Турагентская кухня: вывести менеджера на чистую воду

Случаев сложных в турфирме не счесть. Ежедневно директора компаний и рядовые менеджеры попадают в непростые ситуации. И часто решить их бывает затруднительно. Специально от TurProfi.ru — коллекция сложных кейсов: случаев, которые происходили или могли происходить в нашей с вами туристической жизни. Комментируют и дают ответы на вопросы, как себя вести в тот или иной момент, настоящие турпрофи — опытные руководители туристических агентств...

Случаев сложных в турфирме не счесть. Ежедневно директора компаний и рядовые менеджеры попадают в непростые ситуации. И часто решить их бывает затруднительно. Специально от TurProfi.ru — коллекция сложных кейсов: случаев, которые происходили или могли происходить в нашей с вами туристической жизни. Комментируют и дают ответы на вопросы, как себя вести в тот или иной момент, настоящие турпрофи — опытные руководители туристических агентств.


Представим ситуацию. Директор небольшого туристического агентства замечает: несмотря на высокий сезон и довольно большой поток туристов ежедневно, продажи идут не слишком активно. И менеджеры вроде бы заняты с утра до вечера, а прибыль не так уж и высока.

Проведя небольшое расследование, директор выясняет, что туристы, заходящие в офис в итоге покупают туры у других агентств с подачи менеджеров его же фирмы, которые за каждого туриста получают так называемый «откат». Возможна другая ситуация: менеджер, через некоторое время работы оформляет себе индивидуальное предпринимательство и, продолжая трудиться в агентстве, пользоваться компьютером, офисом, принимая туристов, приходящих в агентство, продажу туров осуществляет через свою фирму.

Конечно же, узнав о такой «предприимчивости» сотрудника, руководителю ничего не остается, как уволить его. И тогда недобросовестные работники, наносят последний удар — уходя, уносят и клиентскую базу.

Что порождает такие ситуации, как можно их избежать, как разбираться с этим руководителю агентства и что может ждать такого непорядочного агента, TurProfi.ru рассказали владельцы и руководители туристических агентств Екатеринбурга.


Инна Аверьянова, директор туристического агентства «Инна-Тур»:

— К сожалению, среди менеджеров часто встречаются непорядочные люди.

Это начинается уже с устройства на работу, года в резюме придумывают себе большой опыт, поездки во всевозможные инфотуры. А потом выясняется, что большого опыта работы у менеджера нет. Зачастую, даже не во всех профессиональных компьютерных программах они могут работать, очень поверхностно разбираются в отельной базе и туроператорах.

То же с клиентской базой, когда на собеседовании менеджер говорит, что у него есть постоянные клиенты, а по факту выясняется, что никаких туристов за ним нет. Туристы ведь сегодня не часто бегают за менеджерами от фирмы к фирме, и как правило доверяют бренду. Но чтобы набить себе цену, менеджеры рассказывают о многочисленных своих туристах.

Переоценка собственных возможностей, знаний, квалификации приводит к тому, что менеджер считает себя недооцененным этой фирмой и бежит в другую, третью, четвертую, теряя при этом все больше и больше, а главное свой авторитет.

Они хотят получать больше денег, а их надо зарабатывать! И меня поддержат коллеги: мы готовы платить менеджеру больше, но за конкретный вклад в фирму.

Туризм развивается очень быстро, и нужно постоянно работать над собой, а менеджеры часто страдают от «звездной болезни» и порою многие не считают нужным совершенствовать свои знания. Работают по привычке, самоуверенно, допуская ошибки при бронировании, выборе тура, отеля.

Более опытные непорядочные менеджеры наносят работодателю гораздо больший вред: перекидывают клиентов из фирмы в фирму, воруют клиентскую базу, подделывают документы, и, сидя в офисе работодателя, работают на себя. Такая предприимчивость проявляется в разных формах.

Первый вариант, когда менеджеры двух фирм договариваются и отправляют своих туристов в другое агентство, за что получают там процент от продажи тура — это просто классика жанра.

Кроме того, нередко такой менеджер подделывает документы, меняет цены в профессиональной программе, говорит директору, что дал туристам скидку, а сам забирает ее себе.

