Если у туриста обострилась аэрофобия…

Как менеджеру победить стереотипы путешественников, сформировавшиеся после трагедии в Казани.

Турагенты Петербурга хватаются за голову: туристы начинают впадать в панику после крушения лайнера авиакомпании «Татарстан». Внимательно изучают флот перевозчиков, его возраст и состав, а также отказываются летать региональными авиалиниями и моделями семейства Boeing 737. Как менеджеру победить стереотипы путешественников, сформировавшиеся после трагедии, и как вести себя, если турист требует замены рейса по оплаченному туру.

   

Эксперты прогнозировали, что трагедия в Казани, где при заходе на посадку разбился Boeing 737, не пройдет бесследно как для перевозчиков, так и для туристического бизнеса. Первые признаки аэрофобии среди пассажиров стали появляться в самой столице Татарстана: сразу после происшествия многие пассажиры сдали билеты печально прославившей себя авиакомпании и на другие рейсы. Спустя неделю эффект Казани ощутил на себе и Петербург.

 

Справка TurProfi.ru

Аэро или авиафобия — это боязнь перелетов. Психологи различают две разновидности этого человеческого состояния: естественный страх перед полетами и фобия, вызывающая отказ от полетов. В первом случае срабатывает нормальный инстинкт самосохранения, когда человек испытывает тревожные опасения за благополучный полет, однако от путешествий воздухом не отказывается. Второй пример — это болезненное состояние, с которым человек не в силах справиться самостоятельно, поэтому он избегает перелетов вообще.

 

 

Новое требование при подборе тура

 

Турагенты Северной столицы отмечают, что массовых аннуляций купленных туров не наблюдается, хотя и такие отдельные случаи есть, но зато у туристов появилась крайняя обеспокоенность вопросами безопасности авиаперевозки.

В частности, менеджеры говорят, что под впечатлением от катастрофы туристы теперь выбирают турпакет, отталкиваясь от авиакомпании. Причем особое недоверие у петербургских туристов вызывают региональные российские перевозчики: «Таймыр», «Оренбургские авиалинии», «Уральские авиалинии», «Когалымавиа» и другие.

 

Юлия Антонова
заместитель генерального директора турфирмы «КиМ-клуб»

Туристы, услышали, что перевозку по туру будет выполнять авиакомпания «Когалымские авиалиний», и тут же поставили мне условия, чтобы авиаперелет был только на «Трансаэро» или авиакомпанией «Россия». Я думаю, что на самом деле они ничего не знают об этих перевозчиках, их просто пугают неизвестные названия.

 

Более того, туристов теперь в массовом порядке интересует не только порт прописки авиакомпании, но также конкретный борт, на котором будет совершаться перелет.

Поскольку среди возможных причин казанской трагедии первоначально называлась неисправность судна, в опалу у туристов попало семейство самолетов Boeing-737. И хотя в последствии МАК (Межгосударственный авиационный комитет) отказался от этой версии, борта 737 для некоторых туристов стали «условно небезопасными». Можно только догадываться, сколько проблем прибудет у менеджеров, если стереотип прочно закрепится в сознании путешественников, ведь именно модификации этого типа воздушных судов являются одними из самых востребованных у авиакомпаний.

Не добавляют рынку оптимизма и новые законодательные инициативы, возникшие сразу же после крушения лайнера. Так, «Единая Россия» предложила запретить перевозчикам использовать суда старше 20 лет, что туристы тоже сразу взяли на заметку. Чуть позже МАК и на это сделал заявление, сообщив, что нет связи между возрастом самолетов и количеством авиакатастроф, но поздно — туристы уже принялись изучать возраст флотов авиакомпаний.

Чтобы хоть что-то противопоставить проявлениям паники, турагенты пытаются на сайтах своих фирм, а также на страничках в социальных сетях распространять всевозможную статистику о том, что самолеты являются одним из самых безопасных видов транспорта, но очевидно, людям просто нужно время, чтобы пережить шок от трагедии.

