Более половины туристов — 67% — готовы платить больше, если им понравилась атмосфера объекта размещения, а 48% путешественников выбирают поездки в места, в которых можно не просто остановиться и отдохнуть, но и похвастаться ими. Такими результатами исследования поделилась управляющий директор группы компаний «Островок» Дарья Кочеткова на выставке MITT. Участники сессии обсудили, каких услуг ждут сейчас путешественники от агентов, какие форматы поездок наиболее популярны, как повысить средний чек и свою ценность в глазах клиента, и почему искусственный интеллект не заменит человеческую экспертизу.

ИИ часто ошибается

Туристы, как уточнили эксперты, действительно готовы увеличивать бюджет поездки, зачастую — ради особой атмосферы, чтобы потом поделиться со своими друзьями видами природы и т.д. Например, по словам Дарьи Кочетковой, каждое третье бронирование приходится на альтернативные средства размещения, в том числе и глэмпинги.

Еще одна цифра: 73% клиентов ценят гибкость в планировании путешествия, возможность менять маршрут. Это обусловлено и большим использованием регулярных авиаперевозок на фоне сокращения чартерных, и тем, что со времен пандемии туристам часто приходилось менять планы, порой в самый последний момент. Актуальнее становятся безвизовые страны, возвратные тарифы авиабилетов.

В том числе и поэтому на вопрос: «Зачем нужны турагенты», существуют вполне конкретные ответы. «Это все-таки личный специалист, к которому ты приходишь, экспертизой, за эксклюзивной оценкой, персонализацией. Даже если это новый клиент, турагент узнает о нём больше, чем искусственный интеллект, который считывает поисковые запросы», — отметила Дарья Кочеткова.

Кстати, по данным исследования, которое она привела, в 90% ChatGPT дает маршруты с ошибками или с неточностями — предлагает неудобные маршруты, не учитывает финансовое положение и т.д.

Эксперт подчеркнула: основной вопрос — это все равно цена. Тем более, по приведенным данным, за год стоимость ночи в гостинице в отелях России выросла на 20-40%, авиабилетов — на 27,5%, железнодорожных — на 25%. При этом разница в цене на различных платформах может достигать и 40%.

Кому продать альтернативу

Дарья Кочеткова отметила, что альтернативные объекты зачастую позволяют сэкономить, но при этом они уже перестали быть «бабушкиными квартирами». Туристы выбирают гостевые дома, апартаменты, так как можно пользоваться инфраструктурой вокруг, ходить в парки, на аттракционы, изучать город, регион, страну, не быть привязанными к территории отеля и шведскому столу.

По словам эксперта, такие объекты становятся все лучше и на них тоже можно зарабатывать — они пользуются спросом.

Начальник отдела туризма агентства путешествий «Авиафлот» (Краснодар) Рузанна Анчек отметила еще один интересный тренд. «Я лично наблюдаю, что если раньше для семей с детьми очень важно было наличие детского клуба, активной анимации, то сейчас это становится все менее актуальным. Нынешнее поколение детей — альфа — совершенно не любит кучковаться, — пояснила она. — Семьи по привычке спрашивают про детские клубы, а во время второй поездки это уже не важно».

Еще, например, по ее словам, старшее поколение ориентируется на отзывы, на социальные сети. А зумеры уже хотят создавать тренды сами, поэтому охотно платят за атмосферу, за вайб, какое-то новое местечко, которое они сами могут открыть миру.

Правда, другие эксперты заметили: и у старшего поколения растет интерес к альтернативным средствам размещения. Люди, действительно, не хотят быть привязаны к определённому месту, даже не с точки зрения экономии, а ради возможности быть более мобильными и иметь возможность исследовать место отдыха.

Почему агентам нужно быть немного консьержами

Член президиума ассоциации «Альянс туристических агентств», директор управляющей компании франчайзинговой сети «Онлайнтурс» Екатерина Бежанова отметила, что все больше набирает обороты тренд на персонализацию. «Клиенту не составляет труда найти все, что нужно, онлайн, а это значит, что ему важно получить от турфирмы что-то особенное, будь то экспертиза или какой-то уникальный продукт, или стоимость. Он будет искать ту ценность, которую не может найти в другом месте», — пояснила эксперт. Поэтому большую популярность набирают специалисты, аналогичные консьержам, способные ответить на вопрос, есть ли аптека рядом с отелем, какой формы ванна в номере, какая косметика используется.

Индивидуальный сервис и допуслуги дают возможность снизить значимость ценового фактора. У туриста нет проблем узнать стоимость авиабилетов, проживания, туров, но если к этому добавить выбор места в самолете, индивидуальный трансфер, гида, то сравнить цены клиенту будет уже не так просто, добавила Екатерина Бежанова.

По словам руководителя туристического агентства «Ван Гог» (Краснодар) Анны Шмелевой, если агент продумал до мелочей все, что возможно: и трансфер с выбором класса автомобиля, и место в самолете — именно то, на котором клиент любит сидеть, в какую сторону предпочитает вытянуть ноги, и горячий напиток, то ценность такого продукта резко возрастает. Многие в этом случае перестают обращать внимание на стоимость.

Рузанна Анчек подтвердила: «Есть, например, клиент, который всегда платит за трансфер, вип-зал и другие услуги. Но он не любит множество цифр, поэтому я называю ему сумму сразу».

Если цель не повысить чек, а увеличить свою ценность, отметила она, можно подготовить список ресторанов, аутлетов — в зависимости от предпочтений клиента. При этом не обязательно допуслуга должна стоить денег.

Нишевый туризм

Мнения о туризме по интересам — йога-турах, гастро-, энопутешествиях — у экспертов разошлись. С одной стороны, это удобно: занимаешься одной поездкой, но сразу на группу из 20 человек, а не разными. С другой — такие истории довольно редки и лучше, если заказ совпадает с увлечением, хобби самого агента.

На это мнение Анна Шмелева ответила: бывает и наоборот. Так, летом 2024 года к ней обратились туристы, которые хотели полететь в ЮАР на ультрамарафон. «Закончилось тем, что я сама отправилась с ними в Африку, и мы планируем еще поездку», — поделилась эксперт.

В целом, по словам участников дискуссии, индивидуальные нестандартные запросы повышают экспертность самого агента.

Отметили участники дискуссии и еще одну особенность. По словам Екатерины Бежановой, в низком ценовом сегменте, как правило, все происходит онлайн. Если же сегмент средний и выше среднего, то клиент хочет, чтобы с ним поговорили, поняли, что ему нужно, подобрали индивидуальные варианты. Исключения бывают, но в целом, чем меньше чек, тем меньше контакта с менеджером.