И наконец самые вопиющие случаи, когда менеджер, регистрирует собственную фирму, но продолжает работать в агентстве, использует при этом компьютер, клиентскую базу, помещение работодателя. А туры, которые туристы покупают якобы в этом агентстве, на самом деле, продают через свою фирму, полностью получая комиссию от туроператора.

Таких менеджеров не сложно раскусить: продажи падают, а менеджер все занят и занят, или отпрашивается под разными предлогами, а в это время оплачивает заявки.

Занимаясь такими вещами, менеджер по туризму рискует навсегда испортить себе репутацию, ведь у руководителей турагентств хорошие отношения, и каждый  понимает: закрывая глаза сегодня на то, что его менеджеры принимают «ворованного» туриста, он может завтра сам пострадать от действий таких нечистоплотных менеджеров.

Но надо отметить, что за 22 года в туризме таких непорядочных менеджеров у меня было всего два. К счастью, в основном в туризм приходит умная, продвинутая, воспитанная, интеллигентная, работоспособная молодежь. Остальные — звездные и непорядочные — просто не приживаются.


Сергей Бузько, директор турфирмы «Мир»:

— Главное, что может уберечь от непорядочности специалистов — соответствующая атмосфера в коллективе. Нужно уважение к труду людей, которые занимаются туризмом, и в первую очередь уважение клиентов. Причем не к конкретному специалисту, а к фирме в целом. В принципе, клиенту должно быть неважно, будет ли с ним работать Маша, Света или Оля, важно — в какую компанию он пришел.

Попасть в турфирму «Мир» непросто, у нас очень жесткий отбор, и сотрудники, которые сегодня работают в фирме имеют стаж от 6 до 12 лет, за это время мы узнали плюсы и минусы друг друга.

Мы никогда не возьмем специалиста, который уже в резюме заявляет, что он приходит со своей клиентской или агентской базой. Нам такой подход претит, мы уважаем интеллектуальный труд других агентств и операторов. Конечно, по своим связям проверяем специалиста, который хочет у нас работать, и следим за тем, чтобы не было пятен в биографии.

И те, кто по каким-то причинам от нас ушли, думаю, ушли без пятен. При увольнении мы настоятельно рекомендуем забыть все, с чем специалист здесь работал — все бывшие коллеги прислушиваются.

Конечно, у нас используются разнообразные технические средства защиты, соответствующим образом оформлены документы, но если человек захочет украсть базу, он это сделает, остановить его может только собственная порядочность.

Были попытки проникнуть к нам, чтобы научиться методике и технологии работы, но это выяснялось уже на собеседовании, люди просто признавались, что хотят перенять опыт и открыть свою фирму.


Игорь Ясырев, директор туристической сети «Каприз-2000»:

— То, что агент сбрасывает туристов, с которыми поработал, другому агентству, явно говорит о проблемах мотивации в этом агентстве — руководитель не замотивировал специалиста должным образом. Во втором же, агентстве мотивация, напротив, может быть избыточной, если еще и на откат хватает.

Ситуации, когда менеджер, уходя из одного агентства в другое, забирает с собой клиентскую базу, действительно, происходят очень часто. От этого не застраховано ни одно агентство. Что можно здесь предпринять? Пожалуй, только выстраивать программы лояльности, привязанные непосредственно к фирме, чтобы клиент не уходил вслед за менеджером.

Привлечь самого менеджера к ответственности в такой ситуации практически невозможно. Ведь туристы не лишены права приобрести тур у фирмы Б, если туда перешел работать менеджер из фирмы А. Доказать, что бывший сотрудник утащил базу и при этом активно ею воспользовался, можно только при желании самого туриста помочь фирме А. И даже в таком случае сделать это будет достаточно сложно.

Я стараюсь предотвратить подобные ситуации, выстраивая систему мотивации. У нас она, пожалуй, самая высокая и возможных: вознаграждение продающего менеджера таково, что в другой фирме столько просто не предложат. В то же время, я держу рентабельность на таком уровне, чтобы с одной стороны менеджер получал достаточно много, с другой, не делал последнего шага к созданию собственной фирмы.

Еще один случай непорядочного поведения менеджера: когда, используя ресурсы работодателя, он работает на себя — говорит уже о техническом несовершенстве работы агентства. Современные компьютерные программы позволяют проследить, какие клиенты обращались в агентство, что им подобрали, какую дали скидку, так что руководитель может легко контролировать менеджеров.

Таким образом, на мой взгляд, если правильно выстроить работу агентства: от технических аспектов до мотивации, можно значительно уменьшить риски.


Алексей Чикилев, директор сети турагентств «VKO club» в Екатеринбурге:

— Такие ситуации, когда менеджер уходит из агентства и забирает всю базу агентства, могут иметь место, но не думаю, что они сильно распространены. Ведь в базе агентства клиенты не только этого менеджера, но и других сотрудников — их клиентов увести вряд ли удастся, поэтому база, в сущности, бесполезна. Своих клиентов можно увести, и уводят.

Во всех серьезных компаниях в документах прописана недопустимость таких действий работника. Если работник забирает базу в электронном виде, это довольно просто доказать, но я не слышал о том, чтобы агентства устраивали по этому поводу серьезные разбирательства.

От воровства клиентской базы агентство может обезопасить себя прежде всего, организовав работу таким образом, чтобы клиент в первую очередь доверял компании, а не конкретному менеджеру. Если туристы ушли вслед за менеджером из агентства, значит, компания где-то недоработала. Но, конечно, стопроцентной уверенности это все-таки не дает. Есть туристы, которые предпочитают работать с конкретным менеджером.

В случаях, когда менеджеры перекидывают клиентов другому агентству или оформляют продажу тура через свое юридическое лицо, проблема кроется в организации работы агентства. Чтобы такого не произошло, трудовые отношения должны быть оформлены согласно законодательству и создана такая система мотивации, которая позволяет работнику зарабатывать в своей компании, а не на стороне.

И в том и в другом случае это будет незаконное предпринимательство. Если по каким-то причинам руководитель еще не знает об этом, этот факт выявит налоговая проверка или контрольная закупка. Но вообще, современное программное обеспечение позволяет контролировать все процессы в агентстве. Можно также провести перекрестные проверки с туроператором. Если такие факты допущены, нужно усиливать контроль и менять систему работы.
В целом подобные конфликтные ситуации возникают, когда одна из сторон недовольна сотрудничеством.


Максим Пузанков, создатель сети «Тур банк» и генеральный директор компании «Виста»:

— Менеджеров, которые перекидывают своих клиентов другим агентствам или уводят с предыдущего места работы клиентскую базу, — полно: в России законодательство никак не регулирует поведение менеджеров в этой сфере. Тогда как, например, в США клиентская база и информация о турах являются коммерческой тайной, и можно заполучить серьезные проблемы вплоть до суда, если вынести эти данные. У нас же никто до суда эти конфликты не доводит, разве что по крупным корпоративным клиентам.

У российских менеджеров такой менталитет: все, что он заработал на своем месте, должно быть его, а то, что работодатель оплачивает аренду, налоги, несет другие расходы, это его не волнует. И уходя из агентства, сотрудник уверен, что имеет полное право забрать наработанную «непосильным трудом» базу.

А доказать, что менеджер увел базу, очень сложно — нельзя же заставить клиента ходить именно в ваше агентство. И возможно, действительно, это не менеджер уводит клиента, а сам клиент тяготеет к этому специалисту. Это еще одна проблема — к сожалению, клиент у нас пока не брендоориентированный, он ориентирован на менеджера. Тогда как менеджер должен стать лишь инструментом бронирования, чтобы оформить тур, правильно заполнить документы на визу.

Эта проблема решена у нас в «Тур-банке». Это единственная сегодня фирма, в которой менеджер просто не в состоянии что-либо украсть, потому что почти ничего не умеет и никакой клиентской базы у него нет — он работает с системой.

Как только мы уйдем от персонификации менеджеров, сделаем их неким придатком технологий, ситуация изменится. Конечно, останутся менеджеры с хорошей клиентурой, специалисты по уникальным направлениям, по экзотическим маршрутам, комбинированным турам. Эти менеджеры как правило открывают свои предприятия, занимая узкие ниши.
А крупные агентства, которые работают с массовым туризмом, поверьте, через пять лет будут проигрывать онлайну — менеджеры станут не нужны. Туристы все меньше нуждаются в консультациях, они достаточно образованы, чтобы самим решить куда ехать.