 

 


Александр Шнайдерман,
бизнес-консультант в сфере туризма

Возникшая сейчас аэрофобия — вполне понятна и объяснима.

Безусловно, полностью успокоить клиента не получится. Тем не менее, кое-что сделать можно.

Для начала стоит продемонстрировать туристу, что вы понимаете причины его страхов, показать свою причастность к его переживаниям, например, посетовав, что вы теперь тоже побаиваетесь летать, а ведь у вас вылет через месяц. В это же время, стоит сказать о том, что когда происходит подобная трагедия, обычно, все становятся более собранными, больше мер принимается для усиления безопасности, и, как следствие, полеты становятся более безопасными.

Стоит обратиться и к статистическим данным, ведь автомобильные катастрофы случаются в сотни раз чаще, чем падения самолетов, просто к ним уже настолько привыкли, что не считают необходимым писать в новостях о каждом ДТП со смертельным исходом. По статистике, самолеты — один из самых безопасных видов транспорта.

Обратите внимание и на то, как турист формулирует свои опасения. Вполне возможно, его пугает не сама возможность полета, а компания-перевозчик. В этом случае, возможно, стоит пойти навстречу туристу и поискать альтернативные варианты.

При этом можно с уверенностью сказать — чем больше дней нас будет отделять от катастрофы, тем реже будет проявляться аэрофобия. Люди, к сожалению или к счастью, довольно быстро переключаются от плохих новостей к хорошим.

 

 

Что делать с уже оплаченными заявками?

 

Туристы, конечно, могут выбирать тур, исходя из любых критериев, в том числе и опираясь на безопасность авиакомпании, которая доставит их на отдых. Но что делать менеджеру, если туристы, уже оплатившие туры, теперь хотят сменить перевозчика?

 

 

Ольга Ярыгина,
руководитель офиса турфирмы «Гарант»

Туристы собирались лететь на Тенерифе на чартерном рейсе, который из Петербурга теперь выполняет «ВимАвиа». Но после событий в Казани они стали искать отзывы об этой компании и вдруг обнаружили много негативных замечаний, оставленных в Интернете. Теперь они хотят заменить рейс. Мы надеемся, что получится поменяться с кем-нибудь из пассажиров «России», которая также летит в этот день на Тенерифе. Или же придется строить перелет на стыковочных рейсах европейских авиакомпаний. Решение пока принимается.

 

 

Александра Гридина,
гендиректор петербургского агентства «Премиум-Тур»

Ко мне обратились туристы, у которых был забронирован тур в Шарм-Эль-Шейх, и практически в ультимативной форме потребовали замены авиакомпании. Вместо перелета на Boeing 737 самостоятельно на сайте «Пулково» они выбрали рейс на Airbus.

Общение сводилось к спекуляции детьми, туристы уверяли, что детям так будет лучше и безопаснее. Несмотря на абсурдность просьбы, я проявила максимум такта и уважения к страхам моих клиентов, успокоив их подробным рассказом о техническом обслуживании международных перелетов и мастерстве пилотов. В итоге паника закончилась. Туристам важно быть услышанными.

 

 


Светлана Мержвинская,
советник Исполнительной дирекции по работе с турагентствами СЗРО РСТ

Если турист просит заменить ему перевозку в рамках пакетного тура, ему можно предложить только аннуляцию с учетом фактически понесенных расходов и подбор нового варианта. Но важно учитывать, если турагент не указал в договоре полную информацию о перевозчике, включая название авиакомпании и тип воздушного судна, то юридически грамотный турист может воспользоваться этим и подать судебный иск, требуя расторгнуть договор на том основании, что ему не предоставили полную информацию о турпродукте. Потребитель в таком случае добьется своего, а вот турагентство оштрафуют.

 

На Филиппинах — мощное землетрясение и угроза цунами

Есть ли опасность для туристов?

