TurProfi.ru уже задавался целью выяснить, каким видят идеальный рекламник  турагенты Ростова. Сегодня мы привлекли к обсуждению темы и вторую сторону – операторов, организующих инфотуры. Какие моменты мешают в рабочей поездке? Как сделать ее более продуктивной? Чего совершенно точно не стоит делать в рекламном туре? Об этом рассказывают ростовские агенты и операторы.



Недавно TurProfi.ru задал вопрос своим читателям:  «Зачем вы ездите в рекламники?» Мы хотели выяснить, что же такое инфотур для агента – возможность повысить свой профессиональный уровень или повод отдохнуть, совместив приятное с полезным. Ведь от отношения к этому рабочему марафону зависит результат, с которым агент возвращается домой. А кроме того, от этого зависит и общая атмосфера в сборной турагентской команде, которая отправляется инспектировать отели. Какие нюансы организации и поведения участников мешают ходу хорошего рекламника, а какие помогают в работе? 

Не соблюдаешь программу – платишь по полной

Выполнение программы – требование номер один любого рекламного тура. Недельный рекламник – это как установочная сессия для заочников: времени мало, программа плотная, полученная информация – ваш рабочий инструмент на весь будущий семестр, то есть туристический сезон.

Каждый пункт программы, даже если он кажется агенту скорее развлекательным, чем обучающим, обычно продуман оператором и принимающей стороной до буквы. Поэтому осмотр отелей и ужин (то есть общение) с представителем принимающей компании, семинар и мероприятие из области тимбилдинга одинаково важны, во всяком случае, как говорят операторы, среди звеньев этой цепи нет ни одного лишнего элемента.

Те, кто не выполняет программу, говорят  организаторы инфотуров, рискуют, во-первых, получить полный счет от оператора, а во-вторых, попасть в список исключений на будущие туры. «Если представитель агентства отказывается на курорте от осмотра отелей, мы выставляем агентству счет за проживание в отеле, - говорит Илона Чиханацкая, директор «Pegas Touristik» Ростов. – Это не пустые угрозы, у нас были прецеденты, и агентству пришлось заплатить полную стоимость тура».

«Нельзя забывать, что рекламный тур либо предоставляется партнерами бесплатно, либо дается по специальной низкой цене, - напоминает Мария Иванникова, руководитель ростовского филиала  оператора «Русский экспресс». – Люди, едущие в этот тур, должны понимать: их пригласили, чтобы поработать, осмотреть отели, оценить работу партнеров, получить представление о стране, пригласили  с целью будущего  сотрудничества. Это и есть их основные задачи в инфотуре. И по меньшей мере неприлично вести себя иначе, не говоря уже о том, что по правилам российских операторов и их иностранных партнеров  это наказуемо».

Отдых - понятие условное

Согласно проведенному TurProfi.ru опросу, большинство агентов едут в рекламники с целью поработать - таковых около 70%. Почти половина сориентирована на просмотр отелей, другой половине важнее познакомиться с туристическими особенностями страны, чтобы потом вдохновлять рассказами своих туристов. Еще небольшая часть основной целью видит более близкое знакомство с туроператором. Но все-таки около 5% опрошенных отправляются исключительно отдохнуть, а 20% надеются совместить приятное с полезным. Возможно ли это?

«Операторы организуют рекламники для ознакомления агентов с продуктом. А возможность отдохнуть – это уже бонус, - говорит Максим Полежай, директор компании «Ванильное небо». – По моим наблюдениям, добропорядочные сотрудники агентств, которые слушают, смотрят, записывают, составляют около половины группы. 25% просто ездят, присутствуют на осмотрах, но ничего не записывают; у таких агентов в одно ухо влетает, из другого вылетает. И еще 25% - это господа отдыхающие».

«Довольно специфический подход к делу – как можно отдохнуть в рекламнике? – недоумевает Марина Еремеева, директор компании «4Турс». – Когда какая-то часть агентов едет отдыхать, то оставшимся турпрофи не позавидуешь. Отдыхающие всегда мешают. К концу дня возникают вечные вопросы: мы смотрим еще один отель или едем купаться? Едем на экскурсию или отправляемся на шопинг? Возникают разногласия, порой большие, выливающиеся в конфликты. Профессионал едет в инфотур работать. Надеяться здесь на отдых – как минимум наивно, как максимум – непрофессионально».

