Хотите сказать все, что думаете о том или ином туроператоре? Есть нарекания или же, напротив, хочется его похвалить? Такую возможность портал для турагента TurProfi.ru предоставляет в своей традиционной рубрике «Черно-белый стул для туроператора». На вопросы турагентов Юга России в этот раз ответил туроператор PAC Group.

Справка TurProfi.ru
Туроператор PAC Group имеет 21-летний опыт работы на российском рынке туристических услуг. Сегодня компания представляет порядка 16 международных направлений, предлагая своим клиентам обширные экскурсионные программы, пляжный отдых, горнолыжные туры. Одним из флагманских направлений PAC Group по праву считается Италия — это одно из первых направлений туроператора, позиции на котором одни из самых сильных на рынке.
К данному моменту PAC Group  сотрудничает уже более чем с 10 тысячами агентств, представительства компании находятся в тринадцати российских городах (Волгоград, Казань, Краснодар, Красноярск, Нижний Новгород, Новосибирск, Пермь, Ростов-на-Дону, Самара, Санкт-Петербург, Уфа, Челябинск). В головном офисе в Москве работают 350 человек.  Компания PAC Group  — неоднократный лауреат премии «Туристический Бренд года».  Президент компании — Сорокин Александр Георгиевич. Генеральный директор — Иткин Илья Михайлович.

Плюсы

Елена Махрова, директор компании «Горячие туры г. Ростов-на-Дону»

Оператор PAC Group мне импонирует четкостью в работе, высоким профессионализмом сотрудников и большим спектром представленных продуктов. Помимо основного продукта этой компании — Италии — я отмечу хорошие предложения по горнолыжным турам в Великобританию, Швейцарию и Австрию.

В целом работать с PAC Group удобно. Это оператор, которому легко доверять. И даже если возникают трудности — что случается во взаимодействии с любыми операторами — PAC всегда идет на обсуждение и решение вопросов, к чему готов не каждый игрок.

Марина Амбарцумян, директор компании «Роза ветров — Юг»

С PAC Group у нас сложились прекрасные деловые отношения. Это компания, с которой приятно сотрудничать, которая подошла нам по стилю работы. Нам комфортно работать с отделом продаж; особых слов заслуживает и отдел маркетинга — инициативный, активный. В компании уважительно относятся к своим агентам. Отдельно хочется сказать об интеллигентном стиле общения.

Отмечу интернет-портал оператора, особенно раздел по морским круизам — он настолько удобен, что мы поставили их фрейм на свой сайт: он конкретный, понятный, доступный.

Эвелина Бутова, директор компании «Маслины с жемчугом»

В PAC Group работают четко, грамотно и профессионально. Когда клиенты бронируют продукт «от ПАКа», я за них спокойна. Я знаю, что туристов хорошо встретят, гиды будут квалифицированные, все будет в порядке с документами.

Для партнера-турагентства важно, чтобы оператор работал четко и чтобы клиент не жаловался. Мнение клиента для нас очень важно, ведь конкуренция на современном рынке очень серьезная. Относительно PAC Group у нас нареканий нет. Правильно подобраны и маршруты, и партнеры, грамотно сформирован турпакет, конечный потребитель — турист — доволен, и это главное. Ребята в команде — молодцы.

Наталья Косьмина, «Семь чудес света»

С этим оператором удобно работать. Очень ценно то, что у PAC Group есть офис в Ростове, причем полноценный, с компетентными сотрудниками. PAC Group — это дружная слаженная команда. Отмечу открытость руководства к диалогу. Это интеллигентные, тактичные люди, способные к взвешенным и продуманным решениям, с которыми можно обсудить любой вопрос.

Это компания, которая очень аккуратно выполняет свои обязательства. Пожалуй, из всех присутствующих на нашем рынке компаний, работающих с такими объемами, как PAC, это один из лучших представителей операторского сообщества в Ростове.
Добавлю, что именно PAC Group «подсадил» нас на морские круизы. Благодаря PAC Group мы начали продавать этот продукт, и нам это нравится.

Минусы

И все же, несмотря на большое количество хороших слов, сказанных турагентами в адрес PAC Group, они отметили и ряд моментов, которые в сотрудничестве хотелось бы улучшить. В частности, туропрофи обозначили неясность в бонусной политике туроператора, позднее анонсирование цен на туры, неактуальность информации в системе бронирования. Свои пожелания по совершенствованию работы с туроператором PAC Group турагенты высказывали в преддверии зимнего сезона, и надо заметить, некоторые из них уже воплощены в жизнь.

Марина Амбарцумян, директор компании «Роза ветров — Юг»

Сотрудничество с партнерами — это взаимодействие со всеми их отделами, в частности с бухгалтерией. Единственное пожелание — своевременно оформлять бухгалтерскую документацию. Ну а в остальном — это отличная компания, и я от души желаю ей дальнейшего развития.