На Филиппинах — мощное землетрясение и угроза цунами

На юге Филиппин 8 июня произошло мощное землетрясение магнитудой 7,8. Основной удар пришелся на район острова Минданао, в том числе провинцию Сарангани и город Генерал-Сантос. После подземных толчков власти Филиппин, а также ряда соседних стран выпустили предупреждения о цунами.

Как сообщил Profi.Travel руководитель PR-отдела туроператора ITM group, эксперт Российского союза туриндустрии Андрей Подколзин, по информации партнеров компании на Филиппинах, жителей прибрежных районов призвали эвакуироваться на возвышенности. По данным Тихоокеанского центра предупреждения о цунами, высота волн могла достигать до 3 метров.

Издание GMA со ссылкой на Office of Civil Defense пишет о 19 погибших, 134 пострадавших и 12 пропавших без вести в результате землетрясения. Сообщается также о повреждениях зданий и инфраструктуры, перебоях с электричеством, а также о повторных подземных толчках, один из которых достиг магнитуды 6,5. Власти призвали жителей не приближаться к поврежденным зданиям.

Работа аэропорта Генерал-Сантоса была временно приостановлена для проверки состояния взлетно-посадочных полос и оборудования. Из-за этого были отменены около 17 рейсов, в том числе по направлениям Манила, Себу и Илоило.

В ITM group подчеркнули, что провинция Сарангани и другие районы Минданао не относятся к основным туристическим центрам Филиппин. Популярные у путешественников направления — Себу, Боракай, Палаван, Сиаргао и другие острова — находятся на значительном удалении от эпицентра. По данным туроператора, их туристическая инфраструктура не пострадала, отдых там не был нарушен.

«На момент землетрясения туристов ITM group в провинции Сарангани и других районах Минданао не находилось. Сейчас все клиенты компании находятся в туристических зонах Филиппин — на Себу, Боракае, Палаване, острове Сиаргао и других», — сообщил Андрей Подколзин.

При этом в компании отмечают, что интерес к менее массовым направлениям Филиппин у туристов есть. Сарангани привлекает путешественников пляжами, включая Гумаса с белым песком, возможностями для дайвинга в заливе Сарангани и этнографическими турами к коренным народам региона. Однако сейчас туристам, планирующим маршруты через Генерал-Сантос, необходимо учитывать временные ограничения в работе местного аэропорта.

На момент публикации в открытых источниках и официальных сообщениях не было данных о пострадавших иностранных туристах. Посольство РФ на Филиппинах также сообщило, что не располагает информацией о пострадавших гражданах России.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Цена туриста: сколько Россия должна тратить на продвижение за рубежом

Бюджет на рекламу страны в несколько раз меньше необходимого

Цена туриста: сколько Россия должна тратить на продвижение за рубежом

Стоимость привлечения одного туриста на международных рынках, с которыми конкурирует Россия, — от 2 до 5 долларов. Но эти средства окупаются. Такие данные озвучил на форуме «Путешествуй!» на заседании комиссии Госсовета РФ, посвященном въездному туризму, президент Российского союза туриндустрии Илья Уманский. Он рассказал, сколько тратит Россия и почему нужно менять подход к продвижению страны за рубежом.

«Каждый турист, который сегодня выбирает, куда ему поехать на 10 дней своего отпуска, рассматривает десятки стран, и Россия конкурирует за этого гостя с лучшими туристическими дестинациями, — сказал глава РСТ. — С той же Турцией, Саудовской Аравией, Объединенными Арабскими Эмиратами, Китаем, Таиландом, Японией и многими другими государствами».

Он подчеркнул, что во многих странах въездной туризм рассматривается как самостоятельная экспортная индустрия наравне с промышленностью, сельским хозяйством, финансовыми услугами и другими секторами экономики. А для целого ряда государств туризм является одним из ключевых источников поступлений в бюджет.