Конечно, операторы как правило предоставляют немного свободного времени, понимая, что все мы – люди, что у всех есть определенные (и не бесконечные) ресурсы. «Мы относимся с большим уважением к своим агентам и продумываем рекламные туры таким образом, чтобы примерно половину дней отвести под отдых, - рассказывает Елена Кугарьянц, директор ростовского офиса Danko Travel Company. – Мы понимаем, что после сезона люди очень устают, и даем возможность немного перевести дух».

«Все знают, что в рекламниках «ТЕЗ Тура» нужно работать, - говорит Елена Каменкова, директор ростовского офиса TEZ Tour. – Но в любом случае мы даем возможность участникам тура немного отдохнуть. Предусматриваем вечерние программы, экскурсии, выделяем свободный день. Самые напряженные и насыщенные в плане осмотров инфотуры – по Турции с ее огромной отельной базой, Египту. Неудивительно, что агенты так любят наши испанские рекламники – в них, как правило, из десяти дней на осмотр отводится дня четыре, все остальное время посвящено знакомству со страной. Испанская сторона старается показать страну таким образом, чтобы люди влюбились в нее. А когда агент в нее влюбится, он и продавать ее будет активнее. На испанские инфотуры мы получаем заявки за год!»

«Рекламники – это не вариант для тех, кто едет только отдохнуть, - говорит Илона Чиханацкая («Pegas Touristik» Ростов). - Есть план работы, и ему нужно следовать неукоснительно. Но мы понимаем, что в рекламном туре хочется и поработать, и немного отдохнуть. Поэтому не перенасыщаем программу осмотрами – у нас нет планов по 35 отелей в день. Кроме того, мы предоставляем людям выходные дни – чтобы не довести до измождения ни их, ни себя».

«Инфотур – это в большей степени рабочая поездка, - говорит Ольга Казанцева, директор ростовского офиса Natalie Tours. – У нас очень насыщенные рекламники, и отдыхом это назвать трудно. Мы приглашаем агентов, чтобы посмотреть и послушать, а потом пользоваться полученными знаниями в работе. Если пропустить пару дней – можно уже не понять, что к чему. Цель можно считать потерянной. Отдыхать в инфотуре можно в предусмотренное для этого время – но не более того».

Случайные люди – тоже лицо турагентства

Подружки, спутники жизни, родные и близкие – кого только не встретишь в рекламниках. Липовые агенты, просочившиеся в группу инфотура, - это бич и головная боль не только операторов, но и обычных участников рекламника. Бывает, что они ведут себя вполне адекватно и не доставляют никому хлопот. «В принципе, «случайные» люди на работу в группе могут и не влиять. Им бывает так же интересно, они не мешают», - делится впечатлениями Юлия Кудинова, менеджер отдела международного туризма компании «Татьяна Трэвел Тур».

Но часто бывает так, что «засланные казачки» проявляют непрофессиональную активность при осмотре отелей и задают по меньшей мере странные вопросы, а потом начинают скучать на показах и официальных мероприятиях. «Случайные люди – это действительно проблема, - говорит Максим Полежай («Ванильное небо»). – Они не соблюдают программу, остаются в отелях и действуют как провокаторы на некоторых неустойчивых агентов. Те тоже поддаются соблазну и начинают вести себя так же».

И дело не только в том, что случайные люди вносят смуту в группу. Оператор, организуя рекламный тур, рассчитывает на отдачу от агента в дальнейшем, а место, которое вместо профессионала занимает «липа», можно считать сработавшим вхолостую. Что касается агентства, которое забронировало от своего имени такого «сотрудника», то оно тоже сильно рискует испортить отношения с оператором. «В агентстве должны понимать, что в будущем любая их заявка на рекламник попадет если не в черный, то в серый список точно, - говорит Елена Кугарьянц (Danko Travel Company). – На менеджере, который бронирует инфотур для своего знакомого, лежит большая ответственность. Он выдвигает якобы представителя своей компании и ставит под удар ее репутацию».

Как с этим борются операторы? «Контролировать попадание в группу непрофессионалов сложно, особенно если их участие бронирует крупное агентство, - говорит Максим Полежай, который за свою карьеру успел побывать по обе стороны баррикады – и как участник инфотуров, будучи директором турагентства, и как руководитель группы, работая прежде в операторской компании. – Проще всего с небольшими агентствами – как правило, операторы знают их сотрудников в лицо, часто поддерживают дружеские отношения с агентами».

«Операторы требуют не только визитные карточки, но и более четкие подтверждения того, что кандидат на участие в инфотуре действительно является сотрудником конкретной компании. Но, к сожалению, при большом желании  эти условия можно обойти, - сетует Мария Иванникова («Русский экспресс»). – Многие операторы стараются не подтверждать двух человек от одного агентства. Исключением может быть крупное агентство с большой филиальной сетью».

