Буквально пару лет назад конфликты между турагентством и недовольным клиентом решались проще. А сейчас потребители выигрывают до 80% судов, причем по самым пустяковым искам. И самые большие потери агентства несут из-за неграмотно оформленных документов – договоров, памяток, заявок на бронирование. Сегодня говорим о делах бумажных и о том, как отсутствие нужной подписи, может сказаться на судебном решении.

Нашим экспертом выступает рассказывает Анна Гладун, генеральный директор юридической компании «ГЛАДУН консалтинг» и член правовой комиссии РСТ.  Топ самых распространенных ошибок турагентов, по мнению эксперта, мог бы выглядеть так:

1. Предоставили не полную информацию о потребительских свойствах туристского продукта. Или предоставили, но не зафиксировали документально

Несмотря на то, что круг этой информации законодательством не определен, турист, исходя из условий заказа, должен получить сведения обо всех деталях поездки, в том числе, и об этапах подготовки к ней. Например, это данные о  необходимых документах, о правилах въезда, выезда и пребывания в стране (месте) назначения, о действиях в случае возникновения какой-либо затруднительной ситуации.

Считается, что информация предоставлена туристу только при условии документального подтверждения этого факта. Поэтому закрепляйте содержание всем памяток приказами. По каждому направлению стоит завести журнал формата А4, разлиновать и подшить туда утвержденный образец. Турист, получая документы, будет ставить в этом журнале подпись – прочитал, ознакомлен, подписываюсь. Такая тетрадь может быть особо полезна в случаях, когда клиент хочет ехать в какую-то страну вопреки рекомендациям Ростуризма: ведь туроператоры, рассуждает он, не отменили рейсы, а, значит, можно лететь. Подстрахуйте себя распиской.

В противном случае агентство несет риск ответственности за нарушение прав потребителя, в том числе, по возмещению в полном объеме убытков, возникших у туриста из-за отсутствия у него актуальной информации.

2. Изменили условия бронирования, не оформив это письменно

Это грубейшая, но, к сожалению, весьма распространенная ошибка. Если туроператор не подтвердил выбранный отель, следует своевременно и обязательно в письменной форме сообщить об этом туристу. А перед тем, как турист даст добро на поиск нового варианта, нужно получить от него поручение на бронирование и оформить его дополнительным соглашением (или приложением) к уже заключенному договору.

Например, на новом листе бронирования сверху добавить текст:

«Настоящим соглашением Стороны договорились признать Приложение № ___ от ____ (имеется ввиду старое бронирование) признать утратившим силу. Действуют положения настоящего Приложения. Денежные средства учитываются в счет нового (изменившегося) бронирования».
 
Далее идут новые условия тура.

Тем самым мы отменяем первое приложение, признаем его недействительным. Обязательно проставляйте свежие даты и соблюдайте номерную очередность документов!

При этом любые заявления от туриста нужно принимать только в письменном (либо в отсканированном) виде. Если у него нет времени ехать в офис, и вы большую часть времени общаетесь по электронной почте или в социальной сети, проследите, чтобы e-mail и ID клиента были зафиксированы в договоре наряду с обычным почтовым адресом.

Рекомендуем добавить в договор:
Стороны признают факсимильную электронную связь в качестве официального способа передачи информации в рамках настоящего договора. Стороны пришли к соглашению, что электронные адреса-телефоны являются официальными средствами коммуникации и сообщения, отправленных с них, являются волеизъявлением сторон.

3. Неграмотно оформили аннуляцию

Многие ошибочно полагают, что в случае отказа клиента от тура, достаточно разорвать договор (в буквальном смысле, выбросив его в мусорное ведро) и под расписку вернуть туристу деньги, за вычетом штрафов. Но, как показывает судебная практика, этого недостаточно. Любая аннуляция должна происходить только после письменного заявления туриста и составления дополнительного соглашения к договору:

Стороны пришли к соглашению о прекращении правоотношений по данному договору на основании заявления туриста Иванова А.А. Размер фактических расходов ООО «Вояж» в момент подписания настоящего соглашения составил 10 000 рублей. ООО «Вояж» возвращает Ивановой А.А. 20 000 рублей.

