Выберите свой город

Выберите
страну

Как подобрать тур, если клиент сам не знает, чего хочет?

Profi.Travel вместе с опытным бизнес-тренером попытался смоделировать такую беседу.

  • 17 октября 2013 11:05

«Хочу туда, не знаю куда» — работать с таким запросом, особенно начинающим турагентам, бывает непросто: нужно так угадать желания клиента, чтобы он не разочаровался предложенным вариантом отдыха и был благодарен вам за удачный выбор и совет. Profi.Travel вместе с опытным бизнес-тренером попытался смоделировать, как построить беседу между менеджером и туристом, когда он не знает, куда хочет отправиться.

Итак, дверь турагентства открывается, заходит ваш потенциальный клиент. Садится за ваш стол, молча и в нерешительности поднимает на вас глаза, словно надеясь на помощь.

Менеджер: Добрый день! Планируете путешествие?

Турист: Да, хотелось бы поехать отдохнуть...

М: Отлично! Вы уже выбрали конкретное направление?

Т: Нет, просто хочу отдохнуть, как раз хотел подобрать варианты.

По словам экспертов, потребности туристов бывают явно выраженные («Подберите мне тур в Гоа за 80 000 руб. на двоих, на неделю, отель не ниже 4*), неявно выраженные («Хотел бы отдохнуть на море в экзотической стране, но не знаю, где именно») и невыраженные — клиент с невыраженными потребностями сейчас как раз перед нами. То есть у турагента не достаточно данных для того, чтобы подобрать варианты отдыха, в то же время образ отдыха клиента размыт и не ясен ему самому.

 

Бизнес-тренеры советуют менеджерам в таких случаях следующее:

– Займите экспертную позицию
Клиент нуждается в консультации, у него не должно быть сомнений, что он обратился именно к профессионалу. Поэтому агент должен быть уверен в себе, при этом нужно вести себя спокойно и доброжелательно, демонстрировать свои знания туристических возможностей и опыт поездок. Вы должны быть готовы ответить на все вопросы, поделиться впечатлениями. Одним словом, нужно вызвать полное доверие у туриста.

– Определите потребности клиента и их приоритеты
Причем не на уровне запроса, а именно на уровне иерархии потребностей! Постарайтесь выяснить, что в принципе важно для человека: безопасность, комфорт, экономия и так далее. Не надо подменять потребности клиента собственными представлениями о них, клише. Для этого нужно активно задавать вопросы, как открытые, так и альтернативные. Менеджер должен интересоваться и стараться понять клиента.

– Используйте технику «образности»
Помогите клиенту «увидеть» отдых при помощи описаний, определения ключевых особенностей и отличий мест отдыха. Используйте также ссылку на свой опыт, расскажите, что вам понравилось/не понравилось на данном курорте, покажите фотографии (лучше свои). Вы должны помочь клиенту создать образ желаемого отдыха.

 

Попробуем привести пример диалога:

Сначала «снимаем» запрос — выясняем минимум необходимых фактов: когда, с кем, за сколько (в отели какого уровня) хочет поехать клиент. Без этой информации развитие диалога невозможно.

Менеджер: Добрый день! Проходите, присаживайтесь. Планируете путешествие?

Турист: Да, хотел бы поехать отдохнуть на пару недель.

М: Отлично. Уже выбрали направление?

Т: Нет, как раз хочу подобрать варианты.

М: Понятно. А когда вы планируете поездку? (И другие вопросы, проясняющие запрос: с кем планирует поехать, какой бюджет запланирован на поездку? И так далее.)

Т: Через 2-3 недели. Едем мы — родители - и двое детей, 8 и 10 лет. Бюджет около 170 000 рублей.

М: Поняла вас. Вы планируете отдых у моря?

Т: Да.

М: Входят ли экскурсии в ваши планы?

Т: Да, 2-3 экскурсии нам бы хотелось за 2 недели совершить.

Затем при помощи открытых вопросов (где уже были?, что понравилось? что не понравилось? что имеет значение? и так далее) получаем информацию о потребностях и предпочтениях клиента.

Менеджер: А где вы уже отдыхали?

Турист: В Турции, в отеле N 5*.