«Мы серьезно фильтруем заявки на участие в инфотурах, - говорит Полина Гринева, директор ростовского представительства PAC Group. –  Мы должны видеть, кто из приславших заявки действительно продает наш продукт, а кто захотел просто отдохнуть. Как правило, на наш регион выделяется относительно небольшое количество мест в инфотурах компании, поэтому мы собираем самых передовых агентов и практически не ошибаемся».

«Мы очень серьезно боремся со случайными людьми, не имеющими отношения к туризму, и тщательно проверяем кандидатов на участие в рекламниках, - рассказывает Илона Чиханацкая («Pegas Touristik» Ростов). – Обязательно проводим «тайный обзвон», если речь идет о незнакомых нам сотрудниках агентств. А если мы и выявляем таких людей уже в процессе рекламног о тура ( это – единичные случаи), то требуем от них обязательного соблюдения всех пунктов программы. Если они нарушают наши требования – выставляем счет на полную стоимость тура агентству, которое его делегировало. Разумеется, агентство кроме счета получает ноту от оператора».

Сколько отелей влезет в голову агента?
 

«Рекламник – это скорее вспомогательный элемент наших обучающих программ для агентов, - считает Полина Гринева (PAC Group). – Кроме показа отелей мы проводим и семинары, и обучающие презентации, после которых каждый менеджер должен донести своему агентству всю полученную информацию по технологии работы, по продукту. Основа наших рекламных туров – не столько знакомство с отельной базой, сколько обучение. И поэтому наши профильные рекламники по Италии называются «Итальянская академия». Есть «академии» по экскурсионным турам, по морскому отдыху – везде проводится серьезное обучение с участием руководителя итальянского департамента PAC Group».

Участники инфотуров в большинстве случаев в начале марафона получают в руки каталоги. Некоторые операторы заботятся даже о блокнотах и ручках. Записи нужно вести постоянно – ведь иначе агенту просто не довезти всю информацию до офиса, запомнить все невозможно. Но даже заметки в блокнотах и на полях каталогов не спасают, если количество отелей зашкаливает, а в голове назревает каша.

«По себе знаю, больше пятнадцати отелей в день – это перебор, - признается Максим Полежай («Ванильное небо»). - Конечно, ты делаешь пометки в каталоге, записи по каждому отелю, но если тебе показывают больше полутора десятков ежедневно в течение 7-10 дней, в голове это просто перестает укладываться. На мой взгляд, оптимальное количество – десять отелей, причем с утра и часов до трех дня. После обеда информация уже практически не воспринимается».

«Мы стараемся не перегружать большим количеством отелей, чтобы информация воспринималась нормально, - говорит Полина Гринева (PAC Group). – И как правило, после таких поездок довольными остаются и агенты, и их руководители, и мы как операторы – ведь агенты лучше работают, меньше задают элементарных вопросов, понимают, с каким продуктом имеют дело».

Многие операторы обращают внимание на разделение инфотуров для опытных агентов и новичков. Конечно, посещение рекламников очень желательно для агентов любого уровня: новичок знакомится с продуктом, профи уточняет для себя более тонкие нюансы. «И самому опытному менеджеру нужно регулярно осматривать те же курорты, - говорит Юлия Кудинова («Татьяна Трэвел Тур»). – Отельная база меняется каждый год, что-то реновируется, что-то появляется, и нужно быть в курсе всех изменений».

При этом многие операторы и агенты сходятся во мнении, что разделение все-таки необходимо. «Недавно мы встречались с руководством оператора «Лабиринт» и обсуждали организацию рекламных туров, - рассказывает Марина Еремеева («4Турс»). – Пришли к выводу, что инфотуры нужно дифференцировать, делить на туры для начинающих и для «продвинутых пользователей». Потому что человеку, который приезжает в какую-либо страну не в первый раз и попадает в общество коллег-новичков, приходится тяжело. Разные рабочие потребности, разные интересы и масса неудобств».

К дифференцированным турам пришли и в компании TEZ Tour: «Мы делаем разные туры: есть рекламники для новичков, которые смотрят все подряд, а есть так называемые профи-группы для тех, кто уже много лет работает в туризме и кому нужно ознакомиться  с новинками сезона и нашими эксклюзивными отелями, - рассказывает Елена Каменкова (TEZ Tour). -  Стараемся разграничивать группы, чтобы не объединять в одном туре опытных агентов и тех, кто совсем недавно устроился на работу в турагентство».