Еще один важный момент: бывает, что туристов не устроила сумма, вернувшаяся после аннуляции, и они не забирают деньги из турагентства, рассчитывая получить через суд больше. За неудовлетворение законных требований потребителя и просрочку выплат начисляется штраф - 3% от суммы сделки каждый день. «Накапало» за просрочку – и турист подает в суд. Потом будет сложно доказать, что вы намеревались вернуть клиенту деньги, но он сам от них отказался. Отправьте в адрес клиента заказное письмо:

Уважаемая Иванова А.А., сообщаем Вам о возврате денежных средств по договору №111 в размере 20 000 рублей и просим явиться в офис компании  ООО «Вояж»  до 20 октября 2013 года, либо сообщить  банковские реквизиты для перечисления указанной суммы. При неявке она будет помещена на депозит нотариуса или на банковский счет до востребования.

Возвращайте деньги незамедлительно! Не храните их у себя.

4. Претензия туриста осталась без официального ответа. Договорились «на словах»

Если вы переадресовали претензию партнеру, но он не торопится на нее отвечать, нужно писать промежуточный ответ – от себя, разумеется. Желательно отправить его заказным письмом. Клиент видит, что вы занимаетесь его проблемой и перестает воспринимать агентство как главного врага. В противном случае он может упрекнуть вас в полном бездействии и отправиться за справедливостью в суд, который, скорее всего, окажется на стороне потребителя.

Одна из возможных форм ответа:
В связи с необходимостью проверки сведений турагентство ООО «Вояж» отправило запрос туроператору ООО «Тревел». После получения ответа от контрагентов ООО «Вояж» направит его в Ваш адрес.

К слову, официальные сроки, в которые турист может подавать претензию – 20 дней после возвращения из поездки, а на ваш ответ предусмотрено не более 10 дней. Если претензия подана с нарушением сроков, как это часто бывает, не игнорируйте ее. Примите, зарегистрируйте и дальше пробуйте искать компромисс. Если дойдет до суда – мало не покажется, потому что никто не будет смотреть, вовремя подана рекламация или с опозданием - у туриста есть три года на подачу искового заявления. Чувствуете, что клиент проблемный? Сразу отложите его документы в надежный ящик, отсканируйте на всякий случай и постарайтесь сохранить их как минимум в течение года. И обязательно используйте все досудебные средства для урегулирования споров, фиксируя каждый  свой шаг.

5. Не ознакомили туриста со штрафами туроператоров

Вообще слово «штрафы» лучше не употреблять, его в нашей сфере не любят. Если включить в договор фиксированные размеры удержаний или даже штрафы за аннуляцию, можно получить серьезную головную боль: при судебном разбирательстве договор могут признать недействительным, а турфирму подвергнуть административному наказанию. Как же тогда информировать о штрафах? В договоре должно быть отражено, что клиент ознакомлен с размерами фактически понесенных расходов контрагентов:

Рекомендуем прикладывать к договору отдельный листок-приложение («…агент уведомляет заказчика, что удержание со стороны туроператора составляет…») и отдавать его на подпись туристу.

В таком случае вас не тронет не суд, ни Роспотребнадзор, конечно, если при этом можно будет подтвердить и зафиксировать все фактические расходы. Таковыми не признаются депозитные платежи в адрес контрагентов и накладные расходы, следовательно, их удержание с туриста может быть признано незаконным.

6. Полномочия сотрудника, который оформляет туристов, не были подтверждены документально

Если договора подписывает директор, то его данные должны быть указаны в уставе компании. Если менеджер, то ему необходима доверенность на заключение договоров с клиентами от лица компании. При этом доверенность не может быть выдана на срок более трех лет.

7. Работа без договора

Работа без договора сама по себе влечет ответственность, за такое грубейшее нарушение Роспотребнадзор штрафует всегда. При этом договор с потребителем все равно считается заключенным, но автоматически не в пользу агентства.

Есть вопросы к юристу или экспертам из других отраслей — задавайте их в комментариях. Команда Profi.Travel обязательно постарается найти ответы.