В конце прошлой недели во многих средствах массовой информации появились сообщения о том, что Роспотребнадзор обнаружил нарушения у 9 турфирм Екатеринбурга. Среди таких скандально известных компаний как «Интурлайн», «Северная Пальмира» и «Альфа-трэвел», звучали названия агентств, в жалобах туристов вроде бы до сих пор не замеченные. Портал для турагента TurProfi.ru решил разобраться...

В  сообщении Накануне.RU говорилось, что  горожане жаловались на такие фирмы, как  "Коллекция путешествий", "Эльдорадо Тур плюс", "Альфа-Трэвэл", "ТБК "Интурлайн", "Северная пальмира", "ТФ "Аэролюкс", "Сезон отпусков", "Фонд мира Групп". О несуществующей уже сегодня компании «Интурлайн»  TurProfi.ru писал ранее. Известны по жалобам туристов и компании «Северная Пальмира» и «Альфа-Тревел». О последней Роспотребнадзор на днях сообщил, что в 2009 году по гражданским делам суд взыскал с руководства компании 10 тысяч рублей за причиненный моральный вред потребителям, и 124,8 тысячи рублей в качестве неустойки за неудовлетворение требований потребителя было выплачено компанией в добровольном досудебном порядке. Однако новые названия в этом ряду портал TurProfi.ru удивили …

Как выяснилось позже, в отчете Роспотребнадзора были указаны фирмы, которые специалисты ведомства проверяли в течение всего 2009 года. Ряд проверок были плановыми, предписания касались корректировки внутренней работы компаний и были вовсе не связаны с жалобами туристов. Вероятно, к искажению информации в сообщениях информагентств привело то, что одновременно были перечислены все выявленные нарушения, без указания, какие из них были обнаружены у конкретных фирм.

В результате фирмы, у которых нарушения были связаны, например, с оборудованием рабочих мест, вынуждены были оправдываться, что они не обманывают своих туристов. «Проверка, о которой сообщил Роспотребнадзор, была плановой, никаких жалоб от потребителей на нас не поступало. Претензии, которые к нам предъявили специалисты Роспотребнадзора, связаны с санитарными требованиями к рабочим местам менеджеров: температура в офисе, влажность, электромагнитное излучение. Также нам предписали привести в порядок прививочные сертификаты сотрудников, — прокомментировала TurProfi.ru Татьяна Серебрякова, директор компании «Эльдорадо Тур плюс». — К работе с клиентами эти нарушения не имеют никакого отношения».

Схожие претензии были предъвлены и к турагентству «Коллекция путешествий»: «У нас проверка Роспотребнадзора была еще в мае, — сообщила директор агентства Светлана Каримова. — Претензии тогда состояли в том что, у наших менеджеров неправильно оформлены санитарные книжки, отсутствовали ряд прививок, были также вопросы к туристическим договорам, в части штрафов, которые устанавливает туроператор при отказе от путевки за 2-3 дня. Мы все это исправили. В ходе проверки мы спрашивали у специалиста Роспотребнадзора, есть ли у клиентов нарекания на нашу фирму. Но нам ответили, что это плановая проверка и претензий со стороны клиентов к нашей работе нет».

Претензии Роспотребнадзора к турфирме «Фонд мира», по словам директора по туризму компании Ольги Свечковой, связаны с летней историей, когда случилась истерия по поводу детей, вернувшихся из Великобритании, и якобы заболевших там свиным гриппом. «У ребенка, которого мы отправляли за границу, тоже по возвращении поднялась температура, но свиного гриппа у него не было. Тем не менее нас наказали. Тогда обвиняли турфирмы в том, что не предупреждают, не дают памятки, запрещали детей отправлять за границу», — рассказала Ольга Свечкова.

Несмотря на возникший резонанс, претензий к Роспотребнадзору турфирмы не высказывают. ««Претензий к Роспотребнадзору у меня нет: они не писали, что на нас жаловались клиенты, — заметила Татьяна Стрижакова, директор турагентства «Сезон отпусков». — Но из-за того, что в пресс-релизе Роспотребнадзора были перечислены  все проверенные турфирмы сразу, во многочисленных сообщениях информагентств получилось, что все эти фирмы серьезно нарушают права потребителей. И хотя на наше турагентство жалоб не поступало, мы оказались в одном списке с компаниями, на которые заведены уголовные дела».

Соседство в списках всерьез задело владельцев турфирм. «Наше турагентство небольшое, и бизнес основан на репутации. Конечно, мы возмущены, что нас поставили в один ряд с фирмами, которые действительно подводили своих туристов», — заявила Светлана Каримова. «Мы зарабатываем свое доброе имя годами и, конечно, огорчаемся, попав в один ряд с фирмами, имеющими плохую репутацию», — согласна Татьяна Стрижакова.

Нарушения, выявленные Роспотребнадзором разноплановые: от отсутствия памятки для туристов до наличия в договоре условий, ущемляющие законные права потребителей. Выполнить все требования законодательства у турфирм не получилось. «Когда собирала документы, я просила специалистов Роспотребнадзора показать пример фирмы, у которой все документы были бы в порядке, но такой фирмы в Екатеринбурге нет», — добавила в беседе с TurProfi.ru Татьяна Серебрякова.

Интересно, что одним из нарушений, выявленных Роспотребнадзором, стала выдача документов туристам не за 24 часа, как предписано Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта (утвержденными Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452 г.), а за 2,5 часа до вылета — на стойках в аэропорту.

«Вопрос о выдаче документов за 24 часа — сложный, — считает Ольга Свечкова, директор по туризму компании «Фонд мира». — В тех случаях, когда мы сами операторы, мы выдаем документы и за 5-6 дней. Но когда документы зависят не от нас, мы не можем этого гарантировать. Например, летом британское консульство задерживало документы настолько, что приходилось переносить поездки. А если туроператор, с которым мы работаем, выдает документы не за 24 часа, а за 12, мы не можем на это повлиять». Руководители других агентств согласны, что очень сложно выдать документы туристам за сутки, если само агентство нередко получает их только за 12 часов или меньше. Кроме того, наверняка найдутся туристы, не желающие дополнительно заезжать в офис туристической фирмы, а желающие получить документы на стойках туроператора в аэропорту. Как быть в этом случае?

Этот и другие вопросы в ближайшее время портал для TurProfi.ru планирует задать специалистам Роспотребнадзора. Если у вас есть вопросы к ведомству, присылайте их в ближайшее время главному редактору портала на press@utravel.ru.