Франчайзинг в туризме: за и против
Плюсы и минусы использования бренда туроператоров в 2023 году.
В условиях кризиса у компаний меньше финансовых возможностей для развития, и тот же франчайзинг, где порой требуется от 500 до 700 тыс. рублей на одно только переоборудование офиса, не всем по карману. Как стало известно Profi.Travel, недавно турагентства обратились к одному из крупных туроператоров с просьбой ослабить требования к новичкам в своей розничной сети. Пока оператор размышляет, редакция решила проанализировать, как пандемия повлияла на франшизу в туризме, насколько франчайзинг актуален в 2023 год, и какие плюсы и минусы видит в нем розница.
Планируют ли туроператоры расширять пул розничных партнеров
Пандемия и последовавший за ней затяжной кризис существенно проредили агентский рынок. По данным «Пегас Туристик», количество франчайзи за последние три года уменьшилось на 20%. Туроператоры заявляют, что это естественный процесс — независимых агентов тоже стало меньше. Кто-то решил сменить вид деятельности, кто-то не смог сохранить фирму. Как уточнили в туроператоре Fun&Sun, в первую очередь закрыли бизнес небольшие агентства и преимущественно в регионах, где была свернута полетная программа.
В результате на плаву остались в большинстве своем те компании, которые твердо стоят на ногах и могут выжить даже в сложных условиях недоступных зарубежных направлений. В то же время возросла роль розницы как для туроператоров, так и для туристов. Несмотря на бурное развитие онлайн-решений в туризме, агентства остаются сильным каналом продаж, в том числе в связи с тем, что путешественникам стало сложнее разобраться в нюансах организации отдыха и логистике.
Казалось бы, в такой ситуации самое логичное решение — нарастить количество розничных партнеров. Однако туроператоры пока не торопятся привлекать новых франчайзи за счет всевозможных акций и новых бонусов. Как рассказала гендиректор туроператора «Пегас Туристик» Анна Подгорная, уменьшение количества франчайзи вовсе не говорит о снижении популярности этого типа бизнеса: из общего числа тех, кто вышел из сети, в туризме остались не более 5%. Остальные приняли это решение в связи с уходом с рынка.
При этом туроператор не ставит себе задачи во что бы то ни стало восполнить эти потери — темпы прибавления новых агентств в сети его устраивают. «Мы не планируем серьезных изменений в условиях работы франчайзи. У нас в приоритете качество, а не количество. Мы дорожим своим брендом и не хотим, чтобы им пользовались непрофессионалы. Потребитель особенно не разбирается, кто ты — туроператор или турагент. Он идет на бренд. Одно дело, когда ты неизвестный никому „Ромашка-тур“, и совсем другое — „Пегас Туристик“», — считает Анна Подгорная.
Как рассказали в пресс-службе ANEX Tour, в данный момент компания также не собирается наращивать количество франчайзинговых агентств. По данным туроператора, приток новых партнеров уже компенсировал сокращение количества офисов в постпандемийный период. По наблюдениям компании, в этом году наблюдается всплеск интереса к приобретению франшизы. «Однако это не значит, что количество франчайзи у нас действительно заметно увеличится. Начиная с 2019 года, мы выбрали курс на усиление сети за счет изменения качественных показателей. Этот же принцип мы учитываем и при рассмотрении заявок на вступление. Если обращаться к цифрам — сегодня мы подтверждаем не более 15% запросов на франшизу», — подчеркнули в ANEX Tour.
Аналогичная позиция и у компании TEZ Tour, которая с началом пандемии снижала размер роялти до символической суммы в размере 80 рублей, но уже с июня этого года возвращается к исходным цифрам. Руководитель отдела по развитию агентской сети туроператора Денис Платонов пояснил: таким образом компания смогла поддержать свою розницу, которая оказалась в сложных финансовых условиях из-за отсутствия скидок от арендодателей. Сейчас необходимость в этом отпала, так как ситуация выровнялась, и у компании есть весь востребованный на рынке туристический продукт.
Эксперт оценивает общее снижение пула розничных партнеров как незначительное. «Какое-то количество агентств вышли из нашей сети, кого-то мы исключили сами. Любой кризис показывает, кто есть кто: слабые уходят с рынка, а сильные становятся еще сильнее. Именно поэтому, те, кто пережил этот кризис, находятся в хорошем состоянии. Сокращение компенсировали новички, которые постоянно добавляются. Потребность в новых агентствах, готовых к активной работе по выполнению поставленных планов продаж, у нас есть, но нет задачи занять как можно большую долю розничного рынка. Мы ищем квалифицированных специалистов и проводим аттестацию каждого нового франчайзи на профессионализм и знание продукта TEZ TOR», — отметил он.
Дополнительных бонусов для агентств туроператор тоже пока не планирует, считая нынешние условия комфортными: это и повышенная комиссия в 12%, и размещение агентств на сайте в разделе «Где купить», выгодная бонусная программа для менеджеров без сгорания бонусов и качественный колл-центр, который работает по всей стране.
