Онлайн-продажи в туризме занимаю все большую долю. Общий объем интернет-торговли в 2025 году составил 11,5 трлн рублей, из них 0,9 трлн пришлись на выездные пакетные туры, авиабилеты, бронирование отелей. Такими данными поделился генеральный директор компании «Русский Экспресс» Тарас Кобищанов на ежегодной конференции «ТрЭволюция», которая состоялась в Москве.

«Туристический рынок крайне привлекателен для платформ: экосистем, маркетплейсов, — предупредил эксперт. — Они впервые, наверное, в этом году серьезно, по-взрослому заинтересовались нашей сферой». Тарас Кобищанов сделал свои прогнозы: «убьют» ли маркетплейсы и искусственный интеллект классические агентства. А также рассказал, как превратить нейросеть из конкурента помощника, почему сейчас нужно активно меняться, от чего стоит отказаться и на чем сосредоточиться турагентам, чтобы зарабатывать больше.

Нас не заменят

«О чём сейчас не говорит только ленивый? «Наступает новая реальность, нас всех заменят». Есть список профессий, которые подлежат замене искусственным интеллектом — первое место в нём занимают IT-специалисты. Они сами создают того Франкенштейна, который их уничтожит, — сказал Тарас Кобищанов. — Но не волнуйтесь: туризм там тоже есть. Турагенты в списке наряду с бухгалтерами, аналитиками, копирайтерами — они занимают свое почетное место. Но этот страх нагнетается искусственно, реальное внедрение происходит намного медленнее, чем кажется».

Эксперт привел такой пример: 1987 год — первая демонстрация автономного движения беспилотного автомобиля, 2026 год — такие автомобили еще не выехали полноценно на улицы. «До полностью автономного ИИ-турагента рынок еще не дошел. Но ИИ уже полезен как помощник в поиске, в сравнении вариантов», — подчеркнул Тарас Кобищанов.

Пока, по словам главы «Русского Экспресса», статистика такова: 2% туристов готовы полностью отдать бронь ИИ-агенту, 8% — готовы позволить ему поискать тур, забронировать на основании предложений, но 68% — предпочитают тревел-бренд, которому доверяют. В большинстве своем туристы хотят лично проверить, что им нашла нейросеть, опасаются проводить платеж из-за возможных ошибок, списаний и сложностей с возвратом, тем более не готовы передавать свои личные и платежные данные ИИ. «Но доверие будет нарабатываться», — подчеркнул эксперт.

Плюс объемы, минус перегруз

Тарас Кобищанов посоветовал турагентам прямо сейчас начинать использовать все возможности ИИ для своей работы. По словам эксперта, в нейросеть позволяет быстрее обрабатывать типовые задачи, упрощает отдельные этапы поиска и подбора персонала. В направлении FIT искусственный интеллект используется для автоматизации расчетов индивидуальных поездок и подготовки предложений под конкретные запросы туристов.

При этом ИИ не заменяет специалиста: ключевые решения и контроль по-прежнему остаются за человеком. Основная задача таких инструментов — снизить нагрузку на квалифицированных сотрудников и ускорить выполнение повседневных операций. Это касается, в частности, подготовки обязательной отчетности после звонков и встреч, а также проведения стандартных бухгалтерских платежей.

Фото: компания «Русский Экспресс»

Привел эксперт и конкретный пример: этим летом отели Турции по несколько раз в день высылали спецпредложения. Выгрузка и замена цен вручную заняла бы очень много времени и сил. С помощью нейросети это происходило автоматически. Тарас Кобищанов рассказал, что использование ИИ позволило компании не увеличивать количество персонала при росте объемов на 30%.

Более 80% продаж пакетных туров — за агентами

Еще одна угроза турагенту — платформенная экономика. «Я выступал недавно в Казахстане и спросил у агентов, кто из них страдает от Kaspi Bank (в 2023 году банк в своем маркетплейсе запустил продажу туров — прим. ред.)? Весь зал поднял в руки. У них сейчас главный игрок на рынке пакетных туров — это Kaspi Travel, — рассказал Тарас Кобищанов. — У нас пока такого нет, хотя у банков и ряда других подобных игроков очень большой аппетит именно к туризму».

При этом эксперт напомнил о переговорах между «Яндексом», уже купившим «Академ Онлайн», и «Островком». Если сделка состоится, то доля консолидированного игрока на рынке онлайн-бронирования отелей составит 64,3%. А это уже, можно сказать, российский Booking.com. Напомнил эксперт и о партнерстве Fun&Sun и Wildberries — это первый выход туроператорского продукта на массовый маркетплейс.

Для агентов пока есть хорошая новость: чем проще продукт, тем быстрее он перетекает в онлайн. Эксперт привел такие цифры за 2025 год: 95% авиабилетов и 60% отелей бронируются онлайн, а вот доля продаж пакетных туров здесь — 14-15%. «В целом сегмент турпакетов пока еще держится, хотя примерно шестую-седьмую часть этого рынка мы уже потеряли», — сказал Тарас Кобищанов. Он уточнил: по данным за первый квартал этого года, уже 18% пакетных туров продавались онлайн на платформах. На долю агентов приходится 82%.

