Туроператор снял туристов с рейса — как быть?

Правомерны ли действия туроператора, на что могут рассчитывать туристы и как действовать агенту?

Очень часто на петербургском рынке происходят корректировки полетных планов туроператоров, которые несут за собой и изменения уже оплаченных туров. Чаще всего сокращаются дни отдыха, а бывает, что турист и вовсе не попадает на оплаченный рейс из-за замены воздушного судна на борт меньшей вместительности. Правомерны ли действия туроператора, на что могут рассчитывать туристы и как действовать агенту — об этом мы спросили опытных турпрофи и юристов.

«Ситуация на рынке и без того не радует, а тут еще это: через два дня вылет, а туроператор снял моих клиентов с рейса. Из-за недостаточной загрузки борта заменил его на меньший, в итоге нескольким десяткам туристов, в том числе и нашим, просто не хватило мест. Туроператор предложил вернуть деньги или пересадить клиентов на следующий вылет — через 10 дней, но ни один из этих вариантов нам не подходит…» — поделился проблемой турагент, пожелавший остаться неназванным.

Судя по словам собеседника, больше всего его расстроило и даже обескуражило не то, что из-за решения туроператора его постоянные клиенты могут лишиться отдыха, а то, что партнер не извинился, не предложил альтернативные варианты отдыха в нужную дату, к примеру, с вылетом из Москвы, да и вообще не выразил желания компенсировать доставленные неудобства какими-либо преференциями для туристов. «Нам четко дали понять: ваши проблемы нас не волнуют, не хотите бронироваться на следующий рейс, забирайте деньги. К сожалению, практика такова, что крупным туроператорам выгоднее и проще вообще аннулировать тур, чем решать проблемы каждого конкретного туриста», — жаловался турпрофи.

К сожалению, сейчас подобные ситуации могут стать актуальными для любого агентства: реалии турбизнеса таковы, что туроператоры вынуждены очень осторожно подходить к финансовым рискам. В итоге оптимизации программ, переносы рейсов и другие корректировки становятся просто неизбежными. При этом очевидно, что последствия этих решений ложатся на плечи турагентов, которые вынуждены объяснять туристам, почему их забронированный и оплаченный отдых не состоится или состоится на других условиях…

Итак, как реагировать на такие действия туроператора, на чьей стороне закон, и как выручать туристов — комментируют наши эксперты.

Имана Кульга,
генеральный директор турагентства «Денима тур»:

К сожалению, большинство туроператоров в Санкт-Петербурге страдают тем, что меняют полетные программы, когда туры уже забронированы. И поскольку оплаченные путешествия из-за таких перемен могут быть сдвинуты, урезаны, а то и вовсе отменены, мы очень часто сталкиваемся с необходимостью подбирать альтернативу для туристов. Туроператоры в этом случае не оригинальны: предлагают или доплатить по суточным ценам (например, если количество ночей в туре увеличилось), или перебронироваться по новой цене (даже если тур длиннее не стал), или же вернуть туристам деньги. На первый вариант туристы еще нормально реагируют, а вот на последние два негатива не избежать. Например, этим летом у нас была ситуация, что у туроператора сменилась полетная программа, и он предложил либо сократить тур с возвратом денег не урезанные сутки, либо доплатить по суточным ценам. Туристы без скандала выбрали вариант с доплатой.
Мы как агентство никак не можем сгладить эту ситуацию, например, предложить материальные компенсации туристам или какие-то бонусы, ведь случаи замены полетных программ действительно слишком часты, чтобы мы шли на такой альтруизм. Туроператоры тоже не чувствуют своей ответственности, и никак не способствуют решению проблемы. Единственный выход: если тур приобретается за несколько месяцев, мы стараемся предупредить, что могут произойти изменения.

 

Николай Мельник,
генеральный директор турагентства Hottey-Tour:

Очень нервозная ситуация, когда туриста снимают с рейса прямо накануне вылета. Тем более что представители туроператора не звонят нам или клиентам, поэтапно объясняя суть проблемы, а просто пишут это в заявке, ставя перед фактом, разбираться с туристами нам приходится самим. Соответственно, и весь негатив получаем мы, потому что клиента не волнуют детали, он просто винит во всем агента.
Последний случай был совсем недавно, в сентябре. Туроператор сообщил за сутки, что рейс не состоится, когда я уже выдал документы туристам. Предложили: либо возврат денег, либо любая другая дата вылета, либо другая страна. Пришлось срочно звонить клиентам и объяснять, но тогда они восприняли новость адекватно, понимая, что на рынке туризма очень напряженная ситуация.
Вообще, конечно, у всех туроператоров в сезон встречаются подобные изменения в полетных программах, которые ведут к аннуляции уже оплаченных туров. Но это бизнес, отмены запланированных ранее рейсов связаны в первую очередь с тем, что туроператоры не хотят убытков, например, когда самолет заполняется лишь на 15%.

 

А что говорят юристы? Их мнения расходятся: если ссылаться на одни законы, то выходит, туроператор никаких норм не нарушает, а если обратиться к другим, то оказывается, что турист все-таки прав. Ситуация спорная…

Александр Байбородин,
руководитель юридической компании «ЮКАБ»:

Закон «О защите прав потребителей» предписывает исполнителю оказывать услуги в согласованные с потребителем сроки, и изменение условий договора в одностороннем порядке недопустимо. В связи с отказом туроператора исполнить свои обязательства в оговоренные сроки, туристы вправе потребовать от него (а в силу ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» именно оператор отвечает по договору) возмещения убытков и компенсации морального вреда.
Причем под возмещением убытков можно понимать не просто возврат стоимости поездки, но и разницу между ее изначальной ценой и стоимостью аналогичного тура, который клиент в срочном порядке вынужден был купить в другом месте.
При этом стоит помнить, что ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» содержит достаточно неоднозначные положения. В статье 10 сказано, что каждая из сторон вправе потребовать изменения и расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, в том числе в связи с «изменением сроков совершения путешествия». Поэтому туроператор в суде может защищаться так: «Мы поступили в полном соответствии с положениями закона и предложили клиентам либо изменить условия договора, либо расторгнуть договор с возвратом всех оплаченных денежных средств».
Но что чисто теоретически перевес на стороне туристов. А дальше вступают в силу переменные, которые могут повлиять на исход дела: где будет проходить суд — в Москве или в регионе, кто окажется красноречивее — юрист потребителя или туроператора. Судьи тоже люди и их, к сожалению или к счастью, тоже можно убеждать.

 

Светлана Мержвинская,
советник Исполнительной дирекции по работе с турагентствами СЗРО РСТ:
 

Если полетная программа у туроператора меняется, в результате чего приходится срочно подбирать аналогичный турпакет, то можно и нужно требовать разницу в стоимости туристского продукта с туроператора! Когда речь идет не об изменении чартерной программы перевозки (рейс сохраняется), то невозможность оказании данной услуги, а в следствии чего расторжение в одностороннем порядке договора о реализации туристского продукта со стороны туроператора и вовсе будет являться необоснованным. Судебная практика, к сожалению, действительно неодинакова. Поэтому чем больше будет правильных решений, тем меньше вероятность повторения аналогичных поступков со стороны туроператоров.

 

Анна Гладун,
генеральный директор Правового центра «ГЛАДУН консалтинг» и член правовой комиссии РСТ:

В данной ситуации туроператор действует в рамках норм Гражданского Кодекса. Отказывая туристу в предоставлении услуги, туроператор, как и полагается, предлагает вернуть всю стоимость поездки. При этом туристы, основываясь на законе о защите прав потребителей и нормах Гражданского Кодекса, могут обратиться в суд и потребовать возмещения убытков, возникших в связи с отменой отдыха: это может быть требование вернуть разницу стоимости путешествия в связи с изменением курса валют, возместить моральный ущерб (не более 10-20 тысяч рублей на человека), а также оплатить разницу в стоимости отмененного тура и приобретенного ему на замену. Однако стоит помнить, что расходы на юридическое представительство в суде могут оказаться больше, чем сумма, которую потребитель сможет отсудить у туроператора.

 

Написать редакции: