Турагентская кухня: вывести менеджера на чистую воду

Случаев сложных в турфирме не счесть. Ежедневно директора компаний и рядовые менеджеры попадают в непростые ситуации. И часто решить их бывает затруднительно. Специально от TurProfi.ru — коллекция сложных кейсов: случаев, которые происходили или могли происходить в нашей с вами туристической жизни. Комментируют и дают ответы на вопросы, как себя вести в тот или иной момент, настоящие турпрофи — опытные руководители туристических агентств...

Случаев сложных в турфирме не счесть. Ежедневно директора компаний и рядовые менеджеры попадают в непростые ситуации. И часто решить их бывает затруднительно. Специально от TurProfi.ru — коллекция сложных кейсов: случаев, которые происходили или могли происходить в нашей с вами туристической жизни. Комментируют и дают ответы на вопросы, как себя вести в тот или иной момент, настоящие турпрофи — опытные руководители туристических агентств.


Представим ситуацию. Директор небольшого туристического агентства замечает: несмотря на высокий сезон и довольно большой поток туристов ежедневно, продажи идут не слишком активно. И менеджеры вроде бы заняты с утра до вечера, а прибыль не так уж и высока.

Проведя небольшое расследование, директор выясняет, что туристы, заходящие в офис в итоге покупают туры у других агентств с подачи менеджеров его же фирмы, которые за каждого туриста получают так называемый «откат». Возможна другая ситуация: менеджер, через некоторое время работы оформляет себе индивидуальное предпринимательство и, продолжая трудиться в агентстве, пользоваться компьютером, офисом, принимая туристов, приходящих в агентство, продажу туров осуществляет через свою фирму.

Конечно же, узнав о такой «предприимчивости» сотрудника, руководителю ничего не остается, как уволить его. И тогда недобросовестные работники, наносят последний удар — уходя, уносят и клиентскую базу.

Что порождает такие ситуации, как можно их избежать, как разбираться с этим руководителю агентства и что может ждать такого непорядочного агента, TurProfi.ru рассказали владельцы и руководители туристических агентств Екатеринбурга.


Инна Аверьянова, директор туристического агентства «Инна-Тур»:

— К сожалению, среди менеджеров часто встречаются непорядочные люди.

Это начинается уже с устройства на работу, года в резюме придумывают себе большой опыт, поездки во всевозможные инфотуры. А потом выясняется, что большого опыта работы у менеджера нет. Зачастую, даже не во всех профессиональных компьютерных программах они могут работать, очень поверхностно разбираются в отельной базе и туроператорах.

То же с клиентской базой, когда на собеседовании менеджер говорит, что у него есть постоянные клиенты, а по факту выясняется, что никаких туристов за ним нет. Туристы ведь сегодня не часто бегают за менеджерами от фирмы к фирме, и как правило доверяют бренду. Но чтобы набить себе цену, менеджеры рассказывают о многочисленных своих туристах.

Переоценка собственных возможностей, знаний, квалификации приводит к тому, что менеджер считает себя недооцененным этой фирмой и бежит в другую, третью, четвертую, теряя при этом все больше и больше, а главное свой авторитет.

Они хотят получать больше денег, а их надо зарабатывать! И меня поддержат коллеги: мы готовы платить менеджеру больше, но за конкретный вклад в фирму.

Туризм развивается очень быстро, и нужно постоянно работать над собой, а менеджеры часто страдают от «звездной болезни» и порою многие не считают нужным совершенствовать свои знания. Работают по привычке, самоуверенно, допуская ошибки при бронировании, выборе тура, отеля.

Более опытные непорядочные менеджеры наносят работодателю гораздо больший вред: перекидывают клиентов из фирмы в фирму, воруют клиентскую базу, подделывают документы, и, сидя в офисе работодателя, работают на себя. Такая предприимчивость проявляется в разных формах.

Первый вариант, когда менеджеры двух фирм договариваются и отправляют своих туристов в другое агентство, за что получают там процент от продажи тура — это просто классика жанра.