М: И какие впечатления от отдыха?

Т: Ну, отдыхать всегда хорошо...

М: Это да! А что понравилось, что не очень? Я задаю этот вопрос, чтобы лучше понять, какие факторы имеют для вас значение при планировании отдыха.

Т: Понравилось, что перелет не слишком долгий, от аэропорта недалеко, климат очень хороший в Кемере, море было теплое и чистое, горки на территории и анимация для детей на русском, территория зеленая. Правда, очень уж многолюдно, кормили средне - фруктов мало, мороженого нет, номер у нас был маленький - вчетвером тесно было...

М: Поняла, хорошо, постараюсь учесть. В этот раз мы будем рассматривать Турцию как один из вариантов для проведения вашего отпуска?

Т: Думаю, что можно, но лучше бы что-то новенькое.

М: Что еще вам бы хотелось видеть в месте своего отдыха? (Что еще имеет для вас значение при планировании отпуска?)

Т: Самое главное, чтобы мальчишкам не скучно было, чтобы покупаться можно было вдоволь, чтобы питание хорошее. Здорово, если спортивное что-то на территории отеля будет. И чтобы новое и интересное что-нибудь посмотреть.

Далее при помощи описаний начинаем конструировать образ отдыха. Но учтите! Если предложить больше трех-четырех вариантов — это затруднит выбор клиента. Если меньше трех — может вызвать вопрос «а что, больше ничего нет?». Описания должны быть красочными и емкими, построены на отличиях одного варианта от другого.

Менеджер: Под описанные вами требования (недлительный перелет, теплое чистое море, возможности для отдыха с детьми, возможность совершить несколько увлекательных экскурсий и т. д.) хорошо подходят следующие страны: Турция, которую вы уже видели, Греция, Болгария. Турцию вы себе представляете, отдых в Греции отличается от турецкого... вот, посмотрите... (фото, иллюстрации). В Греции приятные гостеприимные люди, прекрасная кухня... Если говорить про Болгарию, то там своя специфика... вот, посмотрите... (фото, иллюстрации). Что вам ближе? (Менеджер помогает составить образ отдыха, задает вопрос на сужение потребности.)

Турист: Пожалуй, рассмотрим Грецию. Какие красивые фотографии!

М: Отличный выбор! Да, Греция очень красива! В Греции можно отдохнуть на континентальной части и на островах. Отдых на континентальной части отличается... отдых на островах, возьмем, например, Крит, отличается... (Описывает разницу, помогает понять особенности курортных мест.) Я бы рекомендовала вам островную Грецию в первую очередь. А на ваш взгляд, что вам больше подходит? (Вопрос на сужение потребности.)

Т: Думаю, что лучше рассмотреть Крит... он мне, пожалуй, по вашему описанию больше всего понравился!

И в заключение — показываем конкретные отели, преимущества выбранного клиентом направления.

Менеджер: Отлично. На Крите есть отели, условия отдыха в которых позволят не скучать вашим сыновьям и приятно провести время с супругой. Хочу отметить, что Крит очень интересен в экскурсионном отношении - распечатать вам список возможных экскурсий?
Могу предложить вам несколько вариантов отелей: X, Y и Z. Отель Х расположен, отличается... его стоимость... отель Y... отель Z... - на него сейчас действует очень выгодное спецпредложение... обычно он стоит на 30-40% дороже (описывает отели, поясняя разницу между ними, делая упор на те условия, которые важны для клиента, помогает сделать выбор, делая «эмоциональное подкрепление» одного из вариантов) Какой вариант вам больше нравится?(Подводит к завершению сделки.)

Турист: Думаю, что вариант Z наиболее интересен. Там, пожалуй, есть все, что нам требуется...

Менеджер: Согласна с вами. Бронируем?

Обратите внимание, что в течение почти всего диалога при помощи вопросов, побуждающих клиента к выбору (что вам ближе? что больше нравится?), менеджер делает так называемую «воронку» возможностей: каждый раз подталкивает выбрать наиболее понравившийся образ и подводит клиента к завершению сделки.

