История с испорченными паспортами продолжается: кто ответит за сорванный отдых?
TurProfi.ru продолжает следить за развитием истории об испорченных загранпаспортах туристов. Напомним, это ЧП уже помешало десяткам ростовчан вылететь в Грецию и, возможно, помешает тем, чей отдых запланирован на более поздние даты. Комментарии участников, советы юристов и сводка общего положения дел на сегодняшний день — в нашем материале...
TurProfi.ru продолжает следить за развитием истории об испорченных загранпаспортах туристов. Напомним, это ЧП уже помешало десяткам ростовчан вылететь в Грецию и, возможно, помешает тем, чей отдых запланирован на более поздние даты. Комментарии участников, советы юристов и сводка общего положения дел на сегодняшний день — в нашем материале.
Визовый центр погрузился в расследование
Напомним, 10 июля курьерская компания DHL осуществляла доставку 250 загранпаспортов из греческого консульства в Новороссийске в Объединенный Сервисно-визовый центр компании VFS Global, расположенный в Ростове-на-Дону. По дороге машину курьеров постигла неприятность, в результате которой, как следует из пресс-релиза VFS Global, «документы подверглись чрезмерному воздействию влаги, оказались деформированы, а информация на их страницах стала нечитаемой». Обстоятельства ЧП до сих пор не установлены, и все, кого оно затронуло, мучаются в догадках: был ли это форс-мажор, то есть автомобиль в грузом действительно попал в эпицентр стихийного бедствия, как уверяет в своем письме курьерская компания DHL, или произошедшее - просто результат неудачного стечения обстоятельств?
С этим вопросом мы обратились в пресс-службу визового центра VFS Global, где, напомним, в минувший четверг нам сообщили, что компания намерена провести внутреннее расследование инцидента. Выяснилось, что на сегодняшний день расследование еще не закончено, но, независимо от его результатов, визовый центр будет готов возместить туристам стоимость изготовления новых паспортов и греческих виз. Каким именно образом это будет происходить, какие документы, куда и в какие сроки должны будут предоставить туристы, желающие получить компенсацию, — VFS Global пока не решил, но обещает в ближайшее время конкретизировать свои планы.
Туроператоры готовы взять все на себя?
Пока визовые посредники и курьеры выясняют детали ЧП, туроператоры демонстрируют чудеса лояльности, выражая готовность оплатить туристам повторные вылеты после того, как те восстановят документы. Ни о каких штрафах речи даже не идет. Как мы помним, одним из самых первых на случившееся отреагировал Mouzenidis Travel. Туроператор пообещал не только перебронировать туристов на другие даты, но и вернуть деньги тем, кто решит совсем отказаться от отдыха.
Такую политику разрешения конфликта принял и Coral Travel. «В общей сумме пострадали 23 паспорта наших туристов. И мы решили вернуть всем желающим полную стоимость туров. Соответственно, те, кто захотят, могут использовать эти деньги для того, чтобы забронировать тур на другую дату», — прокомментировала ситуацию Татьяна Горяйнова, руководитель ростовского представительства Coral Travel. Кроме того, эксперт добавила, что от визовиков компания получила лишь одно письмо, где сообщалось, что обстоятельства признаны форс-мажорными. Никакой дополнительной информацией о восстановлении документов от VFS Global туроператор не располагает. «К сожалению, своими силами переоформить паспорта и визы туристам мы не можем, — добавила Татьяна Горяйнова. — Пострадавшим необходимо обращаться в ФМС самостоятельно».
Это подтвердила и Анна Подгорная, генеральный директор компании Pegas Touristik. Все, что, по ее словам, туроператор может сделать в плане содействия при восстановлении документов — это написать письмо в визовый центр с просьбой ускорить процесс. С этим письмом-ходатайством от туроператора и со своими испорченными паспортами туристам следует обращаться в ФМС, где им должны оперативно помочь. К слову, у Pegas Touristik не вылетели вовремя 38 человек, большая часть туристов должна была отправиться на отдых уже на следующий день после ЧП. «Ситуация, конечно, нестандартная: в таких случаях нельзя решать вопросы в соответствии со строгими формальностями, нужно действовать гибко. Сейчас мы предлагаем перенести отдых на более поздние даты, причем не ограничиваясь рамками летнего сезона», — рассказала Анна Подгорная. По ее словам, туристы спокойно реагируют на сложившуюся ситуацию.
Счастливчиком, которого стихия обошла стороной, стал Anex Tour: паспортов его туристов среди «подмоченных» не оказалось. Чуть меньше, но все-таки очень повезло путешествующим с «Лабиринтом», здесь пострадало почти 50 паспортов. «Документы были повреждены не столь сильно, информация в них читабельна. Консульство Греции в Новороссийске согласилось переклеить в них новые визы взамен поврежденных. Погранмчная служба сообщила, что документы действительны, соответственно, надеемся, что потерь удалось избежать. Ситуацию спас запас времени: ближайший вылет был назначен на 17 июля, это дало нам интервал для оперативных действий» - пояснил Константин Горин, директор по туризму компании «Лабиринт», с которым нам удалось пообщаться накануне вечером.
Также известно, что пострадали документы у туристов Tez Tour и Sunmar.
А если представить другой сценарий?
Таким образом, для туристов события, похоже, развиваются по самому благополучному сценарию: туроператоры возвращают деньги или предлагают перебронироваться на более поздние даты, а также составляют рекомендательные письма в ФМС, чтобы посодействовать процессу восстановления паспортов. К слову, если бы не инициативы туроператоров, события, по мнению юристов, могли бы развиваться следующим образом: «Представим, туристы не смогли вылететь на отдых. Страховка от невыезда сработала бы только у тех, у кого она предусматривает возмещение в случае утраты или порчи документов. Свои претензии туристам было бы необходимо отправлять в турагентства, чтобы те, в свою очередь, переадресовывали их туроператору, или же отправлять рекламации напрямую - сразу в адрес ТО, поскольку именно он, как производитель турпродукта, несет за него ответственность. Туроператору же, в свою очередь, пришлось бы подавать претензию в VFS Global для привлечения визового центра в качестве ответчика/соответчика по делу. Степень вины сторон в таких случаях должен устанавливать суд», — пояснила Мария Булатова, практикующий юрист и генеральный директор компании «Ирма-Аудит». Процесс поиска виноватых затянулся бы на недели и месяцы, но, к счастью, ростовчан это не коснулось.
«Что касается дальнейшего развития события, то здесь самый важный вопрос - сможет ли курьерская служба доказать тот факт, что она сделала все от нее зависящее для доставки документов туристов, приняла ли все возможные меры, — считает Александр Байбородин, руководитель претензионно-искового отдела ЮА «Персона Грата». — В соответствии с действующим законодательством (ст. 781 Гк РФ) при невозможности исполнения обязательств по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, исполнитель имеет право не возвращать заказчику ту сумму, которая составила фактически понесенные расходы». Таким образом в случае если будет установлено отсутствие вины курьера, то он может апеллировать к своему праву удержать стоимость понесенных расходов. Впрочем, как мы уже говорили, внутреннее расследование пока не закончено, и туроператоры пока не спешат озвучивать те шаги, которые они предпримут по отношению к визовому центру и курьерской службе.
TurProfi.ru продолжит следить за развитием событий. Если ваши туристы по-прежнему не получили на руки паспорта, не могут вернуть деньги за тур или сталкиваются с другими проблемами, оставляйте свои комментарии здесь, под новостью, или пишите на rostov@turprofi.ru.
