Обмануть нельзя отправить

Петербургский турагент-фрилансер третий год срывает отпуска туристам.

Буквально накануне праздников в редакцию поступило тревожное сообщение: новогодний отпуск петербургской семейной пары оказался под угрозой — подвел проверенный турагент. Разбираясь в ситуации, TurProfi.ru обнаружил целую цепочку похожих друг на друга историй, все герои которых приобретали туры у одного и того же менеджера-фрилансера. Примечательно, что деньги за испорченный отдых туристам рано или поздно все-таки возвращали...

Многолетнее сотрудничество закончилось неприятностями

Туристы Татьяна и Григорий (имена изменены) запланировали путешествие на Гоа еще в сентябре. Вопрос о выборе турагента перед ними не стоял — семья уже долгое время ездила отдыхать через знакомого и проверенного менеджера — Анну.

Татьяна,
пострадавшая туристка

Мы начали сотрудничать с Анной по рекомендации друзей. В течение пяти лет все наши отпуска проходили спокойно, без накладок, кроме того, она всегда могла предложить цену на тур ниже рыночной, поэтому мы пользовались только ее услугами. Связь с агентом держали по телефону, отель выбирали дистанционно. Для передачи денег мы обычно назначали встречу в удобном для всех месте, а после оплаты менеджер присылала на электронную почту все документы.

 

Однако последняя поездка прошла далеко не так гладко, как все предыдущие: за три дня до вылета менеджер позвонила клиентам и сообщила, что в забронированном отеле взорвался газовый баллон и с заселением возникли трудности.

«Мы искали варианты для замены тура, но подходящих по цене не оказалось. Тогда Анна предложила изменить страну пребывания, и мы остановились на Вьетнаме. Договоренность была следующей: Анна оплачивает авиабилеты, проживание и трансфер из тех денег, которые мы ей отдали за тур на Гоа. Менеджер согласилась, однако вскоре перестала отвечать на звонки. Чтобы гарантированно улететь, мы выкупили билеты самостоятельно, надеясь, что турагент все-таки организует проживание и трансфер на ранее внесенные деньги. Накануне вылета Анна заверила нас, что отель подтвердили, и прислала ваучер», — сообщила Татьяна.

Правда, неприятности туристов на этом не закончились. По прибытии в аэропорт их никто не встретил, по указанному телефону вместо компании-перевозчика ответила вьетнамская семья, а ваучер на отель оказался недействительным. Туристы попытались связаться с Анной и оперативно выяснить причины происходящего, но менеджер не ответила ни на звонки, ни на сообщения. Решив не отказываться от запланированного отдыха, Татьяна и Григорий самостоятельно оплатили номер в том же отеле до конца отпуска. И только когда супруги вернулись в Петербург, девушка вышла на связь — объяснила молчание болезнью и пообещала вернуть все деньги. О том, почему не был заказан трансфер и ваучер отеля оказался недействительным, менеджер умолчала.

В ожидании компенсации Татьяна решила посоветоваться с другими людьми и узнать, попадал ли кто-нибудь в подобную ситуацию.

Верхушка айсберга

Татьяна рассказала об испорченном отпуске знакомым, и по «сарафанному радио» история дошла до сотрудницы одного из петербургских турагентств. Она обратила внимание на характерную деталь: объяснение о взорвавшемся газовом баллоне — и узнала в Анне бывшую коллегу, которая три года назад не отправила на уже оплаченный отдых более 10 клиентов компании, в которой на тот момент они вместе работали, а в качестве причины назвала все тот же взрыв газа. Менеджер осталась должна фирме крупную сумму.

Юлия Картошкина,
руководитель офиса турагентства
(название компании не разглашается по просьбе комментатора)

В 2008 году Анна устроилась в агентство, где я в то время работала, и в течение трех лет к ней не было никаких претензий. Однако в какой-то момент, когда руководства в офисе не было, она продала около 15 туров, взяв с клиентов полную оплату, но внеся ее в кассу лишь частично. И почти сразу ушла на больничный. Разумеется, в наш офис стали приходить возмущенные туристы, которые должны были улететь на отдых. Но Анна на связь не выходила, и нам, спасая репутацию турагентства, пришлось отправить их за свой счет.

