ТurProfi.ru представляет очередной выпуск рубрики «Черно-белый стул», в которой турагенты могут поделиться впечатлениями о сотрудничестве с тем или иным туроператором. Сегодня в центре внимания — компания «Европорт». Какие сильные, а какие слабые стороны в ее работе отмечают партнеры? Обсуждаем плюсы и минусы.

Напомним, что главное условие при подготовке рубрики «Черно-белый стул» — принципиальное согласие туроператора участвовать в ней. То есть мнения и отзывы собираются фактически по инициативе представителей компании, поскольку для них это способ получить обратную связь, узнать немало важных моментов о сотрудничестве с партнерами, взглянуть на себя со стороны и, соответственно, отладить те или иные механизмы в своей повседневной работе. Выборка турагентов случайная, главное — опыт работы с туроператором, о котором идет речь. Сегодня в центре внимания — компания «Европорт». Все отзывы, мнения и предложения прокомментировала Наталья Видеркер, директор самарского офиса.

Справка TurProfi.ru
Туроператор «Европорт» начал свою деятельность в Самаре в 2011 году. На сегодняшний день компания насчитывает шесть офисов: в Екатеринбурге, Челябинске, Самаре, Уфе, Нижнем Новгороде и Тюмени. Основные направления туроператора: Чехия, Франция, Болгария, Черногория, Хорватия, Кипр, Германия, Австрия, Венгрия, Швейцария, Италия, Испания, Турция, Израиль, ОАЭ, Китай, Юго-Восточная Азия, Россия и страны СНГ. Являясь дочерним предприятием ОАО «Авиакомпания «Уральские авиалинии», «Европорт» осуществляет свою основную деятельность на базе регулярных рейсов перевозчика, выполняемых в страны дальнего зарубежья и по России. Директор компании — Ольга Коршун, глава самарского офиса — Наталья Видеркер.

Плюсы

«Туроператор с человеческим лицом и индивидуальным подходом» — так, по мнению агентов, можно охарактеризовать компанию «Европорт». Все без исключения собеседники отметили, что сотрудники самарского офиса необычайно вежливы, доброжелательны, грамотны и никогда не отправляют «смотреть на сайте». Запросы обрабатываются очень оперативно, письма не остаются без внимания, менеджеры распределены по направлениям — и это тоже очень удобно. Нареканий от туристов практически не бывает: клиентам особенно нравится работа гидов в странах Европы и то, как в целом показывает себя принимающая сторона.

Татьяна Овчаренко, менеджер туристического отдела компании «Нико Турс Тольятти»:

— К самарскому офису нет никаких претензий, да и принимающая сторона отличная: гиды — настоящие профессионалы! Кроме того, нас очень радуют конкурентные цены на европейские туры при высоком качестве продукта.

Евдокия Саенко, директор турагентства «АС-Тур»:

— Мы начали работать с туроператором «Европортом» еще 2 года назад, когда он только пришел в Самару и был практически никому не известен, и до сих пор активно с ним сотрудничаем. Аккуратность, внимательное отношение к клиентам, индивидуальный подход — вот главные плюсы компании.

Ольга Яцун, директор турфирмы «Афина Тур»:

— В самарском офисе работают очень грамотные менеджеры, которые никогда не отказывают в помощи, не отправляют «смотреть на сайте», не отвечают «нам некогда». Напротив, сотрудники «Европорта» всегда предоставляют ту информацию, в которой мы нуждаемся, — добросовестные люди, любящие свою работу. Одним словом, «Европорт» — это туроператор с человеческим лицом!

Алина Серенко, директор турагентства «Капитал Клуб»:

— Во-первых, мы очень довольны оперативностью работы менеджеров: ответы на запросы никогда не приходится ждать сутками, как у некоторых других туроператоров. Во-вторых, «Европорт» очень старательно выстраивает отношения с каждым своим партнером. В этом плане он значительно лучше операторов-гигантов, которые не всегда готовы искать индивидуальный подход к многочисленным агентствам и туристам.

