Тайный покупатель TurProfi.ru

...написал онлайн-консультанту...

На этот раз было решено обратить свое внимание на способы, при помощи которых агентства поддерживают связь с потенциальными клиентами, а конкретно, на сервис онлайн-консультаций. Эта опция размещена на сайтах многих турфирм, но пользуются ли ей компании на самом деле? Посоветовавшись с турпрофи, которые научились извлекать материальную выгоду из интернет-консультаций, мы составили список из нескольких советов.

   

Для эксперимента наша виртуальная покупательница выбрала 12 турфирм. Шесть ростовских: «Спутник», «Алькор-Юг», «Эксалайн», «Руссо Туристо», «Терра-Тур», «Пикник». И шесть краснодарских: Eva.Tour, «Арт-Макс»,  «Мегаполис», Favorite Travel, «ТурИнвест», RED.travel. Обратилась за консультацией и стала ждать реакции.

Запрос был c «изюминкой»: потенциальную туристку снова интересовал отдых в Египте, да еще и с возможностью посетить пирамиды. Напомним, в конце августа мы уже пытались приобрести аналогичный тур, однако, во всех турагентствах нам ответили отказом.

 

 

Есть контакт!

 

Сразу отметим, что в 10 из 12 компаний (6 краснодарских и 4 ростовских) менеджеры отреагировали на запрос практически мгновенно. При этом, все собеседники сообщили, что вылеты в Египет есть, путевку забронировать можно хоть сейчас, но посещать пирамиды не желательно. Однако, объем информации, которым менеджеры были готовы поделиться, был разным.

Самым лаконичным оказался Антон из ТА «Арт-Макс» (Краснодар). Он коротко ответил на вопрос и отключился:

 

- Возможность посетить Египет есть, считается что там сейчас безопасная обстановка, но на данный момент экскурсии не водят.
- Совсем-совсем?
- Возможно на декабрь что-то будет.
- А как это узнать?
- Оператор отключился.

 

Юлия из «Спутника» (Ростов) также не нашла времени для особо развернутых ответов, однако, позволила туристке первой выйти из диалога:

 

- Ну, а экскурсии на пирамиды есть? Если вылеты есть, значит там безопасно?
-  Экскурсии лучше не посещать, следует находиться на территории отеля. Безопасно только на курортах.
- Лучше не посещать или туроператоры их в принципе не предлагают?
- Не предлагают.

 

Менеджеры остальных турагентств проявили к виртуальному клиенту больший интерес. Елена из ТК «ТурИнвест» (Краснодар) и Елена из RED.travel (Краснодар) постарались наиболее полно ответить на каждый вопрос, а Алексей из Favorite Travel (Краснодар) и вовсе проявил заботу, дав дополнительные рекомендации туристке:

 

- В Каир и Луксор не рекомендую ездить, хотя туропреаторы, знаю, возят туда с охраной — на всякий случай. Бронировать  экскурсии следует у туроператора. Я, если честно, не рекомендую брать их у уличных торговцев: разница в цене небольшая, но с туроператором безопасно.

 

Татьяна из «Руссо Туристо» (Ростов) не только дала развернутую консультацию, но и, по сути, сняла с туристки полноценный запрос: сколько человек, какие даты, каков бюджет...

Однако, ни один из этих шести менеджеров не поинтересовался контактами потенциальной клиентки, не пригласил ее в офис. Если бы покупательница, получив необходимую информацию, захотела переключиться на другое агентство, ее следы затерялись бы на просторах интернета.

Нетипично построила онлайн-диалог Ольга из  ТК «Эксалайн» (Ростов). Она коротко ответила на первый вопрос, и сразу же предложила несколько дат вылета с разной продолжительностью отдыха, попросив выбрать наиболее подходящую. Не успела наша туристка опомниться, как турагент прислала самый бюджетный вариант в «пятерке», выложив, по сути, все карты:

 

- Добрый день! В Египет можно приехать в начале декабря. По безопасности  на курортах Хургады и Шарма спокойно. Но экскурсии на пирамиды не рекомендуют. Варианты какой категории гостиницы для Вас?

Есть вылеты 05.12, 07.12, 12.12  какая дата подходит вам?
05.12, 12.12 - 7 ночей, 07.12 
11 ночей.
Самая бюджетная цена 
вылет 12.12 (7н), Хургада, Sonesta Pharaoh 5*, все включено, цена 24800 на двоих! +15$ по прилету в Хургаду!