Кроме того, нередко такой менеджер подделывает документы, меняет цены в профессиональной программе, говорит директору, что дал туристам скидку, а сам забирает ее себе.

И наконец самые вопиющие случаи, когда менеджер, регистрирует собственную фирму, но продолжает работать в агентстве, использует при этом компьютер, клиентскую базу, помещение работодателя. А туры, которые туристы покупают якобы в этом агентстве, на самом деле, продают через свою фирму, полностью получая комиссию от туроператора.

Таких менеджеров не сложно раскусить: продажи падают, а менеджер все занят и занят, или отпрашивается под разными предлогами, а в это время оплачивает заявки.

Занимаясь такими вещами, менеджер по туризму рискует навсегда испортить себе репутацию, ведь у руководителей турагентств хорошие отношения, и каждый  понимает: закрывая глаза сегодня на то, что его менеджеры принимают «ворованного» туриста, он может завтра сам пострадать от действий таких нечистоплотных менеджеров.

Но надо отметить, что за 22 года в туризме таких непорядочных менеджеров у меня было всего два. К счастью, в основном в туризм приходит умная, продвинутая, воспитанная, интеллигентная, работоспособная молодежь. Остальные — звездные и непорядочные — просто не приживаются.


Сергей Бузько, директор турфирмы «Мир»:

— Главное, что может уберечь от непорядочности специалистов — соответствующая атмосфера в коллективе. Нужно уважение к труду людей, которые занимаются туризмом, и в первую очередь уважение клиентов. Причем не к конкретному специалисту, а к фирме в целом. В принципе, клиенту должно быть неважно, будет ли с ним работать Маша, Света или Оля, важно — в какую компанию он пришел.

Попасть в турфирму «Мир» непросто, у нас очень жесткий отбор, и сотрудники, которые сегодня работают в фирме имеют стаж от 6 до 12 лет, за это время мы узнали плюсы и минусы друг друга.

Мы никогда не возьмем специалиста, который уже в резюме заявляет, что он приходит со своей клиентской или агентской базой. Нам такой подход претит, мы уважаем интеллектуальный труд других агентств и операторов. Конечно, по своим связям проверяем специалиста, который хочет у нас работать, и следим за тем, чтобы не было пятен в биографии.

И те, кто по каким-то причинам от нас ушли, думаю, ушли без пятен. При увольнении мы настоятельно рекомендуем забыть все, с чем специалист здесь работал — все бывшие коллеги прислушиваются.

Конечно, у нас используются разнообразные технические средства защиты, соответствующим образом оформлены документы, но если человек захочет украсть базу, он это сделает, остановить его может только собственная порядочность.

Были попытки проникнуть к нам, чтобы научиться методике и технологии работы, но это выяснялось уже на собеседовании, люди просто признавались, что хотят перенять опыт и открыть свою фирму.


Игорь Ясырев, директор туристической сети «Каприз-2000»:

— То, что агент сбрасывает туристов, с которыми поработал, другому агентству, явно говорит о проблемах мотивации в этом агентстве — руководитель не замотивировал специалиста должным образом. Во втором же, агентстве мотивация, напротив, может быть избыточной, если еще и на откат хватает.

Ситуации, когда менеджер, уходя из одного агентства в другое, забирает с собой клиентскую базу, действительно, происходят очень часто. От этого не застраховано ни одно агентство. Что можно здесь предпринять? Пожалуй, только выстраивать программы лояльности, привязанные непосредственно к фирме, чтобы клиент не уходил вслед за менеджером.

Привлечь самого менеджера к ответственности в такой ситуации практически невозможно. Ведь туристы не лишены права приобрести тур у фирмы Б, если туда перешел работать менеджер из фирмы А. Доказать, что бывший сотрудник утащил базу и при этом активно ею воспользовался, можно только при желании самого туриста помочь фирме А. И даже в таком случае сделать это будет достаточно сложно.

Я стараюсь предотвратить подобные ситуации, выстраивая систему мотивации. У нас она, пожалуй, самая высокая и возможных: вознаграждение продающего менеджера таково, что в другой фирме столько просто не предложат. В то же время, я держу рентабельность на таком уровне, чтобы с одной стороны менеджер получал достаточно много, с другой, не делал последнего шага к созданию собственной фирмы.

Еще один случай непорядочного поведения менеджера: когда, используя ресурсы работодателя, он работает на себя — говорит уже о техническом несовершенстве работы агентства. Современные компьютерные программы позволяют проследить, какие клиенты обращались в агентство, что им подобрали, какую дали скидку, так что руководитель может легко контролировать менеджеров.

Таким образом, на мой взгляд, если правильно выстроить работу агентства: от технических аспектов до мотивации, можно значительно уменьшить риски.


Алексей Чикилев, директор сети турагентств «VKO club» в Екатеринбурге:

— Такие ситуации, когда менеджер уходит из агентства и забирает всю базу агентства, могут иметь место, но не думаю, что они сильно распространены. Ведь в базе агентства клиенты не только этого менеджера, но и других сотрудников — их клиентов увести вряд ли удастся, поэтому база, в сущности, бесполезна. Своих клиентов можно увести, и уводят.

Во всех серьезных компаниях в документах прописана недопустимость таких действий работника. Если работник забирает базу в электронном виде, это довольно просто доказать, но я не слышал о том, чтобы агентства устраивали по этому поводу серьезные разбирательства.

От воровства клиентской базы агентство может обезопасить себя прежде всего, организовав работу таким образом, чтобы клиент в первую очередь доверял компании, а не конкретному менеджеру. Если туристы ушли вслед за менеджером из агентства, значит, компания где-то недоработала. Но, конечно, стопроцентной уверенности это все-таки не дает. Есть туристы, которые предпочитают работать с конкретным менеджером.

В случаях, когда менеджеры перекидывают клиентов другому агентству или оформляют продажу тура через свое юридическое лицо, проблема кроется в организации работы агентства. Чтобы такого не произошло, трудовые отношения должны быть оформлены согласно законодательству и создана такая система мотивации, которая позволяет работнику зарабатывать в своей компании, а не на стороне.

И в том и в другом случае это будет незаконное предпринимательство. Если по каким-то причинам руководитель еще не знает об этом, этот факт выявит налоговая проверка или контрольная закупка. Но вообще, современное программное обеспечение позволяет контролировать все процессы в агентстве. Можно также провести перекрестные проверки с туроператором. Если такие факты допущены, нужно усиливать контроль и менять систему работы.
В целом подобные конфликтные ситуации возникают, когда одна из сторон недовольна сотрудничеством.


Максим Пузанков, создатель сети «Тур банк» и генеральный директор компании «Виста»:

— Менеджеров, которые перекидывают своих клиентов другим агентствам или уводят с предыдущего места работы клиентскую базу, — полно: в России законодательство никак не регулирует поведение менеджеров в этой сфере. Тогда как, например, в США клиентская база и информация о турах являются коммерческой тайной, и можно заполучить серьезные проблемы вплоть до суда, если вынести эти данные. У нас же никто до суда эти конфликты не доводит, разве что по крупным корпоративным клиентам.

У российских менеджеров такой менталитет: все, что он заработал на своем месте, должно быть его, а то, что работодатель оплачивает аренду, налоги, несет другие расходы, это его не волнует. И уходя из агентства, сотрудник уверен, что имеет полное право забрать наработанную «непосильным трудом» базу.

А доказать, что менеджер увел базу, очень сложно — нельзя же заставить клиента ходить именно в ваше агентство. И возможно, действительно, это не менеджер уводит клиента, а сам клиент тяготеет к этому специалисту. Это еще одна проблема — к сожалению, клиент у нас пока не брендоориентированный, он ориентирован на менеджера. Тогда как менеджер должен стать лишь инструментом бронирования, чтобы оформить тур, правильно заполнить документы на визу.

