К сожалению, большинство туроператоров в Санкт-Петербурге страдают тем, что меняют полетные программы, когда туры уже забронированы. И поскольку оплаченные путешествия из-за таких перемен могут быть сдвинуты, урезаны, а то и вовсе отменены, мы очень часто сталкиваемся с необходимостью подбирать альтернативу для туристов. Туроператоры в этом случае не оригинальны: предлагают или доплатить по суточным ценам (например, если количество ночей в туре увеличилось), или перебронироваться по новой цене (даже если тур длиннее не стал), или же вернуть туристам деньги. На первый вариант туристы еще нормально реагируют, а вот на последние два негатива не избежать. Например, этим летом у нас была ситуация, что у туроператора сменилась полетная программа, и он предложил либо сократить тур с возвратом денег не урезанные сутки, либо доплатить по суточным ценам. Туристы без скандала выбрали вариант с доплатой.
Мы как агентство никак не можем сгладить эту ситуацию, например, предложить материальные компенсации туристам или какие-то бонусы, ведь случаи замены полетных программ действительно слишком часты, чтобы мы шли на такой альтруизм. Туроператоры тоже не чувствуют своей ответственности, и никак не способствуют решению проблемы. Единственный выход: если тур приобретается за несколько месяцев, мы стараемся предупредить, что могут произойти изменения.

Николай Мельник,
генеральный директор турагентства Hottey-Tour:

Очень нервозная ситуация, когда туриста снимают с рейса прямо накануне вылета. Тем более что представители туроператора не звонят нам или клиентам, поэтапно объясняя суть проблемы, а просто пишут это в заявке, ставя перед фактом, разбираться с туристами нам приходится самим. Соответственно, и весь негатив получаем мы, потому что клиента не волнуют детали, он просто винит во всем агента.
Последний случай был совсем недавно, в сентябре. Туроператор сообщил за сутки, что рейс не состоится, когда я уже выдал документы туристам. Предложили: либо возврат денег, либо любая другая дата вылета, либо другая страна. Пришлось срочно звонить клиентам и объяснять, но тогда они восприняли новость адекватно, понимая, что на рынке туризма очень напряженная ситуация.
Вообще, конечно, у всех туроператоров в сезон встречаются подобные изменения в полетных программах, которые ведут к аннуляции уже оплаченных туров. Но это бизнес, отмены запланированных ранее рейсов связаны в первую очередь с тем, что туроператоры не хотят убытков, например, когда самолет заполняется лишь на 15%.

Закон «О защите прав потребителей» предписывает исполнителю оказывать услуги в согласованные с потребителем сроки, и изменение условий договора в одностороннем порядке недопустимо. В связи с отказом туроператора исполнить свои обязательства в оговоренные сроки, туристы вправе потребовать от него (а в силу ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» именно оператор отвечает по договору) возмещения убытков и компенсации морального вреда.
Причем под возмещением убытков можно понимать не просто возврат стоимости поездки, но и разницу между ее изначальной ценой и стоимостью аналогичного тура, который клиент в срочном порядке вынужден был купить в другом месте.
При этом стоит помнить, что ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» содержит достаточно неоднозначные положения. В статье 10 сказано, что каждая из сторон вправе потребовать изменения и расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, в том числе в связи с «изменением сроков совершения путешествия». Поэтому туроператор в суде может защищаться так: «Мы поступили в полном соответствии с положениями закона и предложили клиентам либо изменить условия договора, либо расторгнуть договор с возвратом всех оплаченных денежных средств».
Но что чисто теоретически перевес на стороне туристов. А дальше вступают в силу переменные, которые могут повлиять на исход дела: где будет проходить суд — в Москве или в регионе, кто окажется красноречивее — юрист потребителя или туроператора. Судьи тоже люди и их, к сожалению или к счастью, тоже можно убеждать.

Если полетная программа у туроператора меняется, в результате чего приходится срочно подбирать аналогичный турпакет, то можно и нужно требовать разницу в стоимости туристского продукта с туроператора! Когда речь идет не об изменении чартерной программы перевозки (рейс сохраняется), то невозможность оказании данной услуги, а в следствии чего расторжение в одностороннем порядке договора о реализации туристского продукта со стороны туроператора и вовсе будет являться необоснованным. Судебная практика, к сожалению, действительно неодинакова. Поэтому чем больше будет правильных решений, тем меньше вероятность повторения аналогичных поступков со стороны туроператоров.

В данной ситуации туроператор действует в рамках норм Гражданского Кодекса. Отказывая туристу в предоставлении услуги, туроператор, как и полагается, предлагает вернуть всю стоимость поездки. При этом туристы, основываясь на законе о защите прав потребителей и нормах Гражданского Кодекса, могут обратиться в суд и потребовать возмещения убытков, возникших в связи с отменой отдыха: это может быть требование вернуть разницу стоимости путешествия в связи с изменением курса валют, возместить моральный ущерб (не более 10-20 тысяч рублей на человека), а также оплатить разницу в стоимости отмененного тура и приобретенного ему на замену. Однако стоит помнить, что расходы на юридическое представительство в суде могут оказаться больше, чем сумма, которую потребитель сможет отсудить у туроператора.