 

Образцовые диалоги,по мнению нашей покупательницы, сложились с менеджерами только трех из 12 компаний. Анна из ТА Eva.Tour (Краснодар), Руслан из ТК «Мегаполис» (Краснодар) и Александр из «Алькор-Юг» (Ростов) развернуто ответили на все вопросы туристки, поинтересовались требованиями к отдыху и, самое главное, попросили контакты и электронную почту собеседницы.

 

 

Абонент временно недоступен

 

Лишь от двух компаний Ростова-на-Дону — «Пикник» и «Терра-Тур» — наша туристка так и не дождалась ответов. Интересно, что если в ТА «Пикник» просто не последовало никакой реакции на запрос, то на сайте фирмы «Турра-Тур» в окошке «Оператор: on-line» мы увидели целый чат с «зависшими» вопросами к менеджерам:

 

- а есть туры на Гуам?
- нужен тур в Дубай
- сколько стоит тур в Скандинавию?
- есть кто онлайн?
- нужен тур по Британии
- добрый день! Напишите, пожалуйста, электронный адрес Елены...
- есть предложения на нг-каникулы в Адыгею?
- подскажите, пожалуйста, есть ли возможность в начале декабря отдохнуть в Египте, безопасно ли там? и еще мы с мужем хотим посетить пирамиды, это возможно?

 

Консультант проигнорировал все вопросы, кроме одного — запрашиваемый e-mail все-таки был предоставлен в чате. Однако, нашей туристке ни в этот день, ни на следующий ответ на запрос не дали.

Почему? Для клиентов из интернета не нашлось времени? Или турагенты просто не видят потенциал в онлайн-консультациях?

 

 

Размещать или не размещать?

 

Статистика говорит, что к такому сервису турпрофи Юга России, в большинстве своем, относятся скептически, многие не спешат помещать его на свои странички. Чтобы найти сайты с онлайн-консультантом нашей покупательнице пришлось перелопатить сайты десятков турагентств. Однако, тот факт, что 10 из 12 менеджеров дали ответ незамедлительно, говорит сам за себя: владельцы сервиса про него не забывают, а значит, какой-то смысл во всем этом есть.

 

 

 

Эксперты отмечают, что эффективность онлайн-консультаций напрямую зависит от подхода сотрудников турагентства к этой дополнительной функции. Посоветовавшись с турпрофи, которые научились извлекать материальную выгоду из интернет-консультаций, мы составили список из нескольких советов.

 

Как общаться в онлайн-консультанте?

- Отвечайте оперативно.  Буквально 3 минуты молчания могут привести к потере клиента. Ведь если при общении в ICQ или «ВКонтакте» ваше «опоздавшее» сообщение дойдет до туриста в любом случае, то здесь, не дождавшись ответа, пользователь уйдет, не оставив контактных данных.

- Возьмите контакты.  Вы никогда не узнаете, как связаться с человеком по другую сторону экрана, ведь у чата нет персонализации. Так что главная задача менеджера — перевести разговор на другие каналы связи, будь то почта или телефон.

- Отвечайте на вопросы. Даже есть посетитель спрашивает о том, как оформить загранпаспорт — не поленитесь дать ему совет, ведь после оформления документов он может прийти к вам за туром.

- Но не давайте слишком много. Проведите консультацию, но при этом не выкладывайте всех данных по туру. Достаточно сориентировать туриста в ценах и предложить 3-4 отеля. За дальнейшей информацией — в офис.

- Не будьте роботом. Обезличенный робот, отвечающий автоматическими сообщениями вряд ли оставит положительные эмоции у человека, который собрался в отпуск. Поставьте смайлик, пожелайте удачного дня своему будущему туристу.

 

 

Вполне вероятно, что в будущем консультации «здесь и сейчас», не отходя от компьютера, станут неотъемлемой частью не только работы, но и жизни.

 

TurProfi.ru благодарит всех невольных участников эксперимента!

Исследование: как изменится туризм за 15 лет

На какие тенденции стоит обратить внимание российскому турбизнесу.

Исследование: как изменится туризм за 15 лет

Компании Google и Deloitte провели исследование трендов в туризме, предположив, как поменяется отрасль к 2040 году. «Для этого исследования мы изучили миллиарды поисковых запросов Google и более 90 тысяч внешних данных за последние 50 лет», — сказал руководитель отдела путешествий Google Хани Абделькави. Данные исследования приводит издание TurizmGuncel.

