Дело «Эклектики»: петербургское турагентство против потребительского экстремизма?
История петербургского турагентства «Эклектика» взбудоражила туристический рынок. Клиенты турфирмы не попали в эксклюзивную поездку в Великобританию, потому что консульство не выдало вовремя визы. Однако клиенты пошли в суд с претензиями в адрес «Эклектики», и, к всеобщему удивлению, им удалось выиграть дело. Почему Фемида встала на сторону клиентов — выяснил портал TurProfi.ru.
История петербургского турагентства «Эклектика» взбудоражила туристический рынок. Клиенты турфирмы не попали в эксклюзивную поездку в Великобританию, потому что консульство не выдало вовремя визы. Однако клиенты пошли в суд с претензиями в адрес «Эклектики», и, к всеобщему удивлению, им удалось выиграть дело. Почему Фемида встала на сторону клиентов — выяснил портал TurProfi.ru.
За визы ответишь!
Иск в отношении турагентства «Эклектика» поступил в Невский районный суд в феврале 2011 года. Семья из 4-х человек, которые были клиентами фирмы, пожаловалась на нее из-за своего несостоявшегося путешествия в Великобританию.
Причиной сорванного тура стала поздняя выдача виз британским консульством.
Известно, что существует особый порядок оформления виз на Туманный Альбион — это делается заявителями самостоятельно. В свою очередь турагентство должно было проинформировать путешественников о том, какие документы необходимо предоставить в консульство и за какой срок это сделать, чтобы виза была получена аккурат к путешествию. Интересен тот факт, что во время заключения договора менеджеры турагентства предлагали клиентам оформить срочные визы для всех путешествующих, однако покупатели тура предпочли сделать обычную для троих туристов, и только глава семьи подал документы на срочную. В результате все три обычные визы опоздали к началу тура, а туристы не преминули обвинить в этом турфирму и подали иск в суд.
Спасти путешествие
Стоит отметить, что, уже зная о задержке виз, турагентство предпринимало попытки спасти путешествие. «Мы приложили массу усилий, для того чтобы туристы присоединились к группе хотя бы во второй части поездки — в Шотландии, — пояснил генеральный директор «Эклектики» Игорь Воеводский. — По телефонной договоренности мы перебронировали авиабилеты, мы «выцарапывали» визы в Москве, и когда документы уже прибыли в Петербург, туристы решили, что они никуда не поедут».
Также изначально были попытки решить проблему в досудебном порядке, но они не увенчались успехом. «Туристам в соответствии с условиями договора был предложен возврат средств за минусом расходов, но эти расходы, учитывая снятие брони с семи отелей, были очень высоки, — рассказал TurProfi.ru Игорь Воеводский. — Предложенные нами компенсации и бонусы туристов не удовлетворили, и их можно понять: они заплатили полностью за тур, в который не смогли поехать».
Ход разбирательства
Основным исковым требованием путешественников стал возврат полной суммы тура — порядка 428 тысяч рублей. Однако попытка наказать турфирму за собственную ошибку не удалась: суд согласился, что туристические агентства не могут контролировать вопросы выдачи виз. Кроме того, в распоряжении у Фемиды был ответ Британского визового центра, согласно которому рекомендуемые сроки для обращения за выдачей визы являются общедоступной информацией, которая размещена на сайте организации.
В суде первой инстанции проходило несколько заседаний. На первых из них присутствовал законный представитель «Эклектики», однако на решающем рассмотрении дела его не было. Это и сыграло злую шутку. Именно тогда туристы изменили исковое заявление, добавив в документ, что ответчик «не передал истцу за день до отъезда, как это предусмотрено законом, авиабилеты, турпутевку, ваучер, иные документы, необходимые для совершения путешествия».
«Это совершеннейшая ерунда, поскольку для оформления британской визы у туристов на руках были авиабилеты, подписанный с двух сторон договор, — опроверг эту информацию в беседе с TurProfi.ru генеральный директор «Эклектики» Игорь Воеводский.
Правда, в момент рассмотрения дела некому было донести сведения до суда, и решение были принято заочно. Закономерно, что оно оказалось не в пользу турагентства, потому что невыдача документов на путешествие за 24 часа до поездки является серьезным нарушением п. 19 постановления правительства РФ «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта».
Отметим, что при подаче апелляционной жалобы «Эклектика» привела доказательства факта выдачи необходимых документов перед путешествием, однако суд их не принял и оставил решение первой инстанции без изменений.
Как оказалось, это часто происходит в судебной практике. «По закону доказательства можно представить в суде апелляционной инстанции, если удастся доказать суду, что были уважительные причины непредставления этих доказательств в суде первой инстанции. Уважительность разными судьями трактуется по-разному. К этому вопросу могут очень строго подойти, а могут просто принять новые доказательства вместе с жалобой «автоматически» и все», — пояснил руководитель претензионно-искового отдела юридического агентства «Персона Грата» Александр Байбородин.
Почему такой штраф
Расчет суммы, подлежащей возмещению, делался по закону «О защите прав потребителей». Согласно ст. 31 требования потребителей о возврате денег на неисполненный договор подлежат удовлетворению в 10-дневный срок. За просрочку — пеня: 3% за день, но не больше цены заказа (ч. 5 ст. 28). Таким образом, турагентство должно вернуть туристам сумму тура в 428 356 рублей, такую же сумму в качестве неустойки. Более того, «Эклектика» обязана возместить моральный вред, по 10 тысяч рублей на каждого из четырех членов семьи. И наконец — штраф в 433 356 рублей в пользу клиента.
В результате общая сумма выплат, присужденная «Эклектике», в три раза превысила изначальную цену, уплаченную за тур путешественниками.
«К сожалению, для турфирм после выхода разъяснений Верховного суда летом 2012 года суммы взимаемых судами штрафов выросли. Штраф в размере 50% теперь взимается не в пользу государства (которое могло про него забыть), а в пользу потребителя. Размер неустойки также стали реже снижать, чем ранее. В общем, это не единичный случай, когда взыскивают сумму в разы большую, чем получила фирма. И в принципе изначально это благая задумка — наказывать недобросовестные фирмы. Вот только плохо, когда из-за этих норм страдают фирмы, которые фактически ни в чем не виноваты», — прокомментировал ситуацию Александр Байбородин.
Что делать?
Эксперты отмечают, что «Эклектика» столкнулась с типичным проявлением потребительского экстремизма, однако и в данном случае можно было спасти положение. «Турагентству следовало привлечь юриста — учитывая сумму тура. Я думаю, что по спорам свыше 100 000 рублей всегда следует прибегать к юридической поддержке, ведь это потенциальная потеря 300 000 рублей (с учетом штрафов). Услуги юристов стоят на порядок меньше. Конечно, и суд мог бы проявить снисхождение, видя, что у турфирмы не было злого умысла. Взыскание полной стоимости поездки уже было бы достаточным наказанием для фирмы», — считает Александр Байбородин.
Казалось бы, после решения суда история должна закончиться. Однако известно, что клиенты «Эклектики» вновь поменяли исковые требования и теперь намерены привлечь к ответственности туроператора.
Как будут развиваться события и чем закончится «Дело «Эклектики» — будет следить портал TurProfi.ru.
