Aspire Lifestyles — международная консьерж-служба, офисы которой работают в 21 стране мира. Компания организовывает досуг и путешествия, помогает решать задачи клиентов, связанные с медициной, образованием, покупками. Ирина Жарова, руководитель отдела обучения Aspire Lifestyles в московском операционном центре, рассказала, как создать удобную для всех базу знаний и освободить время и ресурсы сотрудников.

— Ирина, сколько человек находится под вашим ведением?

— В московском офисе работает более 150 консьерж-специалистов, и мой отдел полностью ведет их адаптацию и развитие. Это сотрудники, которые обрабатывают запросы на авиабилеты, отели, трансферы, рестораны, медицинскую и юридическую помощь, образование. Чтобы оптимизировать взаимодействие с клиентами и нарастить экспертизу в конкретной тематике, консьержи делятся на три департамента: путешествий, лайфстайла и обслуживания VIP-клиентов.

— Какие курсы и для кого организует L&D-отдел?

— Прежде всего, для новичков. Все проходят вводное обучение в очном формате, дополненное электронными курсами. Чаще всего это студенты или недавние выпускники, реже — более взрослые и опытные сотрудники сферы туризма. Первые пытаются понять, куда им дальше двигаться, что больше подходит, вторые ищут применение своему опыту и стабильную работу. Наша основная задача — научить их внутренним системам и регламентам.

Опытный сотрудник умеет работать со всеми системами и понимает особенности сервиса; он является экспертом в своей сфере. Обычно на приобретение такого опыта требуется год-полтора. Далее он либо продолжает углублять свои навыки, либо меняет специфику и переходит в другой департамент.

Бывшие студенты получают в нашей компании опыт работы и определяются со сферой, в которой хотят развиваться. Некоторые остаются с нами на 3–5, а то и 10 лет, или переходят в более узконаправленную сферу. Например, в турагентства.

— Как в компании было построено обучение раньше?

— Когда я только пришла в Aspire Lifestyles, работал всего один L&D-менеджер. Мы проходили вводное групповое обучение в течение трех недель. Была большая трата человеческих ресурсов, потому что параллельно тренер обучал еще и опытных специалистов. Много материалов хранилось в разных местах, всё могло потеряться в любой момент. Например, обучающие видео нам присылали просто в «Телеграме», где нельзя отследить, кто что посмотрел, а также нет возможности проходить тесты, чтобы закрепить знания. Все регламенты хранились в облаке, на диске, в Teams, на почте или в том же «Телеграме», причем в виде файлов с разным форматом и структурой.

— Что вы планировали изменить, когда переходили на iSpring?

— Инструменты iSpring мы используем с конца 2021 года. Прежде всего хотели сократить трату человеческих ресурсов и перевести обучение в

электронный формат. Сперва наши задачи касались только курсов. Спустя пару лет могу сказать, что эта LMS-платформа дала нам больше, чем ожидали. Мы создали полноценную академию: с оргструктурой, регламентами, полезными ссылками, оценками наставников, аудитом от Quality-департамента. Каждое обновление платформы подстраиваем под себя. Мы до сих пор проводим тренинги в очном формате, однако всегда дополняем их электронными материалами и фиксируем отчеты об уровне прогресса через iSpring.

— А как мотивировали сотрудников учиться на новой платформе?

— Их сразу заинтересовал новый формат обучения, понравилась идея учиться онлайн. Только через полгода мы ввели баллы и элемент геймификации, причем сначала даже без вознаграждения. Специалистам просто нравилось смотреть рейтинг и пытаться обогнать по баллам коллег из соседнего отдела.

— Как тренеры-наставники восприняли переход на единую платформу обучения?

— На сто процентов положительно! Тренерам не потребовалось дополнительного обучения, так как всё интуитивно понятно и удобно в использовании. Нам всем понравилось, что в iSpring есть много дополнительных функций, которые дают пространство для творчества. Сейчас креатив дополнили внутренними правилами L&D, как хранить и сортировать информацию, а также единым стилем.

— Расскажите, как устроена система управления знаниями в Aspire Lifestyles.

— Для управления знаниями мы используем Learn, для создания курсов используем его же и iSpring Suite, а недавно взяли к нему дополнение — Max. Для создания и хранения регламентов мы используем iSpring Page, а также базу знаний в Learn. Наш каталог насчитывает 197 курсов и 79 книг, а база знаний — 124 материала.

Все курсы создает мой отдел — я и два специалиста L&D. Как я сказала ранее, для их разработки мы используем iSpring Learn и iSpring Suite, однако первый для нас более удобен. У нас часто обновляется информация, поэтому быстро внести изменения проще в лонгрид, чем в файл в Suite. К тому же создание красивого обучения в конструкторе занимает много времени, а лонгрид ничем не хуже. Объем нашей базы требует минимальных затрат — чем быстрее, тем лучше.

В нашей Академии, как мы все ее называем, сейчас зарегистрировано 156 профилей пользователей, из них около 140 для специалистов операционного зала, остальные пользователи — сотрудники бэк-офиса. Для первых предусмотрена траектория вводного обучения на три недели. Далее в разделе «Обучение на рабочем месте» в iSpring Learn мы назначаем сессии наставничества. Его проводят специалисты L&D и тимлиды департаментов. Позже сотрудники могут проходить курсы из каталога во время learning window — от 30 до 60 минут для самообучения в течение смены.