В туроператоре Fun&Sun рассказали, что, сохраняя акцент на количестве и масштабировании бренда, в приоритет ставится качество работающих офисов в сети. Поэтому при привлечении агентов, делают ставку на репутации партнеров и соблюдение финансовой дисциплины. «Важным фактором для оператора является надежность партнеров и соблюдение сроков по оплатам заявок, в том числе и в период пандемии. Сейчас задача — наполнить сеть сильными агентствами, которые будут продвигать наш бренд и выполнять поставленные планы, при выполнении которых, агент получает самую высокую базовую комиссию на рынке, поэтому дополнительно повышать комиссию не планируем. Плюс к этому, у нас есть акции с повышенной комиссией на праздничные дни или в определенный период», — пояснили в Fun&Sun.
Появится ли лайт-версия франчайзинга
Как сообщили большинство опрошенных Profi.Travel туроператоров, на данный момент лайт-версию франчайзинга они вводить не планируют. Как считает Денис Платонов, в ней нет необходимости. «У нас можно открыть офис, не сильно вкладываясь. Самая затратная часть — компьютеры, принтеры и другая техника, но их агент в любом случае и так покупает самостоятельно. Кроме того, мы бесплатно выдаем набор брендированной продукции: часы, вымпелы, канцелярские принадлежности, плакаты и так далее. А также компенсируем часть расходов за оформление наружной вывески. Для нас не столь важен цвет дивана, на который по факту можно купить чехол в корпоративных цветах, сколько надежные и взаимовыгодные партнерские отношения», — рассказал топ-менеджер.
В «Пегас Туристик», в свою очередь, убеждены, что затраты, которые несут агентства при вступлении в сеть, того стоят. «Мы предъявляем довольно строгие требования к кандидатам, такие как опыт работы от двух лет, оформление и удачная локация офиса, возможность монтажа вывески на внешнем фасаде здания, а также план развития компании на три года. Да, это накладно, зато позволяет агенту привлечь больше клиентов и, соответственно, больше зарабатывать. То есть эти затраты довольно быстро окупаются, чаще всего, за один год», — пояснила свою позицию Анна Подгорная.
В ANEX Tour рассказали, что уже обсуждали такой вариант со своими агентами. Но на данный момент не видят необходимости в этом формате сотрудничества. «Мы всегда рады новым партнерам, если соискатель во главу угла ставит совместное развитие, соблюдение сетевых стандартов и приоритет продажи продукта ANEX Tour. Основной фокус внимания в последние годы направлен на качество партнерства, управления продажами и взаимовыгодное сотрудничество, не только в рамках бронирования, но и продвижения», — заметили в компании.
Компания Fun&Sun ввела лайт-версию франчайзинга в 2021 году, еще до изменения бренда. Ее особенность в том, что агент имеет возможность сохранить свое имя и добавить к нему бренд туроператора. Ремонт при этом или не требуется вовсе, или нужен совсем небольшой — например, покраска стен. Главным условием является добавление панно FUN&SUN. При этом требования к метражу и расположению офиса все равно остаются актуальными, уточнили в компании.
По словам экспертов, этот вариант подойдет для тех агентов, которые заработали себе репутацию под собственным брендом и не хотят от него отказываться, но стремятся получать повышенную комиссию и иметь другие привилегии франчайзи.
Зачем вам этот бренд?
Как считают большинство опрошенных Profi.Travel турагентов, в конечном итоге работа под брендом известного туроператора или объединения выгоднее, чем под своим. Помимо использования раскрученной торговой марки и повышенной комиссии, это обычно дает размещение на сайте, доступ к личному куратору, который помогает оперативно решать возникающие у туристов проблемы, а также приоритетное участие в рекламниках.
По словам директора питерского агентства сети «Слетать.ру» Екатерины Родионовой, главной ценностью франшизы остается бренд. «Я работала под своим названием и поняла, что это путь в никуда, если нет финансовых возможностей на активную рекламу. А это довольно затратно. С франшизой работать и удобнее, и выгоднее, поскольку она дает прирост количества клиентов», — рассказала она.
Директор агентства «Оса-тур» Светлана Обоянская подтвердила: когда ее агентство работало под брендом туроператора, то только за счет вывески поток покупателей прирастал примерно на 30% в год. По ее словам, как правило, турист не понимает разницы между туроператором и агентом с таким же брендом: когда с фасада сняли вывеску, клиенты приходили и спрашивали, не разорилась ли туроператорская компания.
Нередко агенты переходят из одной франшизы в другую, выбирая лучшие условия или более узнаваемое имя. Как рассказал директор столичного агентства «VIP Travelata на Южной» Юрий Демин, он уже несколько раз менял вывеску, когда на его станции метро «освобождался» более раскрученный бренд.