В «Висте» проблему кражи клиентской базы мы не решаем. Она не решаема в принципе. Турагентства находятся в жесткой конкуренции и любыми средствами стараются вытаскивать друг у друга и базы, и специалистов. Это рынок.


Вопросы, на которые вы хотели бы найти ответы или обсудить с коллегами, ждем на press@utravel.ru

 

Обсудить в форуме

Самарская область со вкусом: что попробовать на экскурсиях с дегустацией

В Самаре туристы могут попробовать продукцию местных сыроварен, фермерских хозяйств и кондитерских фабрик.

Самарская область со вкусом: что попробовать на экскурсиях с дегустацией

Какой вкус у Самарской области? Ответ точно будет у туристов, побывавших на экскурсии с туроператором «Ульянкины прогулки». Участник проекта «Самарская область. Рекомендации от местных» успешно объединяет в своих маршрутах популярные достопримечательности с волжскими специалитетами. Путешественников ждёт посещение уникальной мельницы, сыроварни и дегустация продукции от местных производителей.

В числе предложений туроператора «Ульянкины прогулки» несколько экскурсий с гастрономической составляющей. Маршруты обычно вызывают повышенный интерес у туристов. Генеральный директор туроператора «Ульянкины прогулки» Татьяна Дюдюкина поясняет: «Когда мы составляем программы туров по Самарской области, всегда стараемся включать в нее дегустацию местных специалитетов и посещение пищевых производств. Гуляя по Самаре, гости пробуют шоколадные конфеты с самарских кондитерских фабрик. Есть туры с посещением производства шоколада. На обеде туристы угощаются ухой из волжского осетра».

Особенно запоминается дегустация местной продукции во время загородных поездок и походов. Свежий воздух и обилие ярких впечатлений неизменно пробуждают у путешественников отменный аппетит.

«Храм природы», мёд и иван-чай

Отправляясь на прогулку по экотропе «Храм природы» к заповедному урочищу Каменная Чаша, туристы посещают место проведения знаменитого Грушинского фестиваля. Но самая вкусная часть экскурсии ждёт их после: на пасеке ждет увлекательный рассказ о пчеловодстве и чаепитие с душистым мёдом, естественно, местного производства. Нередко чайный напиток заваривают из иван-чая, который собирают на склонах Жигулёвских гор. Он покоряет путешественников особенным вкусом и насыщенным ароматом.

Хлебный город, мельница и блины

С мукомольными традициями Самарской области участники познакомятся на экскурсии к единственной сохранившейся ветряной мельницей в регионе «Самара — город хлебный». Туристам расскажут об истории ремесла и безупречной репутации Бариновской муки. Сегодня Бариновская ветряная мельница является единственной в области.

Самарская губерния прежде славилась своей мукой далеко за пределами региона. В ней производили порядка 70% всей муки в Российской империи. Хлеб и другую выпечку из самарской муки ели в 17 странах, а саму Самару часто называли хлебной столицей России.

Самарскую муку делали из особого сорта пшеницы «белотурка». На европейской бирже она ценилась так высоко, что продавалась буквально на вес золота. Самарские купцы заработали на пшенице «белотурка» целые состояния. Будучи меценатами, они активно участвовали в развитии родного города и превратили Самару из уездного городка в промышленный и культурный центр.

Больше узнать о славном прошлом хлебосольной Самарской области туристы смогут на этой экскурсии, которая завершится очень вкусно — чаем вприкуску с блинами.

Жигулёвские горы и сыры

Экскурсия «Жигулёвские горы» — отличная возможность всего за один день получить максимум впечатлений. Участники поднимаются на горы Стрельная и Попова, посещают село Ширяево и штольни, а после отправляются на местную сыроварню. Там их ждёт увлекательный рассказ экскурсовода о технологиях и секретах сыроделия, а также знакомство с фермой. Одним из самых ярких моментов станет дегустация произведенных здесь сыров.