Россия в материале не упоминается, но есть тренды, на которые стоит обратить внимание и турбизнесу в РФ. Тем более, что геополитическая обстановка, сдерживающая сегодня развитие и выездного, и въездного туризма в нашей стране, за 15 лет может кардинально измениться. В любом случае, эксперты смотрят в 2040 год с оптимизмом: число путешественников по всему миру увеличится на 60%, а количество международных поездок достигнет 2,4 млрд.

«В будущем туристическая индустрия станет свидетелем появления новых рынков сбыта: в пятерку лидеров войдут Индия, Китай и США. По прогнозам, к 2040 году число индийских путешественников увеличится в 5 раз, — говорится в исследовании. — Ключевую роль в этом будут играть развитие выездного туризма в Индии и упрощение визовой политики. Индийцы хорошо подготовлены к использованию цифровых технологий, а также известны тем, что быстро принимают решения о поездке. В среднем туристы из Индии покупают билеты на самолет за 50 дней до рейса, тогда как в целом по миру этот срок составляет 70 дней».

Напомним, первые два рынка — в числе лидеров и по въездному туризму в России. Если опираться на данные исследования, у нашей страны есть все шансы существенно нарастить турпоток, привлекая гостей из этих стран. Тем более, РФ планирует запустить безвизовые групповые туры, которые уже есть с Китаем, и с Индией. «Соглашение о безвизовых групповых турах сейчас находится на рассмотрении у индийских коллег. Планируем подписать его до конца года», — сообщил недавно заместитель директора Департамента многостороннего экономического сотрудничества и специальных проектов Минэкономразвития Игорь Максимов.

В исследовании также говорится, что 78% путешествующих в страны Европы американцев готовы платить больше за узнаваемый бренд и фирменные продукты. Вывод касается путешественников из всех стран: туристические компании должны сосредоточиться на брендинге и повышении своей узнаваемости на всех растущих рынках. При этом конкуренция будет расти, а значит компаниям необходимо сосредоточиться на сервисе, который позволит сделать клиента возвратным: «К 2040 году туристы должны не просто открывать для себя вас, но и планировать свою вторую поездку с вами».

Индустрия туризма будет определяться не только тем, откуда приезжают путешественники, но и тем, куда они направляются. Например, прогнозируется, что к 2040 году Испания обгонит Францию ​​и станет страной, привлекающей больше всего туристов. Также в пятерку лидеров войдет Мексика. Ожидается приток гостей и в Саудовскую Аравию и ОАЭ, которые вложили крупные инвестиции в туристическую инфраструктуру.

«Бренды, которые представлены в растущих странах, должны адаптироваться к разным путешественникам. Люди бронировали отели в течение 30 лет, когда хотели только переночевать. Но теперь им нужен индивидуальный подход», — отметил Рауль Гонсалес, генеральный директор Barceló Hotel Group на Ближнем Востоке и в Северной Африке. — По его словам важно анализировать данные о запросах, чтобы понять новых клиентов. это поможет предлагать персонализированные условия проживания.

В исследовании говорится, что с появлением новых рынков путешественников можно будет разделить на две категории: зрелые и начинающие. Интересно, что начинающие путешественники, как правило, тяготеют к «зрелым» направлениям, а зрелые — наоборот, к развивающимся или необычным.

«Начинающие путешественники, такие как индийцы, первоначально сосредоточатся как на известных туристических направлениях, так и на регионах, расположенных ближе к дому. Таким образом, соседние с Индией страны первыми увидят новых туристов. Более отдаленные локации, например, в Европе, также заметят влияние этих путешественников по мере роста их покупательной способности», — сказала Патрисия Руис Рамо, старший менеджер аналитического консалтингового приложения Deloitte Monitor.

В исследовании отмечается, что оба типа путешественников будут осознанно подходить к планируемой поездке и тщательно изучать всю информацию, прежде чем принять решение о покупке тура. «Теперь они не просто бронируют, они ищут уверенности в своих решениях», — заключают аналитики.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

Туры в Анталью подорожают: эксперты оценили инициативу по туристическому налогу

По мнению профессионалов турбизнеса, это ударит по имиджу региона.