Сотрудникам бэк-офиса в Академии доступны материалы для общего развития — бизнес-литература, курсы по Excel. Также они пользуются оргструктурой и новостным порталом.

Стандартный дедлайн для курса — 10 дней, для курса из траектории вводного обучения — 3–4 дня. Все сроки мы можем скорректировать ввиду нагрузки, отпусков или больничных.

Курсы обычно состоят из лонгридов с интерактивными элементами, онлайн-теста для закрепления знаний, а также дополнительных материалов и ссылок на наши регламенты. Надеюсь, что с подключением iSpring Suite Max мы начнем чаще пользоваться интерактивными элементами — например, сможем загружать диалоговые тренажеры прямо в лонгрид.

— А что мотивирует консьерж-специалистов постоянно учиться?

— Как я уже упомянула, в нашей Академии активно используется геймификация — все обучающиеся получают баллы за прохождение курсов. Мы придумали ежемесячные номинации лучшего студента и лучшего руководителя отдела. У линейных сотрудников считали баллы, у начальников — процент обучаемости. Победителей мы награждали сертификатами от наших партнеров. Практика длилась полтора года, сейчас ее приостановили, потому что в октябре начнем разрабатывать систему списания баллов. Хотим сделать из них внутреннюю валюту, чтобы сотрудники могли тратить их на призы. Пока мы назначаем баллы за курсы — в дальнейшем они послужат стартовым капиталом.

Мотивация наших консьержей — это отдельная история. Они обучаются не только ради баллов и вознаграждений, но и ради получения новых знаний. А многие готовы знаниями еще и делиться: любой сотрудник может принести к нам в отдел материал для переноса в онлайн-формат, чем они и пользуются. Чаще всего с такими просьбами обращаются опытные консьержи. Они уже проработали некоторое время в компании, поняли потребности в обучении и специфику нашего бизнеса. Сами сотрудники заинтересованы в наращивании экспертизы у своих коллег.

— Вы упомянули раньше, что платформа дала вам больше возможностей, чем ожидали. В чем это проявилось?

— Единая база позволила нам отслеживать прогресс линейных сотрудников с самого начала. В LMS мы храним все аудиты от Quality-отдела: оценки звонков, чатов, ведения CRM-системы. Раньше у нас были Excel-таблицы по всем сотрудникам. Все документы отправляли на почту руководителям. А если у него 30 подчиненных, то представьте объем файлов.

Ежемесячно руководителю с каждым сотрудником нужно провести очную встречу, чтобы рассказать ему сильные стороны и зоны роста. По итогу каждой встречи нужно написать письмо с планом дальнейшего развития. База им сильно в этом помогает. Для таких встреч мы также разработали листы наблюдения, чтобы зафиксировать всё, что обсудили в формате чек-листа. Получается, что профиль консьерж-специалиста состоит из оценки вводного обучения, аудита звонков и чатов и вот таких встреч. Эта система упрощает ежегодную оценку сотрудников: не нужно лазить по куче таблиц в Excel, чтобы понять, как каждый сотрудник проходил аудиты в течение всего года. Мы дали доступ руководителям ко всем данным, разрешили выгрузку в общую статистику, чтобы они могли видеть успехи своего департамента. Показатели обученности также влияют на систему KPI. Следовательно, с ростом показателей у консьержей повышаются зарплаты и премии.

— Вы пробовали использовать раздел мероприятий?

— С самого начала пользовались функцией, но потом прекратили, так как еще не всю базу перенесли в Академию. Недавно возобновили и теперь фиксируем всё: обучение, посещение партнерских дегустаций, визиты партнеров в наш офис, вебинары и другие мероприятия. Это позволяет нам видеть полноценный путь развития сотрудника в компании, помимо зафиксированных оценок и аудитов: что мы смогли дать ему, а что нам дал он.

Кстати, в формате вебинара мы часто проводим знакомство с партнерами. На них они рассказывают последние изменения в сфере их деятельности, особенности работы с ними и отвечают на вопросы наших сотрудников. Как правило, такие вебинары мы записываем, а потом добавляем в каталог в формате видеокурса. Это дает возможность познакомиться с партнером тем, кто не смог присоединиться к встрече.

— Как повлияла единая система знаний на качество работы московского офиса?

— Если честно, сильно. Когда мы понимаем, что у нас низкие показатели, мы сразу назначаем обучение, и нам не нужно составлять расписание, организовывать тренинги и выделять тренера — всё быстро и просто. За последние два года мы провели больше обучений, чем за всё время до iSpring. У нас часто меняется операционный состав — много ресурсов уходит на вводное обучение. С появлением iSpring мы уделяем больше внимания наращиванию экспертизы у более опытных сотрудников. С начала года прошли вводное обучение и продолжили свое развитие в Академии уже 130 человек.

— К каким выводам вы пришли, используя инструменты iSpring?

— Глобально я поняла, что нам точно нужна база знаний в таком удобном формате. Когда необходимо владеть большим объемом информации, база знаний очень выручает: невозможно знать всё, и такой инструмент под рукой для закрытия пробелов очень кстати. Помимо перечисленных выше плюсов, такая система позволяет перераспределить ресурс тренеров на создание и проведение новых тренингов, полезных бизнесу.