«Туристы больше доверяют тем, кто на слуху. Они понимают: если агент работает в сети известного туроператора, значит он надежен. Если работать под неизвестным брендом, вроде „Улети с нами“, основной приток туристов будет от сарафанного радио. С улицы в такое агентство вряд ли кто зайдет. Особенно с учетом того, что туристы стали тщательнее выбирать, где купить тур. Сначала читают отзывы и только после этого делают выбор. Ко мне приходили клиенты с другой станции метро, которые сказали, что выбрали мое агентство именно по отзывам», — рассказал он.
Не плати роялти и спи спокойно
Однако отзывы — это палка о двух концах, уточняют представители розницы. Иногда негативный комментарий про туроператора или франчайзи из другого города или района может негативно ударить по имиджу компании.
«Я знаю случаи, когда негативный отзыв о туроператоре или франчайзи из другого города отображался на „Яндекс.Картах“ некорректно и прикреплялся к агентству моего коллеги. Плюс никто не застрахован от такой ситуации, когда турист из твоего города недоволен работой туроператора, но, не разобравшись, пишет отзыв в карточке твоего агентства. Для меня же безупречная репутация максимально важна. Пусть у меня меньше комиссия, пусть узнаваемости мало. Зато спится спокойнее. Кроме того, я считаю, что своя база всегда лояльнее, чем та, которая приходит из интернета или с улицы», — рассказал один из агентов на условиях анонимности.
Агент, который заработал себе имя и продолжает вкладываться в свой имидж, может вполне успешно работать под своим брендом, соглашается Светлана Обоянская. Сейчас у нее три из четырех агентств не входят ни в одну сеть, и лишь одно — под брендом туроператора. «Мы начали работать с 2008 года, используя чужие бренды. При этом не забывали развивать и свой собственный. Под любыми вывесками всегда было написано наше имя, все соцсети, реклама и медийная активность тоже велись только под своим именем. Сейчас нас уже хорошо знают, сформирована база лояльных клиентов, поэтому чужой бренд уже не нужен», — рассказала Обоянская.
Среди других минусов франчайзинга турагенты называют ужесточение требований со стороны туроператоров. Например, порой от агентов начинают требовать ежеквартального прироста на 30%. А за невыполнение планов продаж можно вылететь из сети. К тому же, по словам агентов, туроператоры постоянно наращивают объемы прямых продаж и уводят клиентов у своих же розничных партнеров, раздавая промокоды или другие бонусы, например, скидку для держателей карт определенных банков.
Как выяснилось, вкладываться в оформление офиса у некоторых туроператоров приходится не единожды. По словам Светланы Обоянской, она отказалась от известного бренда, когда ее в третий или четвертый раз попросили поменять мебель в офисе: «Мы только недавно переехали в новый офис на первой линии, я поставила дорогую, хорошую мебель и вложилась в ремонт. И тут меня снова просят все поменять: теперь на белое. Я отказалась — у меня и так весь гараж заставлен предыдущей мебелью».
Кроме того, по словам агентов, вступая в сеть, они не всегда получают то, на что рассчитывали. Так, например, несколько турфирм пожаловались, что в регионах не работает или плохо работает колл-центр. Видят представители розницы проблемы и в перенаправлении заявок с сайта. По словам одного из агентов, даже если турист из твоего города, это не гарантирует, что ты получишь его заявку, оставленную онлайн или по телефону. Часть таких лидов сети и туроператоры порой обрабатывают самостоятельно.
Будущее за онлайн-бронированиями?
Наконец, ряд экспертов отмечает усилившуюся еще с началом пандемии и не прекратившуюся после ее окончания тенденцию. Многие агенты не уходят с рынка, а всего лишь отказываются от офиса, полностью переводя свою работу в онлайн. «Нет смысла платить за аренду, соответствовать требованиям франчайзи, и вносить паушальные взносы. Если агент работает один, у него есть пул постоянных клиентов и ему этого достаточно. Но этот вариант обычно не про большие обороты, а про тихонько зарабатывать себе на жизнь», — комментирует директор турагентства «Слетать.Ру» в Перми Анжела Костицина. При этом есть примеры, когда в онлайн уходили и хорошо раскрученные независимые агентства с несколькими офисами.
Глава ЮА «Персона Грата» Георгий Мохов добавляет, что в последнее время все большую популярность набирают агентские сети и ОТА, которые не требуют выполнения планов продаж и не запрещают продвигать разных туроператоров. Это объясняется устойчивым трендом на рост онлайн-бронирований и развитием технологий. «Я думаю, что сейчас название имеет второстепенное значение. Туристу по большому счету не важно, у какой компании он купит тур. Ему важны цена и качество услуг. Поэтому турагенты будут выбирать скорее не торговые марки, а технологические решения. И в этой борьбе победит тот, у кого эти решения будут более продвинутыми», — уверен эксперт.
Фото: Elena Mozhvilo, unsplash