Именно поэтому, по словам эксперта, к развитию въездного туризма сегодня нужно подходить и как к развитию коммерческого проекта, где есть стоимость привлечения клиента и понятная экономика инвестиций.

«Если посмотреть на опыт стран, которые успешно работают на этом рынке, можно выявить одну общую закономерность: они рассматривают привлечение туристов не как расходную статью бюджета, а как инвестицию в сектор экономики, способный приносить хорошую прибыль. Например, Турцию в 2025 году посетили 52,7 млн туристов. Доходы от туризма составили 65 млрд долларов, а расходы на продвижения оцениваются в 250 млн долларов в год, — пояснил Илья Уманский. — Если пересчитать, то расходы на привлечение одного туриста составят 4,7 доллара. Гонконг принял 44,5 млн туристов, потратил на продвижение 140 млн долларов, что составляет 3,14 доллара на одного гостя. Бюджет на продвижение США — около 150 млн долларов. Страна принимает около 70 млн туристов, тратя на привлечение каждого 2,14 доллара. Азербайджан направляет на продвижение туризма около 27 млн в год и привлекает 6 млн иностранных туристов, что в пересчете на одного составляет 4,6 доллара».

Эксперт напомнил, что цель России — принимать к 2030 году 16 млн иностранных туристов в год. «При средней стоимости продвижения на международном рынке от 2 до 5 долларов на одного гостя наша цель — вкладывать из бюджета от 32 до 80 млн долларов, — подсчитал Уманский. — Сегодня российский бюджет продвижения составляет около 5,3 млн долларов, что существенно ниже уровня большинства стран, с которыми мы конкурируем за туристов».

При этом он подчеркнул, что с учетом сохраняющегося внешнего информационного фона вокруг России, вероятнее всего, следует ориентироваться на верхнюю планку. «Но даже если представить, что нам необходимо тратить в два раза больше, чем расчетные цифры, мы способны окупить эти вложения», — уверен эксперт.

По его расчетам, один турист приносит в среднем 688 долларов. «Даже с учетом всех действующих льгот, считаем по самому минимуму: если совокупный доход в бюджеты всех уровней составит около 10%, государство получит $68 от каждого приехавшего гостя. Или чуть больше миллиарда долларов в год, — пояснил Илья Уманский. — Необходим коммерческий подход к развитию этого вида экспорта. Мы, очевидно, способны инвестировать в продвижение сумму, эквивалентную тем же $80 млн или, если рассчитать, 8% от доходов, полученных от туристов. В связи с этим предлагаю рассмотреть вопрос повышения суммы расходов на продвижение потенциала страны на зарубежных рынках, зафиксировать эту сумму в виде производной от планируемой на следующий год выручки».

Также Илья Уманский отметил, что наиболее эффективные модели продвижения в мире построены на партнерстве государства с бизнесом. «Если туроператор готов вложить собственные средства в продвижение туристского продукта, значит, он уверен в эффективности конкретного проекта. Соответственно, государство может при таком партнерстве получить возможность инвестировать не вслепую, а совместно с бизнесом, совместно с рынком», — подчеркнул глава РСТ.

По его словам, важно развивать механизмы совместного финансирования программ продвижения, что обеспечит еще и дополнительное финансирование из внебюджетных источников. «Это могут быть совместные рекламные кампании, поддержка ознакомительных и пресс-туров, работы с лидерами мнений или, что важно, но сейчас совершенно не используется, поддержка зарубежных туроператоров, обеспечивающих привлечение туристов в Российскую Федерацию», — пояснил эксперт.

«Если мы рассматриваем въездной туризм как полноценный международный рынок, мы должны быть готовы использовать те же инструменты, которые сейчас применяют другие участники», — заключил он.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Все новости в Max

 

Все новости в ВК

 

Написать комментарий

Для того чтобы оставить комментарий нужно авторизоваться на портале

Статьи по теме