 

Девушку из компании уволили без каких-либо судебных разбирательств, поскольку на кону стояла репутация фирмы. Но интересно, что еще в течение года в офис обращались туристы, которые отдали менеджеру деньги за поездку, но так и не улетели. «Они не были нашими клиентами. Пострадавшие просто узнавали, что Анна некоторое время работала в нашей компании, и пытались найти ее контакты», — пояснила Юлия Картошкина. Стало очевидно, что бывшая сотрудница агентства, запятнав свое имя, не оставила туризм и продолжает работать в «свободном режиме».

А доказать нечем

На сегодняшний день известно, что от действий Анны пострадали больше 15 туристов. Однако никто из них не обратился в органы охраны правопорядка и не потребовал возмещения убытков через суд. Объяснение этому простое — у них не осталось документального подтверждения передачи денег менеджеру. Общение с Анной происходило не в офисе, а по телефону или электронной почте, деньги передавались при встрече. Клиенты настолько доверяли своему партнеру, что и не думали заключать договор или хотя бы оформлять расписку. Некоторые пострадавшие считают, что в этом и заключалась схема обмана. Подтверждение тому — история Юрия Санникова, который также работал с Анной, не заключая договора, в течение двух лет, пока турагент не сорвала ему отпуск в Таиланде.

Юрий Санников,
пострадавший турист

Планируя с помощью Анны отдых в первый раз, я, конечно, заключил договор, однако после нескольких удачных поездок перестал настаивать на оформлении документов, доверяя менеджеру, которая, как мне казалось, всегда хорошо выполняла свою работу. В итоге, когда не состоялась наша поездка в Таиланд, у меня на руках не оказалось никаких бумаг, где был бы зафиксирован факт оплаты отеля и билета. Вполне вероятно, что здесь речь идет об отлаженной схеме: Анна работает с туристами в течение нескольких лет, завоевывая их доверие. После пары удачных поездок люди теряют бдительность и уже не требуют подтверждения оплаты. В этот момент Анна и забирает деньги, оставляя своих клиентов ни с чем.

 

Но ведь деньги возвращаются…

Однако во всей «бочке дегтя» все-таки нашлась своя «ложка меда» — девушка возвращает деньги клиентам, хоть и не сразу. Так, в течение полутора месяцев после неудавшегося отпуска Юрий Санников получил всю причитающуюся ему сумму — около 200 000 рублей. Рассчитывается менеджер и с Татьяной. На момент выхода материала туристка получила около 60 000 рублей, что составляет половину всего долга.

TurProfi.ru удалось связаться с Анной. Девушка сообщила, что собирается в скором времени полностью расплатиться и с героями материала: Татьяной и Григорием. Правда, в разговоре с корреспондентом Анна так и не смогла прокомментировать, почему у ее клиентов срываются поездки.

Можно ли объяснить это роковой невнимательностью и непрофессионализмом горе-турагента? Или же речь идет о продуманной схеме обмана? К сожалению, разобраться в этом сходу невозможно. Ясно одно, количество недобросовестных менеджеров на рынке со временем не уменьшается, а наоборот, растет, и первый признак грядущих неприятностей для руководителя агентства — работа его специалиста «в поле», то есть заключение договоров и передача оплаты за тур вне офиса.

Как защититься от сотрудника-обманщика? Коллеги делятся реальным опытом, основанным на собственных ошибках.

TurProfi.ru продолжит следить за развитием ситуации.

Исследование: как изменится туризм за 15 лет

На какие тенденции стоит обратить внимание российскому турбизнесу.

Исследование: как изменится туризм за 15 лет

Компании Google и Deloitte провели исследование трендов в туризме, предположив, как поменяется отрасль к 2040 году. «Для этого исследования мы изучили миллиарды поисковых запросов Google и более 90 тысяч внешних данных за последние 50 лет», — сказал руководитель отдела путешествий Google Хани Абделькави. Данные исследования приводит издание TurizmGuncel.

Россия в материале не упоминается, но есть тренды, на которые стоит обратить внимание и турбизнесу в РФ. Тем более, что геополитическая обстановка, сдерживающая сегодня развитие и выездного, и въездного туризма в нашей стране, за 15 лет может кардинально измениться. В любом случае, эксперты смотрят в 2040 год с оптимизмом: число путешественников по всему миру увеличится на 60%, а количество международных поездок достигнет 2,4 млрд.