Надежда Сурина, менеджер туркомпании «ФБР»:

— Радует то, как устроена работа в компании: менеджеры четко распределены по направлениям, и ты всегда знаешь, по какой стране к кому обратиться. Но даже если кто-то вдруг уходит в отпуск или на больничный, то вас проконсультирует другой менеджер, и обязательно сделает все возможное, чтобы помочь. К слову, абсолютно все запросы обрабатываются мегаоперативно — и устные, и письменные: просто так «в никуда» наши письма не уходят. Ну и отдельно хочется похвалить и поблагодарить за рекламники: инфотуры «Европорта»— одни из самых интересных и креативных!

Наталья Видеркер, глава самарского офиса туроператора Evroport:

— Хочется выразить благодарность коллегам за положительные отзывы о работе нашей компании. Мы стараемся  работать для вас и ваших клиентов с полной отдачей, создавая качественный и интересный продукт по адекватным ценам. Огромная ценность — услышать «спасибо» от тех, для кого трудишься, кому отдаешь каждый день частичку своей души. Это огромный стимул совершенствоваться, быть лучше, сильнее в своих знаниях, опыте, компетентности. Ведь за каждым словом благодарности — большой опыт работы менеджеров «Европорта», совершенствование от сезона к сезону собственных профессиональных навыков и, самое важное, любовь к своему достаточно сложному труду, а также уважение к результатам своей деятельности.

Мы искренне рады быть полезными и нужными. Всегда рады оказать помощь и поддержку по любому вопросу. Спасибо огромное всем за сотрудничество и партнерство!

Минусы

Немало нареканий вызывает сайт и, в особенности, система поиска и бронирования «Европорта». И хотя туроператор недавно обновил свой веб-ресурс, здесь есть куда расти и к чему стремиться, признались агенты. Возникают вопросы по топливным сборам — почему бы не «зашить» их в турпакет? А также по срокам выписки билетов — не очень удобно, когда документы выдаются накануне вылета. Кроме того, собеседникам стало интересно, не планирует ли «Европорт» снять с агентов нагрузку по оформлению документов.

Татьяна Овчаренко, менеджер туристического отдела компании «Нико Турс Тольятти»:

— Общее мнение всех менеджеров нашего агентства, что главный недостаток работы туроператора «Европорт» — это его неудобный сайт. Поисковая система нестандартная, сложная: иногда что-то ищешь, ищешь и понимаешь, что проще уйти на сайт к другому туроператору... В принципе ресурс недавно обновляли, ввели расширенный поиск тура, и работать действительно стало намного проще. Однако еще есть к чему стремиться!

На несовершенство работы сайта указала TurProfi.ru и Надежда Сурина, менеджер туркомпании «ФБР»:

— Навигация настолько неудобная, что иногда, чтобы быстро посмотреть примерные цены на направление, приходится открывать сайты других операторов — потому что так быстрее! Кроме того, огромного количества информации нет в онлайне. Бывает, я разговариваю с туристом по телефону, захожу на сайт в поисках ответов на его вопросы, а найти необходимые данные не получается. Приходится класть трубку, обращаться к менеджерам «Европорта» и заново перезванивать клиенту... Специалисты, конечно, очень быстро предоставляют все расчеты прямо по телефону, но было бы намного проще, если бы, например, цены на нестандартное размещение были сразу заведены в онлайн.

Возможностями сайта не вполне довольна и Алина Серенко, директор турагентства «Капитал Клуб»:

— Почему ничего нельзя писать в личном кабинете? Зачем вообще личный кабинет, если там невозможно оставить никаких записей, ремарок? В результате все вопросы приходится отправлять на электронную почту — получается двойная работа. И еще один вопрос: почему сайт всегда так медленно грузится?

Наталья Видеркер, глава самарского офиса туроператора Evroport:

— Да, действительно, наш старый поисковик был не похож на большинство систем ведущих туроператоров, и именно поэтому менеджерам агентств было очень трудно переключаться на отличную от других онлайн-систему. Открыв офисы в нескольких регионах, мы ощутили острую необходимость в новом сайте, а также технологическом и техническом совершенствовании системы поиска туров. На сегодняшний день у «Европорта» удобная и органичная поисковая система, но она по-прежнему отличается от уже привычных. Но ведь другая — это не значит плохая. Мы привыкаем к шаблонам, и когда в работе встречаем новые идеи, нам кажется, что они несовершенные. Но всегда ли это так?

Сайт в обновленной версии объективно стал работать быстрее. Проблемы со скоростью могут возникать только в том случае, если в поисковик загружаются новые прайсы или ведется перерасчет цен.  Остается проблемой подбор нестандартного размещения, ведь расчет подобных прайсов онлайн весьма энергозатратен. Но движок расчетов нестандартных туров планируется внедрить уже в течение 2013 года. А сейчас мы стараемся в первую очередь выкладывать прайсы по всем ведущим направлениям со стандартными типами размещений. Остальные варианты наши менеджеры всегда могут рассчитать по запросу, предоставив в том числе цены по отелям, которых нет в перечне общего прайс-листа.

В поиске на самом деле можно найти почти всю необходимую информацию по турам: цены, описание отелей, перечень экскурсионных программ, прайсы для индивидуального бронирования отелей, дополнительные экскурсии, расписание вылетов и наличие мест на рейсах,  информацию о депозитах, визах, памятки по странам и примеры по заполнению документов. Словом, все, что требуется для работы с нашим продуктом. Другое дело, что нужно уделить немного времени для детального изучения сайта.

Коллектив нашего представительства всегда с радостью проконсультирует и проведет навигацию по сайту, подскажет, как быстро получить необходимую информацию. Пять минут вашего времени — и наше сотрудничество станет более плодотворным.
 

Евдокия Саенко, директор турагентства «АС-Тур»:

— При бронировании туров «Европорта» приходится брать на себя большой объем работы по оформлению документов на визы. И это при том, что у туроператора есть свой визовый отдел. Планируется ли в ближайшее время как-то изменить ситуацию, снять с турагентств нагрузку по заполнению документов?

Наталья Видеркер, глава самарского офиса туроператора Evroport:

— Радует тот факт, что с 14 января принят Согласованный список документов, предоставляемых заявителями для получения шенгенской визы в Российской Федерации, что, как мы ожидаем, сделает «визовую» работу более щадящей и удобной для агентов. Тем не менее регламент взаимодействия для наших партнеров и туристов не изменится.

Визовый отдел, помимо проверки документов, предоставляемых агентами, выполняет достаточно большой объем работы. Так, например, список данных для подачи в консульства и визовые центры в действительности гораздо шире, причем для каждой страны — свои требования. Нередко сотрудникам приходится полностью переделывать анкеты, договоры и другие документы — уже после турагентов. Кроме того, мы оказываем визовую поддержку под индивидуальное бронирование отелей по всему миру. Так что работы у визового отдела объективно много, она очень ответственная и серьезная, требует пунктуальности, четкости и системности.

Тем не менее специалисты «Европорта» всегда готовы дать подробные разъяснения, помочь разобраться в нюансах и оказать посильную помощь. На нашем сайте в разделе «визы» есть полная информация по перечню документов с образцами заполнения, а также графики и прайсы.

Ольга Яцун, директор турфирмы «Афина Тур»:

— Самое главное, что не нравится, — это то, что в прайсах часто попадаются топливные сборы. Причем бывает, что у других туроператоров их нет (например, на Чехию), а «Европорта» — есть. При этом конечная цена совершенно одинакова, но в первом случае топливо включено в турпакет и не приходится оправдываться перед туристами, отвечая на их «почему, откуда, зачем?».