Необычные маршруты по городам и загородным достопримечательностям собраны в разделе «Экскурсии» проекта «Самарская область. Рекомендации от местных». Туроператоры рассказывают о своём продукте и советуют экскурсии под разные запросы туристов. Все контакты участников и ссылки на программы представлены на сайте.

Эксперт: за год туры в Турцию подорожали на 30-40%

По словам принимающих компаний, снижения цен на отдых ждать не стоит

Эксперт: за год туры в Турцию подорожали на 30-40%

Отели Турции не планируют снижать цены: хорошо, если тарифы удастся сохранить на нынешнем уровне на фоне высокой инфляции в стране, сообщила директор отдела контрактов Pegas Touristik Гюлин Коджакая. При этом за год они уже подросли более, чем на 60%. Российские эксперты оценили рост в рублевом выражении чуть скромнее: до 40%. А к следующему году, по прогнозам принимающих компаний, стоимость отдыха повысится еще на 10-15%.

«С учетом нынешних трудностей с финансами сильного снижения цен не будет, так как никто не хочет работать себе в ущерб. Кратковременное снижение цен наблюдалось весной в связи с падением спроса на фоне широкого предложения, такая ситуация была не только на российском рынке. С учетом наблюдаемого в Турции и в мире экономического кризиса отели вряд ли пойдут на такой шаг», — уточнила Гюлин Коджакая, чьи слова цитирует РИА «Новости».

Издание приводит официальные данные Бюро статистики Турции: стоимость отдыха в отелях Турции в лирах выросла к октябрю на 62% в годовом выражении.

Однако в евро — именно в этой валюте заключаются контракты с российскими туроператорами — такого подорожания нет, говорят в российских туроператорских компаниях. «Сверили цены от 21 ноября с ценами аналогичного периода прошлого года на июнь, июль и август. Рост на проживание без перелета — в среднем 11-12% в евро. Рост на полный пакет (перелет GDS) — в среднем 10% в евро», — сообщили в компании Tez Tour.

При этом представители туристической розницы видят более значительное подорожание. Как на правах анонимности сообщил Profi.Travel руководитель турагентства, с учетом роста курса евро, а также инфляции в Турции, стоимость туров в рублевом эквиваленте увеличилась на 30-40%. «При этом туроператоры очень часто давали акции — даже в начале июля. Поэтому сезон в целом можно назвать хорошим», — отметил эксперт.

Что касается следующего сезона, то в принимающих компаниях ожидают дальнейшего подорожания, но незначительного. «В пищевой промышленности и сфере недвижимости темпы инфляции увеличились почти до 75%, но в сфере туризма и гостиничного бизнеса показатели другие, цены на отели увеличатся с 2024 по 2025 год на 10-15%, — сообщили Profi.Travel в турецком офисе компании «Интурист». — Поскольку тарифы в других странах повышаются не так сильно, отели не могут значительно увеличивать цены, поэтому их прибыль сейчас очень низкая. Но они стараются поддерживать туризм и хотят, чтобы гости приезжали в Турцию».

Ранее такой же прогноз давал и генеральный директор компании «Русский Экспресс» Тарас Кобищанов. Эксперт при этом уточнил: этот, казалось бы, не такой уж значительный рост добавится к предыдущим подорожаниям отдыха в Турции. И совокупное увеличение стоимости отдыха будет довольно ощутимым для российских туристов.

При этом все больше россиян предпочитают отели высокого уровня в Турции. По данным Гюлин Коджакая, порядка 90% российских клиентов компании выбирают пятизвездочные объекты, раньше этот показатель был на уровне 70%. По ее мнению, это объясняется тем, что направление получило туристов, которые прежде отдыхали в Европе, но сейчас отказались от нее из-за отсутствия прямых перелетов, проблем с визами и других причин. «В нашу страну стали приезжать те, кто теперь не может ездить в Европу, таких клиентов в первую очередь приняли пятизвездочные отели. Это не те гости, которые выбирают 3* и 4*, они ориентируются на хороший сервис. В отелях заметили изменение «качества» туристов, стало больше «белых воротничков», — заявила она.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на серый квадрат

Статьи по теме