Алевтина Философова, коммерческий директор компании PAC Group
Спасибо за замечание, мы обязательно учтем его. Для помощи бухгалтерам наших партнеров на нашем сайте размещены все образцы необходимых документов. В случае возникновения сложности вас может проконсультировать персональный куратор Ростовского офиса.

Елена Махрова, директор компании «Горячие туры г. Ростов-на-Дону»

Желательно сделать более оперативной обработку запросов на индивидуальные туры. Кроме того, необходим более тщательный анализ цен. В наше время многие клиенты уходят в Интернет, а это значит, что туроператорам необходимо постоянно проводить мониторинг цен и предложений, иметь наиболее выгодные контракты с отелями. Это пожелание касается также индивидуальных туров.

Алевтина Философова, коммерческий директор компании PAC Group
Для оптимизации обработки индивидуальных заказов с 1 сентября 2011 года нами запущена новая система работы с индивидуальными заявками на расчет PAC FIT. Благодаря удобному интерфейсу агентство может без труда оставить запрос на расчет и бронирование любой страны из «копилки» наших направлений. Данная система позволяет контролировать движение заявки в режиме реального времени и отслеживать статус каждой заведенной заявки. В случае возникновения вопросов либо пожеланий в процессе расчета вы можете в режиме онлайн пообщаться со своим куратором в чате заказа. 

Эвелина Бутова, директор компании «Маслины с жемчугом»

Не всегда бывает удобно работать с сайтом. Хочется, чтобы перед глазами было больше информации, чтобы оперативно предложить туристам варианты. Но бывает, что сайт PAC Group подвисает (возможно, потому что много запросов), и ты оказываешься в ситуации, когда приходится тянуть время. Я понимаю, что это чисто технические сложности, не связанные с сотрудниками или руководством компании, но хотелось бы, чтобы и эта проблема нашла свое решение.

Алевтина Философова, коммерческий директор компании PAC Group
На сегодняшний день PAC Group активно работает над модернизацией сайта. В ноябре сайт компании претерпел существенные изменения. Новый дизайн, новая платформа, новая информационная компоновка. Мы стараемся учитывать все пожелания агентств для оперативного доступа к любой информации. Надеюсь, вы оцените его по заслугам.

Наталья Косьмина, «Семь чудес света»

Иногда случается, что ростовскому офису не хватает оперативности. И, когда вопрос требует срочного решения, приходится напрямую обращаться в Москву. Я понимаю, что в горячий сезон бывают накладки, но, с другой стороны, у всех у нас горячий сезон.

Немаловажный момент — решение спорных вопросов. Если приходится решать их в суде (например, проблемы со стыковкой, задержкой рейса), иногда случается получать в ответ отписки, не поддающиеся логике. Спору нет, это бывает со всеми операторами, но если от кого-то априори можно не ждать достойного выхода из ситуации, то ведь PAC Group — это глубоко интеллигентная компания. Поэтому, когда мы не можем доказать очевидного, бывает просто обидно.

Отмечу еще, что PAC не такие гибкие, как хотелось бы. В частности, на данный момент достаточно сложно решаются вопросы, связанные с индивидуальными запросами. Наша компания дает оператору хорошие объемы, и хотелось бы получать больше внимания при решении сложных задач. В качестве примера мне вспоминается случай, когда у нас был большой заказ на горнолыжку, но с этим заказом нужно было хорошо поработать: группа на полсотни человек, сложности с размещением, пожелание об экономичности тура. Мы отправили запрос в PAC, но не увидели желания помочь нам удовлетворить его. Нам просто выдали перечень базовых отелей и стандартные цены, а дальше мы должны были разбираться сами. Но с таким заказом без помощи оператора и принимающей компании справиться невозможно. К сожалению, мы ждали от PAC Group определенной гибкости, но не дождались. Нам пришлось обратиться к другому оператору, который выделил нам отдельного менеджера, и мы благополучно обработали эту заявку.

Алевтина Философова, коммерческий директор компании PAC Group
Наталья затронула несколько важных аспектов. И приятно видеть, что, несмотря на ряд проблем, которые озвучены в вопросе, агентство продолжает работать, а это значит, положительных моментов больше. Мы благодарим и за строгость суждений: они помогают нам отлаживать нашу работу. Теперь конкретика: к вопросам претензионного характера мы всегда относимся с особым вниманием. Отмечу, что в 90% случаев нам удается решить их досудебным способом. Но тут есть такая тонкость: даже при частичном удовлетворении требований туристы идут в суд, считая, что любая компенсация от нас дает им право считать, что мы признаем себя виновными. Порой доходит до абсурда. Замечу, что львиная доля претензий приходится на изменения в чартерном перелете. Хочется еще раз обратить внимание агентов на условия публикации времени вылета для туристов. Рассадка туристов и окончательное время вылета известны за 3 дня до вылета.
Про работу с индивидуальными заказами мы уже давали комментарий и надеемся, что сервис будет удобен и поможет избежать недоразумений.