В 2023 году россияне вдвое чаще жаловались на неудовлетворительное качество обслуживания в отелях, чем годом ранее. Такую информацию опубликовали «Известия», ссылаясь на данные «Общественная потребительская инициатива». Почему растет количество претензий, и как объясняют это представители туристической отрасли?

В числе самых распространенных жалоб гостей отелей и санаториев — присутствие в номерах клопов, пауков и других насекомых. Много жалоб в 2023 году было также на оплаченные, но фактически не оказанные услуги, заведомо невыгодные для потребителя условия договоров и невыданные кассовые чеки. Туристы часто сообщали, что уборка в номерах проводится неудовлетворительно, в отелях нет огнетушителей или не работает пожарная сигнализация. Претензии были и к тому, что у перевозчика, который предоставляет трансфер в отель, отсутствует лицензия.

В «Общественной потребительской инициативе» получали жалобы не только от гостей, но и от работников отелей. Последние обращали внимание на переработки, неоформленные трудовые договоры и слишком низкие зарплаты.

По мнению председателя ОПИ Олега Павлова, к ослаблению контроля за качеством оказания услуг в отелях может приводить действующий мораторий на проверки бизнеса. По его мнению, условия моратория необходимо изменить так, чтобы контролирующие инстанции могли оперативно привлекать отельеров к ответственности за выявленные нарушения без усиления нагрузки на бизнес.

По словам эксперта, к падению качества услуг приводит рост внутреннего турпотока, что приводит к дефициту номерного фонда.

Вице-президент Ассоциации рестораторов и отельеров Вадим Прасов не согласен с такой оценкой. По его мнению, рост количества туристов не снижает качество сервиса. «Сколько бы ни было туристов, отели борются за них. Отрасль — это ведь не единое предприятие, а компаний огромное число — порядка 30 тыс. по стране. Среди них, возможно, есть не очень качественные, „уставшие“ или в предбанкротном состоянии. Жалуются, как правило, на таких, а тень бросают на всех», — объясняет эксперт.

Отметил Вадим Прасов и необоснованность некоторых претензий. По его словам, некоторые туристы устраивают настоящий «потребительский терроризм», угрожая понизить рейтинг отеля в открытых источниках, чтобы добиться выполнения своих условий. Создается неравное положение, так как гость действительно может жаловаться и в местные органы власти, и в Роспотребнадзор. А вот отелю на такого постояльца пожаловаться некуда.

Кроме того, по словам Вадима Прасова, мораторий на проверки бизнеса не мешает сотрудникам Роспотребнадзора проводить профилактические визиты. Он уверен, что по сути они не отличаются от обычных проверок и позволяют контролировать качество услуг.

Российские сервисы бронирования, по словам их представителей, стараются контролировать те объекты, которые присутствуют на их площадках, в плане отзывов гостей. Так, в «Яндекс Путешествиях» отметили, что до 80% отзывов в сервисе — положительные, при том что гости склонны чаще оставлять негативные. Представители агрегатора считают, что такой показатель связан с прозрачностью на этапе выбора, когда пользователь может опираться на отзывы предыдущих гостей и фото номеров. При этом руководитель департамента «Яндекс Путешествий» по клиентскому опыту Рената Салахетдинова признала, что и они получают жалобы от туристов. Чаще всего гостей не устраивает несоответствие состояния номера фотографиям, некачественная уборка, сломанные кондиционеры и плохое питание.

В пресс-службе сервиса онлайн-бронирования отелей Ostrovok.ru рассказали, что проводят обязательные проверки перед добавлением объектов в каталог. Сервис интересует статус объекта и документы владельца, а для контроля качества организуется видеозвонок с демонстрацией номеров.

Впрочем, об эффективности такого контроля можно судить лишь со слов сотрудников самих сервисов бронирования. Кроме того, в каталогах подобных сервисов представлены далеко не все российские отели.