Эта проблема решена у нас в «Тур-банке». Это единственная сегодня фирма, в которой менеджер просто не в состоянии что-либо украсть, потому что почти ничего не умеет и никакой клиентской базы у него нет — он работает с системой.

Как только мы уйдем от персонификации менеджеров, сделаем их неким придатком технологий, ситуация изменится. Конечно, останутся менеджеры с хорошей клиентурой, специалисты по уникальным направлениям, по экзотическим маршрутам, комбинированным турам. Эти менеджеры как правило открывают свои предприятия, занимая узкие ниши.
А крупные агентства, которые работают с массовым туризмом, поверьте, через пять лет будут проигрывать онлайну — менеджеры станут не нужны. Туристы все меньше нуждаются в консультациях, они достаточно образованы, чтобы самим решить куда ехать.

В «Висте» проблему кражи клиентской базы мы не решаем. Она не решаема в принципе. Турагентства находятся в жесткой конкуренции и любыми средствами стараются вытаскивать друг у друга и базы, и специалистов. Это рынок.


Вопросы, на которые вы хотели бы найти ответы или обсудить с коллегами, ждем на press@utravel.ru

 

Обсудить в форуме

Живописный Хайнань, благословенная Шри-Ланка или райские Мальдивы: что выберет ваш турист?

Расширяем ассортимент зимнего островного отдыха с туроператором «Спектрум» и продаем авиабилеты с выгодой вместе с Oman Air, Emirates и Agent.aero.

Китайский остров с тропическим климатом, живописной природой и чистым морем, райские Мальдивы с белоснежным песком и бирюзовыми лагунами или страна чая, джунглей, азиатского колорита и сёрфинга? Что посоветовать туристам этой зимой? Изучаем на этой неделе тонкости продаж и отельную базу трех островов для зимнего отдыха. А также знакомимся с сезонными предложениями авиакомпаний Oman Air и Emirates и выясняем, как быстро и просто открыть свою авиакассу. Регистрируйтесь на вебинары прямо сейчас, а перед их началом вам придет напоминание на электронную почту.

 

05
ноября,
вторник

иконка часы 11:00
Хайнань. Особенности отельной базы
Ведущая: Светлана Морозова, директор департамента ЮВА группы компаний «Спектрум».
06
ноября,
среда

иконка часы 11:00
Шри-Ланка: экскурсионные возможности и отельная база западного побережья
Ведущая: Валерия Мильченко, менеджер по продажам группы компаний «Спектрум».
07
ноября,
четверг

иконка часы 11:00
Путешествие мечты: Мальдивы
Ведущая: Ирина Колышкина, руководитель направления группы компаний «Спектрум».
07
ноября,
четверг

иконка часы 13:00
Актуальное зимнее расписание, удобные стыковки и основные факты об Oman Air. Увеличение частоты рейсов между Москвой и Маскатом до 6 рейсов в неделю и специальное предложение по стоповеру в Маскате
Ведущая: Маргарита Полякова, коммерческий представитель Oman Air.
08
ноября,
пятница

иконка часы 11:00
Авиабилеты для турагентов — B2B-платформа Agent.aero. Расписание авиакомпании Emirates зима — 2024/2025. Розыгрыш призов
Ведущие: Вадим Касьянов, первый заместитель генерального директора ООО «АэроТур»; Ольга Логинова, представитель авиакомпании Emirates.

 

Еще больше вебинаров — в календаре Profi.Travel.

Туристы стали чаще выбирать альтернативные средства размещения

Статистику Booking.com подтверждает и российские туристические агрегаторы.

Туристы стали чаще выбирать альтернативные средства размещения

У туристов активно растет интерес к альтернативным средствам размещения. Такую статистику опубликовал Booking.com и подтвердили российские агрегаторы. По данным, которые предоставили Profi.Travel в Ассоциации туристических агрегаторов (АТАГ), в некоторых регионах нашей страны более половины бронирований приходится на апартаменты, гостевые дома, кемпинги, глэмпинги, виллы, коттеджи. Это обусловлено и дефицитом мест в классических объектах размещения, и ростом рынка альтернативных, и более низкой ценой.

Мировая и российская статистика совпадают

По статистике Booking.com, спрос на краткосрочную аренду альтернативных средств размещения увеличивается быстрее, чем на отели: рост на 14% и 8% соответственно. На данный момент 35% всех забронированных на сервисе ночевок приходятся именно на альтернативные варианты.

«Данные показывают, что часть клиентов, которые заходят на нашу платформу с интересом к отелю, вместо этого в конечном итоге бронируют альтернативное размещение и наоборот, — цитирует издание Focuswire слова генерального директора Booking.com Гленна Фогеля. — Мы считаем, что это показывает, что во многих случаях путешественники открыты для сравнения отелей и альтернативных вариантов размещения при выборе лучшего места для проживания во время своей поездки».

В Ассоциации туристических агрегаторов подтверждают этот тренд — рост идет опережающими темпами. По данным сервиса онлайн-бронирования отелей и апартаментов «Островок», входящего в АТАГ, в 2024 году на долю альтернативных объектов размещения (апартаментов, гостевых домов, кемпингов, глэмпингов, вилл, коттеджей и прочих) приходится более трети от всех бронирований по стране — 32%. По сравнению с прошлогодними показателями — рост на 4% (в 2023 году — 28%). Соответственно, на традиционные отели различной звездности и хостелы в этом году суммарно приходится 68% бронирований (72% — в 2023).

Выбор в пользу альтернативы

В ряде российских регионов альтернативные объекты являются самым популярным форматом размещения. Так, например, в Калининградской области на них приходится 64% бронирований, в Карелии — 54%, в Адыгее — 51%.

В Краснодарском крае, Крыму, Башкортостане, Татарстане, на Алтае (Республика Алтай) доля альтернативных средств размещения в структуре бронирования — 44-45%. Причем в Башкирии и Татарстане их популярность за год выросла на 11%. Также апартаменты, гостевые дома, кемпинги, глэмпинги и т.д. стали чаще выбирать на Сахалине (рост на 10% — до 25%), в Приморском крае (рост на 10% — до 22%) и в Нижегородской области (рост на 9% — до 36%).

Цена определяет

«Бизнес краткосрочной аренды альтернативных средств размещения растет опережающими темпами. Мы связываем это как с увеличением предложения на рынке, в том числе благодаря росту объемов ввода жилья в ключевых регионах, так и с ценовым позиционированием таких вариантов размещения — часто они дешевле для путешественника и более устойчивы к влиянию проинфляционных факторов, — обосновывает эту тенденцию член АТАГ „Т-Банк“ („Тинькофф Путешествия“). — Наиболее растущими регионами являются столичные — Москва и Санкт-Петербург, а также регионы летнего пляжного отдыха — Краснодарский край и Калининградская область».

По словам руководителя сервиса «Отели в Путешествиях» в «Т-Банке» Максима Безрукова, развитие решений онлайн-тревел-агентств в области апартаментов способствует росту конкурентоспособных предложений, а соответственно и спросу на такой вид размещения.

Рост турпотока как стимул развития

Помимо вышеперечисленного, эксперты не раз отмечали, что в ряде российских регионов наблюдается дефицит отелей. Например, еще в апреле в туркомпаниях Калининградской области сообщали Profi.Travel, что почти все места распроданы вплоть до сентября. При этом рост цен на гостиницы там оценили в 15-30%. Похожая ситуация складывается в Мурманской области, где практически не осталось мест в отелях на зимний сезон. Альтернативные средства размещения помогают росту турпотока. «Число путешественников, приезжающих в Мурманскую область, увеличивается за счет частного сектора, больше стало квартир, которые сдают в аренду туристам», — поясняли местные туроператоры.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на синий квадрат

Статьи по теме