Деловой этикет: что еще операторы просят в инфотурах не делать?
 

Многие из тех, кто бывал в рекламных турах, сталкивались еще с одной проблемой – некорректным поведением своих коллег. Бывает всякое: и просто смута, и настоящие скандалы. «По опыту моих прошлых рекламников могу сказать, что иногда бывает просто стыдно за соотечественников вообще и за нашу туротрасль в частности, - признается Ольга Казанцева (Natalie Tours). – Если складывается негативная ситуация, оператору могут предъявить ноту и отель, и принимающая сторона. Соответственно, оператор предъявит претензии агентству, чей сотрудник отличился неадекватным поведением».

«Обычно нас встречают топ-менеджеры, отельеры, и когда члены группы проявляют бестактность, неучтивость, это идет в минус репутации компании, забронировавшей рекламник. Да и репутации страны, по большому счету», - говорит Елена Кугарьянц («Данко»). «Это совсем уж прописная истина, но нельзя забывать о том, что мы общаемся с нашими коллегами за границей и для них тоже представляем нашу туротрасль и свою страну», - подтверждает Мария Иванникова («Русский экспресс»).

«Зажигая» в инфотуре, агент имеет все шансы попасть в особый список оператора. «Если кто-то ведет себя некорректно, руководитель группы докладывает об этом лично мне, - рассказывает Илона Чиханацкая («Pegas Touristik» Ростов). – Если этого человека не удается успокоить на месте, то никаких рекламных туров от моей компании для него больше не будет. Список таких «персон нон грата» у меня уже имеется».

Елена Каменкова (TEZ Tour) рассказывает, как удается избегать неприятных приключений в рекламниках: «Мы очень тщательно отбираем людей, формируем небольшие группы, от 14 до 20 человек. Маленькой группой легко управлять, тем более если она состоит из проверенных людей. Поэтому к турагентам, которые ездят с нами в рекламные туры, у нас претензий нет».

«Все люди разные, и кто как ведет себя в обычной жизни, тот так ведет себя и в рекламнике», - отмечает Полина Гринева (PAC Group).

TurProfi.ru обратился с просьбой к операторам дать несколько советов на эту щекотливую тему. Конечно, всех ситуаций не предусмотреть – список может оказаться очень длинным, и агентам, которые ответственно относятся к рабочим поездкам, многие вещи покажутся элементарными, но, к сожалению, есть и те, для кого советы могут оказаться отнюдь не лишними.

Следуйте программе. Дисциплина в рекламном туре – прежде всего, и о том, во что может вылиться несоблюдение программы, мы уже рассказали.

Держите в курсе лидера группы. Если время и возможности позволяют вам отделиться от группы (к примеру, вы собираетесь в свободный день уехать в другой город) – сообщите об этом руководителю инфотура. Не заставляйте его теряться в догадках, где вы, что с вами, не случилось ли чего.

Не перебивайте докладчиков. При осмотре отелей выслушайте презентацию до конца и только потом задавайте вопросы. Имейте уважение к компании, которая вас привезла, к ее стратегическому партнеру. В конце концов, не дослушав докладчика и набросившись на него с вопросами, вы можете и сами оказаться в неловком положении. Это же правило распространяется и на гала-ужины и прочие неофициальные мероприятия (тем более что в рабочей поездке и неофициальные мероприятия носят, в общем-то, официальный характер).

Не рвитесь тут же заполучить прайсы. С одной стороны, практически все прайсы сегодня можно найти на сайтах отелей. Но все они есть и у оператора, который представляет их агентствам. Если вам так хочется работать напрямую (даже если не брать в расчет организацию перевозки, за которой вы все равно обратитесь к оператору), то зачем тогда ехать в рекламник через оператора?

Помните о деловом этикете. Не секрет, что мы, южане, очень эмоциональны и импульсивны. И если с близкими нам по темпераменту итальянцами еще можно найти общий язык, то представители, например, Швейцарии или Франции просто впадут в шок, столкнувшись с такой непосредственностью. Поэтому никогда нельзя забывать о культуре и деловом этикете страны, в которую вы едете.

Конечно, это далеко не все нюансы, касающиеся поведения в рабочей поездке. Есть и такие моменты, о которых цивилизованному человеку даже неудобно говорить. Кто-то несдержан в выборе алкоголя, кто-то прихватывает из осмотренного пятизвездного отеля парфюмерию из ванной – примеры вы вспомните сами. Важно одно: каждый участник инфотура действительно представляет не только себя лично и свое агентство, но и туристическую отрасль , в конце концов, даже свою страну.  Такая у агентов работа!..