Кроме того, на практике сам клиент вопросами и возражениями будет уточнять свои потребности, а значит, сужать количество нужных ему туров. В диалоге этого не прописать, так как для каждой ситуации поведение туриста будет индивидуально. Но обязательно обращайте внимание на все нюансы, на все вопросы, которые вам сообщают в ходе беседы. Учитывая все это, вам наверняка несложно будет подобрать подходящий тур для клиента и обеспечить ему счастливый отдых.

Благодарим за помощь в подготовке материала бизнес-тренера Екатерину Никитину.


работа турагентства , продажи , советы турагенту

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

8 комментариев

сергей
15 Февраль, 20:22
Если вы понимаете, что вашей потребностью является благотворительная помощь, то обратите внимание на эту статью.
К вам обратились за помощью те, кто без вашего участия может лишиться увлекательного дела.
Многие дети, мальчишки и девчонки, мечтают стать пилотами на трассе.
Они ходят на занятия, где под руководством опытного тренера изучают приемы скоростного вождения.
Только постоянные упражнения позволяют правильно обгонять, выстраивать траекторию и выбирать скорость.
В основе победы на трассе лежит хорошая квалификация. И, конечно, профессиональный карт.
Дети, которые занимаются в кружках, полностью зависят от взрослых, потому что отсутствие денег и сломанные запчасти не позволяют участвовать в соревнованиях.
Сколько удовольствия и новых ощущений испытывают ребята, когда они попадают за руль и начинают управлять машиной.
Может быть, именно в таком кружке растут не только чемпионы России, но даже будущие чемпионы мира в этом виде спорта?!
Вы можете помочь детской секции картинга, которая находится в городе Сызрань. У них в настоящее время просто бедственное положение. Все держится на энтузиазме руководителя: Краснова Сергея.
Прочитайте моё письмо и посмотрите фотографии. Обратите внимание на то, с каким увлечением работают мои воспитанники.
Они любят этот развивающий вид спорта и очень хотят продолжать обучение.
Обращаюсь к вам с просьбой помочь выжить секции картинга в городе Сызрани.
Раньше в городе было ДВЕ станции юных техников, и в каждой была секция картинга. Картинг был ещё и во Дворце пионеров. Сейчас в городе нет ни одной стации, и кружок во Дворце пионеров тоже уничтожили. Закрыли - не поворачивается сказать, просто уничтожили!
Мы боролись, писали письма, везде ответ у них один. Лет пять тому назад я ездил к губернатору Самарской области на прием. Он не принял, а приняла меня заместитель.
Вот после этого нам дали помещение, где мы и базировались. У нас очень много детей хотят заниматься картингом, но очень плохая материальная часть не позволяет набирать детей.
Да и большая часть картингов требует ремонта. Вот в таком положении находится наш кружок.
Мы обращались и к мэру города Сызрань за помощью. Второй год ждем помощи. Решили обратиться через интернет к вам за помощью.
Связаться со мной,адрес для посылок,446012 Самарская обл.г.Сызрань,ул.Новосибирская 47, можно через соцсети СЕРГЕЙ ИВАНОВИЧ КРАСНОВ.или пишите на почту xxUbahbi4xx@yandex.ru Ютуб канал https://www.youtube.com/channel/UC4AHkKA-LDAwjALyHr0JzEw/videos?view_as=subscriber Всегда, находясь на волне успеха, надо творить дела милосердия, подавать милостыню. А если Господь помогает в тяжелых обстоятельствах, то не забывать после о благодарности. Тогда и Он не забудет о ваших нуждах.
Мария
29 Апрель, 21:30
Тут все ответы на вопрос туристов!!!
https://www.mouzenidis-travel.ru/
24 Май, 09:17
Хорошие качественные советы в этой статье, с примерами.

