Турагентская кухня: вывести менеджера на чистую воду
Случаев сложных в турфирме не счесть. Ежедневно директора компаний и рядовые менеджеры попадают в непростые ситуации. И часто решить их бывает затруднительно. Специально от TurProfi.ru — коллекция сложных кейсов: случаев, которые происходили или могли происходить в нашей с вами туристической жизни. Комментируют и дают ответы на вопросы, как себя вести в тот или иной момент, настоящие турпрофи — опытные руководители туристических агентств...
Случаев сложных в турфирме не счесть. Ежедневно директора компаний и рядовые менеджеры попадают в непростые ситуации. И часто решить их бывает затруднительно. Специально от TurProfi.ru — коллекция сложных кейсов: случаев, которые происходили или могли происходить в нашей с вами туристической жизни. Комментируют и дают ответы на вопросы, как себя вести в тот или иной момент, настоящие турпрофи — опытные руководители туристических агентств.
Представим ситуацию. Директор небольшого туристического агентства замечает: несмотря на высокий сезон и довольно большой поток туристов ежедневно, продажи идут не слишком активно. И менеджеры вроде бы заняты с утра до вечера, а прибыль не так уж и высока.
Проведя небольшое расследование, директор выясняет, что туристы, заходящие в офис в итоге покупают туры у других агентств с подачи менеджеров его же фирмы, которые за каждого туриста получают так называемый «откат». Возможна другая ситуация: менеджер, через некоторое время работы оформляет себе индивидуальное предпринимательство и, продолжая трудиться в агентстве, пользоваться компьютером, офисом, принимая туристов, приходящих в агентство, продажу туров осуществляет через свою фирму.
Конечно же, узнав о такой «предприимчивости» сотрудника, руководителю ничего не остается, как уволить его. И тогда недобросовестные работники, наносят последний удар — уходя, уносят и клиентскую базу.
Что порождает такие ситуации, как можно их избежать, как разбираться с этим руководителю агентства и что может ждать такого непорядочного агента, TurProfi.ru рассказали владельцы и руководители туристических агентств Екатеринбурга.
Инна Аверьянова, директор туристического агентства «Инна-Тур»:
— К сожалению, среди менеджеров часто встречаются непорядочные люди.
Это начинается уже с устройства на работу, года в резюме придумывают себе большой опыт, поездки во всевозможные инфотуры. А потом выясняется, что большого опыта работы у менеджера нет. Зачастую, даже не во всех профессиональных компьютерных программах они могут работать, очень поверхностно разбираются в отельной базе и туроператорах.
То же с клиентской базой, когда на собеседовании менеджер говорит, что у него есть постоянные клиенты, а по факту выясняется, что никаких туристов за ним нет. Туристы ведь сегодня не часто бегают за менеджерами от фирмы к фирме, и как правило доверяют бренду. Но чтобы набить себе цену, менеджеры рассказывают о многочисленных своих туристах.
Переоценка собственных возможностей, знаний, квалификации приводит к тому, что менеджер считает себя недооцененным этой фирмой и бежит в другую, третью, четвертую, теряя при этом все больше и больше, а главное свой авторитет.
Они хотят получать больше денег, а их надо зарабатывать! И меня поддержат коллеги: мы готовы платить менеджеру больше, но за конкретный вклад в фирму.
Туризм развивается очень быстро, и нужно постоянно работать над собой, а менеджеры часто страдают от «звездной болезни» и порою многие не считают нужным совершенствовать свои знания. Работают по привычке, самоуверенно, допуская ошибки при бронировании, выборе тура, отеля.
Более опытные непорядочные менеджеры наносят работодателю гораздо больший вред: перекидывают клиентов из фирмы в фирму, воруют клиентскую базу, подделывают документы, и, сидя в офисе работодателя, работают на себя. Такая предприимчивость проявляется в разных формах.
Первый вариант, когда менеджеры двух фирм договариваются и отправляют своих туристов в другое агентство, за что получают там процент от продажи тура — это просто классика жанра.
Кроме того, нередко такой менеджер подделывает документы, меняет цены в профессиональной программе, говорит директору, что дал туристам скидку, а сам забирает ее себе.
И наконец самые вопиющие случаи, когда менеджер, регистрирует собственную фирму, но продолжает работать в агентстве, использует при этом компьютер, клиентскую базу, помещение работодателя. А туры, которые туристы покупают якобы в этом агентстве, на самом деле, продают через свою фирму, полностью получая комиссию от туроператора.
Таких менеджеров не сложно раскусить: продажи падают, а менеджер все занят и занят, или отпрашивается под разными предлогами, а в это время оплачивает заявки.
Занимаясь такими вещами, менеджер по туризму рискует навсегда испортить себе репутацию, ведь у руководителей турагентств хорошие отношения, и каждый понимает: закрывая глаза сегодня на то, что его менеджеры принимают «ворованного» туриста, он может завтра сам пострадать от действий таких нечистоплотных менеджеров.
Но надо отметить, что за 22 года в туризме таких непорядочных менеджеров у меня было всего два. К счастью, в основном в туризм приходит умная, продвинутая, воспитанная, интеллигентная, работоспособная молодежь. Остальные — звездные и непорядочные — просто не приживаются.
Сергей Бузько, директор турфирмы «Мир»:
— Главное, что может уберечь от непорядочности специалистов — соответствующая атмосфера в коллективе. Нужно уважение к труду людей, которые занимаются туризмом, и в первую очередь уважение клиентов. Причем не к конкретному специалисту, а к фирме в целом. В принципе, клиенту должно быть неважно, будет ли с ним работать Маша, Света или Оля, важно — в какую компанию он пришел.
Попасть в турфирму «Мир» непросто, у нас очень жесткий отбор, и сотрудники, которые сегодня работают в фирме имеют стаж от 6 до 12 лет, за это время мы узнали плюсы и минусы друг друга.
Мы никогда не возьмем специалиста, который уже в резюме заявляет, что он приходит со своей клиентской или агентской базой. Нам такой подход претит, мы уважаем интеллектуальный труд других агентств и операторов. Конечно, по своим связям проверяем специалиста, который хочет у нас работать, и следим за тем, чтобы не было пятен в биографии.
И те, кто по каким-то причинам от нас ушли, думаю, ушли без пятен. При увольнении мы настоятельно рекомендуем забыть все, с чем специалист здесь работал — все бывшие коллеги прислушиваются.
Конечно, у нас используются разнообразные технические средства защиты, соответствующим образом оформлены документы, но если человек захочет украсть базу, он это сделает, остановить его может только собственная порядочность.
Были попытки проникнуть к нам, чтобы научиться методике и технологии работы, но это выяснялось уже на собеседовании, люди просто признавались, что хотят перенять опыт и открыть свою фирму.
Игорь Ясырев, директор туристической сети «Каприз-2000»:
— То, что агент сбрасывает туристов, с которыми поработал, другому агентству, явно говорит о проблемах мотивации в этом агентстве — руководитель не замотивировал специалиста должным образом. Во втором же, агентстве мотивация, напротив, может быть избыточной, если еще и на откат хватает.
Ситуации, когда менеджер, уходя из одного агентства в другое, забирает с собой клиентскую базу, действительно, происходят очень часто. От этого не застраховано ни одно агентство. Что можно здесь предпринять? Пожалуй, только выстраивать программы лояльности, привязанные непосредственно к фирме, чтобы клиент не уходил вслед за менеджером.
Привлечь самого менеджера к ответственности в такой ситуации практически невозможно. Ведь туристы не лишены права приобрести тур у фирмы Б, если туда перешел работать менеджер из фирмы А. Доказать, что бывший сотрудник утащил базу и при этом активно ею воспользовался, можно только при желании самого туриста помочь фирме А. И даже в таком случае сделать это будет достаточно сложно.
Я стараюсь предотвратить подобные ситуации, выстраивая систему мотивации. У нас она, пожалуй, самая высокая и возможных: вознаграждение продающего менеджера таково, что в другой фирме столько просто не предложат. В то же время, я держу рентабельность на таком уровне, чтобы с одной стороны менеджер получал достаточно много, с другой, не делал последнего шага к созданию собственной фирмы.
Еще один случай непорядочного поведения менеджера: когда, используя ресурсы работодателя, он работает на себя — говорит уже о техническом несовершенстве работы агентства. Современные компьютерные программы позволяют проследить, какие клиенты обращались в агентство, что им подобрали, какую дали скидку, так что руководитель может легко контролировать менеджеров.
Таким образом, на мой взгляд, если правильно выстроить работу агентства: от технических аспектов до мотивации, можно значительно уменьшить риски.
Алексей Чикилев, директор сети турагентств «VKO club» в Екатеринбурге:
— Такие ситуации, когда менеджер уходит из агентства и забирает всю базу агентства, могут иметь место, но не думаю, что они сильно распространены. Ведь в базе агентства клиенты не только этого менеджера, но и других сотрудников — их клиентов увести вряд ли удастся, поэтому база, в сущности, бесполезна. Своих клиентов можно увести, и уводят.
Во всех серьезных компаниях в документах прописана недопустимость таких действий работника. Если работник забирает базу в электронном виде, это довольно просто доказать, но я не слышал о том, чтобы агентства устраивали по этому поводу серьезные разбирательства.
От воровства клиентской базы агентство может обезопасить себя прежде всего, организовав работу таким образом, чтобы клиент в первую очередь доверял компании, а не конкретному менеджеру. Если туристы ушли вслед за менеджером из агентства, значит, компания где-то недоработала. Но, конечно, стопроцентной уверенности это все-таки не дает. Есть туристы, которые предпочитают работать с конкретным менеджером.
В случаях, когда менеджеры перекидывают клиентов другому агентству или оформляют продажу тура через свое юридическое лицо, проблема кроется в организации работы агентства. Чтобы такого не произошло, трудовые отношения должны быть оформлены согласно законодательству и создана такая система мотивации, которая позволяет работнику зарабатывать в своей компании, а не на стороне.
И в том и в другом случае это будет незаконное предпринимательство. Если по каким-то причинам руководитель еще не знает об этом, этот факт выявит налоговая проверка или контрольная закупка. Но вообще, современное программное обеспечение позволяет контролировать все процессы в агентстве. Можно также провести перекрестные проверки с туроператором. Если такие факты допущены, нужно усиливать контроль и менять систему работы.
В целом подобные конфликтные ситуации возникают, когда одна из сторон недовольна сотрудничеством.
Максим Пузанков, создатель сети «Тур банк» и генеральный директор компании «Виста»:
— Менеджеров, которые перекидывают своих клиентов другим агентствам или уводят с предыдущего места работы клиентскую базу, — полно: в России законодательство никак не регулирует поведение менеджеров в этой сфере. Тогда как, например, в США клиентская база и информация о турах являются коммерческой тайной, и можно заполучить серьезные проблемы вплоть до суда, если вынести эти данные. У нас же никто до суда эти конфликты не доводит, разве что по крупным корпоративным клиентам.
У российских менеджеров такой менталитет: все, что он заработал на своем месте, должно быть его, а то, что работодатель оплачивает аренду, налоги, несет другие расходы, это его не волнует. И уходя из агентства, сотрудник уверен, что имеет полное право забрать наработанную «непосильным трудом» базу.
А доказать, что менеджер увел базу, очень сложно — нельзя же заставить клиента ходить именно в ваше агентство. И возможно, действительно, это не менеджер уводит клиента, а сам клиент тяготеет к этому специалисту. Это еще одна проблема — к сожалению, клиент у нас пока не брендоориентированный, он ориентирован на менеджера. Тогда как менеджер должен стать лишь инструментом бронирования, чтобы оформить тур, правильно заполнить документы на визу.
Эта проблема решена у нас в «Тур-банке». Это единственная сегодня фирма, в которой менеджер просто не в состоянии что-либо украсть, потому что почти ничего не умеет и никакой клиентской базы у него нет — он работает с системой.
Как только мы уйдем от персонификации менеджеров, сделаем их неким придатком технологий, ситуация изменится. Конечно, останутся менеджеры с хорошей клиентурой, специалисты по уникальным направлениям, по экзотическим маршрутам, комбинированным турам. Эти менеджеры как правило открывают свои предприятия, занимая узкие ниши.
А крупные агентства, которые работают с массовым туризмом, поверьте, через пять лет будут проигрывать онлайну — менеджеры станут не нужны. Туристы все меньше нуждаются в консультациях, они достаточно образованы, чтобы самим решить куда ехать.
В «Висте» проблему кражи клиентской базы мы не решаем. Она не решаема в принципе. Турагентства находятся в жесткой конкуренции и любыми средствами стараются вытаскивать друг у друга и базы, и специалистов. Это рынок.
Вопросы, на которые вы хотели бы найти ответы или обсудить с коллегами, ждем на press@utravel.ru