Туры в Анталью подорожают: эксперты оценили инициативу по туристическому налогу

Эксперты в России и Турции оценили предложение властей Антальи о введении нового налога. С туристов планируется брать от 1,5 до 3 евро — в зависимости от «звездности» отеля. Речь, по словам представителей турецкого турбизнеса, идет о сумме с человека за ночь. Отметим, что туристы и сегодня платят налог: 2% от стоимости проживания заложены в цену турпакета. Сам размер нового сбора на турпоток не повлияет, тем более, что туры в Турцию и так подорожают примерно на 20%. Однако необходимость доплачивать дополнительную сумму на месте может вызвать недовольство туристов и ударить по имиджу региона.

Власти Антальи, выдвигая предложение о налоге, ссылаются на мировой опыт: «Если вы хотите остаться во Франции, стране, которая принимает больше всего туристов в мире, необходимо заплатить налог на проживание в размере от 0,50 центов до 3 евро на человека за каждую ночь пребывания, в зависимости от отеля и категории». В Нидерландах размер от 1 до 3,5 евро на человека. В Швейцарии — 1-2,5 евро. «ОАЭ взимают ежедневный налог на проживание в размере 2-5 евро в зависимости от звездности отеля. Посетители Мальдив платят 4,8 евро за каждую ночь проживания», — цитирует заявление городского совета Антальи Economim.com.

Там предложили такую градацию: гостиниц 3* — 1,5 евро, 4* — 2 евро, 5* — 3 евро. Взимать его планируют с постояльцев старше 16 лет.

«Так как они приводят в пример Европу, можно сделать вывод, что речь о сумме с человека за ночь, — пояснил Profi.Travel представитель туркомпании в Турции. — Если это так, можно посчитать: за 10 дней в отеле уровня 5* два человека заплатят дополнительно 60 евро. Это, конечно, повлияет на стоимость туров».

Суммы не такие серьезные, чтобы туристы отказались от направления, однако это может нанести очередной урон имиджу Антальи, который и без того в последнее время достаточно пострадал в глазах российских туристов. Цены выросли в несколько раз, а уровень сервиса в ряде случаев — наоборот, снизился. Конечно, лишние 60 евро при сегодняшних ценах «погоды не сделают», однако станут дополнительным негативным фактором для туристов, считают на рынке.

«Конечно, введение такого налога — абсолютно непопулярная мера. На турпоток она не повиляет: 1,5-3 евро при нынешних ценах на туры — это несерьёзно, — прокомментировал генеральный директор сети турагентств «Магазин горящих путевок» Сергей Агафонов. — Но на имидже, безусловно, скажется. Особенно на отелях, которые работают в категории luxury. Если они будут взимать дополнительный налог, то для туриста, который отдал несколько миллионов, это будет, как минимум, очень странно выглядеть».

«Турист в любом случае оказывается «крайним»: и сейчас, когда 2% стоимости проживания заложены в цену турпакета, что если новый налог введут. Как в России, где сначала был курортный сбор, а теперь вводится турналог: что турист сам платил, что за него отель будет платить — всегда средства берутся только из кармана потребителя. На турпоток это никак влиять не будет», — сказал генеральный директор сети агентств «Розовый слон» Алексан Мкртчян.

По мнению экспертов, в следующем сезоне новый налог не введут, — скорее всего, он может вступить в силу только спустя год после принятия соответствующего закона. При этом стоимость отдыха увеличится и без дополнительных сборов.

«Примерно 20% отелей Турции на следующий год оставляют стоимость этого сезона в евро, около 50% поднимают цены на 5-7% и 30% — на 10% и выше, — подчеркнул Алексан Мкртчян. — Какой будет курс рубля, мы не знаем, но, думаю, евро подорожает. Поэтому, учитывая инфляцию, девальвацию рубля, я прогнозирую рост цен по Турции в рублях минимум на 20% по сравнению с прайсом 2024 года. На этом фоне 1,5-3 евро заметны не будут, тем более, что и сегодня туристы платят налог».

Он отметил, что повышение стоимости — общая тенденция. «Российские отели тоже поднимают цены, объекты уровня 4-5* — на 20-30% на 2025 год. Поэтому турист никуда не денется, что в России будет платить, что в Турции, Таиланде, Египте, — везде прогнозируется рост цен», — резюмировал эксперт.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на красный квадрат

Статьи по теме