для Profi.Travel. «Выступление Антона Силуанова на ПМЭФ по сути сигнализирует о возврате Минфина к прежней курсовой политике, то есть планируется снова регулярно покупать валюту при высоких ценах на нефть, что будет способствовать постепенному ослаблению рубля и росту курса доллара, евро и юаня», — пояснил Александр Потавин, аналитик ФГ «Финам».

Он подчеркнул, что министр финансов прямо сказал: текущий сильный курс рубля — это следствие временного ослабления бюджетного правила, из-за чего бюджет и экспортеры недополучают доходы.

Эксперт отметил, что ведутся дискуссии о снижении «цены отсечения по нефти». «Еще до ПМЭФ Минфин обсуждал возможность снижения базовой цены на нефть в бюджетном правиле с текущих $59/барр. до $50/барр. Это — наиболее вероятный инструмент для возврата к «прежней политике», поскольку чем ниже эта цена, тем больше нефтяных сверхдоходов государство будет направлять на покупку валюты. В такой ситуации курс рубля будет постепенно слабеть. Вполне возможно, что эти изменения могут быть реализованы, начиная с 2027 года», — предположил эксперт.

«Официальный прогноз Минэкономразвития, который используется для бюджета, недавно был пересмотрен до среднего курса доллара в 2026 году — 81,5 руб. Это означает, что к концу года мы должны будем увидеть доллар в районе 85 руб.», — подчеркнул Александр Потавин.

Если прогнозы окажутся верными, то это приведет и к увеличения стоимости туров. Сейчас на ценах сказывается не только курс, но и снижение спроса, уменьшение глубины продаж на самом популярном из туристических зарубежных направлений у россиян — Турции. Отельеры там постоянно говорят о необходимости снижать цены. При этом туроператоры предупреждают: стоимость перелетов будет расти. Вероятно, сейчас бронировать отдых выгоднее всего, но, как напоминают эксперты, покупательская способность тоже падает. Если при дальнейшем ослаблении рубля цены на туры еще повысятся, туристическую отрасль ждет еще большая турбулентность, чем сегодня.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

В аэропорту Сочи — задержки 4 дня подряд, авиакомпании меняют расписание

Как сообщают турагенты, у туристов сдвигаются даты начала туров

В аэропорту Сочи — задержки 4 дня подряд, авиакомпании меняют расписание

Транспортный коллапс в аэропорту Сочи продолжается четвертый день. Туристы, которые покупали туры в Сочи и Абхазию, не могут вылететь ни домой, ни на отдых. Некоторым, как рассказывают агенты, переносят рейсы на несколько суток. Теперь клиенты турфирм планируют отказаться от поездки.

К утру понедельника, 8 июня, аэропорт Сочи наконец начал принимать и отправлять самолеты. При этом, как сообщают СМИ, с пятницы воздушная гавань открывалась всего на 8 минут. Сейчас он выполняет рейсы не по расписанию, а по мере возможностей. При этом в аэропорту заявляют, что все воздушные суда уже прибыли с запасных аэродромов. Всего сегодня планируется обслужить 143 рейса на прилет и 151 — на вылет.

В телеграм-канале авиагавани уточняется, что скоплений пассажиров в аэропорту Сочи нет. А вот вчера, судя по публикациям СМИ, ситуация была критичной. Как сообщал телеграм-канал Mash, из-за толп людей сломался лифт, из-за духоты пассажиры падали в обморок. Сами они рассказывали, что в здании аэропорта свободных стульев нет, люди лежат на полу на собственных полотенцах и ковриках, стойки информации забиты, табло пустые.

«Просим всех с уважением относиться к окружающим, и не занимать сидения вещами и багажом, уступать места пожилым, женщинам и детям», — писал телеграм-канал аэропорта. Там сообщается, что из-за ограничений, которые вводились последние три дня, авиакомпаниям понадобится еще пара дней, чтобы стабилизировать расписание.

Как рассказали Profi.Travel турагенты, туристы застряли не только в самом аэропорту Сочи. Например, те, кто покупал пакетные туры с перелетом через Сочи, не могут выехать из Абхазии.

«Мои туристы должны были улетать из Сочи в Екатеринбург сегодня в 08:40. Рейс был перенесен на 20:25. Об этом сообщил «Аэрофлот», при этом туроператор информацию не прислал. Трансфер был запланирован был на два часа ночи, несмотря на том, что время вылета перенесено почти на 12 часов. Туристы ночью, конечно, никуда не поехали. Однако новый трансфер организован не будет!» — рассказала турагент Екатерина из «EKB-Travel-Club».

Все вопросы ей предложили решать с принимающей компанией. Там пояснили, что время трансфера не переносят, а отсутствие туристов в аэропорту равно опозданию на рейс. Также в принимающей компании добавили, что ⁠туроператор рекомендует привозить всех туристов к изначальному времени вылета, а далее пассажирами должна заниматься авиакомпания. Кроме того, сотрудник уточнил, что 70% туристов пользуются назначенным трансфером, а для оставшихся 30% организовать новый возможности нет, так как все группы сформированы.

Не менее сложная ситуация у тех, кто только планировал вылететь на отдых. Так, Елена Круковская из агентства путешествий «ВЛето» рассказала, что ее туристам перенесли вылет из Екатеринбурга на 144 часа, то есть на 6 дней. Вместо 9 июня их рейс состоится только 14-го. Учитывая, что вылет обратно назначен на 16 июня, туристы хотят отказаться от поездки. Однако никаких других вариантов им не предложили, бронь пришлось аннулировать. «Без ФПР. Но самое обидное, что тур мы забронировали еще в ноябре. Сейчас, конечно, уже другие цены, а нам предлагают выбрать новый тур по актуальным тарифам», — рассказала турагент. По ее словам, у других клиентов ее фирмы была задержка рейса в Сочи с 15:30 воскресенья, 7 июня, до 12:00 сегодняшнего дня. Им, можно сказать, повезло.

Директор еще одного турагентства Олеся Букина рассказала Profi.Travel, что туристы должны были улетать в Сочи сегодня, но дату начала тура им перенесли на 11 июня. «Туроператор пока молчит, последнее, что написали — предложили обратиться в «Аэрофлот» или аннулировать тур, — сообщила турагент. — А я жду ответа: возможно ли аннулировать тур без ФПР или перенести туристов на рейс с посадкой на завтра. Они готовы даже через Москву вылетать. Три дня отдыха туристы, конечно, не хотят терять — у них обратные билеты уже на 14 июня».

Такие ситуации негативно сказываются на турпотоке в Сочи. Интерес к курорту, по словам туроператоров и отельеров, которые вынуждены снижать цены, уже падает. Кроме того, как рассказывала Profi.Travel генеральный директор компании «ТБК Аэлита» Александра Сердюченко, в течение последних шести месяцев до Сочи не долетает примерно 30% клиентов. По ее словам, если туристы собираются на курорт на две недели, задержка вылета на сутки может не повлиять на их планы. Но если речь о короткой поездке, то потеря даже одного дня отдыха делает ее бессмысленной.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Новости по теме