Наталья Видеркер, глава самарского офиса туроператора Evroport:

— Топливные сборы — предмет давних и регулярных претензий как к туроператорам в целом, так и, в частности, к нашей компании. Не так давно данная тема поднималась на портале TurProfi.ru.

Действительно, раньше мы всегда выносили топливные сборы за пределы турпакета на всех направлениях с регулярной авиаперевозкой — во избежание финансовых потерь и для определенного удобства. Но это совсем не означало, что сборы от авиакомпаний существовали только в наших прайсах.

Тем не менее рынок диктует свои условия, кроме того, важное значение для нас имеет мнение наших партнеров и коллег. Поэтому уже сейчас прайсы на все летние направления рассчитаны с учетом топливного сбора. Цены на экскурсионные пакеты в Чехию и Францию в ближайшей перспективе также будут без доплат за сбор авиакомпаний.

Будем надеяться, что принятые меры сделают совместную работу приятной и удобной. Всегда рады соответствовать требованиям, просьбам и оценкам наших партнеров.

Надежда Сурина, менеджер туркомпании «ФБР»:

— Вызывает недоумение тот факт, что «Европорт» выписывает билеты на регулярные рейсы позже всех туроператоров-блочников. Например, у меня на одном рейсе летят туристы по путевкам от разных туроператоров: одним билеты уже отдала, а Evroport  откладывает до последнего дня, ссылаясь на задержки в работе авиакомпании. В этом вопросе хотелось бы большей оперативности, ведь далеко не всем туристам удобно получать билеты по электронной почте вечером накануне вылета.

Наталья Видеркер, глава самарского офиса туроператора Evroport:

— Хочется надеяться, что данный случай больше исключение, чем закономерность. И, к большому сожалению, от нас в данной ситуации мало что зависит. «Европорт» просто следует регламенту работы представительства авиакомпании. Как правило, мы предоставляем билеты за 3 дня до вылета. При этом объективно списки у нас сформированы за 3-2 недели до вылета, оплату переводим оперативно — по мере получения счета от авиакомпании.

Могу предположить, что предоставлять билеты заблаговременно могут операторы, имеющие доступ к самостоятельной выписке авиабилетов и являющиеся IATA–агентами, — они освобождены от сроков. С нового года таких агентов у авиакомпании стало больше, и мы надеемся, что она сможет равномерно распределить нагрузку по выписке билетов между остальными операторами. Но регламент представительства авиакомпании по срокам остается прежним: 5 дней до вылета — выставление счета на оплату, 3 дня до вылета — выписка авиабилетов. Остается надеяться, что наши партнеры примут данную информацию как факт и смогут донести ее до своих клиентов. Рассчитываем на понимание.
 

Отзыв с форума TurProfi.ru, автор KoG:

— Из минусов компании — ценовая политика по ОАЭ. Если не брать в расчет горящие туры, то цена всегда выше на 50 — 100 $ на человека [чем у других туроператоров — уточн. TurProfi.ru].

Наталья Видеркер, глава самарского офиса туроператора Evroport:

— Тема ценовой политики всегда интригующая и злободневная, т. к. затрагивает вопросы конкурентной борьбы. Чем больше конкурирующих компаний и перевозки в регионе по одному и тому же направлению, тем больше проблем со стабильностью ценовой политики и рынка в целом. Да, по ОАЭ мы не самый дешевый оператор, но это лишний раз подтверждает тот факт, что наша компания работает в рамках финансовой стабильности. Мы не занижаем искусственно цены, не демпингуем и не шокируем рынок нереальными предложениями. Безусловно, удерживать объемы продаж тяжело и непросто. Но и у нас есть свои ценовые преимущества. При детальном изучении предложений от «Европорта» становится понятно, что мы имеем интересные и даже лучшие цены на отдельные отели как де-люкс уровня, так и в экономичной линейке.
 

Если вы хотите высказаться о работе какого-то туроператора или желаете стать главным героем рубрики и получить обратную связь от турагентств, то пишите свои предложения на редакционную почту TurProfi.ru: samara@turprofi.ru.