Тайный покупатель TurProfi.ru

...написал онлайн-консультанту...

На этот раз было решено обратить свое внимание на способы, при помощи которых агентства поддерживают связь с потенциальными клиентами, а конкретно, на сервис онлайн-консультаций. Эта опция размещена на сайтах многих турфирм, но пользуются ли ей компании на самом деле? Посоветовавшись с турпрофи, которые научились извлекать материальную выгоду из интернет-консультаций, мы составили список из нескольких советов.

   

Для эксперимента наша виртуальная покупательница выбрала 12 турфирм. Шесть ростовских: «Спутник», «Алькор-Юг», «Эксалайн», «Руссо Туристо», «Терра-Тур», «Пикник». И шесть краснодарских: Eva.Tour, «Арт-Макс»,  «Мегаполис», Favorite Travel, «ТурИнвест», RED.travel. Обратилась за консультацией и стала ждать реакции.

Запрос был c «изюминкой»: потенциальную туристку снова интересовал отдых в Египте, да еще и с возможностью посетить пирамиды. Напомним, в конце августа мы уже пытались приобрести аналогичный тур, однако, во всех турагентствах нам ответили отказом.

 

 

Есть контакт!

 

Сразу отметим, что в 10 из 12 компаний (6 краснодарских и 4 ростовских) менеджеры отреагировали на запрос практически мгновенно. При этом, все собеседники сообщили, что вылеты в Египет есть, путевку забронировать можно хоть сейчас, но посещать пирамиды не желательно. Однако, объем информации, которым менеджеры были готовы поделиться, был разным.

Самым лаконичным оказался Антон из ТА «Арт-Макс» (Краснодар). Он коротко ответил на вопрос и отключился:

 

- Возможность посетить Египет есть, считается что там сейчас безопасная обстановка, но на данный момент экскурсии не водят.
- Совсем-совсем?
- Возможно на декабрь что-то будет.
- А как это узнать?
- Оператор отключился.

 

Юлия из «Спутника» (Ростов) также не нашла времени для особо развернутых ответов, однако, позволила туристке первой выйти из диалога:

 

- Ну, а экскурсии на пирамиды есть? Если вылеты есть, значит там безопасно?
-  Экскурсии лучше не посещать, следует находиться на территории отеля. Безопасно только на курортах.
- Лучше не посещать или туроператоры их в принципе не предлагают?
- Не предлагают.

 

Менеджеры остальных турагентств проявили к виртуальному клиенту больший интерес. Елена из ТК «ТурИнвест» (Краснодар) и Елена из RED.travel (Краснодар) постарались наиболее полно ответить на каждый вопрос, а Алексей из Favorite Travel (Краснодар) и вовсе проявил заботу, дав дополнительные рекомендации туристке:

 

- В Каир и Луксор не рекомендую ездить, хотя туропреаторы, знаю, возят туда с охраной — на всякий случай. Бронировать  экскурсии следует у туроператора. Я, если честно, не рекомендую брать их у уличных торговцев: разница в цене небольшая, но с туроператором безопасно.

 

Татьяна из «Руссо Туристо» (Ростов) не только дала развернутую консультацию, но и, по сути, сняла с туристки полноценный запрос: сколько человек, какие даты, каков бюджет...

Однако, ни один из этих шести менеджеров не поинтересовался контактами потенциальной клиентки, не пригласил ее в офис. Если бы покупательница, получив необходимую информацию, захотела переключиться на другое агентство, ее следы затерялись бы на просторах интернета.

Нетипично построила онлайн-диалог Ольга из  ТК «Эксалайн» (Ростов). Она коротко ответила на первый вопрос, и сразу же предложила несколько дат вылета с разной продолжительностью отдыха, попросив выбрать наиболее подходящую. Не успела наша туристка опомниться, как турагент прислала самый бюджетный вариант в «пятерке», выложив, по сути, все карты:

 

- Добрый день! В Египет можно приехать в начале декабря. По безопасности  на курортах Хургады и Шарма спокойно. Но экскурсии на пирамиды не рекомендуют. Варианты какой категории гостиницы для Вас?

Есть вылеты 05.12, 07.12, 12.12  какая дата подходит вам?
05.12, 12.12 - 7 ночей, 07.12 
11 ночей.
Самая бюджетная цена 
вылет 12.12 (7н), Хургада, Sonesta Pharaoh 5*, все включено, цена 24800 на двоих! +15$ по прилету в Хургаду!

 

Образцовые диалоги,по мнению нашей покупательницы, сложились с менеджерами только трех из 12 компаний. Анна из ТА Eva.Tour (Краснодар), Руслан из ТК «Мегаполис» (Краснодар) и Александр из «Алькор-Юг» (Ростов) развернуто ответили на все вопросы туристки, поинтересовались требованиями к отдыху и, самое главное, попросили контакты и электронную почту собеседницы.

 

 

Абонент временно недоступен

 

Лишь от двух компаний Ростова-на-Дону — «Пикник» и «Терра-Тур» — наша туристка так и не дождалась ответов. Интересно, что если в ТА «Пикник» просто не последовало никакой реакции на запрос, то на сайте фирмы «Турра-Тур» в окошке «Оператор: on-line» мы увидели целый чат с «зависшими» вопросами к менеджерам:

 

- а есть туры на Гуам?
- нужен тур в Дубай
- сколько стоит тур в Скандинавию?
- есть кто онлайн?
- нужен тур по Британии
- добрый день! Напишите, пожалуйста, электронный адрес Елены...
- есть предложения на нг-каникулы в Адыгею?
- подскажите, пожалуйста, есть ли возможность в начале декабря отдохнуть в Египте, безопасно ли там? и еще мы с мужем хотим посетить пирамиды, это возможно?

 

Консультант проигнорировал все вопросы, кроме одного — запрашиваемый e-mail все-таки был предоставлен в чате. Однако, нашей туристке ни в этот день, ни на следующий ответ на запрос не дали.

Почему? Для клиентов из интернета не нашлось времени? Или турагенты просто не видят потенциал в онлайн-консультациях?

 

 

Размещать или не размещать?

 

Статистика говорит, что к такому сервису турпрофи Юга России, в большинстве своем, относятся скептически, многие не спешат помещать его на свои странички. Чтобы найти сайты с онлайн-консультантом нашей покупательнице пришлось перелопатить сайты десятков турагентств. Однако, тот факт, что 10 из 12 менеджеров дали ответ незамедлительно, говорит сам за себя: владельцы сервиса про него не забывают, а значит, какой-то смысл во всем этом есть.

 

 

 

Эксперты отмечают, что эффективность онлайн-консультаций напрямую зависит от подхода сотрудников турагентства к этой дополнительной функции. Посоветовавшись с турпрофи, которые научились извлекать материальную выгоду из интернет-консультаций, мы составили список из нескольких советов.

 

Как общаться в онлайн-консультанте?

- Отвечайте оперативно.  Буквально 3 минуты молчания могут привести к потере клиента. Ведь если при общении в ICQ или «ВКонтакте» ваше «опоздавшее» сообщение дойдет до туриста в любом случае, то здесь, не дождавшись ответа, пользователь уйдет, не оставив контактных данных.

- Возьмите контакты.  Вы никогда не узнаете, как связаться с человеком по другую сторону экрана, ведь у чата нет персонализации. Так что главная задача менеджера — перевести разговор на другие каналы связи, будь то почта или телефон.

- Отвечайте на вопросы. Даже есть посетитель спрашивает о том, как оформить загранпаспорт — не поленитесь дать ему совет, ведь после оформления документов он может прийти к вам за туром.

- Но не давайте слишком много. Проведите консультацию, но при этом не выкладывайте всех данных по туру. Достаточно сориентировать туриста в ценах и предложить 3-4 отеля. За дальнейшей информацией — в офис.

- Не будьте роботом. Обезличенный робот, отвечающий автоматическими сообщениями вряд ли оставит положительные эмоции у человека, который собрался в отпуск. Поставьте смайлик, пожелайте удачного дня своему будущему туристу.

 

 

Вполне вероятно, что в будущем консультации «здесь и сейчас», не отходя от компьютера, станут неотъемлемой частью не только работы, но и жизни.

 

TurProfi.ru благодарит всех невольных участников эксперимента!

У крупных российских авиакомпаний простаивает каждый пятый самолет

«На крыле» 540 из 673 воздушных судов, посчитали эксперты

У крупных российских авиакомпаний простаивает каждый пятый самолет

У крупнейших российских авиакомпаний, на которые приходится почти весь пассажиропоток, этим летом простаивает 130 самолетов, или 19,3% парка, пишет «Коммерсант». При этом нормальным считается показатель в 10% для высокого сезона. Однако, учитывая санкции, источники издания называют цифры «неплохими» и радикального падения объема перевозок в этом году не ожидают. Однако, как ранее сообщали Profi.Travel эксперты, если для 2026 года бортов достаточно, то в 2027-м уже могут начаться проблемы.

На 28 июня у одиннадцати авиакомпаний, обеспечивающих более 90% всего российского пассажиропотока, не выполняют полеты 130 из 673 самолетов, подсчитало издание, исходя их данных Flightradar24 и других сервисов.

В десятипроцентный стандарт вписывается группа «Аэрофлот», в чьем парке 349 самолетов — из них не летают 37. Однако по перевозчикам, входящим в группу, простой бортов распределяется неравномерно. У самой авиакомпании «Аэрофлот» из 171 ВС не летают семь (4%): три из шести Airbus 320neo, один из 12 А330, один из семи А350. Также «на бетоне» два Boeing 777. В пресс-службе авиакомпании указали, что шесть самолетов находятся во временном хранении, по части из них ведутся подготовительные работы по возврату в эксплуатацию. Компания также использует два А330, которые взяла у iFly в «мокрый лизинг» (с экипажем).

У «России» не летает 22% парка, или 30 из 136 самолетов. Вне эксплуатации числятся шесть из восьми дальнемагистральных двухэтажных Boeing 747, шесть из десяти дальнемагистральных Boeing 777, один А319, а также 17 из 78 SSJ 100, десять из которых были припаркованы в течение 2022–2025 годов. Еще пять SSJ 100 встали на обслуживание в середине июня. Кроме того, два SSJ 100 выбыли из расписания 24 июня в связи с неисправностью двигателя. В «России» сообщили, что в летнем сезоне перевозчик планирует летать на 116 ВС (85% парка).

У «Победы» летом летают все 42 Boeing 737. В компании отметили, что их парк самый молодой на российском рынке, все самолеты задействованы в полетной программе, и там ожидают, что этот режим будет сохраняться.

Наибольшее количество самолетов, или треть парка, стоит у крупнейшей частной авиакомпании S7: 32 ВС семейства А320neo из-за проблем с двигателем и один Embraer. Всего у компании 104 пассажирских лайнера, и этим летом она планирует восстановить и ввести в эксплуатацию два Airbus, полученных от Red Wings.

В «Уральских авиалиниях» из 51 самолета не летают десять, в том числе все восемь А321neo и по одному А320 и А321 с января и апреля, соответственно. В компании уточнили, что планируют до конца года осуществлять перевозки на 42 ВС. У Utair из 59 самолетов «на бетоне» остаются девять, семь из которых встали с 2023 по 2025 год. У Nordwind летом вне эксплуатации 44% парка, или 12 из 27 самолетов. Из пяти дальнемагистральных А330 «на крыле» остаются два, из четырех Boeing 777 летает один.

В Smartavia не летают 3 из 13 машин (23%): в 2025 году встали оба А320neo, с апреля — Boeing 737. «В рамках летнего расписания Smartavia планирует эксплуатировать все ВС в парке, за исключением тех периодов, в которые самолеты должны проходить плановый техосмотр»,— сказали в компании. У Red Wings из 26 самолетов стоят пять. Из трех Boeing 777 летает один, из 20 SSJ 100 два стоят уже несколько месяцев, третий отстранили от полетов из-за проблем с двигателем 18 июня. В компании уточнили, что летом планируют задействовать 22 ВС.

У чартерной Azur Air, с которой сняли ограничения, «на крыле» остаются 6 из 23 самолетов — простаивает 74% парка. У «Азимута», который делит с Azur Air десятое место по числу перевезенных пассажиров, стоит пятая часть флота: 4 из 19 SSJ 100.

Эксперты прогнозируют ухудшение ситуации с задействованными в полетах лайнерами с 2027 года в связи с устареванием ВС и истекающими ресурсами, особенно SSJ 100.

Радикального сокращения пассажиропотока, связанного с исправностью парка, по итогам этого года не предвидится, говорит исполнительный директор агентства «Авиапорт» Олег Пантелеев. Основными определяющими факторами, по его словам, останутся частота, с которой будут закрываться аэропорты из-за «Ковров», и стабильность топливообеспечения. В то же время, отмечает эксперт, в 2027 году объемы поставок новых отечественных самолетов не компенсируют выбытие парка, и шансов успеть с анонсированной заменой импортного двигателя на SSJ 100 к этому сроку нет.

Ранее эксперты подтверждали Profi.Travel, что в 2027-2028 годах постепенно может возникнуть дефицит самолетов. По их предположениям, решить его возможно — с помощью каботажа, мокрого лизинга и расширения международной перевозки при взаимодействии с иностранными авиакомпаниями. Однако сейчас к проблемам, связанным с санкциями, добавились и топливные. Авиакомпании уже предупредили о возможном подорожании билетов и сокращении полетных программ.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

«Победа» опровергла обвинения в искажении данных пассажиров при покупке билетов

Это даже технологически невозможно, подчеркнул перевозчик

«Победа» опровергла обвинения в искажении данных пассажиров при покупке билетов

Авиакомпания «Победа» опровергает утверждения, опубликованные в ряде телеграм-каналов, о якобы намеренном искажении персональных данных клиентов при бронировании, сообщили Profi.Travel в пресс-службе перевозчика. Там подчеркнули, что система бронирования не вносит изменения в данные пользователей без их участия. Все поля заполняются клиентом самостоятельно и отображаются на этапе подтверждения заказа до оплаты.

Сегодня с новостью о том, что «десятки россиян обвинили авиакомпанию «Победа» в незаконном наживательстве», вышел телеграм-канал Baza. Со ссылкой на слова пассажиров, он написал, что при бронировании билетов сайт авиакомпании якобы «намеренно» делает ошибки в ФИО туристов — добавляет лишние буквы или заменяет их. «Из-за этого на стойках регистрации путешественников «заворачивают обратно». Чтобы избежать негативного исхода, сотрудники предлагают переоформить билет в кассе за 1 тысячу рублей», — уточнил телеграм-канал.

В видеоролике к новости пассажир приводит такие примеры: не Карнаухов, а Караухов (его случай), 06 месяц рождения вместо 07 или наоборот, не Павел, а Павело (у товарищах по несчастью, которые тоже переоформляли билеты).

«Технически реализация «выборочного» изменения данных невозможна: алгоритмы системы работают единообразно для всех пользователей. В случае наличия подобной ошибки она носила бы массовый, а не единичный характер и была бы оперативно выявлена», — подчеркнули в пресс-службе авиакомпании.

Там добавили, что услугами авиакомпании Победа в 2025 году воспользовались 13,8 млн клиентов, с января по май 2026 году — 5,3 млн. Случаи, связанные с ошибками в персональных данных при бронировании, составляют менее 1% и в основном связаны с некорректным вводом данных клиентами.

«Фактов, подтверждающих системный или преднамеренный характер искажений, не выявлено, — подчеркнули в пресс-службе «Победы». — По данным из системы бронирования, в одном из упомянутых случаев в бронировании зафиксирован пропуск буквы в фамилии».

Эксперты, да и сами туристы отмечают, что ошибки при вводе данных не редкость и не всегда их замечают заранее. «Двое моих знакомых буквально в течение одного года совершили ошибки при покупке авиабилетов. Один пассажир перепутал месяц и купил билеты не на 25 февраля, а на 25 марта. Выяснилось это именно на стойке регистрации. Пришлось срочно покупать новые в аэропорту прямо перед вылетом. Еще один — перепутал время рейса: нужно было купить билет на 21:00, а он купил на 15:00. Выяснилось это где-то в час дня, пришлось срочно вызывать такси и мчаться в аэропорт», — рассказала одна туристка.

Нередко ошибки допускают и официальные органы. Буквально каждую неделю появляются новости о том, что турист выиграл суд у МВД из-за недействительного загранпаспорта: то пол оказался противоположным, то фамилия или место рождения не те. В данном случае суды обычно признают вину того, кто непосредственно вносил данные, а не туриста или турагента.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Статьи по теме