Борьба за первый контакт

«Вроде бы не так все страшно, у нас все очень неплохо? Но давайте смотреть не только на абсолютные числа. Давайте смотреть на тренд. А мы как отрасль уже очень технологичны и абсолютно готовы к тому, чтобы успешно конкурировать с этими большими игроками, которые продают наш продукт на платформах», — добавил Тарас Кобищанов. Он привел несколько цифр в подтверждение этого тезиса: 70% бронирований у агентов происходят удаленно, в основном через мессенджеры, 60% турпакетов продаются без визита в офис. Кстати, у половины турагентств офисов уже и нет.

«Российский турагент — уже цифровой. Борьба идёт не за онлайн — все уже и так там — а за интерфейс первого контакта», — пояснил Тарас Кобищанов.

Но тут есть важный нюанс, подчеркнул эксперт. Платформы — «другой крови». «Как мы зарабатываем деньги? С конкретной продажи. Мы продаём конкретный тур или авиабилет и получаем с этого нашу комиссию, — пояснил Тарас Кобищанов. — Экосистемы не продают туры, отели или авиабилеты — они покупают лояльность клиента. Это совершенно другая природа сделки. Они могут позволить себе терять на каждой конкретной транзакции и при этом оставаться в прибыли. Они покупают знания о клиенте: что он любит, куда он ездит, какая у него семья. И зарабатывают в результате не на одной сделке, а на жизненном цикле клиента».

Лояльность к турагенту строится на личных отношениях, а к маркетплейсу и подобным игрокам — на бонусах, баллах, пояснил глава туроператора. Риски тоже разные. «Если что-то идёт не так, а турист заказал себе тур, например, на WB-Travel или на «Яндекс Путешествиях», кто виноват? «Яндекс» или Wildberries? Никогда. Сам турист виноват, а сам себя человек очень редко любит признавать виноватым. Значит, не виноват никто. Если что-то пошло не так с туром, который он забронировал через турагента, кто виноват?», — задал вопрос Тарас Кобищанов. Зал хором ответил: «Турагент».

Фото: компания «Русский Экспресс»

Резюме такое: агентства берут на себя больше рисков, ответственности и ресурсов при этом тратят больше, так как им чаще приходится контактировать с клиентом. «Это говорит о том, что конкретная экономика сделки у платформ значительно лучше, чем у нас. Агентства борются прежде всего за первый контакт. Но если первый запрос клиента обрабатывается платформой и совершается сделка, то дальше начинается весь этот цикл: получаются данные клиента, история покупок, другие какие-то его сделки, которые он проводит через эту платформу, формируется персональное предложение, потом идёт следующая покупка, которая стимулируется бонусами, — пояснил Тарас Кобищанов. — Поэтому очень важно в нашей деятельности быть не реактивными, а проактивными».

За что стоит бороться турагентам

«Стоит ли продолжать бороться за туры с низким чеком, на которых зарабатываешь очень мало? Если стоимость становится главным критерием выбора, то ценность нашей работы снижается. Параллельно с этим снижается и агентское вознаграждение. Туроператоры начинают бороться за то, чтобы быть как можно выше в выдаче, и платформы забирают себе простые покупки, — сказал Тарас Кобищанов. — Я ещё раз вас призываю подумать, сколько вы тратите времени и сил на продажу низкочекового продукта. Когда вам клиент говорит: «А вот на Wildberries мне ещё дают 3% скидки и 4% бонусами. Что вы мне можете предложить?». Имеет ли смысл оставаться в этом сегменте?».

Сфокусироваться, по словам эксперта, нужно на более сложных продуктах, которые требуют от агентов экспертности. «Чем больше вы вкладываетесь в то, чтобы увеличить ваши знания, вашу экспертность по сложному продукту, тем больше вы сможете уделять время конкретному высокочековому клиенту — позвонить, сделать какое-то предложение — тем больше вероятности, что вы удержите вашу целевую аудиторию», — подчеркнул Тарас Кобищанов.

Экспертность постоянно нужно прокачивать, подчеркнул глава «Русского Экспресса». «Это можно делать через обучение, фам-трипы, консультации в соцсетях, просмотр каких-то обучающих роликов — это ваше сейчас главное конкурентное оружие. Второе — это ваша проактивная позиция. Ваша личная база — это не те люди, у которых есть ваш телефон. Это те, чей телефон есть у вас. К кому вы можете обратиться, позвонить и сделать ваше предложение. Важны именно исходящие контакты, исходящие рекомендации в любом виде. Будь это ролики или подборки, которые вы высылаете клиенту. Личные звонки — это тоже ваше оружие», — пояснил Тарас Кобищанов.

При этом вести всю эту работу, не усиливая себя «экзоскелетом искусственного интеллекта» невозможно, считает эксперт. «Это не ваш конкурент, это ваше усиление в ежедневной рутине. Я предлагаю перестать защищать те функции, которые уже забирает машина, а инвестировать в ваши профессиональные знания, навыки, ответственность владение новыми технологиями и, конечно, в отношения с клиентами», — заключил Тарас Кобищанов.