Вообще сейчас пошла мода на слово "экспертность" - слово профессионализм уже извратили и придумали новое )))
Есть два базиса, на котором строится отношение между продавцом и клиентом, а на самом деле в целом между людьми.
1. система AIDA
2. техника продаж - открытие (первое впечатление и знакомство), выявление потребностей, презентация и фиксация сделки

Соглашусь с одним комментарием, что бюджет слишком рано узнавался.
Явно человек редко занимается продажами в целом, не только в турбизнесе, либо отнёсся к этому слишком просто, взяты простейшие скрипты и всё, под ситуацию, когда турист такой молодец....
Алена
29 Январь, 17:31
Никогда нельзя спрашивать у туриста, какой бюджет. даже если у него 200 тысяч, он скажет, 50. надо сначала предлагать отели, а потом убеждать, что хорошие отели не могут стоить дешево. показывать, что отели за ту цену, которую хочет турист, не соответствуют его ожиданиям. человек соглашается, когда смотрит отели и цены, покупает иногда даже дороже,чем планировал. в уроке непростительные ошибки. думаю, что сами тренеры недолго в туризме работают.
Michaelka
22 Январь, 10:49
Каждая женщина желает знать все тайны красоты и молодости. Но, иногда при очень отличных природных особенностях, девушка не всегда выглядит соответствующе. Главной ошибкой является подражание популярным личностям, употребление их стиля к собственной персоне, не глядя на то, что одежда, прическа и макияж могут вообще не подходить. Такой подход может вымставить женщину не в самом лучшем свете, и это точно не сделает ее неотразимой.
кэрол масел

Этот вебресурс был создан специально для того, чтобы помочь женщинам постоянно иметь модный и красивый вид. Здесь собраны советы для женщин, имеющих различную фигуру, внешность, вкусовые предпочтения. Потому, можно без труда за короткий срок отыскать всю нужную информацию, используя которую, девушка будет выглядеть как королева.
модные платье на новый год

Красота женщины зависит только от нее самой. Девушка должна считать себя привлекательной, женственной, и самое важное, любить себя. Это полезный совет, но совсем не все к нему прислушиваются, что является одной из ошибок. Потому что если женщина не нравится сама себе, она не может нравиться окружающим. Полюбить себя в один момент невозможно. Взаимности нужно добиваться поэтапно. Самое главное, упорно над собой работать и добиваться намеченной цели.
освежающая маска зимой
что нужно сделать что бы быть красивой
Мария
11 Декабрь, 12:17
Если трудно представить, что для туриста значит "недорого", я действую по схеме: определяемся с датами, страной (возможности отдыха, экскурсионные возможности, что должно быть в отеле и рядом с ним, тип питания и проч.). Затем обрисовываем ценовые диапазоны для 2*, 3*, 4*, 5* (в зависимости от специфики курорта) и основные различия отелей в зависимости от звездности (опираемся и на тот момент, в каких отелях турист отдыхал ранее и где). А потом уже выбираем отель.
Главное - очень важно, в статье отмечен этот момент - не вдаваться в пространные рассуждения и не описывать географию земного шара))), 2-3 стран более чем достаточно. В конечном счете турист едет туда, куда скажет ему опытный специалист, и остается доволен поездкой)
Юлия Боженова
22 Октябрь, 14:50
В данном примере диалога турист уже четко определил свой бюджет. В 9 случаях из 10, туристы отвечают фразой: "чем дешевле, тем лучше" и сами до конца не понимают какой у них бюджет. Это всегда затрудняет выбор.
Мартовицкая Людмила,ООО"РОССО-ТУР",г.Ростов-на-Дону
17 Октябрь, 15:23
Работаю в туризме уже более 20 лет,а своей собственной фирме 10 апреля 2014 года будем отмечать 20 лет.
Из опыта работы знаю,что клиенты с невыраженными потребностями-это самые нелюбимые клиенты почти у всех турагентов(менеджеров).
Данная статья очень просто и доходчиво перевела такого клиента из разряда "нелюбимых" в разряд "желанных" и почти "своих".Особенно хорошо предлагается в статье самый желанный в туризме момент - с помощью воронки возможностей подведение клиента к завершению сделки и согласие на бронирование.
С интересом и удовольствием прочитала статью.Благодарю автора Ольгу Тарасову и бизнес -тренера Екатерину Никитину.
17 Октябрь, 17:11
Людмила, благодарим за отзыв! Впереди у нас еще много полезных материалов, над которыми мы очень стараемся :)

С уважением, Евгения Скакун, зам. руководителя проекта Profi.Travel

Статьи по теме

Написать редакции: