Турецкая DMC Kilit Global сообщила российским туроператорам о том, что с 1 января прекращает принимать их клиентов. Размещение и трансферы для них в новом году предоставляться уже не будут. Новая бизнес-политика компании не предполагает ее деятельности, как DMC, пояснили Profi.Travel представители операторов.

На рынке связывают такую смену курса с недавним приобретением турецким холдингом авиакомпании Southwind Airlines. Судя по всему, компания решила заняться развитием собственного проекта.

Между тем, как показывает опрос российских туроператоров, неожиданностью для них решение Kilit Global не стало, и к коллапсу в связи с новогодними заездами не приведет. Компания предупредила о своих планах заранее, и у них была возможность перебронировать туристов и договориться о трансферах для них с другими DMC. Тем более, что их дефицита на турецком рынке не наблюдается. Хотя, безусловно, у холдинга была широкая линейка отелей на побережье и конкурентные цены в массовом сегменте, отмечают в компаниях.

«Нас заранее поставили в известность, и мы успели все брони, которые были у нас с 1 января, передать в другие DMC-компании», — сказала генеральный директор Let’s Fly Любовь Воронина.

Как прокомментировали редакции Profi.Travel в компании «Пегас Туристик», при этом никаких изменений в сотрудничестве с перевозчиком, которого приобрела Kilit, не произошло. «Наша полетная программа на Southwind на 2025 год сохраняется в запланированном объеме», — подчеркнула гендиректор туроператора Анна Подгорная.

Вероятнее всего, холдинг решил отказаться от деятельности DMC как наименее рентабельной, считают профессионалы турбизнеса.

В преддверии Нового года FUN&SUN собрал более 200 турагентств в Анталье на ежегодную конференцию New Year Tour, чтобы поделиться с ними основными тенденциями рынка, новинками ассортимента, планами на 2025 год. Так розничные партнеры туроператора получили ключи к успеху: новые знания, ориентиры и инструменты, которые помогут быть более эффективными и увеличить прибыль в следующем году. Теперь они доступны и вам.

Как не довести туристов до развода

«Всем же знакома такая история: большая семья хочет в Турцию, пять звезд, первая линия, бюджет — 300 тысяч? А потом они в ожидании Maxx Royal приезжают в Аланию — и начинается разочарование. Представляете, к чему это может привести, когда люди год копили на этот отпуск, пересмотрели кучу вариантов и были уверены, что выбрали идеальный? В крайнем случае — даже к разводу!» — озвучил генеральный директор FUN&SUN Владимир Рубцов тайный страх любого турагента.

Ситуация с несоответствием отдыха ожиданиям клиентов, действительно, распространенная. И особенно болезненная для турагентств сегодня, когда конкуренция на рынке продолжает обостряться, а выбор туроператора перестает быть праздным.

«Именно поэтому мы делаем все, чтобы подобного не допускать: даем корректную информацию, получаем и анализируем на своих ресурсах обратную связь. Своей команде я всегда говорю: «Мы не просто реализуем мечты о путешествии, мы сохраняем семьи. Работаем, чтобы клиенты оставались довольны и возвращались снова, доверяли нам свой отдых и были готовы платить больше. А вы — могли больше зарабатывать вместе с нами», — пояснил он.

В подтверждение своих слов Владимир Рубцов привел статистику: в 2024 году туроператор отправил на отдых 2,2 млн человек — на 22% больше, чем в прошлом. На 2025 год у компании еще более амбициозные планы — 3,1 млн туристов, почти 40-процентный рост. «Так что мы растем быстрее рынка», — заметил руководитель компании.

Помогает этому постоянная работа над ростом уровня удовлетворенности клиентов FUN&SUN поездкой: сейчас он составляет 60%. А в следующем году туроператор планирует довести этот показатель до 80%.

Как получить довольного туриста

Как именно FUN&SUN достигает роста лояльности клиентов, турагентам рассказала директор департамента по операционной деятельности и клиентскому опыту Эльмира Мустафаева. По ее словам, для начала нужно измерить индекс удовлетворенности — CSI (Customer Satisfaction Index) на каждом этапе — от покупки тура до завершения поездки.

Грамотно формировать ожидания туриста

«Ваше участие особенно важно на первом этапе: необходимо правильно подобрать тур и сформировать у клиента корректные ожидания, которые совпадут с реальностью. Потому что потом исправить последствия расхождения между ними крайне сложно. Например, коллеги из ОАЭ делились проблемой, когда туристы прилетали в Эмираты с ожиданиями ослепительной роскоши буквально с трапа самолета, что, скажем так, не всегда соответствует действительности».

Как уточнила эксперт, FUN&SUN комплексно подходит к работе с обратной связью и совершенствует через нее взаимодействие с клиентами. «Мы проводим контроль качества с помощью механизмов тайного покупателя и тайного туриста. Также мы создали единое окно для клиентов, в первую очередь в мобильном приложении, чтобы они могли решать свои вопросы с сервисом. Запустили чат поддержки для туристов в мобильном приложении, который работает 24/7. Через приложение также информируем клиентов о времени обратного трансфера», — отметила она.

А в 2025 году FUN&SUN планирует масштабировать эту систему: собирать больше обратной связи и оптимизировать процессы, повышать функциональность мобильного приложения.

«Одним из ключевых драйверов станет работа с принимающими компаниями по улучшению сервиса. Мы усилим обучение гидов, в том числе техникам продаж — чтобы они стали менее агрессивными — и принципам клиентоцентричности. Еще один важный вектор развития в следующем году — новый подход к формированию продукта. Мы будем разрабатывать единые стандарты сервисного обслуживания в принимающих офисах, основываясь на потребностях и пожеланиях клиентов», — пояснила Эльмира Мустафаева.

FUN&SUN обеспечивают комфорт клиента еще до поездки, напомнила заместитель генерального директора по продажам и маркетингу Анна Малинина. «Мы запустили проект омниканальности в прошлом году, и на данный момент FUN&SUN — единственные в туристической отрасли, кто реализовал это решение. Как в ритейле, например, в „М.Видео“ — у клиента есть единое окно, где он может бесшовно пройти весь путь от выбора до покупки. Например, турист может начать подбор тура с консультации на сайте, а забронировать и оплатить тур — в офисе турагентства», — пояснила она.

Чего хотят туристы сегодня

Как отметила руководитель отдела международного дифференцированного продукта Елена Сухарева, произвести впечатление на туриста все сложнее: то, что раньше удивляло, сегодня становится стандартом. Однако, как показывает опыт компании, это вполне возможно: «Например, в отеле FUN&SUN Family Sultan Gardens при выселении гостей мы дарим им коробочку с королевскими финиками — удивляем в тот момент, когда они уже и не рассчитывали ни на какие сюрпризы. А на борту теплохода FUN&SUN CRUISE Нижний Новгород в каждой каюте ежедневно оставляют брендированную шоколадку. Такие мелочи запоминаются и создают желание делиться эмоциями с друзьями и близкими».

Эксперт уверена: туристы становятся счастливее, когда получают не сами подарки, а внимание. И для того, чтобы «попасть в яблочко», необходимо внимательно слушать запросы клиентов. «Например, в рамках концепции Smart в Турции мы добавили кулинарные мастер-классы по приготовлению турецких блюд. В Египте — обновили комнаты для малышей, оснастив их бизибордами и развивающими игрушками. Запустили программа Toucan Teens, ориентированная на подростков, с PlayStation и другими развлечениями. Для семей разработали квест „Похищенная книга рецептов“, в котором родители и дети вместе разгадывают загадки», — привела она несколько примеров воплощения запросов туристов.

«В России мы расширили концепцию „FUN&SUN Привет“, добавив экскурсионные туры в Дагестан с фотосессиями в национальных костюмах, мастер-классами и запуском воздушных змеев. С декабря стартует тур в Великий Устюг, где дети смогут лично передать письмо Деду Морозу и получить эксклюзивные подарки», — добавила Елена Сухарева.

Главные тенденции — 2025 на рынке туризма

Директор по маркетингу и электронной коммерции FUN&SUN Екатерина Воронина поделилась основными тенденциями в туризме, на которые стоит ориентироваться турагентам, чтобы понимать, как будет развиваться рынок в ближайшее время.

Первая тенденция не может не радовать: спрос на путешествия продолжает расти. Россияне совершили на 9,4% больше поездок по стране и на 20% — за рубеж. Вторая — тоже: тренд на раннее бронирование продолжается — рост таких продаж составляет 33–50% ежегодно.

Третий важный фактор: туристы все чаще выбирают необычные форматы отдыха — поездки за северным сиянием, гастротуры или экскурсии по Подмосковью. «Мы тоже адаптируемся под эти запросы и уже планируем проект по экскурсионным турам в России», — отметила эксперт.

И последняя, но не менее значимая тенденция — рост популярности онлайн-бронирований. «Конкуренция усиливается, и привлечение клиента обходится дороже — затраты выросли вдвое по сравнению с прошлогодними», — подчеркнула она.

Екатерина Воронина отметила: искусственный интеллект все глубже проникает в сферу туризма. «Кто-нибудь пробовал подобрать тур через Алису? У меня семилетняя дочь, и Алиса — привычная часть нашей жизни. Недавно мы решили протестировать её возможности и попросили подобрать направление для отдыха. Алиса предложила Арабские Эмираты и другие страны, привела аргументы и даже расписала отели так, что моя дочь сказала: «Мама, давай бронировать!». По мнению эксперта, эту тенденцию необходимо использовать. Например, FUN&SUN планирует внедрять нейросети для поддержки туристов в следующем году.

Также, по словам Екатерины Ворониной, у туристов растет лояльность к бренду. Это подтверждают исследования: например, каждый второй запрос на авиабилеты начинается с названия компании. Туроператор планирует развивать эту тенденцию и повышать знание бренда FUN&SUN.

Что касается потребления контента, то сегодня доминирует мобильный трафик, подчеркнула эксперт: 70% пользователей заходят на сайты именно с телефона. Кроме того, растет популярность видеоконтента, который повышает конверсию на 80%. «Мы планируем делать больше видео и фокусироваться на этом формате», — пояснила она.

На что обратить внимание агентам

Чтобы закрыть все потребности клиента, стоит чаще предлагать дополнительные услуги, на которых можно заработать больше.
Также эксперт советует усилить использование рекомендаций: просить клиентов рекомендовать вас друзьям. И уделять внимание геосервисам: заполнить карточки агентства на «Яндекс.Картах», собирать отзывы, следить за рейтингами.

В том, что касается развития продукта, в следующем году FUN&SUN предложит туристам больше возможностей для самостоятельного формирования туров: добавление отелей, перелетов, экскурсий и других услуг в один пакет.

Что выбирают туристы: Турция — № 1

Владимир Рубцов продолжил тему тенденций в туризме. Он назвал топ направлений, которые выбирают клиенты туроператора сегодня и выделил те из них, чей рост в общем объеме продаж будет продолжаться и в сезоне-2025.

«Наше флагманское направление — это, конечно, Турция. За год она прибавила 38% в общем объеме продаж и сегодня с долей 45% преобладает в нашем портфеле. Поэтому мы собрали лучших турагентов сегодня именно здесь, в Анталье», — пояснил гендиректор туроператора.

Как уточнила руководитель отдела B2B-комьюнити FUN&SUN Юлия Высоцкая, летом компания возит туристов в Анталью из 17 городов России, вылеты в Даламан есть из Москвы и Санкт-Петербурга, а рейсы в Бодрум выполняются из столицы и Минеральных вод. Полетные программы осуществляются на бортах Red Wings, «Уральских авиалиний», Corendon airlines, «Азимут» и Pegasus Airlines.

Клиенты компании могут выбирать из широкого ассортимента отелей: от бюджетных 3 и 4* до премиального сегмента FUN&SUN Premium, который включает 68 объектов. При этом 37 отелей у туроператора — на эксклюзиве.

Стамбул: полетная программа

«По Стамбулу мы остаемся лидерами среди туроператоров (согласно данным полетных программ российских компаний — прим. ред.), нашим туристам доступны блоки „Уральских авиалиний“ из Москвы четыре раза в неделю, а также GDS-рейсы из 15-ти городов России», — отметила Юлия Высоцкая.

Как рассказала эксперт, в Стамбуле высокой популярностью у туристов пользуются экскурсионные и комбинированные туры. Например, можно съездить на экскурсию в Каппадокию или объединить Стамбул с Афьоном, который пользуется спросом из-за своих знаменитых термальных источников. И посоветовала агентам обратить внимание на новинку компании: комби-туры с проживанием в сети Rixos в Стамбуле.

Египет — лидер по росту

«Один из последних трендов, которые мы видим, — достаточно серьезный прирост Египта. Сегодня его доля — почти 20%, а увеличение за год — 56%, и мы прогнозируем еще более активный рост за счет новых продуктов, которые появляются на курортах страны», — поделился данными Владимир Рубцов.

«Когда-то все летали в Египет, потому что это было „дешево и сердито“. Сейчас направление перестало быть бюджетным — и по вполне объективным причинам: уровень сервиса и инфраструктуры значительно вырос. Поэтому сегодня премиальные туристы все чаще выбирают отдых именно в Египте», — подчеркнула Юлия Высоцкая. Она напомнила, что программа туроператора в Египет выполняется на Egypt Air (есть бизнес-класс), Air Cairo, Red Wings, «Уральских авиалиниях» и AlMasria. В Хургаду — из 7-ми городов вылета, в Шарм-эль-Шейх — из 13-ти.

Эксперт перечислила самые «возвратные» отели, которые клиенты турагентств выбирают из раза в раз: это Sultan Gardens и Albatros, работающие по концепции FUN&SUN Family, а также сети Sunrise и Rixos. «В том числе и Rixos Alamein — хотя мы пока и не летаем на этот курорт на чартерах и блоках, наземное обслуживание там предлагаем», — пояснила она.

Когда полетят чартеры в Эль-Аламейн

Владимир Рубцов на встрече с журналистами рассказал, что чартерная программа на курорт Эль-Аламейн может быть запущена уже в летнем сезоне — 2025. По его словам, прорабатывает вопрос организации двух рейсов в неделю. Однако для начала полетов необходимо, чтобы российские авиационные власти провели сертификацию на безопасность аэропорта Эль-Аламейна. Работа над этим также ведется.

Эмираты — отдых круглый год

«В 2025, конечно же, останется тренд ОАЭ, которые из классического зимнего направления превратились в круглогодичное: уже третий год подряд туристы приезжают туда не только зимой, осенью и весной, но и летом. Даже жара не может перевесить желание побывать в классных отелях в Дубае со скидкой в 50%», — отметил Владимир Рубцов.

FUN&SUN возит в ОАЭ туристов из 13 регионов России (с учетом GDS). В программе туроператора задействованы надежные перевозчики: Flydubai, Emirates, Air Arabia. Собственные рейсы компании выполняются в Дубай, Шарджу и Рас-эль-Хайму. «По нашим подсчетам, каждый второй турист, отдыхающий в Эмиратах — это клиент FUN&SUN», — подвела итоги Юлия Высоцкая.

Азиатские направления: активное возвращение на рынок

По словам Владимира Рубцова, очень заметно растет Азия: Таиланд (+40% в 2024 году), Шри-Ланка, Индия и Вьетнам. Эти направления также имеют потенциал для дальнейшего увеличения спроса со стороны российских туристов в новом сезоне.

По Таиланду у туроператора впечатляющий старт в этом году, отметила Юлия Высоцкая: 18 городов вылета на Пхукет (Red Wings, Azur Air) и 9 — в Паттайю (Azur Air, S7). Кроме того, клиентам FUN&SUN доступны и туры на основе регулярной перевозки, в том числе — комбинированные, с посещением островов. У компании в Таиланде есть эксклюзивные контракты с отелями — в основном это объекты уровня 4*, а также квоты и места на гарантии в «пятерках».

А на Шри-Ланку, по подсчетам специалистов туроператора, каждый третий турист из России приезжает по линии FUN&SUN. Полетная программа компании включает 7 городов вылета. При этом есть и туры на основе регулярных рейсов из Москвы и других регионов России.

В Индию туроператор взял блоки мест из Москвы в Гоа на рейсах Azur Air. Туристам доступны экскурсионные и комбинированные туры.

Россия — сильные позиции

«Несмотря на то, что FUN&SUN специализируется на зарубежном отдыхе, мы остаемся сильными игроками на Черноморском побережье. Здесь мы предлагаем широкий выбор отелей от Сочи до Туапсе — последнее направление запущено впервые. Такие локации, как Анапа и Геленджик, сейчас бронируют в основном туристы из южных регионов России. Однако и клиенты из центральной части страны добираются до них — прежде всего, на машинах или железной дороге, — а мы предлагаем им качественное наземное обслуживание. Конечно, главное преимущество здесь — собственная принимающая компания в Сочи», — рассказала Юлия Высоцкая.

Для зимнего отдыха в ассортименте туроператора есть экскурсионные туры на Байкал (блочная программа «на крыльях» Smartavia из Москвы в Улан Удэ с 5 февраля по 28 марта) и в Великий Устюг (ж/д-перевозка). Горнолыжный курорт Шерегеш доступен с перелётами на «Уральских авиалиниях», включая провоз спортивного оборудования. Полетная программа действует с декабря до конца марта.

Планы FUN&SUN на 2025: не пропустите самое интересное

Рассказывая о планах туроператора, Владимир Рубцов подчеркнул — они станут продолжением той концепции, которую агенты могли наблюдать уже в этом году. Это активный выход FUN&SUN в регионы, где рост турпотока составил 160%. Долю регионального турпродукта за два года удалось поднять с 37 до 58%. А в 10 городах туроператор стал безоговорочным лидером по объемам среди всех конкурентов (по данным полетных программ туроператоров).

«В этом году мы планируем увеличить присутствие в Юго-Восточной Азии, а также усилить позиции на ключевых направлениях: Египет, Арабские Эмираты, Таиланд, Турция и Россия», — продолжила Анна Малинина. Она добавила, что в 2025 году FUN&SUN усилит портфель отелей: среди новых объектов — те, что рекомендовали туроператору его розничные партнеры. «Также мы делаем акцент на раннее бронирование. Наша цель — закрыть 40% объёма до начала лета», — пояснила эксперт.

Руководитель отдела премиум Юлия Маркова рассказала, что в 2025 году у FUN&SUN появится новая концепция VIP-подхода: быстрый подбор отелей премиум через специальный фильтр в поиске тура, прямой телефон для связи, выделенная линия поддержки в WhatsApp для оперативного решения вопросов.

По мнению турагентов, это очень своевременное решение. Только за 2024 год доля премиум-клиентов у туроператора выросла на 68%, до 8,9% от всех туристов. А в следующем году компания планирует довести ее до знаковых 10%.

Руководитель отдела индивидуальных туров Маргарита Мещерякова рассказала, что в 2025 году у агентов, которые работают с FUN&SUN, появится возможность собрать для клиента все услуги и дополнительные опции в одну корзину. «В ближайшем релизе нашего конструктора туров появится возможность добавлять рейсы и отели, которые не входят в наш контрактный пул, но доступны через GDS. Это закрывает потребности даже самых сложных запросов», — пояснила эксперт.

«Новинка нашего транспортного движка — возможность оформлять чартерные билеты прямо в системе. Более 10 прямых интеграций с авиакомпаниями позволяют находить и предлагать клиентам лучшие тарифы», — добавила она.

Кроме конференции, турагенты смогли принять участие в воркшопе и, конечно, было очень много полезного нетворкинга. Лучших партнеров туроператор наградил в рамках премии FUN&SUN Golden Awards — 2024.

А еще выезд с FUN&SUN, как и всегда, стал отличным поводом офлайн пообщаться с коллегами, с которыми давно не виделись, зарядиться отличным настроением, энергией и оптимизмом на целый год!