«В будущем туристическая индустрия станет свидетелем появления новых рынков сбыта: в пятерку лидеров войдут Индия, Китай и США. По прогнозам, к 2040 году число индийских путешественников увеличится в 5 раз, — говорится в исследовании. — Ключевую роль в этом будут играть развитие выездного туризма в Индии и упрощение визовой политики. Индийцы хорошо подготовлены к использованию цифровых технологий, а также известны тем, что быстро принимают решения о поездке. В среднем туристы из Индии покупают билеты на самолет за 50 дней до рейса, тогда как в целом по миру этот срок составляет 70 дней».

Напомним, первые два рынка — в числе лидеров и по въездному туризму в России. Если опираться на данные исследования, у нашей страны есть все шансы существенно нарастить турпоток, привлекая гостей из этих стран. Тем более, РФ планирует запустить безвизовые групповые туры, которые уже есть с Китаем, и с Индией. «Соглашение о безвизовых групповых турах сейчас находится на рассмотрении у индийских коллег. Планируем подписать его до конца года», — сообщил недавно заместитель директора Департамента многостороннего экономического сотрудничества и специальных проектов Минэкономразвития Игорь Максимов.

В исследовании также говорится, что 78% путешествующих в страны Европы американцев готовы платить больше за узнаваемый бренд и фирменные продукты. Вывод касается путешественников из всех стран: туристические компании должны сосредоточиться на брендинге и повышении своей узнаваемости на всех растущих рынках. При этом конкуренция будет расти, а значит компаниям необходимо сосредоточиться на сервисе, который позволит сделать клиента возвратным: «К 2040 году туристы должны не просто открывать для себя вас, но и планировать свою вторую поездку с вами».

Индустрия туризма будет определяться не только тем, откуда приезжают путешественники, но и тем, куда они направляются. Например, прогнозируется, что к 2040 году Испания обгонит Францию ​​и станет страной, привлекающей больше всего туристов. Также в пятерку лидеров войдет Мексика. Ожидается приток гостей и в Саудовскую Аравию и ОАЭ, которые вложили крупные инвестиции в туристическую инфраструктуру.

«Бренды, которые представлены в растущих странах, должны адаптироваться к разным путешественникам. Люди бронировали отели в течение 30 лет, когда хотели только переночевать. Но теперь им нужен индивидуальный подход», — отметил Рауль Гонсалес, генеральный директор Barceló Hotel Group на Ближнем Востоке и в Северной Африке. — По его словам важно анализировать данные о запросах, чтобы понять новых клиентов. это поможет предлагать персонализированные условия проживания.

В исследовании говорится, что с появлением новых рынков путешественников можно будет разделить на две категории: зрелые и начинающие. Интересно, что начинающие путешественники, как правило, тяготеют к «зрелым» направлениям, а зрелые — наоборот, к развивающимся или необычным.

«Начинающие путешественники, такие как индийцы, первоначально сосредоточатся как на известных туристических направлениях, так и на регионах, расположенных ближе к дому. Таким образом, соседние с Индией страны первыми увидят новых туристов. Более отдаленные локации, например, в Европе, также заметят влияние этих путешественников по мере роста их покупательной способности», — сказала Патрисия Руис Рамо, старший менеджер аналитического консалтингового приложения Deloitte Monitor.

В исследовании отмечается, что оба типа путешественников будут осознанно подходить к планируемой поездке и тщательно изучать всю информацию, прежде чем принять решение о покупке тура. «Теперь они не просто бронируют, они ищут уверенности в своих решениях», — заключают аналитики.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

Отели Crystal в Турции закрываются раньше объявленного срока

Туристов переселяют, а они обвиняют в проблеме турагентов.

Отели Crystal в Турции закрываются раньше объявленного срока

В профессиональном телеграм-канале для турагентов участница поделилась ситуацией: туристы забронировали проживание в Crystal Tat Beach 5* до 5 ноября. Гостиницу выбрали специально — в соседней отдыхают родственники. Уже после вылета оказалось, что отель закрывается 3 ноября. «Туристам принципиален район! Если бы они знали перед отлетом, то они бы аннулировались!» — написала турагент. Как выяснилось, это не единственная подобная ситуация. Часть отелей Crystal закрываются раньше, чем было объявлено изначально.

Туристов хотели переселить в другой отель Cristal, вариант их не устроил, но все претензии предложили предъявлять почему-то турагенту. Как объясняли представители туроператора и принимающей компании, в соседнем отеле мест нет. Однако, по словам агента, например, на сайте Booking.com они есть.

Решить проблемы в итоге удалось, туристы переедут в TUI Magic Life Belek 5*.

В телеграм-канале представители агентств пишут, что обычно туристам вместо Crystal Tat Beach предлагают Crystal Waterworld, Crystal Centro, но не всех это устраивает.

«Нам удалось добиться переселения, которое подходило туристам, но пришлось очень сильно настаивать, — пояснили в одном из агентств. — Операторы вообще не хотят помогать туристам, сваливают все на агента. Если он что-то придумает, угрозами выпросит нужный отель, то молодец. Это неправильно! Агентов просто кидают на амбразуру. Даже гиды говорят, мол, агентства все знали, хотя это не так».

«До 2 ноября туристов оставили в том же отеле как они и бронировали, но со 2 по 4 ноября пока непонятно, где туристы будут жить. Предлагали Crystal Waterworld и Crystal Centro как альтернативу», — поделились с Profi.Travel в еще одном турагентстве. В первом отеле туристам не понравилось отсутствие большой зеленой территории, про Centro они пока ничего не знают.

«Планировали поездку, купили тур на ноябрь. Сегодня турфирма сообщила, что отель неожиданно закрывается и туристов не принимает. Хорошо хоть за 3 дня до вылета уведомили, а не на месте», — написал в отзывах на «Яндексе» о Crystal Tat Beach один из туристов.

«Лично я сегодня тоже виновата в том, что Crystal Flora решил закрыться на сутки раньше выезда и туристов переселили в Crystal Prestige, но это ладно, — делилась 29 октября в телеграм-канале еще одна турагент. — Сейчас туристы сидят на ресепшн и их не заселяют, потому что Crystal Prestige не видит бронь. Уже планируются жалобы на мое мифическое руководство за плохую работу».

Ситуация, как рассказала она Profi.Travel, разрешилась: туристов заселили в Crystal Prestige, но замены ждут и другие клиенты. «Всем занимаются представители и сами отели. И, видимо, платить за переезд на такси туристов буду я», — отметила турагент.

По ее словам, информацию о закрытии отелей скорректировали только несколько дней назад, на момент бронирования сроки были другие.

В телеграм-канале Kilit Hospitality Group, которая управляет отелями Crystal, даты закрытия указаны, однако для некоторых отелей они менялись вплоть до конца октября. Так, например, изначально 9 гостиниц планировали прекратить работу с 16 ноября, однако теперь информация такая: 1 ноября закрывается Crystal Paraiso Verde Resort & Spa, 3 ноября — Crystal Aura Beach Resort & Spa, Crystal Tat Beach Golf Resort & Spa, Crystal Sunset Luxury Resort & Spa, Crystal Flora Beach Resort, Crystal Family Resort & Spa, 10 ноября — Crystal Admiral Resort & Spa.

Первоначальную дату закрытия, 16 ноября, сохранили Crystal Prestige Elite и Crystal Waterworld Resort & Spa.

Закрытие Crystal Centro перенесено с 26 на 23 ноября.

«Размещение наших гостей в альтернативных вариантах имеет вполне обоснованные стратегические причины. Основными объективными факторами являются сезонность, туристический поток и различные форс-мажорные обстоятельства», — пояснил Profi.Travel директор по корпоративным коммуникациям и обучению Kilit Hospitality Group Адил Гюркан.

Он подчеркнул, что для всех рынков предложены одинаковые условия переселения с учетом интересов гостей и сохранением комфортных условий отдыха. Так. предлагаемый отель будет такой же или более высокой категории и концепции.

«Наши гости обязательно будут размещены в номерах, с учетом предоставления максимально комфортных условий, — уточнил он. — В альтернативных отелях мы предлагаем на комплементарной основе посещение а-ля карт ресторанов, и, при необходимости, поздний выезд».

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

2 комментария

Павел
02 ноября, 00:56
Не едьте в эти отели ни в коем случае. Выкинут как собак на улицу и даже разговаривать не станут, сейчас именно в такой ситуации, сняли отель повторно за свой счёт. Туроператор Пегас, тоже потенции ноль. Отель, да и вся сеть торгует своей репутацией.
Андрей
02 ноября, 00:30
Не понимаю зачем закрывать отели, когда до января там комфортная погода?

Статьи по теме